网销和设计师谈单技巧及常用问题解答Word文档下载推荐.docx
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我们在**(时间)过去给您量房,您看方便吗?
3.提问的顾虑
大家可能会有这样的顾虑:
我们作为一个专业网销或设计师,经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?
或者说哪些问题该问,那些不该问呢?
①如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么专业知识?
②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;
③顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;
④我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们(那可能是因为你的问话太生硬,太机械,缺乏人情味,要自然,随性)。
特别提示:
①关于顾虑一:
非常有经验的大夫,他们看病时通常会问好多问题及做一些必要的检察,因为他们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,你希望给你看病的大夫是看病最快的呢?
还是能解除你病痛最快呢?
磨刀不误砍柴功,这个道理你应当懂的!
②关于顾虑二:
让客户去回答吧,你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。
如果回答实在令人难以忍受,你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③关于顾虑三:
不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你就容易犯大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。
④关于第四点:
如果问得合适,这不会成问题的,问问题可以使问题得以解决,总比客户感到不满要好。
顺便提一下,可以问的问题:
①描述情况的问题:
您能讲一下有什么问题吗?
②“是”或“否”的问题:
不询问细节,只为澄清某种事实即可。
③客户信息问题:
姓名、电话。
④解决方案的征求:
关于这个工程的维修我们这样处理如何或你觉行吗?
⑤额外问题:
您有什么其它要求?
绝对不要问的一个问题:
对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?
提问的态度:
合适的语调、语速,微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、比问还重要的问题:
听。
想想:
为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?
或
为什么客户说你没有听懂他的意思?
1.听与倾听的区别:
听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,没有真正去倾听顾客的讲话;
倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。
对于客户讲的一切,你如果说“我明白了”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。
如果你没有真正理解就告诉对方“我理解了”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。
没果没有完全搞懂业主意思,你可以这样说:
能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?
你的意思是…”没有什么比感到他人没有真正地听他讲话更使人烦恼的事了。
当然确是理解业主意思或需求了,那就进行下一话题!
2.如何更好的倾听?
①切题:
所问问题与整个问题要相关;
耐心:
不要打断顾客的话避免客人抵触;
反应:
不要做空洞的答复;
熟虑:
留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。
②你应花70%的时间去听,给你的客户70%的时间去讲,如果你听的时间少于70%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。
一定要记住这个“三七开”法则。
3.最好的倾听方法:
用心倾听
把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。
可用以下语句:
我了解,你觉得…我感觉到你…所以,你认为…我猜想我听到的是…我不确定我是否听懂了,但…你相当看重…就如我听到的,你感觉是…你的意思是说…
四、观察和揣摩客户的心理
谈单技巧
1、怎样与成功男士谈单(线上线下,按户型面积,装修预算或所乘交通工具等识别)?
答:
①观察客户的着装、言谈举止或乘交通工具等细节确定他的身份地位、经济实力。
②当此人内向,对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
③此类人如在公司或单位是领导地位,一般他的思路会比较严谨和清晰,因此你要言简意概,说话要有依据,才能让他相信你!
④观点独特、自负,是此类客户的弱点,要给给客户营造一个休息和轻松的空间去沟通,交流!
⑤该类型客户虚荣心强,因此可侧面说他是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心,要以优秀、专业的网销/设计师角度自居。
⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心,渴望事业一帆风顺,可抓住此心理特征。
2、对女士的谈单技巧:
①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家(以家长的意见为主要参考意见,兼顾其它成员的意见)。
②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。
④接待时要主动服务,说话时要稳重,亲和,悠默(忌轻浮)。
3、谈单要留有余地,应告诉客户要交订金,不要急于求成,慢慢来。
引导着客户走,敢于消费,引导消费,让客户感到是在明明白白消费,物有所值是重点!
