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13、谈话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
14、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
15、指第三者宾客时,不能称“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
16、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
17、离开面对的客人时,一律讲“请稍候”,如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。
(五)基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。
2、欢迎语:
欢迎光临我们酒店、欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。
6、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
我喜欢(需要、能够......)?
请您.......好吗?
10、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
(六)电话用语
第一、拿起话筒要首先说一声您好(或早上好等),并报出自己所在的单位的名称,紧接着问对方:
请问你找谁或是请问你是哪里?
任何时候不准讲“喂”或“不知道”,应以积极的态度帮助客人,或婉转回答问题。
第二、要有礼貌。
谈话时要注意简洁明了,不要过多地重复。
多用敬语,“请”、“谢”字不离口。
第三、接听电话时要主动热情,忌讳沉默。
第四、接打电话时,语调要热情、愉快、自然,口齿要清楚,音量要适中。
第五、对于客人交待的事情,要注意听清问明,等客人讲完,要复述一遍,以便确认。
必要时要作好记录备查。
第六、结束对话时,要说谢谢或再见(晚安等),等客人先挂上电话后,再轻轻把话机放回原处。
二、礼仪礼节
1、问候礼节:
?
主要指接待客人时的问候语。
初次见面应说:
"
您好!
见到您很高兴。
(Howdoyoudo?
I'
mgladtoseeyou.)或"
欢迎您来我们饭店。
(Welcometoourhotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前:
Goodmorning.午后:
Goodafternoon.晚6:
00以后:
Goodevening.),然后说:
您有什么事需要我办吗?
(AnythingIcandoforyou?
)或"
我能帮你什么忙吗?
(WhatcanIdoforyou?
CanIhelpyou?
)如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:
你好吗?
好久不见了。
(Ihaven'
tseenyouforalongareyou?
)等语。
对生病的客人要多加关心,说:
希望你早日康复。
(Ihopeyou'
llbewellsoon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。
与之分手要打招呼:
Goodbye."
交情稍深的可说:
Seeyouthen.(Seeyouyoulater....)"
客人即将离店,应主动对他们说:
请对我们的工作提出宝贵意见。
(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"
欢迎您再来。
(Ihopetoseeyouyoutocomeagain.)
见面致意的顺序一般是,男性首先向女性致意,年轻人首先向年长者致意,下级道德向上级致意,学生首先向老师致意。
见面打招呼时,表情要显得和蔼可亲,彼此交换目光,女性无论在什么场合,微笑点头即可。
2、称呼礼节:
指工作人员与客人打交道时所用的称呼。
常用的称呼是"
先生"
、"
夫人"
小姐"
女士"
。
一般对男人可称某某(姓氏)先生,对女子,已婚的称"
,未婚的称"
不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼Ms(女士)。
称呼均可冠以姓名、职称、头衔等。
对军人一般称军衔加先生,知道姓名的可冠以姓名。
对知识界人士,可以直接称呼其职称,或在职称前冠以姓氏,但称呼其学位时,除博士外,其他学位(如学士、硕士)不能作为称谓来用。
3、应答礼节:
指工作人员同客人讲话时的礼节。
解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。
处理问题时,语气要委婉。
有事要打扰客人,应说:
很抱歉,打扰您了……"
(I'
msorrytotroubleyou……)客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;
一时答不上来的,须先致歉意后查询。
当客人向你表示感谢时应表示谦虚:
别客气。
(Itdoesn’tatarewelcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。
4、迎送礼节:
指工作人员迎送客人时应注意的礼节。
接待人员在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员,先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。
陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。
对年老体弱者,要主动搀扶。
楼层服务员在梯口迎候客人。
引其进房间时,应走在客人右前方,保持二~三步距离。
打开房门,伸手示意客人先入房间。
随后放好行李,主动向客人介绍饭店情况。
客人离开时,服务员要主动为之提送行李。
5、握手礼节
平等、自然、正确的握手姿态应是:
伸出右手,手心与身体处于垂直状态,身体微微向前倾斜,握手时,双目要注视对方,面带笑容,3~5秒即可;
握手有先后顺序,应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手;
客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候,待对方伸手后再握。
多人同时握手时,注意不要交叉,待别人握完再伸手,应先行举手礼,然后再握手。
主人要主动、热情、适时地握手,以增加亲切感。
一般情况下是握一下即可,不可太用力。
男子与妇女握手时,可只握一下手指部分。
应注意的事项:
(1)同时与新相识者数位会风时,握手寒暄时间应大致相同,不要给人造成厚此薄彼的感觉。
(2)陌生人之间初次见面,稍握即可,不必用力。
年轻者对年长者、身份低者对身份高者可稍稍欠身,双手握住对方右手,以示尊敬。
