酒店质检部工作总结文档格式.docx
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四、完善质量管理检查体系,为酒店经营和发展提供了有效的保证。
酒店不断完善质量管理检查体系,坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合,对检查中发现的问题质检部跟踪落实,并督促相关部门反馈,开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系,从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。
五、以传帮带的形式开展各项培训工作,以重点业务技能为核心。
培训工作是企业发展长久之技,所以根据酒店年初的培训目标,采用“走出去、请进来”的培训方式,进行各类培训活动,如案例分析培训,采用宾客投诉及工作当中所存在的问题,作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。
另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题,加强了现场督导工作的力度,从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。
六、存在的问题。
09年我们虽然做了大量的工作,也取得了一些工作成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距,工作当中还存在不少的问题,主要有以下几个方面:
1、督查制度的制定还不够完善,主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。
在日常工作当中,部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚员工,不分析员工犯错的根源,工作责任心还有待于加强。
2、制度的执行力还不够严厉,导致处理问题出现负面影响。
这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实际的处罚中,一旦涉及到经济利益,很多管理人员都不情愿执行。
3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。
督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存在的问题不能及时进行现场纠正,更不能及时地进行现场指导。
4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。
质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整。
5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。
根据目前的服务质量现状分析,员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。
6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。
作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,为督查氛围,创造一个良好的、融洽的工作环境。
在这辞旧迎新的时刻,让我们洗去征尘,蓄势待发,同舟共济,拼搏进取,迎接新的挑战,再创佳绩。
我们会不断地吸取教训总结经验,努力改进工作当中的不足之处,为XX年的工作奠定坚实的基础。
为此特制定XX年的工作计划:
一、严格执行、完善内部督查规定,加强工作力度,提高工作效率。
二、加强表格化管理,使各项检查工作有序开展。
三、努力提高督查人员自身素质与业务素质,打造一支业务技术过硬的督查队伍。
四、将督查工作有层次的深入开展,努力预防问题、发现问题、解决问题。
五、进一步规范各部门的工作程序与标准,提供四星级的软件服务。
六、有效地开展各项培训工作,并跟踪落实其培训效果,努力提高员工的综合素质。
我们相信,在上级领导的正确指导下,在各单位的共同努力下,旅游行业的明天会更好。
篇二:
XX酒店质检部工作总结
我代表酒店质检部将本部门XX年的工作总结为如下三点:
一、XX年的重点工作
1、卫生检查:
修改并完善了原有的卫生质检细则,加强了卫生检查力度,加大了卫生检查次数。
2、工程问题检查:
每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。
3、星评专项质检:
参照四星级酒店标准,检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。
二、XX年质检反馈问题总结
1、前厅部:
前厅作为酒店的门面,对其卫生要求一直是很高的。
由于大堂灰尘较多,所以卫生问题一般集中在此。
相对以前卫生情况大有改观,但仍需继续努力。
2、客房部:
客房的卫生是我们重点检查对象,所以要求很严格,因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。
对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多,所以工作难度相对增大,我们也应表示理解,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。
3、安保部:
质检时卫生一直较好,但是前后车场的卫生保持一直不太理想。
还有就是消防安全巡查问题,质检中发现过几次巡查不及时,平时的巡查情况不知道会怎样,总之安全无小事,因此一定要做好消防安全巡查,防患于未然。
4、工程部:
质检指出的日常维修项目较多,可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方,希望以后注意。
5、PA部:
PA负责的区域较多,虽然常有不到位的地方,但是指出后都能及时改正,对客服务区域的卫生状况也是不错的。
PA组的卫生应该有分类做计划,每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。
6、洗浴部:
洗浴男女水区卫生平时做的还是不到位,卫生死角较多,但是指出后都能及时改正,也许是因为洗浴面积较大,工作量大,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好浴区的卫生工作。
总之,一年来在各部门的配合下,酒店的卫生状况上了一个新台阶,在下一年度,质检的工作将卫生与服务并重,希望我们共同进步。
三、质检部存在问题
1、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。
质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整。
2、质检人员的配置不足,导致质检工作只有集中检查,缺乏平时的监督。
质检要专业化就必须有专职的质检人员,建立健全平时巡查、抽查制度。
3、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。
作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,为督查氛围,创造一个良好的、融洽的工作环境。
4、质检项目的跟踪检查力度不够。
主要依赖于部门的自检,造成各部门人员懒散
篇三:
酒店质检部XX年工作计划XX年工作总结
质检部XX年工作总结XX年工作计划
