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绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。
翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论 ⑨喜怒不形于色,在人群中独自沉默 ⑩在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断
2、中国绅士的十大破绽:
①手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味 ②虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机 ③戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈 ④虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带 ⑤腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里任自己的手机铃声响起 ⑥尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人 ⑦吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目 ⑧虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度 ⑨偏爱孤独到了怕见生人的程度 ⑩在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信
二、举止礼仪
(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。
(3)在顾客面前的行为举止 ☆当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。
同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
☆在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
☆在别人(主人)未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。
眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
☆站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。
当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
☆要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。
不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。
这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
需要说明一点的是:
人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。
关于这一点,惯例放宽了。
女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。
不过,也只能就这么一点,不能太过分。
需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。
在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。
三、谈吐礼仪
1、交际用语
初次见面应说:
幸会
看望别人应说:
拜访 等候别人应说:
恭候 请人勿送应用:
留步 对方来信应称:
惠书 麻烦别人应说:
打扰 请人帮忙应说:
烦请 求给方便应说:
借光 托人办事应说:
拜托 请人指教应说:
请教 他人指点应称:
赐教 请人解答应用:
请问 赞人见解应用:
高见 归还原物应说:
奉还 求人原谅应说:
包涵 欢迎顾客应叫:
光顾 老人年龄应叫:
高寿 好久不见应说:
久违 客人来到应用:
光临 中途先走应说:
失陪 与人分别应说:
告辞 赠送作用应用:
雅正
2.在交际中令人讨厌的八种行为
①经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
②唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
③态度过分严肃,不苟言笑;
④言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
⑤缺乏投入感,悄然独立;
⑥反应过敏,语气浮夸粗俗;
⑦以自我为中心;
⑧过分热衷于取得别人好感。
3.交际中损害个人魅力的26条错误
◎不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 ◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话 ◎打断别人的话 ◎滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 ◎以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 ◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 ◎不请自来 ◎自吹自擂 ◎嘲笑社会上的穿着规范 ◎在不适当时刻打电话 ◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话 ◎对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 ◎不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见 ◎公然质问他人意见的可靠性 ◎以傲慢的态度拒绝他人的要求 ◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 ◎指责和自己意见不同的人 ◎评论别人的无能力 ◎当着他人的面,指正部属和同事的错误 ◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 ◎利用友谊请求帮助 ◎措词不当或具有攻击性 ◎当场表示不喜欢 ◎老是想着不幸或痛苦的事情 ◎对政治或宗教发出抱怨 ◎表现过于亲密的行为
4.社交十不要
◎不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;
也不要失约或做不速之客。
◎不要为办事才给人送礼。
礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
◎不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。
◎不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;
更不要去触犯别人的忌讳。
◎不要拨弄是非,传播流言蜚语。
◎不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
◎不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。
反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
◎不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
◎不要长幼无序,礼节应有度。
◎不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
(二)推销的语言1.推销语言的基本原则
⑴以顾客为中心原则 ⑵“说三分,听七分”的原则 ⑶避免使用导致商谈失败语言的原则 ⑷“低褒感微”原则 ⑸通俗易懂,不犯禁忌原则
2.推销语言的主要形式
⑴叙述性语言 ①语言要准确易懂;
②提出的数字要确切, ③强调要点。
⑵发问式语言(或提问式 ①一般性提问。
②直接性提问。
③诱导性提问, ④选择性提问。
⑤征询式提问法。
⑥启发式提问。
⑶劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。
①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
③人们希望由自己来做决定;
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
3、推销语言的表示技巧
⑴叙述性语言的表示技巧 ①对比介绍法。
②描述说明法。
③结果、原因、对策法。
④起承转合法。
⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意:
①要先说易解决的问题,然后再讲容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
⑵发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
技巧:
A根据谈话目的选择提问形式。
B巧用选择性问句,可增加销售量。
C用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。
D运用假设问句,会使推销效果倍增。
⑶劝说式语言的表示技巧 a.运用以顾客为中心的句式、词汇。
b.用假设句式会产生较强的说服效果。
c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
四、会面礼仪
商务交往中,见面时的礼仪是要讲究的,前面讲过首轮效应,第一印象非常重要,说一个日常生活中的事,一个年轻的小姐与一位先生握手,有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌,相反表现的却是不懂礼貌,没有见过世面、不够落落大方。
(握手的表现)。
握手要用2公斤的力。
见面礼仪的几个重要细节 问候。
问候者打招呼也。
问候时有三个问题要注意,1、问候要有顺序,一般来讲专业讲位低的先行,下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士,这是一个社会公德;
2、因场合而异。
在国外女士与男士握手女士可以不站起来,这是在国内,在工作场合是男女平等的。
社交场合讲女士优先,尊重妇女。
3、内容有别。
中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。
下面讲两个要点,一是那些称呼是最普遍的适用的,1、称行政职务;
2、称技术职称;
3、行业称呼;
4、时尚性称呼;
先生、小姐、女士等;
和外商打交道时,更习惯称呼先生、女士。
慎用简称。
自我介绍、介绍他人、业务介绍。
自我介绍,第一尽量先递名片再介绍,自我介绍时要简单明了,一般在1分钟之内,内容规范,按场合的需要把该说的说出来。
介绍别人:
第一谁当介绍人,不同的介绍人,给客人的待遇是不一样的,我们专业的讲法是三种人:
1、专职接待人员,秘书、办公室主任、接待员,2、双方的熟人,3、贵宾的介绍,要由主人一方职务最高者介绍。
第二是介绍的先后顺序,“尊者居后”,男先女后、轻先老后,主先客后、下先上后、如果双方都有很多人,要先从主人方的职位高者开始介绍。
业务介绍。
有两点要注意:
一是要把握时机,希望、想,空闲等,在销售礼仪中有一个零干扰的原则,就是你在工作岗位上,向客人介绍产品的时候,要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍,不能强迫服务,破坏对方的心情。
二是要掌握分寸,该说什么不该说什么要明白,一般来说业务介绍要把握三个点:
第一人无我有,产品技术同类产品中别人没有我有,第二人有我优,我有质量和信誉的保证。
第三人优我新。
行礼的问题。
行礼要符合国情,适合社会上的常规,我们还是比较习惯于握手。
握手时第一要讲申手的前后顺序。
“尊者居前”尊者先出手,主人和客人握手,客人到来之前,主人先出手,客人走的时候,客人先出手。
伸手的忌讳:
一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。
与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。
接电话礼仪
接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。
无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话 一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,3遍后就应道歉:
“对不起,让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
2、确认对方 对方打来电话,一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:
“请问你是哪位?
我能为您做什么?
您找哪位?
”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:
“喂!
哪位?
”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:
“你好!
我是某某某。
”如果对方找的人在旁边,您应说:
“请稍等。
”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:
“需要留言吗?
我一定转告!