(3)在主动与人握手之前,应先想想自己是否受对方的欢迎。
如果你已察觉对方无握手之意,那么最好向他点头示意,或微微鞠躬,也是很礼貌的。
6、交谈礼节
(1)声音与姿态
谈话的声音亦不宜过高,以免妨碍他人,引人反感侧目。
与人交谈时,表情要自然,语言和气亲切,表达得体。
可适当做些手势,但动作不宜过大,特别是不要用手指对人指点。
谈话时与对方之间的距离要适当,距离较近时,避免正面相对,以防唾沫相溅。
参加别人谈话要先打招呼,别人在个别交谈时,不要凑前旁听。
若有事需与某人说话,应待别人说完。
有人主动与自己说话,应表示乐于交谈。
第三者参与谈话,应主动点头微笑或握手表示欢迎。
谈话中遇有急事需处理或需要离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。
交谈时,无论是坐是站,身体不要太拘谨,但也不能太放松,显得懒散松垮,对人不尊重。
聆听他人谈话时,眼睛应该有礼貌地注视对方,并适当点点头,以示专心。
谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。
(2)话题
应选择大家都可介入,都方便发表意见的话题,不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。
谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情,不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
不要涉及他人隐私,如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等。
对男士不应问钱财、收入、履历等。
不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰。
遇到不便谈论的话题,不轻易表态,应适当转移话题以缓和气氛,涉及对方反感的问题,应及时表示歉意。
与客人(女士)谈话要宽容、谦让、尊重对方,不随便开玩笑。
(3)交谈时应注意使用礼貌用语。
注意的事项:
(1)谈话时,现场超过3人时,应注意和在场的所有人攀谈,不要只顾与一、两个人谈话不理其他人。
注意不要一人说得太多,应给每个以发表意见的机会。
(2)要善于聆听对方谈话,不可轻易打断别人的发言,特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。
这显得烦躁而不重视对方。
(3)交谈时遇有争论,注意以礼相陈,不要恶语相加,不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。
7、日常服务中要注意的礼节
(1)客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性的搞好服务工作。
(2)工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
(3)工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。
在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
⑷日常工作中要保持环境的安静。
搬动家具,开关门窗要避免出现过分的声响。
禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。
应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
⑸进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。
⑹清扫房间要在客人离开房间时进行。
如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。
动作要轻捷迅速,不在房间无故逗留,不从窗子向外张望。
⑺客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。
不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。
客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。
客人的信件、电函要及时转送;
遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。
⑻在客人面前不要指手划脚,交头接耳。
客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。
⑼与客人相遇,应主动问好和让路。
同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说"
对不起"
⑽凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。
⑾接受客人委托购买物品,必须财物两清,并告陪同人。
一般不准代外宾购买药品。
⑿要关心客人健康,对病员要多加照顾。
对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
⒀服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。
⒁客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。
与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。
⒂客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;
如来不及,则速交接待单位。
三、仪容仪表
(一)服装
1、各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3、服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4、穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。
制服外不得显露个人物品,如:
纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
(二)仪表仪容
1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适,两眼平视或注视服务对象,精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
2、男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;
不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。
