创建护理服务品牌活动实施方案1Word文档下载推荐.docx
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(四)加强护士长队伍建设,开展管理水平的培训,明确责任,强化管理意识。
组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制标准,强化护士长的科内护理质量控制意识,抓好单元内护理质量的持续改进。
多次派出十余名护士长参加省护理学会举办的学习班学习,进一步提高护士长的业务与管理水平。
必要时组织护士长到上级医院参观学习,以强化管理理念。
(五)强服务创品牌1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手,更新服务理念,创新服务模式,优化服务流程,注重从患者入院到出院过程中的每个细节。
2、开展了“六个一”服务活动,即“一个微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”,实行首迎、首问负责制,新入院患者进入病房,值班护士起立微笑迎接,使用礼貌用语主动问候患者。
住院手续办理完毕,分管护士协助患者到床前,做好入科介绍,告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的姓名,并进行入院评估。
3、护士长在患者入院30分钟内到床前自我介绍并了解病情及需要。
4、通过规范化护理模式开展,护士与患者零距离接触更多了,沟通更深入了,对患者需求的了解也更及时了,体现出了护理服务的个性化,使得护患关系更加融洽,同时也营建了和谐的医患环境。
5、为深入开展“两好一满意”活动,医院又推出便民服务措施,解决住院病人的后顾之忧,为每张病床配置陪护椅,其特点日夜两用,白天折起作
椅子,晚上放平就是陪护床。
个别科室配置了微波炉,方便患者随时加热饭菜。
妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施,得到患者的好评。
6、全院在
“两好一满意”的指导下创新健康教育模式,通过健康教育宣教栏、疾病知识宣教卡片、宣教手册、健康教育热线、音像宣教等多种形式将健康教育形象化、具体化、实用化。
病房为患者提供报刊、杂志、书籍等,不仅便于患者休闲,更加深了护患沟通。
7、重视专科培训,对全院重点岗位的骨干护士多次选派到省级医院进修学习,提高了我院专科护理水平。
四、实施方法与步骤
(一)制定标准阶段:
护理部制定《护理服务质量评价标准及考核细则》,将人性化护理服务纳入质量管理细则,便于操作和考核。
(二)宣传培训阶段:
通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形式,层层进行宣传动员,让每一位护理人员了解《护理服务质量评价标准和考核细则》,明白创建护理服务品牌的目的、内容和意义,使人性化护理理念深入每一位护士的内心,并融入到日常每一项护理工作之中。
同时,对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训,规范护士语言;
进行护士礼仪与行为规范的培训,规范护士行为。
对护士进行工作流程的培训,优化护士工作流程。
(三)正式实施阶段:
各科要认真按照本方案及护理部制定的《护理服务质量评价标准》认真落实,并结合本科室特点,不断创新服务内容,一切要以病人的需要为标准,从小事、从细微处入手,切实做好护理服务工作,拉近护患之间的距离,增进护患感情,提高治疗效果。
五、总体要求
(一)提高认识,加强领导,切实把《创建护理服务品牌方案》落实到位。
为此,医院成立领导小组,由院长、分管副院长统一领导,护理部具体组织和实施,各临床科室负责贯彻执行,并狠抓落实。
在工作中,要时刻把病人利益放在首位,把病人需求放在首位,把病人满意度提升到首位,切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。
(二)护理部要加强指导,不定期举办经验交流会进行切磋,树立先进典型,相互学习服务亮点,共同提高。
要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。
(三)参照标准和细则,严格考核,落实奖惩措施。
护理部要定期或不定期组织人员,参照《护理服务质量评价标准和考核细则》,进行严格的考核。
考核内容包括:
(1)定期每季度考评规范化服务一次;
(2)病人投票考核:
在病房和门诊发放病人满意度调查表,病人可对护士的服务
直接投票。
对工作滞后,服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。
附:
1、《护理服务质量评价标准和考核细则》
2、《护士道德礼仪言行基本规范》
护理服务质量评价标准及考核细则(试行稿)
项目
基本要求
标准
考核细则
1、主动介
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入
现场检查或询冋病人,未洛实
、
护患
沟通
规范化
绍
院介绍和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3分,效果不佳扣1-2分,介绍内容不全、不及时扣1-2分;
护士长未进行床前自我介绍扣2分。
2、主动宣传
