前厅服务与管理1Word下载.docx
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定义
2
组成
预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等
2、前厅部工作的重要作用
3、前厅部的功能
二、前厅部的组织结构
1、前厅部机构的设置原则
组织合理、机构精简、分工明确、便于协作
2、组织结构图
3、主要岗位的工作职责
前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心
三、前厅设备与员工职业素养
1、前厅设备
总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备
2、前厅部员工的职业素养
发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态
教学建议
实地参观某四星级酒店前厅部
作业要求
举实例说明为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢
第二章客房预订
使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,
娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处
理方法。
客房预订的方式和种类
受理散客预定的程序
团队客房预订的程序
预订失约行为
及其处理
一、定义及其作用
1、定义
客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
2、作用
(1)
客人方面
为了避免饭店客满的风险
希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥
当。
(2)
酒店方面
想尽力为客人提供满意的客房
为饭店争取较高的住房率。
二、预订的渠道和种类
1、预订的渠道
直接到店预订
商务公司预订
3
旅行社预订
4
网络订房中心预订
2、预订的方式
电话预订
面谈
网络预订
传真预订
5
信函预订
3、预订的种类
确认类预订
担保预订
三、客房预订的要素及其程序
1、要素
住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、特殊要
求、联系方式
2、程序
散客
团体
四、预订失约及其处理
1、诚恳致歉并解释原因。
2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。
3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。
4、保留客人有关信息
随时提供邮件和查询服务。
5、
征得客人同意
第二天将客人接回
大堂副理亲自迎接
房间内摆放道歉信
赠送
鲜花、果篮等。
教学建议
作业要求
请设计出一篇散客电话预订的情景对话
第三章前礼宾服务
使学生了解前厅礼宾服务的主要内容,掌握迎送宾客的服务程序、散客与团
队的行李服务程序及其相应标准,熟悉“金钥匙”的职责与素质要求。
驻机场代表服务的内容
门厅迎送宾客的站姿
散客和团队行李服务的程序
行李的寄
存与提取
“金钥匙”的岗位职责。
一、礼宾部的概念及其岗位职责
1、含义
服务哲学
尽管不是无所不能
但一定要竭尽所能。
服务对象
所有来酒店消费的宾客
机场代表、门僮、行李员、司机等
2、服务项目
前往机场接送旅客
引导客人办理登记、退房手续
负责每日报纸、邮件的派送
提供店内外问讯服务
完成客人交代的事宜。
3、素质要求
遵循“客人有求必应”的原则
二、迎送宾客服务
1、驻机场代表服务
2、门厅迎送宾客服务
迎客服务
送行服务
VIP的迎送工作
3、行李服务
行李服务的程序与标准
a、散客抵、离店b、团体抵、离店c、换房时的行李服务
(2)行李的寄存与提取
三、其他代办服务
1、问讯服务
2、递送转交(物品)服务
3、出租服务
4、店外修理服务
练习为宾客介绍酒店的房间及各项服务设施
第四章总台服务
使学生掌握办理入住登记手续的目的和程序
懂得总台接待服务过程中常见
问题的处理方法
了解前厅问讯服务、留言服务、外币兑换的处理要求