男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
3、服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
4、男性员工穿黑色袜子,宾馆规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,穿宾馆规定的布鞋,保持干净,没有破洞。
5、员工工号牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
6、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。
(三)化妆
1、女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
2、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
2、员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,不可花哨、夺目,应与面容、发型、服饰协调,美观大方。
(五)个人卫生
1、员工上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
2、需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。
女性员工不可涂深色指甲油。
3、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
4、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
5、员工上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。
6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
7、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
8、员工每年须体检一次,持卫生合格证上岗。
9、发现员工患有传染性疾病,应及时调离工作岗位,及时治疗。
四、举止规范
总体要求:
精神饱满,端庄稳重,诚恳自然
(一)站姿:
1、基本要领:
头正、颈直、下颌微收,两眼平视前方,表情自然、面带微笑,抬头、挺胸、收腹、双肩展开,两臂自然下垂,两手中指并拢贴于裤缝线,两脚跟并拢呈35度角(或两手背后,左手握右手,两脚分开与肩同宽主要指男子)。
女子站立时双臂应在体前交叉,右手放在左手上,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,脚尖开度约45度。
2、基本要求:
自然、端正、挺拔。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
3、纠正不良站姿:
歪脖、探脖、斜肩、弓背、挺腹、曲腿等。
两臂抱于胸前,叉于腰间,倚壁而立,双腿不停抖动,手插在衣袋中,或下意识地做小动作。
(二)坐姿
1、基本要领:
上体正直,人体重心自然下垂,胸部前挺,腰部挺起,双肩平正放松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,目光平视,手自然放于膝上,双膝并拢,两脚平行,鞋尖方向一致。
自然端正
(1)入坐时要轻稳,入座前轻移坐椅、摆好位置,一腿向后撤半步,轻稳坐下。
女员工如着裙装,应用手将裙稍拢一下,不要坐下后再站起整理衣服。
(2)如坐在有扶手的沙发上,男士双手可分别搭在扶手上,女士最好搭一边扶手。
(3)坐时应坐椅子的3/2,也不可坐在前沿。
(4)一般情况下,不要靠背,休息时可轻轻靠背。
(5)起立时,双脚往回收半步,用小腿的力量,将身体支起,不要用双手握住腿站起,尽量保持上身的直立状态。
3、纠正不良坐姿:
双脚抖动,搭在椅子沙发、桌子上,坐时双腿成“八”字型;
叠腿,斜腿或倚靠在沙发上;
将脚跨在桌上或沙发扶手上,在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。
(三)走姿
行走要轻稳,上体正直,抬头、挺胸,两眼平视,肩部放松,两臂前后自然、有节奏地摆动,重心稍前侧,行走时左右脚重心反复前后交替,使身体向前移动。
自然、稳健、轻便。
(1)行走时双臂摆幅以20度—35度为宜。
(2)步幅:
一般应为60cm—65cm(前脚尖与后脚跟距一步长为宜)。
(3)步速:
以每分钟100—105步为宜。
(4)女式穿裙装(旗袍、西服裙、礼服)和高跟鞋时步幅应小些。
(5)跨出的步子,应脚跟先着地,膝盖不能弯曲。
(6)走路时应有一定的节奏,不可僵直。
3、纠正不良走姿:
走路内八字、外八字;
弯腰驼背,摇头晃脑,扭腰腰臂;
左盼右顾,走路抽烟,手插衣袋;
身体松垮,无精打采;
摇手过快、幅度过大或过小、拉手搭背、搂腰等。
(四)手势服务接待过程中的手势,主要是指示方向和“请”。
掌心与地面成45度,手指并拢,掌心向上,手臂自然前伸,以肘关节为轴指示方向,上身稍前倾(约15度),同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
规范、适度。
使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
3、纠正不良手势:
用手指或笔尖等物品指点,在交谈时手势过多,幅度过大,客人不易理解,引起反感或误会。
(五)举止规范
1、在为客服务过程中,不得有以下行为:
掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、修指甲、打嗝、打哈欠(喷嚏)、伸懒腰、吸烟、搔头、挖眼屎、搓泥垢、吹口哨,哼小调等,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸,经常看手表,在客人面前不得流露出冷漠、厌烦、愤怒、疲倦、僵硬的表情。
2、尽量靠右行,不走中间,不得从两位以上客人的中间穿行,引导客人时,让客人走在自己的右侧。
3、上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾(中),在人行道上让女士走在内侧,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉。
4、客人迎面走来或上下楼(电)梯时,要主动侧身让道,上身前倾约15度,点头示意,并致问候。
5、在向客人递接物品时,应用双手。
6、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方—2步远距离处,身体略为侧向客人。
7、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
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