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询冋病人,未洛实扣3分;
效果不佳、内容不全各扣1分
3、主动进行健康教
育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。
查看相关记录,与病人交谈,健康教育未落实3分,效果不佳、内容不全各扣1分。
4、主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决
的,要立即给予答复。
不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人[满意、。
未落实首问负责制扣3分;
对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分;
病人出现投诉扣5分。
5、主动沟通
1、主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
现场检查沟通记录或询问病人,没有与病人主动沟通扣2分,沟通不彻底造成病人投诉扣5分
1、迎接病人规范
1、新病人入院时,实行零分钟接待制。
值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测,10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊,快速元成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人,接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
、
礼仪服务规范化
各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。
2、文明用语规范
与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,
“谢”不离口。
现场查看或询问病人,违者扣
2—3分;
病人出现投诉扣5分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或咼跟鞋,
不佩带外露首饰。
(详见员工手册)
2、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。
(详见员工手册)
3、做到四轻:
说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
2—3分
4、称呼病人规范
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。
禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
5、征询意见规范
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。
如:
您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议!
您有什么不清楚,我可以为您解释;
您提的意见很好,我们一定会认真改进的;
感谢您对我们工作的理解和支持等。
2—3分;
&
送别出院规范
协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;
面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;
将需要带的药品交给病人,讲明用法;
病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。
2—3分。
三、
1、病区清洁安静
到位
1、卫生清洁,环境舒适:
病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐,清洁区、污染区划分清楚。
4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需
现场查看或询问病人,一项做不到扣2—3分;
病人出现投诉扣5分
温馨服务规范化
要。
5、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。
6、病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理。
2、入院接待到位
一声问候,一个微笑,一杯热水,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍,一张便于咨询的连心卡
现场查看或询问病人,一项做不到扣2—3分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。
操作有误,不忘道歉。
2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。
现场查看或询问病人,违者扣2—3分。
如因服务态度问题导致病人投诉,扣3分。
4、舒适服务到位
1、主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。
2、对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同。