熟悉总台收银知识
与结帐服务的主要内容。
散客、团队的入住登记程序
接待中常见问题的处理
贵重物品的保管程序
总台各种
账务的处理
外币兑换。
一、入住登记的目的
1、目的:
(1)遵守国家法律规定
(2)获得住客的个人资料
(3)确认住房相关信息
(4)推销饭店其他服务设施
(5)建立客史档案
2、表格
内宾登记表、外宾登记表、团体登记表
3、有效政件
身份证、护照、台胞证等
二、入住登记的程序
1、散客
2、团体
3、VIP
4、行政楼层的接待
5、排房的原则
三、总台其他服务项目处理
1、换房2、回答问讯3、留言服务4、房号保密5、转交房间钥匙6、加床7、房
间升格
四、总台收银
1、退房结帐
(1)支付方式:
现金、储值卡、信用卡、支票、挂帐
(2)收银形式:
一次性结帐的形式和零星收款形式
(3)散客结帐程序
(4)团体结帐程序
2、外币兑换
(1)兑换形式
现钞:
美元、英镑、日元、澳元、加元、澳门元、港元、欧元、新加坡元
旅行支票
国外信用卡提现
(2)程序
五、贵重物品保管
1、前台保险柜的使用程序
2、保险箱客人钥匙遗失的处理规定
3、贵重物品遗失的处理规定:
按饭店规定赔偿的最高限额进行赔偿
请设计出一篇散客登记的情景对话(有无预订不限)
第五章总机服务与商务中心
使学生了解总机房与商务中心的工作环境要求
掌握总机与商务中心的服务
项目及其程序标准。
总机服务的基本要求、服务项目与工作程序标准
商务中心的工作程序。
一、总机服务
1、总机房的设备与环境
(1)总机房的设备:
电话交换机、话务台、其他设备
(2)总机房的环境:
安静、保密;
便于与总台联系;
清洁整齐;
优雅舒适
2、总机服务的基本要求
让客人听出你的微笑
3、总机服务项目与工作程序标准
(1)转接电话
(2)查询及留言服务
(3)“免电话打扰”服务
(4)挂拨长话服务
(5)叫醒服务
(6)寻呼电话服务
(7)充当饭店临时指挥中心
二、商务中心
1、岗位职责
秘书服务
邮政服务(3)器材租赁(4)报刊杂志订阅(5)门票代理
2、人员素质要求
打字每分钟60字以上
熟练运用WARD、EXCEL、P.P等办公软件
3、商务中心服务程序与标准
(1)复印服务
(2)打字、打印服务
(3)传真接收服务
(4)传真发送服务
(5)受理票务服务
(6)邮政服务
练习各星级酒店总机接听来电问候语
第六章前厅服务用语
使学生了解前厅对客服务用语的基本要求
掌握前厅对客服务中的语言技巧
娴熟运用前厅常用的服务用语。
前厅服务用语的基本原则
前厅服务用语的常用语气
对客服务中的语言技巧
各种情
景对话的训练。
一、语言艺术
学会使用语言艺术,对宾客应冠姓称呼或称呼其职务
二、肢体语言
1、优雅的仪态
2、饱满的精神状态
3、真诚、亲切的微笑
4、友好的态度
5、目光的交流
6、表情要专注
7、语速适中,吐字清晰,语气柔和,音量适度
三、语气表达方式
1、询问式2、协商式3、建议式4、赞同式5、确认式6、道歉式
第七章前厅销售
使学生掌握饭店客房的各种类型及价格
了解影响客房定价的因素和房态控
制的有效方法
熟悉前厅客房销售的计划、程序与技巧。
影响房态的因素
饭店房价的构成与影响客房定价的因素
前厅客房销售的程序与技巧。
一、客房状态控制
1、客房状态类型
2、房态的控制
二、饭店房价
1、客房价格的构成
客房商品的成本:
土地使用费及建筑投资、设备折旧费、低值易耗品、员工工资
利润
2、早餐的收费形式
欧洲式
美国式(3)修正美式(4)欧洲大陆式(5)百慕大式
3、房价的种类
标准价
团体价(3)淡季价(4)旺季价(5)商务合同价(6)小包价(7)免费(8)折
扣价(9)白天租用价
4、影响客房定价的因素
定价目标
成本水平
市场供求关系
地理位置
(5)服务质量
(6)硬件设施
(7)竞争对手价格
(8)客人消费的心理作用
(9)有关部门和组织的价格政策
5、制定房价的方法
(1)千分之一法
(2)客房面积定价法
(3)赫伯特定价法
(4)收支平衡定价
(5)根据竞争对手和市场的供求关系定价
三、客房销售程序与技巧
1、前厅销售内容
(1)饭店的地理位置
(2)饭店的设备设施
(3)饭店的服务
(4)饭店的形象
(5)饭店的氛围
2、客房销售程序
(1)把握特点
(2)介绍客房
(3)洽谈价格
(4)展示客房
(5)促成购买
3、客房销售技巧
(1)熟记客人姓名
