联想E学堂100分考试答案文档格式.docx

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A.有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因，降低其期望值。

B.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心。

C.给予客户现金或者实物作为补偿。

D.有人重视并尊重顾客，让客户感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇。

6.影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一呢？

A.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。

B.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。

C.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

D.廉价性，客户在此处买到的产品，比别的地方都要便宜。

E.可靠性，准确地履行服务承诺。

F.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。

7.客户投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉时因为？

A.预期服务约等于感知服务。

B.预期服务小于感知服务。

C.预期服务大于感知服务。

8.店长的定位：

A.公司管理层

B.一线管理者（您选择的答案）

C.高级销售

D.销售员领导

9.店面核心目标是

A.销量

B.毛利

C.盈利（您选择的答案）

D.毛利率

10.POP制作的超级技巧是：

A.请专业人士帮忙制作

B.电脑制作打印

C.搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做！

11.店面布局中磁石点位置设置的原则是

A.最显眼位置

B.最短路径（您选择的答案）

C.形象墙最近位置

D.主推产品

12.在店面晚会中，培训的进行需要注意哪些问题？

A.培训形式采用主讲式或辩论式（您选择的答案）

B.内容的选定，根据店员、根据产品、根据竞品及联想的要求选定内容（您选择的答案）

C.考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式（您选择的答案）

D.课程准备要充分，提前了解、收集、备课（您选择的答案）

13.在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题？

A.要记录店员在点评点上的具体行为表现（您选择的答案）

B.点评要全面，总结要到位（您选择的答案）

C.使用正面语言，避免负面语言（您选择的答案）

D.店长进行点评

14.在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是？

A.围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节（您选择的答案）

B.一定要保证场景的真实性

C.时间控制合理，一般在30分钟左右

D.不故意刁难店员，点到为止（您选择的答案）

15.店面在进行情景演练时，对于情景的设计把握的原则是什么？

A.尽量贴近日常销售（您选择的答案）

B.以暴露问题为主

C.在店员可控的范围内进行内容设计（您选择的答案）

D.辅导目的明确不超过3个（您选择的答案）

16.对于案例分析采用的方法描述正确的是？

A.进行决策（您选择的答案）

B.付诸于实践

C.找出存在的问题和机会（您选择的答案）

D.进行现状分析（您选择的答案）

E.产生出备选方案（您选择的答案）

17.店面大会进行案例分析需要注意哪些？

A.店长应平时多注意收集（您选择的答案）

B.分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享（您选择的答案）

C.案例应进行分类归档（您选择的答案）

D.案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析（您选择的答案）

18.在店面小晚会中主要进行哪些内容？

A.当天销售情况总结（您选择的答案）

B.产品卖点及零售技巧辅导

C.对当天发生的重大及重要事件进行点评（您选择的答案）

D.进行店员激励（您选择的答案）

19.对店面召开的晚会描述正确的是？

A.大会召开的频次建议为一周至少三次

B.晚会分为大会和小会（您选择的答案）

C.小会召开的时间尽量控制在30分钟左右，且每天营业结束后都要进行

D.大会的内容多以店员的能力提高为主（您选择的答案）

20.在结束店面一天的工作后为什么还要召开晚会？

A.进行工作的交接（您选择的答案）

B.了解店面一天的运营状况（您选择的答案）

G.产品培训

23.早会对于店面来说是一天工作的开始，如果没有召开早会，会出现哪些问题？

A.影响工作积极性（您选择的答案）

B.对当天的库存及销售计划没有目标（您选择的答案）

C.店员不能最快的进入工作状态（您选择的答案）

D.店员仪容仪表不标准（您选择的答案）

24.店长在每天晨会上需要准备哪些工作内容？

A.制定当天任务目标，分析困难，指导店员销售。

B.总结回顾前一天销售业绩，表扬先进，对员工进行激励。

C.处理待办事项，并分配工作。

D.整理仪容仪表。

E.士气提升。

F.提醒注意事项，规避风险。

25.以下哪些工作室属于闲散段工作？

A.客户回访（您选择的答案）

B.店面安全防范（您选择的答案）

C.处理已售产品的返修

D.收银

E.员工考评（您选择的答案）

26.以下哪些工作是属于重点时段工作？

A.产品介绍（您选择的答案）

B.竞品调研

C.处理客户投诉（您选择的答案）

D.产品知识学习

E.财务核对

27.店面样机展示，应当注意些什么？

A.笔记本、一体机等易盗商品是否已上锁。

B.周边POP布置物是否一一对应、整齐、齐全。

C.样机是否按照规定安装演示方案，且演示正常。

D.所有规定展示产品上架。

E.检查样机是否正常工作。

28.营业前哪些是工作交接必做内容？

