酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题含答案9页.doc

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酒店服务技能大赛客房服务知识题

一、问答题

1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？

当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？

为什么？

不能动。

因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。

（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序？

因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？

清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？

客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。

为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

7、如何保护吸尘器？

（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。

（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。

（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。

10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？

为什么？

应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

11、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？

座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。

12、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？

一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

13、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？

（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，

（2）清扫过程中，房门一直要开着，

（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。

（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

14、请你谈窗帘的作用。

窗帘能保温、遮光。

美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

15、当客人向你投诉时，你该怎么办？

（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。

二、英语口语题

1．您对您的房间还满意吗？

Areyousatisfiedwithyourroom?

2．让我带您去看看房间好么？

MayIshowyoutheroom?

3．对此我很抱歉。

I’msorryaboutthis.

4．盼望再次见到你。

We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.

5．希望您在我们酒店过得愉快。

Wishyouhaveabeststayinourhotel.

6．乐意为你服务。

Iamatyourservice.

7．小心楼梯！

Mindyourstep!

8．我马上就回来。

Iwillbebackinaminute.

9．您需要开夜床服务吗？

Wouldyouliketurndownservice?

10.客房服务，我能进去吗？

Housekeeping,mayIcomein?

客房中式铺床技能操作考核评分表

姓名：

比赛编号

序号

考核项目

标准及要求

分值

得分

优

90%

良

80%

一般60%

1

检查工作

检查床与床垫是否重合，并调整。

（1分）

1分

2

起始占位

站在床尾操作，操作起始点均为床尾。

（2分）

2分

3

甩单定位

1、床单准备：

床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾，违规则扣2分。

   2、无重复甩单，一次甩单定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。

（4分）

   3、床单正面朝上。

（2分）

   4、床单中线缝中，两边吊边均等（2分），前后吊边一致（2分），偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣1分，直至扣完。

（4分）

10分

4

包角

1、四角成直角，平整、挺括（每角1.5分）（6分）

   2、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边1分）。

（4分）

   3、床面平整。

（2分）

12分

5

套被芯

1、被套定位。

一次甩被套定位成功得2分，被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到位扣1分，直至扣完。

（2分）

   2、套被芯：

将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满（每角1分，共4分），四边重合饱满（每边1分，共4分）。

（8分）

   3、操作过程中被子着地扣2分。

（2分）

12分

6

被子定位

   1、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。

（4分）

   2、被子中线缝中，两边吊边一致，偏差一公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。

（2分）

   3、将床头处被子翻折45公分，（4分），离床头45公分（4分）。

偏差1公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。

   4、整理被子表面平整美观。

（2分）

   5、操作过程中被子着地扣2分。

（2分）

18分

7

套枕芯

   1、套枕在床上进行，违规则扣2分。

   2、枕芯四角与枕套四角有重合。

（每角0.5分，共2分）

   3、枕芯四边与枕套四边平行重合。

（每边0.5分，共2分）

6分

8

枕头定位

1、手握枕头两端进行摆放（1分），枕头放于床头居中位置（1分），枕头与床头边线平行，不能超出床头。

（3分）

   2、开口处与床头柜方向相反。

（2分）

   3、枕头摆放整齐美观。

（2分）

9分

9

合计

总分

优

良

一般

70

70-60

60-50

50-40

要求:

操作时间4分钟（比赛过程中无时间提示，提前完成不加分，每超过15秒扣2分，不足15秒按15秒算，超过1分钟不予计分）

（）=70-（）-（）+（）+（）+（）

扣分超时分仪容仪表理论知识英语能力

考核组长：

考评员：