标准作业流程服务文档格式.docx
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10.播放音樂
11.準備迎接客人
閉店準備工作
1.服務人員整理賣場環境
2.收銀人員整理櫃檯及結帳
3.補充所有備餐台內之物料
4.清掃廁所
5.將所有垃圾桶清空並清洗垃圾桶
6.值班幹部檢查環境是否整理乾淨
7.將冷氣關閉
8.關閉所有電燈
9.將電箱內非冰箱之總電源切掉
10.鎖門
11.啟動保全
服務工作程序標準Prepared:
帶位介紹
1.客人進門時需喊日文歡迎光臨
2.指引方向入座,需幫客人拉椅子
3.拿出菜單,並將菜單打開
話術:
先生(小姐),您好,這是我們的菜單,裡面有消費方式的介紹,如有任何需要請招呼我們,祝您用餐愉快
4.若無菜單可提供時,可以水龍頭貼紙上之內容做輔助介紹
先生(小姐),您好,本店均一價30元,不收服務費,如有任何需要請招呼我們,祝您用餐愉快
【注意重點】
1.帶位時需配合帶位員之安排,並幫客人拉出椅子
2.做帶位介紹時,語氣不可太急,以免客人聽不清楚,反而造成反效果。
桌邊服務
1.客人要求單點時,服務人員立刻走向前詢問
先生(小姐),請問您需要什麼?
2.接受單點完畢後,覆頌一次
先生(小姐)您點的是***,請問還需要什麼?
我們馬上幫您送到
3.餐點送到
對不起,先生(小姐),您的***,謝謝請慢用
4.隨時走動、清潔客人桌面(如濕紙巾、果凍杯等),保持桌面清潔
對不起,先生(小姐)我幫您整理一下桌面
1.隨時保持警覺,注意客人的需求,看到客人東張西望或舉手時,立刻上前詢問有何需要
2.服務人員禁止聚在一起聊天、嬉笑打罵
味噌湯的服務
1.取出湯杯
2.將味噌湯攪勻(避免沉澱)
3.將湯杯裝至八分滿,魚肉、豆腐取適量
4.裝杯後附上一個盤子立刻送至客人桌上,避免冷掉
5.送湯時,針對單人椅顧客,請於顧客右側後方距離30cm處先告知上湯,待顧客反應側身時再上湯,針對沙發區顧客,於大桌邊先告知上湯,待顧客有回應時再上湯
1.裝杯後,2分鐘內送至客人桌上避免冷掉
2.送湯時,務必提醒客人湯來了,並將味噌湯放置離桌緣10cm以上,以避免顧客燙傷
3.記得提醒客人小心燙
4.大量時以托盤端送
5.湯類裡面一定要有魚肉及豆腐
茶碗蒸的服務
1.從最上層取出茶碗蒸(先進先出)
2.將茶碗蒸上的膠膜撕掉,將多餘的水倒在抹布或集水盤內
3.附上一個盤子及一支小茶匙送至客人桌上
1.補充茶碗蒸時,應先將下層的茶碗蒸放置最上層,補充新進的貨由下層依序補上
2.取用茶碗蒸時由最上層開始取用
3.記得提醒客人小心燙口
4.茶碗蒸當日未賣完者,嚴禁隔日販售
可樂的服務
1.從冰箱最外層取出可樂(先進先出)
2.附上一支吸管、一個盤子
3.隨手關上冰箱
1.補充可樂應將新進的貨放在最內層,舊的貨放在最外層,採先進先出原則
2.端給客人的飲料一定要是冰的,除非客人事先有聲明不冰
柳橙汁的服務
1.從冰箱最外層取出柳橙汁(先進先出)
2.附上一支吸管、一個盤子
3.隨手關上冰箱
1.補充柳橙汁應將新進的貨放在最內層,舊的貨放在最外層,採先進先出原則
3.特別注意製造日期,避免有過期品
冰啤酒的服務
1.從冰箱最外層取出啤酒(先進先出)
2.附上1個盤子
1.補充啤酒時,應將新進的貨放在最內層,舊的貨放在最外層,採先進先出原則
2.端給客人的啤酒一定要是冰的
餐後服務
1.客人要求買單時,覆頌客人所用餐的盤數,之後將結帳單遞給客人
您總共消費了×
×
個盤子,麻煩您請至櫃檯買單,謝謝光臨!
