论文正文2Word格式文档下载.docx
- 文档编号:20481364
- 上传时间:2023-01-23
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:22.96KB
论文正文2Word格式文档下载.docx
《论文正文2Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《论文正文2Word格式文档下载.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务,为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用,带动了我国饭店业向新的台阶迈进。
2.1.3、由事业型向企业型转变,经验管理向科学管理转变,饭店设施和服务日趋完善。
改革开放以来,我国的一部分饭店为适应经济领域内深刻变革和市场经济的需要,由原来的高级招待所具有的以政治接待为主,以完成接待任务为目标,不搞经济核算,不讲经济效果,实行传统的经验管理的特征,逐步开始转变:
由事业单位管理向企业管理、从经验管理向科学管理的大转变,以新的姿态和面貌进入国际市场。
我国现代饭店的发展虽然有了十分可喜的成就,但以国际标准要求,尚存在不少问题。
主要突出反映在服务质量上
2竞争理论与中国饭店竞争战略思想
2.1企业竞争力概念
国内学者对此也做了不同的论述,芮明杰教授和管益忻教授认为,核心竞争力是能为消费者带来特殊效用或“消费者剩余”的能力体系;
李悠诚等认为企业核心竞争力就是无形资产;
丁开盛、周星和柳御林等学者分别撰文认为,企业核心竞争力就是企业具有开发独特产品、发展独特技术和独特营销的能力;
陈清泰认为,核心竞争力是指一个企业不断创造新产品和提供新服务以适应市场的能力,不断创新管理的能力,不断创新营销手段的能力;
程杞国认为,企业的核心竞争力是企业核心资产的一个重要组成部分。
从以上所列出的核心竞争力定义来看,学者们研究的出发点不同,定义的角度也各有差异,这既反映了核心竞争力理论本身的不成熟性,也为深入研究和创新提供了空间和可能。
虽然学者们的表述各不相同,但从这些定义及其相关论述中可以看出,他们在以下几点上的意见是一致的:
第一,核心竞争力强调集合或整合性;
第二,核心竞争力强调学习性和知识性;
第三,核心竞争力强调要与外部竞争环境和要求相吻合,也就是说它是一个相对于外部竞争的概念。
除以上几点共同之处外,学者们的观点中还有一些比较模糊的认识会阻碍我们对核心竞争力概念的正确理解,对此必须从概念上予以澄清。
2.2酒店人力资源管理战略
2.2.1进行科学的工作分析
酒店员工工作的失败原因很多,人与事没有达到合理的组合是一个重要的方面,同时,员工因缺乏酒店常识也直接影响到工作的效果。
只有进行科学的工作分析,合理进行人事配合,以“事”为中心,因事设人,才能做到“人”尽其才。
2.2.2建立岗位责任制
在科学的工作分析基础上,建立岗位责任制,是实现酒店经济指标和目标管理的根本保证,它是酒店各部门之间协调的书面结果,是酒店服务质量、服务标准以及各项服务程度的基本依据,是酒店经营管理和各项服务的全面章法。
酒店在制定服务岗位责任制后,还要保持其相对稳定,以利于经营活动的顺利进行和服务质量的提高。
当然,当经营管理策略变化,新的服务标准出现后,岗位责任制也应该进行适当调整。
2.2.3进行合理的人员配置与分工协作
不合理的人员配置与分工协作,导致了劳动生产率的低下,造成劳动力的浪费。
首先,确定合理的劳动定额。
合理的劳动定额是酒店编制定员的基础,是合理组织服务工作的重要条件,也是调整分配制度、提高服务工作效率的有效手段。
考虑员工的心理素质和社会因素的影响,制定出切实可行、先进合理的工作定额,为合理的编制定员提供科学的依据。
其次确定合理的人员编制。
定员工作直接关系到劳动力的充分利用和工作效率的提高。
合理的定员能帮助酒店充分挖掘劳动潜力,降低劳动力成本,提高员工的技能和素质,反之,则会出现人员结构不合理,机构臃肿,人浮于事,工作效率低等一系列问题。
在确保高质量完成任务的前提下,注意节省人力资源,降低人力资源成本费用,从而,使企业赢得较好的经济效益。
2.2.4进行严格公正的员工绩效考核
员工绩效考核是现代酒店人事部门常规人事行政工作,考核是对员工工作表现的综合评估,通过公正的考核,酒店可以掌握每位在职员工的工作情况,为员工的晋升和发展提供基础资料,为奖惩提供客观依据,为有效调动员工积极性和提高员工士气创造条件。
2.3酒店服务营销战略