(2)注意聆听,及时解释
(3)态度诚恳友善
(4)使用正面说法
(5)强调价值而非价格
(6)选择适当的报价方式:
“冲击式”、“夹心式”、“鱼尾式”
(7)多提建议,争取每一位客人
(8)利益引诱法
四、销售后追踪服务活动
1、寄送感谢卡
2、寄送新的简报讯息或其他对酒店促销有价值的新闻
3、致电回访
4、邀请参加酒店组织的各项营销庆祝活动
掌握几种常用的客房报价方式
第八章前厅宾客关系
使学生了解建立良好宾客关系的必要性
掌握宾客关系主任的岗位职责和工
作内容
把握宾客投诉的类型及处理程序。
宾客关系主任的工作程序
与客人的沟通技巧
投诉的类型及处理投诉的原则、程序
一、建立良好的宾客关系
1、宾客关系主任的主要工作职责
(1)解决和处理客人投诉
(2)主要负责VIP及团队的接待工作
(3)处理突发事件
(4)发展与保持宾客之间的良好关系
(5)管理前厅部的工作,对改进服务和工作提出合理化建议
2、宾客关系主任的工作程序
(1)VIP抵店前的准备工作
(2)为住店客人过生日的程序
(3)紧急事件的处理:
住客生病或受伤、住客自杀或死亡、火灾
(4)偷盗
(5)服务人员出现意外
二、宾客投诉处理
1、定义:
是指客人对饭店的设备设施、服务态度、服务技能等不满意时提出的意见或建议。
2、投诉的类型
(1)有关设备设施的投诉
(2)有关服务态度的投诉
(3)有关服务技能和管理质量的投诉
(4)有关饭店相关政策规定的投诉
(5)有关异常事件的投诉
3、投诉的处理原则
4、处理投诉的程序
(1)要点
(2)程序:
接待投诉;
安抚客人;
采取措施;
回复客人;
记录存档
(3)图表
5、训练案例
(1)转接电话引起的误会
(2)客人腹泻(3)国庆房价的争端(4)客人小孩闯祸了
(5)快件的延迟投递(6)客人要求开通长途(7)客人带走了浴袍(8)团队房间的温度
四、课程实践教学环节
共设有12个实训项目
需24学时完成。
实训1
认识酒店前厅部2学时
实训2
客房预订
2学时
实训3
实训4
入住登记
(1)2学时
实训5
入住登记
(2)2学时
实训6
收银点钞训练2学时
实训7
礼宾员迎宾训练2学时
实训8
引领客人至房间及介绍客房训练2学时
实训9
酒店总机问候语及转接电话训练2学时
实训10
商务中心设备使用训练2学时
实训11
处理宾客投诉
(1)2学时
实训12
处理宾客投诉
(2)2学时
具体内容见《前厅服务与管理》
实训
指导书。
五、本课程与其它课程关系
《前厅服务与管理》与《餐饮服务管理》、《客房管理》并列为酒店管理专业学生的三门专业入
职课程,通过对这门课的学习,不仅能积极促进学生养成良好的职业素养,牢固树立服务意识,也将为
后续开展的《饭店管理学》、《酒店督导管理》、《酒店经营管理》等饭店管理理论课程打下坚实的专业技能基础。
六、学时分配
章
单元、任务、项目
分配
学时
理论
实践教学学时
备注
实训实验
一、前厅部概述1046讲授
实地观察
录像
二、前厅服务用语220讲授;
研讨
三、客房预订1028讲授
示范
情景模拟
四、总台登记18412讲授
五、总台其他服务项目
642讲授
六、总台收银642讲授
七、礼宾服务18414讲授
八、总机服务与商务中心184
14讲授
九、客房销售440讲授
观摩
十、客务经理220讲授
十一、宾客投诉处理16214讲授;
案例分析;
考试
合计603624
七、课程考核
1、课堂表现占10%
出勤情况、仪容仪表、积极回答问题等核计
2、平时作业占10%
以书面作业的完成情况、评分等级为准
3、实操成绩占30%
平时各项实操测试内容的综合成绩
4、期末考试占50%
笔试闭卷
考试时间120分钟
八、教学方法建议
理论教学安排在教室内
以课程讲授法、案例分析及适当的讨论、情景模拟为主
必要
时辅以多媒体投影设备
实训安排在学校前厅实训室内
以讲练结合的方式进行
教学过程
中视情况安排到星级酒店参观学习
另外
上实训课时要求学生穿着统一、规范的制服。
九、选用教材及主要参考书
1、选用教材
吴梅编《前厅服务与管理》高等教育出版社
2001
10
2、参考书籍
姜文宏刘颖编《前厅客房服务技能实训》高等教育出版社
吴军卫吴梅编《前厅接待与运转》旅游教育部门出版社
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