” 3、讲究艺术 接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;
要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。
最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。
不可“啪——”的一下扔回原处,这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;
说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。
5.用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。
商务礼仪三个基本理念
商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片:
索取名片一是要能取过来,二是要给对方留下一个好的印象 索取名片有四种常规方法 1、交易法。
先欲取之,必先予之 2、激将法。
3、谦恭法。
以后如何向你请教,谦恭要讲究对象,比如面对一位小姐 4、平等法。
以后如何跟你联系, 通信工具的使用艺术:
商务交往是讲究规则的,即所谓的没有规矩不成方圆,比如移动电话的使用,在商业交往中讲究:
不响、不听,不出去接听。
与人交往时寒暄之后要把手机关掉,以免让人感到你是三心二意,在与人交往中你在那狂打、狂响。
我们要与民工打电话区别开来。
商务礼仪使用的目的有三:
第一、提升个人的素养,比尔·
盖茨讲“企业竞争,是员工素质的竞争”.进而到企业,就是企业形象的竞争,教养体现细节,细节展示素质。
第二、方便我们的个人交往应酬。
我们在商业交往中会遇到不同的人,对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的,比如夸奖人也要讲究艺术,不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。
第三、有助于维护企业形象。
在商务交往中个人代表整体,个人形象代表企业形象,个人的所作所为,就是本企业的典型活体广告。
一举一动、一言一行,此时无声胜有声。
商务交往涉及的面很多,但基本来讲是人与人的交往,所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。
人们对礼仪有不同的解释。
有人说是一种道德修养。
有人说是一种礼仪是一种形式美,有人讲礼仪是一种风俗习惯。
礼出于俗,俗化为礼。
商务礼仪的操作性,即应该怎么做,不应该怎么做。
讲一个座次的例子:
商务礼仪中的座次。
我们都知道来了客人要让座,但不知道哪是上座,一般情况下可能无所谓,但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。
另外与对方说话也要讲究,一般情况下不能说你知道吗?
我知道,我告诉你,(如何委婉地告诉别人酒的价钱,让主人高兴而不尴尬)所以交往中必须讲究艺术。
亚里士多德,一个人如果不和别人交往要么是神,要么是兽,言外之意不是人。
下面我们讨论一个问题,商务人员的工作能力包括哪些方面 商务人员的工作能力包括:
业务能力只是基本能力,没有业务能力是做不好工作的,但是只有业务能力也不一定做好工作。
从公共关系领域和传播领域里来讲,还要具有交际能力。
交际能力被称之为可持续发展能力。
交际能力不是搞一些庸俗关系,而是处理、规范、管理好人际关系。
业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。
上个世纪,管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。
(他与泰勒学派不同,泰勒只强调物而不重视人)。
梅奥学派强调管理三要素。
一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。
二是形成规模效益。
三是组织生产,他也尤为重视这一点,即重视企业内部和外部的关系。
企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系,这样企业才能持续发展。
以下讲商务礼仪的三个基本理念 商务礼仪的基本理念:
商务礼仪与公共关系之一——尊重为本。
赠送礼品。
你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么,喜欢什么不容易把握,但不喜欢什么比较容易把握,这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。
在商务交往中我们还要讲究二个侧面。
一是自尊。
自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的,你自己不自尊自爱,别人是不会看得起你的。
比如说一个最基本的,女士在商务交往中的首饰佩戴,原则是“符合身份,以少为佳”不能比顾客戴的多,不能喧宾夺主。
比如我问一个问题,在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。
一种是展示财力的珠宝首饰不戴,上班族要展示的是爱岗敬业;
二是展示性别魅力的首饰不能带。
胸针不能戴,脚琏不能戴。
这在礼仪的层面叫做有所不为。
礼仪是一种形式美,形式美当然需要一种展示,那么我们戴二件或二种以上的首饰,比较专业的戴法是怎样的?
专业戴法是“同质同色”。
不能形成远看向圣诞树,近看向杂货铺。
再举一例,女士穿职业裙装需注意什么,需注意五不准:
一、黑色皮裙,在正是场合绝对不能穿,这是国际惯例,给人们的感觉是不正经;
二、正式的高级的场合不能光腿,为什么?