2.3.1、服务差异化策略。
差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。
实现差别化有许多形式,包括品牌形象,技术,特性,顾客服务,经销商网络以及其他等等形式。
酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。
但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。
因此,酒店服务仅*严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意,唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。
当然个性化服务意味着成本的增加。
这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式:
以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主,辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务,从而显示酒店的服务特色。
例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。
2.3.2、服务实体化策略。
酒店服务具有无形性的特征,宾客只有通过服务环境中有形事物的感知,来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。
利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法,在服务营销管理中称“服务实体化策略”。
酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上,通过创造良好的服务环境和气氛,使宾客感到特殊的兴奋和惊喜,从而提高宾客对服务的满意度;
通常通过改善服务包装,例如设计酒店建筑外观的独特造型,企业统一服务形象标识,增加服务的附加值;
改进服务的社交要素,提高员工的社交技能,使宾客觉得酒店是值得信赖的。
2.3.3、服务延伸策略。
宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一,而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明:
老宾客比初次宾客可为企业多带来20~80%的利润,老宾客每增加5%,企业的利润则相应增加25%至85%左右。
对于强烈依赖宾客消费的酒店业,稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强,对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。
因此,为了培育企业固定的消费群体,建设良好经营的社会环境,许多酒店对传统的服务内涵加以延伸,为宾客提供周到的售后服务和追踪联系,使良好的顾客关系能得强化。
例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。
建立宾客联系和跟踪制度;
建立宾客组织,如推行VIP卡和俱乐部等等;
这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系,形成一个广泛的社会网络,并且不断强化其品牌的忠诚度。
3我国饭店业的竞争战略与对策
我国入世后,饭店业面临的国际竞争压力也越来越大,随着众多世界知名品牌的饭店集团抢滩中国,中国饭店业要在更趋激烈的国际竞争中取胜,就必须有立足本民族的思维及行动模式的特点、面向全球性文化空间的中国管理理论作指导。
对我国目前饭店业发展现状的分析,通过引入竞争理论,对饭店业的竞争发展之道进行探索,研究问题的实质,提出可行性的应对措施和解决方法,如:
加强宏观、微观调控;
不断创新;
实施品牌化和集团化经营;
培育优秀的职业经理人队伍;
创建卓越的企业文化等途径,以提高我国饭店企业在新时期面对新形势的竞争能力,并希望以此对我国饭店业的持续发展作进一步的探索。
3.1、以人为本,培养和造就高素质的饭店职业经理人队伍
我们强调现阶段我国大规模实施饭店职业经理人制度的条件尚不成熟,并不是否认建立职业经理人体制的现实意义。
恰恰相反,我们认为,作为政府必须通过法律、行政、经济等手段,积极推进这一制度的建立。
