酒店前厅部综合试题1.docx
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酒店前厅部综合试题1.docx
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XX大酒店
培训课程试题
前厅部
综合部分
姓名:
得分:
日期:
(一)问答和简述题:
前厅部人员应具备什么样的素质?
品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺盛的求知欲。
必须具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务。
必须身体健康,精力充沛,有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。
有良好的心理素质。
有认真负责的工作态度。
有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。
熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息,如电话、地址、邮编、电传等。
它的英文名称是什么?
什么是酒店的定义?
我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。
请用英文书写出酒店各营业部门的名称,营业时间及电话号码和处于酒店什么位置?
(请详细例出)
请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构?
请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么?
宾客到达前(售前阶段)
A.营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决策层进行决策)
B.公关人员确定饭店形象。
C.选定宣传口号及营销方针。
D.通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E.选定代理商以推销饭店产品。
F.客人向代理商订房。
G.客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H.客人直接向订房处或接待处订房。
I.客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续,并保存好订房资料。
K.订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
客人到达时(消费开始阶段)
A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B.行李员为客人提供行李入店服务。
C.接待员迎接客人,了解客人有无订房。
D.对未预订客房的客人,接待员应推销客房。
E.分配房间(已预订客房的客人应提前分房)。
F.行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。
G.接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
H.接待员把相关信息通知相关部门。
I.接待员变更房态记录,保持房态正确。
J.为客人提供问讯服务。
客人住店期间(消费进行阶段)
A.总机为客人提供各项电话服务。
B.问讯处为客人提供问讯、留言服务(部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制)
C.接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
D.前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
E.提供委托代办服务,如订票、邮寄、物品转交等。
F.接待处负责协调各部门的对客服务过程。
G.商务中心为客人提供各项商务服务。
客人离店时(消费结束阶段)
A.办妥客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。
B.送客人及行李出店。
C.店门、车门前送别客人。
D.将客人离店信息通知相关部门。
E.完成客人结账手续。
F.更改房态并保持房态正确。
G.收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
H.大堂副理处理客人的各种投诉(在任何一个阶段客人都可能会提出投诉,但以第三、四阶段居多)
客人离店后(消费结束后)
A.把各项资料整理存档,填写、整理客史档案卡(或汇入电脑),保存有关客人消费爱好的所有资料。
B.收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见,分析整理后反映到相关部门(此项工作由大堂副理完成)
C.与宾客保持密切联系,必要时有针对性地主动促销(此项工作通常由营销部完成)。
请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布,请试用图表作答。
你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么?
请试举一例并发表你的看法?
Pleasewritedownwhat’sthemeanof“VIP”?
Howtoexplain?
(PleaseAnswerInEngLish)
VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是:
凡对酒店之生意有极大帮助者,如大机构之总裁、总经理等,可提供给酒店将来大量生意的,皆列入贵宾之列。
凡知名度甚高者,如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等,此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.
凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.
凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.
注:
站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.
在酒店当值时,如发现客人或员工意外受伤该怎么办?
1、若发现客人受伤,应立即上前协助客人,扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤,应立即上前协助,扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
若因任何原因导致酒店之电力停止供应,员工须按那些规定办理?
立即通知大堂副经理,保安部及工程部。
立即停止所有工作,拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
将所有房门关上,巡视工作岗位范围的安全情况。
检查电梯是否有人被困,通知肛程部人员妥善处理。
不得无故生火,注意和监控烟火。
加强收银处之保卫工作。
当火警发生,无论程度大小,必须按照哪些措施处理?
马上通知接线生,清楚说明火警地点及程度,由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。
呼唤附近同事援助,在站立于不会危及生命安全的位置,用适当之灭火器具扑灭火焰。
若火焰已蔓延及不能控制,可敲响最近之火警钟,留待于安全的位置,等候酒店行政人员及消防人员到达现场。
前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分,共6分)
西餐 雄狮会夜总会 亚龙湾健康中心:
花园吧 美容美发 商务中心
二、请列出以下房间的类型及特点:
(每小题0.5分,共5分)
509610532
633635732
735533650
888
三、中英文互译:
(每小题1分,共25分)
预订处七折overbooking
Dayuse接待处取消
Pricelist收银处签名
Longdistance礼宾部填表
Housephone商务中心退房时间
Walkin外宿预订号码
Coupons豪华单人房dueout
Extension连通房身份证
四、术语解释:
(每小题2分,共14分)
标价净价候补订房
同行同住担保订房
续住
五、业务知识操作程序?
(每小题5分,共30分)
预期离店的处理程序?
转房程序?
接受电话预订程序?
接待有预订的散客入住操作程序?
异房态的处理程序?
简述团体入住接待程序
六、疑难问题处理(每小题4分,共20分)
深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理?
按照分安局有关旅馆住宿登记的规定,客人入住登记表需填写哪些内容?
客人10:
00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理?
如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?
5、客人入住时嫌房价太贵,说前几天通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应该如何解释
前厅部培训试题
礼宾分部
填空题:
1、行李员的职责是______________________________________________________________
___________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________
______________________________________________________________________的作用.
2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.
3、客人来时要问好,注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.
4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
.
简答题:
面对客人,行李员应有什么样的态度?
A.首先保持微笑;
B.面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
C.站立时应抬头挺胸,不得弯腰驼背,以精神饱满、微笑的面容与宾客接触;
D.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
行李牌上应填写什么?
A.客人姓名
B.房间号码
C.寄存日期
D.行李件数
E.领取日期
F.行李生签名
G.备注
简述介绍房间设施次序.
次序:
开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?
如果行李员发现房内有行李,应礼貌的向客人致歉,说明原因,带客人到电梯口,请客人稍等,打电话通知前台(不得使用房间电话)说明情况,请前台尽快处理。
简述团体入住行李服务程序.
A.把团体接待通知单,排房名单与团体行李入住登记表装订在一起;
B.做好人员安排,准备好行李牌;
C.行李到达后应记录车号,组织行李员仔细地御下行李,清点件数并与陪同或领队核对,发现行李有短缺,增多或损坏的情况,必须立即告诉团体领队或陪同,发现没有姓名的行李应立即报告;
D.将行李拴上行李牌;
E.根据排房名单,在行李牌上标房号,把每个客房行李数量记录在排房名单上;
F.将标
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