4、消费能力有限的单
①不要嫌单小,诚、信接待每一个客户(坐姿、交谈)
②讲清公司的工作流程:
1)、问候,互换姓名;
2).简单介绍公司形象,递名片,及演示网店各项(特别是新楼盘设计、在建工地、成功案例、企业说明等内容等。
3)、服务范围(1-3天可以内出平面方案)
5、第一次与客户谈平面方案的流程:
1)、先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
2)、先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
3)、然后从进户门开始,可按照人的行走路线,一个房间一个房间的跟客户讲解设计方案(按户型图或实地)。
4)、谈单过程中,注意观察客户的表情,切记不得一味的自己去讲,可给客户发表意见的机会,并要认真倾听他的想法,从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
5)、谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决,但也不能一味的误导客户,告诉它这个方案有多好。
可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中还有一个更好的方案,下次做出来给他看或再详谈。
6)、谈单过程中要与客户拉拉家常,侧面了解客户的职业(看似随意,其实对修改设计方案及评估业主的品味、资金实力很重要)。
五、技巧性的对待客户的问题
1、假如一个客户对某个方案认可时,你怎样回答?
谢谢,您真有品味/眼光!
这是今年最流行的一种装修趋势(及材料或及款式等),或还可以加句:
我们近期有好几家业主对这种风格的方案都很满意等。
2、假如某个客户对方案中某些个地方无法接受时,你怎样回答?
您很有见解,我这样做的原因是…不过,在这样做的情况下可能存在…方面考虑欠佳!
我们会认真考虑您的想法,争取重新给您一个最佳的方案,让您满意!
3、假如客户对设计方案的某一项或局部表示怀疑时,怎样回答?
(先对自己的设计要有信心,要自信的的告诉客户你的真实想法。
)XXX,我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受,但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同,让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。
当然,如果您坚持不要这样设计我也可以更改,但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点,最好不要省略(如果业主坚持自已看法,回答类上)。
4、当与客户一块儿去量房时,客户讲到:
这房子太小或有XX问题了,你该如何回答?
我觉得您这房型挺好的,不浪费又刚好够用,(通风、采光效果好呀…),即可以自住,也可以出租的,地段也不错的,还具有投资潜力的,你这就是理性消费。
5、当客户全盘否定我们设计方案时,该怎样回答?
(遇到这种情况,最好的处理方式是换将:
尽快调换设计师,及尽快转换网销与设计师主次角色,由网销出面解围,之前应当是设计师主谈,网销辅助)XXX,这套方案没能得到您的认同,客观地说我认为也是正常的,如果换做是我,我也会这样认为的。
虽说我们这套方案,是XX设计师认真考虑了几个晚上,特别是某某(可列举几个设计较好的地方)地方。
但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。
这可能是之前我们XX设计师同您沟通太少了,以及我们这个设计师工作经验、设计风格等没有充分考虑您家的实际情况。
在这里,我向您表示谦意!
XXX,您看这样行不行,由我们设计总监/首席设计师***,按照您的想法,重新帮您设计一份方案!
我们设计总监***是设计方面的质深专家,**风格设计也是他的强项,XXX,您看这样行不行?
六、谈判时需要掌握哪些主要信息?
1、业主情况:
业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方式等(了解这些情况要注意把握分寸和引导技巧)。
2、房屋的自然情况:
包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。
3、是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定你下一步该怎么做,关键)。
4、设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金。
对于家装咨询常见问题,希望装饰公司所有网销和设计师都能熟练掌握回答方法(语言新切,简练,自信,不卑不亢,扬长避短,并注意要随机应变,尽可能展示自我及自家强项;
回答业主问题时,尽量做到三化:
标准化,专业化及人性化)。
如果客户在咨询时提出了新的问题:
那么请你牢记以下原则:
在咨询时请你切勿对你不同意的客户观点直接加以反驳,有时愉快的交流比辩别真理更有助于你开展工作,如果一时的确没有把握回答准确的,可以如实给业主说:
我(回去)请教一下领导或同相关技术人员了解后,再回复您等(忌随口乱说)。
七、常见问题的解答(网销及设计师要养成归纳常见问题及其解答的习惯,以备下次遇到同样问题时,可以及时有效的回复):
1、当客户只讲出大概要做什么东西,就询问笼统报价?