不好看,脚上再有一点毛病;
三、不能出现残破。
远看头,近看脚,不远不近看中腰。
四、鞋袜不配套,穿套裙不能穿便鞋,与袜子更要配套,穿凉鞋不穿袜子,穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。
五、三节腿。
一般要求,女人看头,男人看腰,头指的是发型,发色。
头发不能过长,不能随意披散开来,头发长可以盘起来,束起来,不要染色。
腰的是指,腰上在正式场合时不能挂东西。
商务交往中,自尊很重要,尊重别人更重要。
有三点主要事项 一、对交往对象要进行准确定位,就是你要知道他是何方神圣。
然后才能决定怎样对待他。
国际交往中礼品包装的价值,不得低于礼品的1/3,接受外国人的礼物时,要当面把包装打开,而且要端详一会,并要赞扬一下。
和外国人一起就餐,有三不准,一不能当众修饰自己;
二不能为对方劝酒夹菜,不能强迫别人吃;
三是进餐不能发出声音。
这是尊重别人,另外要讲规矩,比如接受名片,接受名片时如何做才是尊重别人,专业要求是有来有往,来而不往非礼也。
要是没有也要比较委婉地回答,可以告诉对方,没带或用完了。
商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。
商务交往与公共关系之二——善于表达。
商务礼仪是一种形式美,交换的内容与形式是相辅相成的,形式表达一定的内容,内容借助于形式来表现。
对人家好,不善于表达或表达不好都不行,表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。
双排座轿车那个座位是上座。
标准答案上座不止一个,专业说法是客人坐在哪,哪里就是上座。
吃饭、乘车都是这样。
社交场合不同上座位置不同,主人亲自开车时附驾驶位子是上座;
二人同时座车,关系密切的坐在前面;
专职司机或出租车时,附驾驶的位置的后面座位是上座,这时付驾驶位置是随员座,要人座vip,安保座,司机后面的座。
管理三段论法:
一是把你想到的写下来。
二是按照你写下来的去做;
三是把做过的事情记下来。
你对人家好要让人家知道,这是商务交往中的一个要求,下面和同志们讨论一下男士西装的问题,穿西装怎样体现身份,从商务礼仪讲是一个高端的问题。
穿西装专业的问题,从专业上讲“三个三”:
即三个要点,三色原则,含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内,三种颜色指的是三大色系;
三一定律,是讲身上三个部位:
鞋子、腰带和公文包。
这三个地方要是一个颜色,一般以黑色为主;
三大禁忌,穿西装不要出洋相,第一个禁忌是商标必须要拆掉,第二个禁忌袜子的问题,袜子色彩、质地,正式场合不穿尼龙丝袜,不穿白色的袜子,袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳,第三个禁忌领带打法出现问题,主要是质地和颜色的要求。
穿非职业装和短袖装不打领带,穿夹克不打领带。
领带的时尚打法:
一是有个窝,这叫“男人的酒窝”。
第二种打法打领带不用领带夹,用领带夹的一是vlp或者是穿职业装,因为在他们的领带加上有职业标识,一看就知道他是哪方神圣,男人不打领带夹,风一吹是很酷的。
第三种打法是领带的长度,领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。
商务礼仪与公共关系之三——形式规范。
第一、讲不讲规矩,是企业员工素质的体现;
第二、是企业管理是否完善的标志;
有了规矩不讲规矩,说明企业没有规矩,比如作为一个企业,在办公时间不能大声讲话,不能穿带有铁掌的皮鞋,打电话也不能旁若无人。
讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。
商务场合通电话时谁先挂断电话?
地位高者先挂。
客户先挂。
上级机关先挂。
同等的主叫者先挂。
职场着装六不准,第一过分杂乱,制服不是制服,便装不象便装,非得穿出点毛病来。
第二过分鲜艳(三色要求),第三不能过分暴露,女同志不能超低空,影响办公秩序;
第四过分透视,里面穿的东西别人一目了然,这不是时尚,是没有修养;
第五过分短小;
第六过分紧身,女同志较多,公司在交往中尤其不允许。
讲不讲规矩就是企业的形象问题。
在商务交往种,对人的称呼有四个不能用的称呼,第一个不能用的是无称呼,比如在大街上问路,上去就“哎”;
第二个不能用就是替代性称呼,不叫人叫号,第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼,在某一范围内用地方形称呼是可以的,但是在跨地区、跨国家不能滥用;
第四种不能用的称呼是称兄道弟,哥们,张姐。
到了一个企业一进门,你说这是张姐,那是李哥
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