3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。
4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
5、提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。
病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助。
5、保护隐私到位
1、暴露病人操作时,要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人,做不到扣2—3分;
病人出现投诉扣5分。
6、方便病人到位
在病房开展“给您家的方便”活动。
各科根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务
无举措扣2—3分
7、全程服务到位
看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送,出院有人访
四、
护理
质量
管理
1、医嘱执行
护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液严格执行“三查七对”,记录及时、完整。
提问护士医嘱查对制度,查看相关记录。
查对制度执行不好、记录不完整均不得分,其余每项扣0.5-1分。
护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱2次,有记录。
缺总查对医嘱或记录扣0.5分/次。
静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。
现场查看,执行不佳不得分,个别未执行扣0.5分/人。
输血病人执行查对及输血监护制度,做好输血护理标识。
现场查看或询冋护士,未按要求执行不得分,回答冋题不全扣0.5-1分
根据医嘱做好相应护理标识:
分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。
现场查看病人标识,新生儿、药敏无标识不得分,其余每项
扣0.5分/人
2、病情观察
特护病人有护理计划,计划内容完整、具体,并严格组织实施及效果评价。
无护理计划不得分,计划内容、执行不佳、无效果评价各扣1分。
护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定时巡视病人,发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生,及时配合处理、及时准确记录)
提问1名护士分级制度、询问病人,制度回答不全扣1-2分,未按要求巡视扣2分,未做到“三及时”不得分。
早、晚执行口头、床边交接班,交班内容完整。
重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。
现场查看,提冋1名护士交接班规范及要求,抽查重点病人交接班情况。
未按要求执行口头、床头交接班不得分,交接内容不全或交接不清扣1-2分。
主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”,对病人的呼叫到达时间少于2分钟。
抽查2名病人“八知道”,3名病人呼叫应答时间,八知道不掌握、达到时间不达标不得分,其余每项扣0.5-1分。
3、基础护理
住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单兀,床单兀如有血迹等污染应及时更换。
现场查看、询问病人,任何一项未执行或执行不佳不得分,个别未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管固定、清洁、通畅,定时更换引流袋,及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人(病情允许)每周更换。
管道不通畅未发现或护理不当脱落不得分,未定期更换管道每次扣3分,其余每项扣
0.5分。
输液病人接瓶及时,预防褥疮病人措施落实,无褥疮发生。
现场查看及询问病人,接瓶不及时扣2分,预防措施未落实
或发生褥疮不得分。
~1
开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。
未落实每人每项扣0.5分
米集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、完好,标识正确、清晰。
现场查看及询问病人,标本遗失、摔破、米集或标识错误易导致护理差错者均不得分,其余每项扣1分。
住院病人做到“三短”(指趾甲、胡须短)“三洁”(口腔、皮肤、会阴)。
执行不佳不得分,个别未执行,每项每人扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规和技术操作规程。
现场检查或提问护士,与病人交谈,技能不熟练不得分,回答不全扣1-2分。
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
询冋护士交接工作规范,现场查看或询问病人,酌情扣分,执行不佳不得分。
能协助、落实病人晨晚间护理,整理病床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头1次。