不好意思!
请允许我向您做一些解释:
您家装修的费用,需要确定二个方向的内容后才能估算:
(1)大概的设计方案,
(2)您家的工程量,如果在以上二个方面都不确定的情况下就为您笼统报价,那肯定是在欺骗您!
这是我们公司严厉禁止的,请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们,我们大约1小时内就能为您做出基本的概算,当然还要考虑您家的具体装饰想法(有余地,攻守自如)。
2、问:
为什么你公司的报价比其它公司高?
XXX,各家装修的报价高低,最主要看他是不是物有所值!
而不能简单地以价格的高低来衡量,比较准确的衡量标准应该是质量价格的性价比。
我们说的质量包括三个方面的内容:
(1)材料的等级;
(2)工艺标准;
(3)工程质量。
这三个方面内容都不确定的情况下谈价格的高低,或在这三个方面的内容都不对等的情况下比较各家的价格,都是不合适的的,会很容易使一些业主上当受骗、蒙受损失。
比如,做一樘门的油漆,甲公司用一个40元的日工刷了一天,那么这樘门的油漆工费是40元,而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺,共用了两天,那么这樘门的油漆工费是140元,且不说乙公司多用了多少漆、细料,单是油漆工费就是甲公司的好几倍。
这樘门的价格和油漆质量也可想而知。
因此在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,服务的内容和质量确不尽相同,价格也就有高有低。
总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。
我公司报价略高,只是因为我们家增加了服务内容、工艺标准及相关成本,而不是增加了我公司的利润,我们也是为业主着想,为业主负责一般才这样施工和报价的。
当然你如果觉的他们家的质服务内容、工艺标准还可以的话,我们也是完全没问题的。
3、问:
为什么某一装修项目中的主材价格并不高,而你们公司的报价却较高?
XXX,是这样的!
您看到的价格只是主材的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、管理费、税收,公司的合理利润等诸多因素。
有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。
如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些,但是这样要给你节省了许多人力,体力及时间等。
4、问:
为什么由厂商铺地板价格比较低,而由你们公司来铺价格却较高呢?
XXX,木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的,为了售出产品,木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装,其价格虽然低廉,但质量也同样低劣。
而我们是专业的品牌装饰公司,我们的师傅都是经过专业培训的,而且都是具有多年工作经验老师傅,当然相应人工费用,还是装修质量,都不是他们能比的。
5、问:
能保证我家的装修像看的样板间那样吗?
我们公司是按ISO9000标准施工验收的规范标准统一,材料统一配送,分项验收,专业专管,每一套都是样板房,我们的客户近一半以上都是以前的客户转介绍过来的,这一点您可以完全放心。
6、问:
装修过程我要做什么?
您在装修前要多参与设计,这样施工时就会轻松点,装修过程您只要做好材料验收,质量分项配合验收和主材确认就可以了,我们倡导设计施工主材代购,软饰陪购一条龙服务。
7、问:
你们公司的知名度不是很大,为什么?
我公司在本行业当中所使用的战略不同,广告方面没有投入太大力度,没有把精力放到虚的工作当中,没有去刻意炒做。
其实我们公司是一直是装饰业互联网龙头企业—土拨鼠装饰网的战略合作伙伴!
我们公司是把主要精力投入在工程质量上,我们是靠工程质量和信益来做实体广告,靠的是客户的口碑作宣传。
相对的,有的公司广告投入量很大,那么广告费用也是摊在报价里,平摊在客户头上,这样他的报价要比我们公司高出许多。
我们是品牌装饰公司,我们很在意业主的口碑,我们的客户近一半以上都是以前的客户转介绍过来的的,从一点您你也可以看出我们公司的服务,质量及承诺是否到位,当然你也可以看看我们以住合做过的业主给我们送来的锦旗(顺便带上业主参观一下这些荣誉奖项等)。
8、问:
报价中材料、人工和利润的比例?
