教你如何处理异议问题Word格式文档下载.docx

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（问学员意见）

1.减低异议发生的机会

2.当异议出现时,要有效地处理

减低异议发生的机会

1.持有良好的客户数据（业务上的或客户个人的）,这有助预测客户可能提出的问题.

2.在计划拜访前,熟读有关资料.

a.如消费者活动说明;

新产品上市之”问与答”（这会有效地协助你解答绝大部份的问题）;

b.促销活动细则,在推出前于例会中讨论可能面对的问题,并加以研究.

c.针对个别问题,在出发前与经理或主任练习,如何处理异议

（问学员有效的方法,举例:

你的情人叫你去吃饭,但你刚刚跟另到别的女孩吃完,并吃得很饱,你的答案会如何-情人会相信吗?

信!

因没想到你会说假话.）

“真””假”异议

客户会提出”真异议”,但亦会提出”假异议”,我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”,而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.

从实际方面说,我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的.但在不同的疑虑中,必然有一些比其它较为重要的.

（尝试举出10个异议）

真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.

例子:

客户:

“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”

业务员:

“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?

”

“其它都可以-----除了利润.”

这是否真的异议?

利润是否客户真正的疑虑?

在缔结整个拜访时,利润的疑虑是否一定要处理?

假异议

（找女生及男生各一名,叫男生约会女生,但女生不喜欢,她会怎样处理）

很多时候,业务员都会接受这些假异议而放弃推销.久而久之,客户便养成一个习惯,他们会将脑海中突然出现的问题,当成疑虑.而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑,并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利,他们是会接受的!

.

假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在.

“这包装设计太老套!

”

“小孩再也不喜欢喝啦!

“没有人愿意付更多的钱来买!

为了找出真正的异议,我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.

处理异议的程序

处理异议4步曲:

1.测定Identify（真异议therealobjection）

2.了解Understand

3.求证Verify

4.处理Handle

第一及二奌是协助你找出真正的异议,及异议背后的理由.

第三奌是确定你的看法–找出客户真正及最重要的疑虑,而这疑虑是需要处理的,并且这疑虑是你有能力去处理的（例如利润,而不是毛利率）.

第四奌是处理疑虑–从而成功完成拜访

测定（真异议）

第一步:

重复听到的异议,然后问有没有其它

（如心仪对象答应与你约会,但你不知她喜欢甚么活动,你会怎样问?

）

“你是担心产品的利润,并没有其它了?

“是…..没有其它.”

客户已确定利润是真的疑虑,没有其它.第一先步完成!

但在一些情况,客户会提出多个的疑虑,我们又怎样处理.

“噢!

我的货架没有位置放你的新产品!

“唔…….你担心货架的空位不足!

不知还有没有其它?

?

“另外是天气,现在对饮料来说,天气是太冷啦!

“你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”

“没有其它.”

“高老板,你刚才提到3个疑虑….利润,货架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?

“唔!

我想是天气吧!

在第一步的测定下,我们知道在这剎那,天气是最重要的疑虑.

了解异议

（你看见一对夫妇在吵架,你会想到甚么–为甚么会吵架,在吵些甚么?

背后的原因）

第二步:

清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个拜访.

“可以告诉我多一奌吗!

这样的处理,可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑,同时可避开不必要的误解

“我的货架没有位置放你的新产品.”

“你最担心的是货架的空位不足?

这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会–如你的理解不对

当你进一步了解异议时,应转变为你可处理的情况,例如对价格及毛利率的疑虑,我们应将转化为对利润的疑虑,因我们可以运用利润故事去处理.句子如:

业务员:

”你提到对价格（或毛利率）的问题,其实你担心的是售卖该产品带来的利润,是否这样?

有一奌非常重要:

知道客户的疑虑并不代表你的反对.紧记在这一步是收集更多资料,了解疑虑,而非解决.因若果客户感到你在反对他的意见,他将,自然地,更加不合作并强化异议

所以,在处理异议前,必先准确地找出双方认同的疑虑.

注:

妥协/让步–在寻找真正疑虑的过程中,千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步,因这会増加你处理真正疑虑时的困难,并且可得跌进客户的陷阱里去!

求证

第三步:

确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理.

其中一个有效的求证方法是总结对方的观奌,并加上确定性的句子,例如…..这样就可以啦!

对不对.:

-“你的决定是因为……..对不对?

-“你真正想知道的是………..对不对?

-“你想了解的是……..是不是这样?

这样你可得到客户对”疑虑”的确认,并容许你加以处理.而你正在协助客户仔细分析他的疑虑,并鼓励客户继续聆听.另一个重奌是如果客户反对你的总结,明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.

处理

第四步:

解决问题,令客户满意地接受我们的建议.

处理异议所需要的:

-见识广博:

在业务上每方面都有充份的知识,如品牌资訉,客户表现,市场趋势等等

-技巧纯熟:

将异议转变为推销重奌,并使利益淹盖异议

-简明表达:

用适量的资料去推销,不要长篇大论

处理异议有效的方法

-找出客户曾经历类似的经验–如过往新产品/包装/促销成功的经验.

-其它客户成功例子–借用其它客户,城市,国家地区的例子.客户以甚么作为榜样?

一般小店可能参力考独立超市;

而独立超市则可能参考重要客户.

-当客户不愿意负上较大风险时,可提出较小型的测试,确保消费者接受.例如业务员:

“我刚才分柝的利润故事,是基于酷儿蜜桃汁销量可达到橙的50%,让我们用一个比较安全的数字,20%橙销量,那就是说3箱.这是否一个更好的建议呢?

-突出事情的迫切性,即使面有疑虑–如产品涨价,客户有新的竞争对手出现.

总结

处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法,去解决客户的疑虑.同时,我们不应害怕面对异议.相反,我们应装备自已,从而有效的,成功地处理异议.

我们愈熟练处理异议的技巧,当面对异议时,我们的成功机会便愈大.