售后服务客户服务管理的监督与完善文档格式.docx
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客户服务审核系统——
●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。
●采取一定手段以测定服务系统完善与否。
(1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标,最主要的是一些服务的关键指标。
(2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。
检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。
在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标,包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等,这些称之为品级表格。
(3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。
创立客户信息反馈系统
●客户信息反馈系统——
是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应),去发现客户对企业服务的看法。
【自检】
你认为哪种企业重视客户信息反馈工作?
____________________________________________________________________
(1)通过客户信息反馈系统了解
●客户对企业的满意达到什么程度
●客户到底想要什么
●客户欣赏哪些方面的服务
●什么是客户的普遍抱怨
●客户对改进服务有什么建议。
【案例】
一些餐厅餐桌上有时候会插一张卡片,卡片上有一些客户满意度的调查。
比如:
您认为我们饭店菜的口味怎么样?
您觉得我们这里的就餐环境怎么样?
您觉得服务人员的服务好不好?
您认为我们的菜价格怎么样?
您对我们改进服务有什么样的建议?
……
说明这个酒楼在建立自己的客户服务监督监控系统,这个系统就属于客户信息反馈系统。
(2)客户信息反馈的障碍
●客户不相信反馈会有作用,
●客户不容易见到管理层。
你认同下列不愿配合做客户信息反馈的理由吗?
①填表格成本太大,选择离开成本更小一些_______________________
_______________________________________________________
②不是我的责任___________________________________________
________________________________________________________________
③我没有义务去帮你做这件事情____________________________________
④觉得浪费我的时间,根本就没有必要______________________________
如果是中国移动或联通做客户信息反馈,你配合吗?
理由?
(3)客户信息反馈障碍的清除方法
你认为下面两种清除客户信息反馈障碍的方法好不好?
好处是:
①赠送礼品
②参加抽奖
问题是:
克服信息反馈障碍的方法是——用行动来证明你的诚意:
(1)在你的调查表格中注明:
“您提供的宝贵意见我们会——”,或者“您提供的宝贵意见,如果能代表多数人意见的话,我们会——”。
(2)邀请客户参加客户交流会。
像中国联通就经常主办这种会议,把不同行业的客户邀请来,举办一些座谈会。
通过这种方式来收集信息。
(3)邀请客户做监督员,调动客户的积极性。
建立员工信息反馈系统
员工信息反馈系统主要是对员工的工作表现加以观察,并与员工分享信息系统——员工信息反馈。
员工信息反馈包括:
①每天口头反馈客户服务成功的案例。
②通报客户服务失败的例子。
③及时收集员工对服务的合理建议。
④通过一些优质的客户服务标准。
⑤定期对员工的表现进行评估。
⑥通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论。
客户服务质量的自我完善
世界上只有一个角落可以永远不断完善——那就是你自己!
杜绝客户服务出现问题后的相互指责
◆多数企业发生问题后,第一个反应是相互指责,到处都在指责,人人都在指责。
有了信息反馈评估系统以后,客户服务的质量如何能提升呢?
首先杜绝客户服务问题出现以后的相互指责。
多数企业在发生问题以后,第一个反映就是部门之间相互指责,员工之间相互指责:
◆客户抱怨客户服务,客户服务部门指责销售部门承诺客户太多。
◆销售部门指责营销部门的信息反馈不畅,生产部门的材料有问题。
◆生产部门反过来指责公司迫使自己降低成本。
鱼骨图——找出问题的根源
◆相互指责不能解决问题,找不到问题的根源,问题就不会解决。
◆“儿子关门,墙上的画掉了。
”——有直接的因果关系吗?
鱼骨图
鱼骨图的使用步骤:
(1)查找要解决的问题;
(2)把问题写在鱼骨的头上;
(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因,尽可能多地找出问题;
(4)把相同的问题分组,在鱼骨上标出;
(5)根据不同问题征求大家的意见,总结出正确的原因;
(6)拿出任何一个问题,研究为什么会产生这样的问题?
(7)针对问题的答案再问为什么?
这样至少深入五个层次(连续问五个问题);
(8)当深入到第五个层次后,认为无法继续进行时,列出这些问题的原因,而后列出至少20个解决方法。
相互指责不能解决问题,关键在于如何找到问题的根源。
鱼骨图是一种发现问题解决问题的有效办法。
鱼骨图就是用来发现问题根源的。
【比如】
“一级问题”——“这个月公司的销售额整体下滑”。
分析:
业绩下滑可能是市场竞争加剧、价格竞争、产品质量问题、公司发展策略错误等等。
如果说是业务人员的流失造成业绩下滑,那么业务人员又为什么会流失呢?
这就变成了二级问题。
二级问题:
“业务人员为什么会流失?
”
①因为公司的薪资制度不够好,薪水提升比例不够合理。
②或者是由于管理不力,员工缺乏有效的激励。
③市场的竞争过于激烈。
发现这个市场竞争激烈和开始发现的一个问题一样,这个问题就不做讨论了,继续讨论下一个问题。
三级问题:
“为什么公司制定这么低的薪资制度?
①因为成本的问题。
②资金的问题。
③因为这个行业里边薪资待遇就是这样一个薪资水平。
依此类推,直至找到问题的根源。
【心得体会】
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- 关 键 词:
- 售后服务 客户 服务 管理 监督 完善