A.阅读前一天的工作记录及交接内容。

B.前一天销售情况、进出货情况，并核对实际库存。

C.核对财务记录，清点店面备用金，并存入收银机。

D.清理收银台桌面卫生

29.衣着规范需要注意些什么？

A.不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋。

B.所有店员的服装要统一。

C.不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤。

D.统一佩戴工牌。

30.下列仪容仪表描述正确的是？

A.不要将短袖口挽起至肩上。

B.外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上。

C.不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过五件。

D.刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛。

31.店面营业前工作“开门”，需要注意些什么？

A.不要有人站在门底下（您选择的答案）

B.还没到营业时间，不要让客户提前进店。

C.要确定卷帘门门是否固定住了（您选择的答案）

D.提前30分钟到店，做好营业前准备。

32.店面运营包括日常工作的哪些方面？

A.货

B.人（您选择的答案）

C.物（您选择的答案）

D.店（您选择的答案）

33.适当时候，需要给予客户一些补偿，什么样的补偿才是最好的？

A.利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘……）（您选择的答案）

B.软件的维护（清理磁盘、查病毒……）（您选择的答案）

C.送一些低价格、高价值的产品（服务卡、软件礼包……）（您选择的答案）

D.销售产品时给予打折优惠。

34.哪些是处理异议的的手段？

A.给用户适当的鼓励和赞美。

B.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。

C.不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会。

D.有自知之明，告诉客户听硬件故障应该去找维修站。

E.知道在什么时候请求别人的帮助。

35.以下哪些是正确界定客户问题的技巧？

A.保持平静、不去打岔。

找出用户投诉的关键点，适当做些记录。

B.体态专注、面部表情合适。

与对方对视时眼神很自信。

C.询问用户遇到的真实情况，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。

D.确认用户的问题，寻找解决方案。

E.直接告诉客户，这个问题是因为其操作不当造成的。

36.以下哪些是接待投拆客户必备技巧？

A.实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决。

B.请用户坐下休息，慢慢协商解决问题（您选择的答案）

C.表达自己的同理心，并告知用户会帮助解决问题。

D.观察用户的情绪，抱怨的程度如何。

E.仔细聆听，不打断用户的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。

37.处理客户投诉有以下哪几个步骤？

A.迎宾，接待客户。

B.电话回访。

C.了解问题，确认关键问题。

D.异议处理及补偿。

38.为什么我们要迅速的处理客户的投诉？

A.避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的。

B.投诉过的用户，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品。

C.口碑相传的重要性。

D.迅速处理客户投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户。

39.处理客户的投诉能带来什么好处？

A.防止客户流失（您选择的答案）

B.改善店面服务质量（您选择的答案）

C.促进用户二次消费（您选择的答案）

D.促进用户传递好口碑（您选择的答案）

40.以下哪些行为可以满足客户的结果（事）需要？

A.有人来解决问题

B.问题获得解决（您选择的答案）

C.取得产品或服务（您选择的答案）

D.具体行动（您选择的答案）

E.执行任务时能获得帮助（您选择的答案）

41.从骨干员工转变为店长，需要通过哪些层面的转变

A.业绩评价（您选择的答案）

B.工作方式（您选择的答案）

C.能力结构（您选择的答案）

D.工作职责（您选择的答案）

E.控制方式（您选择的答案）

42.店面的营运目标中的三大类分别为

A.业务目标（您选择的答案）

B.核心目标（您选择的答案）

C.关键能力目标

D.满意度目标（您选择的答案）

43.店长的两种角色分别是：

A.领头羊（您选择的答案）

B.牧羊人（您选择的答案）

C.执行者

D.核心骨干

44.店长的职责为：

A.拓展销售业务（您选择的答案）

B.确保资产运作（您选择的答案）

C.注重队伍建设（您选择的答案）

D.完善内部管理（您选择的答案）

45.目标的构成要素是：

A.目的（您选择的答案）

B.时间点（您选择的答案）

C.资源（您选择的答案）

D.要求（您选择的答案）

46.单品布置的三个主要类型分别是

A.特点烘托型（您选择的答案）

B.场景营造型（您选择的答案）

C.应用体验型（您选择的答案）

D.促销信息公布型

47.店面布置的两大类分别是

A.针对节假日的布置

B.针对店面的布置（您选择的答案）

C.针对产品的布置（您选择的答案）

D.针对布置大赛的布置

48.任何布置的基本要求

A.等联想相关人员落实

B.自己动手，不等不靠（您选择的答案）

C.干净！

整齐！

D.自然！

信赖！

49.抓住重要环节，用陈列制造N次心跳的举措分别是

A.增强单品吸引力（您选择的答案）

B.加强入口吸引力（您选择的答案）

C.明确产品分类（您选择的答案）

D.刺激销售（您选择的答案）

50.关于入口陈列，叙述正确的是

A.把最便宜的产品放到最容易被顾客看到的地方

B.把最有吸引力的促销信息张贴到门口（您选择的答案）

C.把有特色的产品放到最容易被顾客看到的地方（您选择的答案）

D.把主推产品放到最容易被顾客看到的地方