过去的一年来在公司领导的关心下、分店相关领导的支持配合下,质检部在酒店各部门的大力配合下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。
XX年质检部在公司行政办领导下更是积极探索新的工作方式方法,使质检工作更上了一个新的台阶,现将XX年质检部工作做如下总结。
一、加大检查力度,深化检查内容。
在12年工作的基础上,质检部进一步探索工作方式方法,深化了工作范围,加大了对各部门的检查
力度。
比如①通过组织各店厨师长、出样人、海鲜坊组长、采购人员到分店交流学习样品菜出品,之后按照公司的要求对各店的样品出样和海鲜销售进行检查,通过努力,各店的样品出品有很大提高。
②落实分店中份、小份菜点标价牌,同时,对更换分量后的菜点配比重新制作切配量化牌悬挂在切配台上,使切配人员一目了然。
③专项对分店隔油池、垃圾房、样品菜、冷菜间、菜点加盖、厨房使用托盘等工作事项进行检查。
④3月上旬以镇海店为试点单位对分店展开“动态五常”活动,此项工作有效的强化“随手清”意识。
⑤
(1)组织开展夜查工作;
(2)落实员工食堂光盘行动检查工作;
(3)统一公司与分店的质检格式化表单;
(4)通过监控中心和现场形式,开展同岗位同时间段的质量检查;
(5)开展厨房备料天制管理工作;
(6)协助分店高峰期间的经营工作;
(7)组织开展分店质检人员联合工作会议。
⑥为了降低会议成本,自7月份起实行无纸化会议模式。
⑦导入色标管理,深入实施商品索证标准化管理工作。
二、严格自我规范,时刻以身作则。
作为服务质量督导部门,质检
部更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。
在加大检查力的基础上,我们也更加严格了对自身业务素质的要求。
利用各种机会习
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业务技能,深入酒店各个岗位,跟岗学习(如:
10月份对部门人员水平及实际开展质检过程中存在的不足,开展了一期质检员的专题培训,通过培训提高日常监管能力,确保五常、五钻、五叶工作持续开展并取得实质性效果);
利用业余时间,翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍;
不断掌握酒店专业知识(目前我部门有职业经理人证书1人、高级服务员技能证书1人,中级服务员技能证书3人、中级烹调师1人);
在日常工作中,时刻不忘按规范要求操作。
通过质检部严格的自我要求,在酒店范围内,一定程度上起到了模范带头的作用。
三、加强日常沟通协调,转变质检工作作风。
12年的质检工作与
指导思想以检查为主,在12年年底,我们意识到这种作风的局限性,
及时提出了13年从检查为主转向整改为主的设想与计划(如:
协助状元楼会馆参加国家五叶级绿色饭店、百丈店安全生产标准化工作、万达店市长质量奖评审工作等)。
13年伊始,我们的工作就严格按照这条思路进行,发现问题,第一时间与各部门沟通,重大问题及时向酒店领导反馈,争取尽快解决。
通过这种方式,提高了质检工作效能,促进了服务质量的螺旋式提升。
在具体工作方法上,我们尽量少触皮毛,多挖根源,积极与各部门合作,找出解决问题的最佳方案。
对于岗位规范方面的问题,以限期整改为主;
个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主;
对于没有明确规定,我们又认为不合理的问题,以建议为主;
当然,对于明显违反劳动纪律,造成不良影响的行为,我们直接予以罚款或上报酒店领导,绝不姑息。
XX年质检部工作在行政办领导的英明领导下取得了一定的成效,但我们要做的工作还有很多,离我们的期望值还有很大的差距。
酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必须长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。
为此,在XX年,我们将本着创百年石浦的愿景,全面围绕“弘扬光大非遗文化,创新发展绿色效益”的公司使命,树立“超越、和谐、严谨、优质”的企业核心价值观,继续发扬不怕困难的作风,积极探索,深入工作实际,切实为酒店服务质量的提升贡献我们
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自己的绵薄之力。
结合XX年工作实际,XX年质检部计划重点做好以下工作。
一、加强与各部门沟通,转变质检工作职能。
在XX年工作的基
础上,新的一年我们将继续加强与各部门的沟通,质检工作以整改为主,通报为辅,以培训教育为主,以处罚为辅,切实转变工作职能,积极与各部门密切配合,促进各部门日常管理,不断提高酒店服务质量。
二、加强自我学习,提高自身业务素质。
质检工作对从业人员自身
要求较高,必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养,同时,为响应酒店领导号召,质检部XX也将积极向职业化转变,力争不断提高质检工作水平。
三、探索新的工作方法,提高质检工作效能。
作为监督检查的职能
部门,质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的,没有好的工作方法,很难保证工作的有效开展,XX年,我们将继续探索新的工作方法,提高质检的工作效能。
公司质检部
XX年1月20日
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篇四:
酒店质检部XX年工作总结及XX年工作计划
酒店质检部XX年工作总结及XX年工作计划
质检部成立已经两年多了,两年来在酒店领导的关心下,质检部经历了从无到有,从起步到逐渐成熟的过程。
在酒店各部门的大力配合下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。
XX年质检部更是积极探索新的工作方式方法,使酒店质检工作更上了一个新的台
阶,现将XX年质检部工作做如下总结。
在08年工作的基础上,质检部进一步探索工作方式方法,深化了工作范围,加大了对各部门的检查力度。
现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总(见附表),供酒店领导及各部门参考。
作为服务质量督导部门,质检部更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。
在加大检查力度的基础上,我们也更加严格了对自身业务素质的要求。
利用各种机会学习业务技能,深入酒店各个岗位,跟岗学习;
不断掌握酒店专业英语;
08年的质检工作与指导思想以检查为主,在08年年底,我们意识到这种作风的局限性,及时提出了09年从检查为主转向整改为主的设想与计划。
09年伊始,我们的工作就严格按照这条思路进行,发现问题,第一时间与各部门沟通,重大问题及时向酒店领导反馈,争取尽快解决。
XX年质检部工作取得了一定的成效,但我们要做的工作还有很多,离我们的期望值还有很大的差距。
为此,在XX年,我们将继续发扬不怕困难的作风,积极探索,深入工作实际,切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。
结合XX年工作实际,XX年质检部计划重点做好以下工作。
在XX年工作的基础上,新的一年我们将继续加强与各部门的沟通,质检工作以整改为主,通报为辅,以培训教育为主,以处罚为辅,切实转变工作职能,积极与各部门密切配合,促进各部门日常管理,不断提高酒店服务质量。
质检工作对从业人员自身要求较高,必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养,同时,为响应酒店领导号召,质检部XX也将积极向职业化转变,力争不断提高质检工作水平。
