最新民宿酒店接待工作管理办法Word文档格式.docx
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一安排接待事项。
(见附件3)
第八条工作餐接待
(一)公司各部门同事因工作原因需要来民宿用餐,均由民宿管家统一安排接待,与民宿工作人员一起进餐。
(二)申报工作餐的同事须在当天早上9:
00之前告诉民宿管家用餐人数,工作餐用餐时间为11:
30,过时不候。
如行程有变须在10:
00之前向民宿报备,如未及时沟通造成饭菜浪费,民宿将对其处以50-200元罚款。
第九条常规业务接待
(一)公司领导或各部门同事来民宿联系业务,均由民宿管家统一安排接待。
(二)接待时,由综合办公室根据领导安排和来宾意图,理论上要在前一天晚上和民宿管家对接相关事宜,包括用餐人数、时间和是否需要住宿等,方便民宿妥善安排接待任务和食材准备工作。
(三)常规业务接待,由相关负责人向公司分管总经理提出申请(见附件1),经分管总经理批准后,民宿方可按标准安排接待工作。
第十条活动接待
(一)根据工作需要或上级安排,凡由公司承办的活动,应由民宿会同主办部门共同完成接待任务,民宿主要负责餐饮和住宿,主办部门负责活动环节。
(二)主办部门根据活动内容,编制活动方案,经领导审定后,由活动负责人发于民宿管家,民宿管家根据活动方案落实接待事宜,如未向民宿积极沟通,未发送活动方案,一切责任由活动负责人承担。
见附件3)
(三)民宿依据接待方案,组织召开接待工作协调会,明确分工,落实责任和工作要求,确保活动接待工作各环节的全面落实。
(四)活动结束,民宿管家单独记录民宿的营业收入,报与财务单独核算;
主办部门及时审核活动接待预算实施情况,并报销额外增加的接待费用。
各单位开会作接待工作总结,发现问题,制定措施,持续改进与提高。
第十一条重要接待
(一)领导朋友、各股东方领导或董事、地方政府工作人员及相关单位来公司检查、指导、联系工作,由民宿管家负责总体安排,相关部门配合共同搞好接待工作。
(二)综合办公室接到重要接待信息后,应主动与被接待方加强联系,充分了解被接待方的来宾人数、姓名、性别、职务、到达时间、行程安排、联系电话、目的要求等,认真填写《重要接待呈报表》件2),报总经理审批,相关批示及时传达给民宿管家。
(三)民宿管家根据领导批示,结合来宾有关要求,会同相关部门制定具体的接待方案,组织实施接待工作。
(四)接待工作结束,民宿管家应组织相关人员搞好接待工作总结,对接待工作中出现的问题,应查明原因,制定措施,持续改进与提高;
及时进行接待费用的审核确认。
第四章接待标准
第十二条民宿接待应严格执行接待标准,控制接待费用。
做到热情接待,圆满周到,不铺张浪费。
(一)工作餐工作餐不提供酒水饮料,原则上以素菜为主,特殊情况可增加一些荤菜,灵活调整。
(二)常规业务接待酒水只提供土烧,不提供红酒和啤酒,正常情况下一桌(10人左
右)两个火锅,四个荤菜,四个素菜。
(三)活动接待活动接待用餐标准需根据活动接待预算或客人需求而定。
(四)重要接待重要接待用餐标准为一桌(10人左右)四个火锅、四荤、四素、水果拼盘,酒水可提供土烧、红酒、茅台等,酒水、香烟、礼物视客人重要程度而定。
第五章接待要求
第十三条参与接待的人员着装应整洁得体,举止应落落大方、不卑不亢,热情接待每一位来宾,使来宾感到心情舒畅,为来宾创造一个“宾至如归”的环境。
第十四条接待方案的制订与实施应周到、严密,环环相扣,接待程序应周密衔接,接待服务应周到细致,所有参与接待的人员应相互配合、拾遗补缺,及时弥补接待工作中出现的问题。
第十五条参与接待的人员应严格执行接待标准。
第十六条接待工作应善始善终,从制订方案到具体实施,应周
到而严密地落实每一个接待环节,接待工作结束,应注意做好工作总
结,不断完善,持续改进。
第七章附则
第十七条本办法由**民宿负责解释。
第十八条本办法自下发之日起执行。
附件:
1
.常规接待申请单
2
.重要接待呈报表
3
.接待流程
附件:
1**有限公司
业务接待用餐申请单
编号:
2020-01-01(编号原则为:
接待用餐发生时间序列号)
申请部门
申请人
用餐时间
年月日
接待事由
接待人员
(人数)
公司陪同
用餐地点
接待类型
部门负责人
分管总经理
附件2:
**有限公司
重要接待呈报表
呈报部门
负责人
时间
来访目的要求
来访行程意向
来访
团队
成员
名单
姓名
性别
单位及部门
职务
接待
专责
意见
经办人:
年月日
领导
批示
来访单位
人数
呈报人员
联系电话
附件3:
×
接待流程
一、确定接待事宜
确定接待类型、接待要求、来访单位、人数、到访时间、逗留时间等
二、接待准备
1、按照接待要求做细化分工,前台、大厅服务,**负责餐
饮、包厢服务。
店长负责整体调控,兼顾厨房、客房、大厅服务。
2、按招待类型制定菜单。
3、上报公司采购所需食材。
4、准备接待所需物品,提前摆放餐具布置包厢,提前烧好开水,准备好茶叶;
水果、点心提前摆放好;
如需喝红酒,提前开酒、醒酒,如不喝酒准备饮料、鲜榨果汁;
如需住宿,客房窗户提前打开通风,冬天提前开地暖预热,摆放水果,播放音乐;
提前准备礼品等。
三、具体接待流程
(一)常规营业接待
1.客人通过网上、电话或微信预订,确认客人订单后,第一时间找到客人联系方式,主动联系客人,告知客人已经预订成功。
2.询问客人出行有关信息:
1乘坐什么交通工具,火车、汽车、飞机还是自驾游等,给出实际的出行建议。
2到达时间。
确认到达时间,准备迎接客人。
3结伴情况:
独自出行?