2.看到客人離位買單,一位迅速將桌面收拾乾淨,另一位迅速將托盤、抹布及餐具送過去,擦完桌子後立刻將餐具擺設整齊並告知帶位人員有幾個空位
1.抹布擦拭桌面時,不可將飯粒、殘渣掃落地面
2.桌面盡量保持乾燥,不要有蝦卵粘在上面
3.收拾桌面時注意不要碰撞到還在用餐的顧客
濕紙巾的擺設
1.確定桌面已擦乾淨
2.準備濕紙巾
3.濕紙巾切齊於桌子邊緣上方
1.印有Logo面需朝上
2.濕紙巾需完整,不可有破損、髒污,如有破損、髒污需立即換掉
3.濕紙巾擺放需平整,不能有縐摺
薑片的補充
1.把薑片碗回收至工作台或廚房補充
2.回收後的薑片碗,取下夾子
3.用清水清洗夾子
4.將準備好的薑片補入薑片碗內至七分滿
5.將其外圍以抹布擦拭乾淨,插上夾子
6.將預備用的薑片放回規定位置,收拾好所用過的用品
1.需將薑片的水分瀝乾
2.嚴禁在客席間實施補充作業
3.注意薑片碗外圍與盤子上是否乾淨
醬油的補充
1.將欲補充之醬油罐集中於托盤內回收至作業台或廚房補充
2.打開蓋子將醬油補入醬油罐內至八分滿
3.以乾淨濕抹布或紙巾擦拭罐口及罐身後,蓋子蓋回
4.將預備用的醬油放回規定位置,收拾好所使用過的用品
1.嚴禁在客席間實施補充作業
2.特別注意罐身清潔,不可黏膩或髒污
茶包補充
1.將所有茶包盒收回
2.將所有舊茶包統一集中於特定茶包盒內
3.將空茶包盒清洗乾淨
4.用擦手紙將茶包盒確實擦乾
5.補充新的茶包
6.將茶包盒放回所定位置
7.收拾整理使用過物品
1.茶包盒內不可有茶屑
2.清洗茶包盒需確實擦乾
3.新舊茶包不可混合
4.要確實遵守先進先出原則
5.補充茶包時,“爭鮮”字樣需全部統一朝前
電話禮儀
1.電話接起後
爭鮮XX(店名)店,很高興爲您服務
2.仔細聆聽客人之需求,若需訂位或外帶,依照各項流程進行。
若是客訴電話,應請店長或幹部接聽處理。
3.若無法立刻回答客人詢問之內容,應禮貌請客人稍等,並按下保留鍵,詢問幹部後,再答覆客人
4.若對方要找尋店內幹部或員工,應先禮貌性問明對方身分或事由後,再請對方稍等,並按下保留鍵,請幹部或員工接聽
1.需等對方掛電話後,才可將電話掛上。
外帶服務
1.確認客人是要外帶
2.呈現菜單給客人挑選,或直接由迴檯上選取
3.若客人是由菜單上挑選,在現點單記下所點項目,交由師傅製作
4.開立結帳單,請客人先至櫃檯結帳
5.製作裝盒完畢後,交由外帶負責人員將之打包並再次確定外帶總數
6.打包順序:
先將塑膠袋撐開,再將外帶盒平穩置入,依照餐點數量,以4份壽司(8顆)為單位,放入筷子、薑片包、芥茉包、醬油包、濕紙巾各一份,以此類推,客人若有額外需求,需另外給予
7.打包完畢後,雙手交給客人
1.務必要確認外帶份數是否正確,若情況允許,可直接請客人當面確認
2.記得放入筷子、薑片包、芥茉包、醬油包、濕紙巾
外帶電話服務
1.接獲客人訂餐需求服務電話
2.登記客人姓名、電話、訂餐種類、數量、特殊需求
3.再次覆頌內容,跟客人確認
4.跟客人確定大約抵達時間
5.登記客人資料後,承接人員亦需登記自己名字
6.準備餐點交予外送人員
7.客人到達時,需確實交予客人並核對種類及數量,開立結帳單,指引客人至櫃檯結帳
1.務必確認是否為點餐顧客,並核對數量種類是否正確
2.超過預定到達時間時,務必打電話確認並追蹤
3.需等對方掛電話後,才可將電話掛上
訂位服務
1.確認客人需訂位之時間,店內是否可接受訂位
2.不可接受訂位時,應婉轉告知客人
很抱歉,由於該時段用餐人潮較多,因此不開放接受訂位,需至現場排隊等候,或者您要改訂其它時段?
3.可接受訂位時,應紀錄客人姓名、人數、訂位日期及時間、聯絡電話等資料
4.再次跟客人確認以上資料,並告知客人保留時間,逾時不候
5.將訂位資料交給客人訂位時段之帶位人員或值班幹部
1.各門市接受訂位時段及客人訂位保留時間,由店長視各店情況決定
2.務必將訂位資料交與該時段值班人員
招呼語
1.客人進門,需喊:
(日文)歡迎光臨いらしゃいませ(IRaSyaIMaSe)
2.客人結帳或離開,需喊:
(日文)謝謝光臨ありがどうごぜいましだ(ARiGaDouGoZeIMaShiDa)或
(中文)謝謝光臨
3.員工之間,或與師傅應答,皆需喊:
(日文)嗨はい(Hai)
4.師傅送菜,皆需喊:
(日文)あがり(AGaRi)
1.歡迎光臨、員工應答間及師傅送菜,一律以日文應答。
2.招呼語應齊一,並有精神。
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保鮮蓋使用及清潔
1.產品上迴台後須立即蓋上保鮮蓋。
2.客人將保鮮蓋取下後,門市應適時將保鮮蓋收回,避免在客人桌上累積太多,易使客人放置垃圾於保鮮蓋內,使保鮮蓋容易髒污。
3.門市將保鮮蓋收回後,用擦手紙或濕紙巾將保鮮蓋內之霧氣及髒污擦拭乾淨後,再行使用。
若保鮮蓋的髒污較嚴重者,再用水洗淨晾乾。
4.若保鮮蓋的壓痕重或破損不堪使用時,應做汰換。
1.門市收取客人桌上之保鮮蓋次數,不應太頻繁,適時即可,以免過度打擾客人用餐。
2.因保鮮蓋上有層保護膜,可延長保鮮蓋起霧及髒污時間,因此保鮮蓋避免使用菜瓜布清洗,以延長保鮮蓋的使用。
3.
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