现场检查、询问病人,未协助或晨晚间护理落实不佳不得分,卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识。
现场查看,与相关人员交谈,终末处理执行不佳不得分,标识未取消扣0.5分
注:
本标准为试行,可在工作中加以完善和适当修订
护士道德礼仪言行
基本规范
、八、亠
前言
护士工作是医院重要的窗口。
护士的仪表仪容,言谈举止,将影响护理效果,能“治病”也能“致病”。
良好的护士形象也是护理质量提高的重要标志。
随着社会经济的发展,人民生活水平和文化素质的提高,医学护理模式的转变,对护士的职业修养,礼仪规范提出了更高的要求。
本小册根据中央《公民道德建设实施纲要》和医院护理工作的实际,与时俱进,制定和完善护士行为规范和道德标准。
小册分五个部分,即道德、仪表、举止、言谈、用语。
文中体现以病人为中心和病人亦是客人的思想观念,指出护士应该怎样做,应该怎样说,从而树立“白衣天使”的形象。
道德——服务奉献对待病人像对待自己的老师、朋友。
善待病人,一视同仁。
病人总是对的,接受任何抱怨,改正不足之处。
病人亦是客人,服务失误时应主动道歉;
调解病人情趣,及时修正挽回。
记录汇报令病人不满意之事,确保解决问题,防止类似事件重复发生。
尊重病人,保守信托给我们的个人秘密。
理解病人,满足病人知情权,但须注意坦诚与慎言相结合。
首问负责热情主动。
勤奋学习,刻苦钻研,开拓进取。
遵纪守法,清正廉洁,诚实守信。
尊老爱幼,办事公道。
团结协作,发挥群体力量;
互相尊重,不互相诋毁。
正确保养和维护医院的设备和财产。
保持病区整洁、安静、安全。
仪表——自然大方
头发——短发前面不遮眉,后面不得及肩。
长发应扎起束紧,整齐盘卷于燕帽下。
不得染鲜艳的色彩。
头发装饰物统一规范。
燕帽——洁白无皱折,高低适中。
面容——淡装自然不艳丽。
手指甲——剪短甲,不得涂指甲油。
制服——干净整齐,宽松适度,不外露内衣,衣扣扣齐,服务卡佩带在左胸前,腰带平整过腰环,不别回形针,带尾不外露。
鞋袜——保持干净,宜穿近肤色袜;
裙边应遮过袜口。
装饰品佩带——只能戴简单项链和不带有悬挂物的耳环,不得戴戒指,手镯和脚链。
举止——端庄稳重
坐——坐姿端正,双腿并拢或交叉,不得翘二郎腿,不得两人同坐一张椅子。
立——保持直立,不弯腰驼背,取放低位物品时不得手挽手或搭肩。
态势语言——与病人及家属交谈时,目光应正视,姿势沉稳,常带微笑,切忌冷漠冰霜、不理不睬。
治疗护理时,应神情专注,切不可边聊边做。
病人痛苦时,予以关注、同情的眼光。
气味——避免使用强烈气味的香水。
行为——端庄礼貌,不与病人及家属争论、说过激的话。
不得在服务台、治疗室等工作场所吃东西、闲聊、看非业务书籍。
言谈——语气柔和,语调高低适度。
为病人治疗护理时,采用商量的口吻,多用安慰、鼓励、开导的语言,避免使用命令式或质问式的言语。
病人及家属询问时,应有问必答,不随便打断问话,各种场合均优先予以回答。
用语——谦虚礼让
一、敬语:
您好、早上好、晚上好、请好好休息、请安心治疗、请问、请教、打扰、麻烦、对不起、请别见怪、请谅解、请帮个忙、祝贺康复、谢谢、不谢、别客气、请慢走。
二、电话用语:
1、您好,XX病区,请问您找谁……请稍等。
2、您好,请找XX同志。
3、对不起,xx同志现在不在病房,请您一会儿再挂来。
三、病房工作常用语:
1、病人入院时
(1)您好,请把住院通知单给我,您稍坐一会儿,我就办入院手续…
请跟我来,……您住这张床位……
(2)我叫xxx,是您的责任护士,您是我的病人,有事尽管找我帮忙,
您的经管医生是xxx,现在向您介绍病区环境及有关制度……
2、病人出院时:
您好!
祝贺您康复出院,出院后请您注意有关事项这是您的病历,请
保管好,在门诊就诊时可再用,您还需要了解什么?
……请走好。
3、床前交接班时:
(1)早上好,睡得好吗?
您感觉怎么样?
(2)您好,刀口痛(或头痛、咳嗽……)好些了吗?
还有什么不舒服?
4、需病人配合护理治疗时:
(1)现在要为您做晨间(晚间)护理,我们给您整理床铺,您的东西多了,请带一些回家好吗?
(2)您的指甲(或头发、胡须)长了,要修剪了(或可否让我来给您修剪)
(3)(查对时)同志,您叫什么名字?
(4)现在是服药时间,我来给您倒水,请您将药服下。
(5)您好,现在要给您做xxx(指操作),请您不要紧张,一定要配合我们。
(6)您配合的很好,注射很成功。
谢谢您。
(7)对不起,这一针没打好,让您受苦了,我再给您打一次好吗?
(8)您好安排您明天上午手术,为您做手术的xxx医生技术很好,您可放心,现在要为您做术前准备,请您配合。
5、健康教育时:
(1)您现在身体舒服吗?
我来向你介绍xxx疾病的有关知识,好吗?
(2)明天您要做检查,我现在向您介绍有关检查的注意事项……您还有什么不清楚的地方?
谢谢您的配合。
(3)明天您要做手术,我来向您介绍手术前后应注意的事项……您还有什么顾虑?
还有什么不明白的地方?
6、接病人呼叫时:
您好,我能帮您做什么事?
我马上就来(或请您稍等)。
7、制止或提醒语言
(1)对不起,请不要在病区抽烟。
(2)对不起,探视时间已到,病人要休息了,请您离开病房。
(3)对不起,请不要大声讲话(请不要随地吐痰,请不要乱仍东西……)
8、儿科用
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