直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的70%左右,房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到20%左右,公司利润在10%左右。
9、问我们是否能提供更多价格优惠?
现在芜湖市的装饰市场竞争激烈,价格也越来越低,一般正规的装饰公司的利润也相对较低,但业主对服务及质量要求确越来越高。
我们公司的情况也一样,目前的利润已相当低。
但据我们了解,一些不规范的公司为了承揽工程而故意降价,甚至以大幅度的优惠,促销活动等为晃子,其实我们业内人士都很清楚,他们实质并没有真的在让利,这部分公司的利润不担没有降,反而可能增加了!
为什么呢?
明眼人一看就清楚的,他们是在施工过程中的偷工减料,及使用大量低劣质量材料。
其实一分钱一分货的道理大家都懂的,如果不用好的材料怎能可作出好的工程呢?
我们坚持为客户提供优质的工程,优质的服务,并制订了八级质量保障体系进行层层把关,坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行恶性竞争的事情发生。
当然,XXX,您放心,我们公司肯定会保证质量的前提下,给您一个最优惠价格。
10、问“你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变动”?
当你确定装修项目后没有变动时,我们的报价一般是不会变的,但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不会超过实际花费的15%,此外,还有一些项目,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工量和报价。
当然,如果你在工程中对原设计进行修改或增减,我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字。
11、对“首期付**%,中期付**%,验收后付**%”的付款方式持有异议?
对不起,现在所有正规家装公司使用的合同均是XX市建筑装饰协会统一制订的范本,我们也不好改动其中的任何一项规定。
付款方式也是一样,建筑装饰协会之所以这样要求,正是为了通过规范管理,维护家装消费者与家装公司双方利益的,也是为了使工程能够更好顺利进行。
因此按照这个方式付款,对您将来依靠法律手段保护自己的合法利益最为有利。
如果更改了,我们得不到市场质检部的认可,您也失去了第三公正方的保证。
12、问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费”?
对不起,我公司收取的垃圾清运费,是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用,其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业管理部门收取的垃圾清运费,则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倒场的费用。
13、问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担?
XXX,是这样的,在我们为您做的预算里,并没有含物业管理费及物业管理押金,因此,尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两种费用,况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套,完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还,我公司是非常正规的企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业,而作为业主,您在与物业公司打交道时是占上风的,因此还是由您交纳这部分费用为好。
当然,如果我们在施工中损坏了物业的物品,或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款,我们将合理地承担相应部分。
14、问:
你们公司预算定额的依据是什么?
国家标准还是公司标准?
如果是公司内部定的,那么价格高了,我们不是吃亏了?
我们是根据家装市场客户调查和参照最新芜湖装饰行业协会定额标准确定的。
我们每年做一次市场调查,每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的,价格、服务、质量和用材合理才是最好的。
15、问:
什么是报价中的“另计”部分?
“另计”就是指在报价中某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目中,也可能另算。
16、问:
雨季施工会不会影响工程施工质量?
说实话,各季节装修对装修都有影响。
比如说许多人认为秋冬季装修好,但是经过夏季后,木材的含水量高,秋冬季节气候干燥,加上空调的调温,水份蒸发后容易出现实木收缩、变形、饰面开裂等现象。
但我公司在多年的施工实践中积累了丰富的施工经验,并有一套行之有效的方法,可以有效的防止日后的收缩,变形等现象,例如针对空气湿度大,油漆容易起雾的问题,我们在油漆中加入化白水,可以有效的控制恶性的发生。
在材料运用前就作好了各种有效的堆放及处理措施。
另外,因为木夹板不受潮湿变化影响,而混油工艺又很少用实木这一特点,我们建议客户采用混油,既新颖美观又能做到雨季施工万无一失,更重要的是装修质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和工艺。
无论是雨季还是非雨季节施工,我们都会为您提供高质量的家装服务。
17、问:
公司如何保证在施工中使用真材实料?