作为监督检查的职能部门,质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的,没有好的工作方法,很难保证工作的有效开展,XX年,我们将继续探索新的工作方法,提高质检的工作效能。
(附表见下页)
仪容仪表:
前厅
客房
餐饮
餐饮厨房
保安
工程
计财
电力
岗位卫生:
行政
前厅
厨房
营销
质检
采购
物业
篇五:
酒店质检部年终工作总结
酒店质检部年终工作总结
加入质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会。
作为一位质检人员我们应该以身做责,为酒店起到带头的作用。
全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。
现将质检部XX年的工作总结如下,质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。
不妥之处,请批评指正。
一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,有标可依。
1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。
执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。
执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。
另外,开展质检工作。
规范和制度的掌握上,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。
虽然在目前有些制度还不够健全,但我们坚持一边检查工作一边完善制度,以使制度全部出台以后,为执行工作打下了基础,也为质检工作提供了参考依据。
2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。
坚持“酒店领导重点检查,检查中。
质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。
即每月至少邀请总经理进行一次重点检查,由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务项目进行专项检查,值班经理每天进行日常检查四项检查相结合,并做好质检记录,由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。
3做好定期对新入职员工的培训工作。
对每一位新入职的营业部门员工的培训。
确保有独立上岗能力,以减轻部门的压力。
同时让员工明白其所在岗位的重要性,提高员工的业务知识和岗位技能。
4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题
对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题,质检过程中。
将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,一般不会处理,而对于多次强调的一些问题,多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题,都会下发质检通报进行扣分处理,质检通报一式三份,质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。
二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。
1质检工作的开展。
质量管理是企业管理的核心,质量是企业的生命。
所以,质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则,使酒店的管理更科学、更规范、更有效,同时通过合理的资源配置,使我服
务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态,预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现,促进酒店健康发展。
这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。
不会因为地域的差异而改变其标准。
2服务质量提升方面起到有力的推动作用
凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大,严格执行饭店服务的三个黄金标准。
想各部门应该深有体会,特别是营业部的领班更有发言权。
大到部门工作顺序的调整,小到墙上的一个螺丝洞,地上烟灰我都不会放过。
都要进行纠正,同时也引得了客人的好评。
3内耗控制方面起到积极的作用
更加关注酒店的资产管理,通过质检。
设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制,更加关注目标任务的完成。
资产管理方面,要求做到资产定期盘点,责任到人,及时修补,防止报损;
设施设备维护颐养方面,要求做到日常维护,即损即修,定期颐养,尽可能延长其使用寿命,节能降耗方面,要求做到加强宣传引导,实施量化管理,责任区域到人。
易耗品控制方面,要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况,质检人员切实起到督促、监督和引导作用,但是为实现我能耗控制目标,还需要我全体员工的共同参与,才干在内耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在问题
1工作量非常大,质检队伍力量缺乏。
一方面是若要切实做好质检工作。
不亚于其他职能部门,目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。
另一方面是质检工作的性质比较特殊,主要是依照规范及制度给大家挑毛病,一项得罪人的工作,大家压力比较大,不愿意参与质检,面对困难有所退缩。
2进入顺序化的质检工作才刚刚起步,我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要;
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3由于培训较少,制度还待进一步完善。
4工作中员工重个人利益,轻集体利益现象比较多,对质检工作的重视水平不够,认识有偏见。
5虽然质检工作的思路已经基本理清。
但质检工作的落实还不够全面,执行力不够。
篇六:
酒店质检部工作总结及下年计划
酒店质检部工作总结及下年计划
XX年是不寻常的一年,他记载着我们的努力,承载了我们的汗水。
为了更好地迎接XX年新任务、新挑战,让我们一起总结质检部在这一年中的工作得失。
XX年作为酒店质量检查的职能部门,我们全体成员保持良好的团队精神,以酒店的质量检查为中心,在平凡的岗位上做好自己的工作。
一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面:
1、站宣传方面:
XXXXXXXXXXXXXXX
2、服务电脑的管理:
XXXXXXXXXXXXXX
3、培训方面:
我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训工作。
另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务。
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