情侣、朋友、夫妻结伴出行?
是否有小孩或者老人。
3.添加客人微信,给客人发送客栈民宿地图信息及坐车信息。
4.了解客人基本情况后,根据客人的具体情况做一些针对性的服务安排,检查房间是否准备妥当,提前打开除湿机、地暖或空调,房间摆放水果,播放音乐等。
(如果客人是情侣出行,房间布置可以浪漫一点。
客人如果有老人小孩随行,要安排在低楼层、光照好的房间。
客房里可以提前准备一些小孩子用品,如儿童图书、玩具。
客人如果会晚点到,则可以给客人准备一些夜宵。
)
5.客人到店,帮助客人拿行李,主动向客人问好,表示欢迎,展示热情服务态度。
6.询问客人姓名,然后与电脑中的预订抵达客人名单资料核对。
7.前台在“住宿登记表”上进行登记(必须要认真填写姓名、身份证号、身份证号地址、抵离时间等)
8.选出客人要求的房间类型,然后告诉客人房号和房价,将两项资料及住客人数填入表中。
9.如客人需要特别安排,或客人为VIP,房价有优待等则需要与管家及时沟通。
10.请示客人付款方式,注明在“住宿登记表”上。
11.填写“房间钥匙押金”收据。
客人住店需提前缴纳押金,缴纳过后前台需将房间钥匙、“房间钥匙押金收据”交给客人,客人退房程序确认后,即退还押金。
12.祝客人住店愉快,帮助客人把行李拿到房间,,给客人讲解家具家电使用方法。
13.民宿负责人应提前与客人沟通是否有中晚餐用餐需要,报公司采购人员采购菜品,告知客人早餐时间,并询问餐饮口味喜好。
14.入住中,可以给予客人行程方面的帮助,如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等,至于更细节的方面还可以提供叫醒服务、行李寄存、延迟退房(当天没有客人入住的情况)、提供雨伞等。
15.入住结束后:
1客人来到前台办理退房手续时,请客人出示押金单及房间钥匙后,指引到沙发上稍作休息。
前台应及时通知客房负责人进行查房。
如一切正常,前台立即为客人办理退押金手续,如有物品损坏则需要按规定进行赔偿。
2给客人准备一份伴手礼。
3把客人的行李搬上车,和客人说再见。
4估计客人到家时间,可以发短信询问客人是否安全到达。
(二)公司组织活动接待
1.民宿管家接到活动负责人发送的活动策划书后,与活动对接人进行详细沟通,包括活动人数、活动项目、活动详细时间表、活动中民宿负责的项目及其他特殊要求(如是否需要准备伴手礼等)。
2.民宿管家根据通知,排出活动用餐菜品,及时通知采购人员采购并送达;
安排好民宿工作人员的负责岗位及区域;
提前做好用餐区的餐桌布置,如需伴手礼则提前准备好伴手礼。
3.活动当天,大厅电视循环播放龙门秘境宣传片,前台提前准备好菊花茶水,客人到来时热情接待。
用餐期间,密切关注客人的需求,及时添加酒水、米饭。
4.饭后,客人如需在大厅暂时休息,及时提供茶水、点心。
5.活动结束后,民宿管家召开会议总结不足之处,并持续改进。
(三)业务接待、重要接待
1.民宿管家接到领导签发《业务接待用餐申请单》或《重要接待呈报表》后,与综合办公室接待负责人进行详细沟通,包括客人的用餐要求及次数,是否需要游玩陪同,是否需要安排住宿,是否需要准备伴手礼等。
2.民宿管家根据通知,安排接待用餐菜品及果品,及时通知采购人员采购并送达;
客人如需住宿,应及时通知客房阿姨对相应客房进行检查、整理、布置。
3.接待当天,大厅电视循环播放民宿宣传片,前台提前准备好茶水与果盘,包厢里提前摆放好碗筷。
民宿负责人与接待负责人保持联系,在客人快到时出门迎接,如有行李则帮忙运送行李到客房。
4.客人在大厅聊天休息时,前台时刻注意要及时添加茶水果品、清理果壳盘及烟灰缸。
5.用餐期间,提供客人要求的烟酒饮料,密切关注客人的需求,及时添加酒水、饭菜。
6.如有要住宿的客人,提前添加客人微信或记录号码方便联系。
入夜前需提早打开路灯照明,带领客人进入客房时,需简单介绍客房的家具家电的使用方法,并询问客人早餐口味喜好,告知早餐时间为8:
30。
7.
并且帮客人把行
客人离店时,送出提前准备好的伴手礼,李放进车里,并提醒开车安全。
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- 新民 酒店 接待工作 管理办法