关于材料质量方面,可以请您完全放心。
我们公司是要打品牌战略的决不会为了这一点点的小利,而去损害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益,更会保障客户的切身利益。
另外我们的客户近一半以上都是以前的客户转介绍过来的,我们不会拿公司的信誉和品牌开玩笑,这一点您可以放心。
因为一但出现您说的这种现象,我们公司的品牌形象和经济效益将受到严重损害,因此我们比客户更重视材料质量问题。
我们在施工材料的选择上十分慎重,材料都是由本公司统一采购的,材料进场后,还要由客户验收认可签字,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面的检查,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料质量。
对违反规定者进行严厉的处罚。
并对客户作出相应赔偿。
18、问“我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿不愿意帮我装修”?
这个要让我们相关设计人员及施工师傅看看您的材料,是否能够达到我公司材料的选购运用标准,及质量标准后再决定。
否则一旦出现问题将如何处理,将会比较麻烦。
还有就是我公司有统一、规范的程序来报价,因此,在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,你的材料如果切实使用,中期预决算时,则可按您提供的材料相应价抵扣。
19、问实木门与实芯门有何区别?
实木是实实在在的木头,它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);
而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品,内外并非同一种材质。
目前家庭装修多以多层板为主,其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形,且成品外观与实木大致相同。
20、问:
是铺实木地板好还是铺复合木地板好?
实木地板脚感感觉好,纹理色彩自然,硬度稍差,淋漆的实木地板用的是进口UV漆,无需保养,但实木地板由于是自然的,纹理、色彩差别较大,铺装时需要打木龙骨,价格相对较高;
高强化复合木地板硬度高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但脚感差;
实木复合地板吸取了实木地板脚感好,纹理色彩自然的优点,以及高强化复合木地板安装简易的优点,价格介于实木地板和高强化复合木地板之间,但硬度是三者之间最差的。
21、问:
是铺地砖好还是铺天然石材好?
地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如每平方米100多元的地砖属于地砖里的上品,而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品,此外石材较地砖的脚感稍凉,如果经济情况很好,可选用高档石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜。
22、问:
油漆是用清油的好还是用混油的好?
清油与混油的区别主要在于二者的表现力不同。
清油主要善于体现木质本身的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上;
混油主要表现的是油漆本身的色彩及做本身的阴影变化,对于木质要求不高、夹板、软木、密度板均可。
至于选择什么样的风格是根据您的爱好而定的。
23、问:
是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好?
塑钢窗的气密性好、水密性、隔声、保湿、隔热等性能都俱佳,但价格较高;
铝合金窗现场制作方面,价格较低,但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;
木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用。
24、问:
买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点?
购买的家具主要优点:
(1)是机械加工;
(2)是在无尘车间内油漆,其外观精度和表面亮度较高;
(3)由于是工艺化生产,价格稍低一些。
缺点:
但是在选择家具的行安装,即使安装后也不会牢固,选购家具,要注意它的用材,以免造成使用过程中出现问题。
现场制作的家具主要优点:
(1)是个性化较强,并且整个装修的风格协调、统一,特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调;
(2)是空间利用率、尺度、尺寸易于把握。
(3)牢固耐用,容易按照自己的设计施工。
(4)在材料运用上可以进行自身的选购。
手工加工没有机器加工的家具精细。
25、问:
暖气能不能改动?
原则上是不能改动的。
因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业管理部门一般也不允许改动,否则他们将不负责维修。
(如果有的客户执意要求改动,我们应先要求他征得物业部门的签字同意后,再与我公司签定施工责任保证书,如改动后出现
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