饭店职业经理人制度建设是一项新的尝试,它需要在新旧体制交替环境中来实现。
因此,政府不仅要充当裁判,维护市场,还要参与“培育”市场,加速饭店业发展进程。
具体包括:
3.1.1.推进国有饭店体制改革,培育经理人市场。
目前,我国饭店产权结构主要包括三种类型:
国企、私营企业和合资、独资企业。
其中,在合资和独资企业及私营企业中已经出现了具有职业经理人特征的人力资源队伍。
但这一队伍规模十分有限,他们无法承担起推动整个饭店业发展的重任。
真正市场的建立还在于国有酒店的改革进程。
必须完善与新体制相适应的国有资产管理体制,政府基本退出对企业经营活动的直接行政干预。
政府部门除保留对少数关系重大的特大企业经理人员的行政任免外,应把绝大多数饭店经理的任免权还给企业,让企业在竞争性的经理市场上择优选用。
同时,要取消经理人员的行政官员身份,推动经理人员职业化。
此外,积极稳妥地进行劳动人事制度和户籍制度改革,打破经理人员的部门、地方和企业所有制格局,促进经理人员的自由流动,这样经理人市场的建立才有可能。
3.1.2.建立标准,规制市场。
政府的功能主要在于建立标准,通过市场进入和退出来规制市场。
在饭店职业经理人制度方面,政府需要抓好以下几个方面工作:
第一,建立健全职业经理人的信用制度。
目前,我国还缺乏以职业经理人信誉为核心的职业经理人培养、评估、选择、使用的市场机制。
当务之急是制订职业经理人网络化信用管理系统。
一方面,建立职业经理人人才库,并实行联网管理;
另一方面,实行职业经理人评估制度,科学地制定评估指标体系,由权威人士和组织机构定期对职业经理人的工作业绩进行评估,并作为资料储存在人才库;
同时,职业经理人的聘任以人才库记录的信誉为依据,安排职务和确定报酬。
这些是职业经理人的上岗证明;
第二,在全国范围完善职业经理人的市场机制。
首先,建立职业经理人的选拔、培养、评估、配置和激励机制,使职业经理人成为一个不可或缺的管理层,存在于市场体系中;
其次,加强职业经理人的立法工作,从法律上对职业经理人的作用、地位、业绩以及为企业创造的财富和自己赢得的报酬等给予界定和保障;
最后,完善人才市场,建立健全职业经理人的流动机制、评估机制、聘用机制,促使职业经理人在市场中合理配置。
3.1.3.积极稳妥、逐步推进。
相对于巨大的市场需求和政府目标,必须本着积极稳妥、逐步推进的原则,首先从市场化程度较高的地区如北京、广东和上海等,以及与国际惯例接轨较早的饭店(主要为合资和由外方管理的饭店)及具有行业代表性的饭店先行,在取得经验后再逐步推广。
在此过程中,要注意适时地总结经验、汲取教训,最大限度地减少失误。
总之,饭店职业经理人制度的建立是我国饭店业发展的必然产物,但目前对这一问题的看法还十分混乱,且大规模开展认证的条件并未成熟,有些组织所推出的标准还不科学。
作为关系到我国饭店业发展大计的制度实施,必须慎重。
目前,政府应着重培育市场,制定科学标准,并积极稳妥地推进这一制度的建立。
3.2、构筑优秀的饭店企业文化,取得可持续发展的优势
3.2.1、理念故事化,故事理念化,并进行宣传
3.2.1.1.理念故事化:
优秀的企业文化并不是只让企业的中高层管理者认同,而是让所有的员工,甚至是临时的员工都认同你,这才叫卓越的企业文化。
企业在导入新的企业文化时,首先应该根据自己提炼的理念体系,找出企业内部现在或者过去相应的先进人物、事迹进行宣传和表扬,并从企业文化的角度进行重新阐释。
海尔总裁张瑞敏“砸冰箱”的故事耳熟能详,是理念故事化的典范。
3.2.1.2.故事理念化:
在企业文化的长期建设中,先进人物的评选和宣传要以理念为核心,注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼,对符合企业文化的人物和事迹进行宣传报道。
在一家合资公司的企业文化咨询项目中,我们帮助他们按照企业文化的要求进行先进人物的评选,并在公司内部和相关媒体进行了广泛的宣传,让全体员工都知道为什么他们是先进,他们做的哪些事是符合公司的企业文化的,这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜,同时也使企业文化的推广变得具体而生动。
3.2.2、跨越沟通,让你离员工更近
3.2.2.1称呼的艺术:
企业文化要大处着眼,小处着手。
不要以为企业文化有多高深,作为高层管理者,只要你在日常工作中稍加注意,一样能塑造出浓浓的企业文化氛围。
在惠普,即使对董事长,都是直呼其名。
同样的,在联想集团,从总经理到基层员工,大家都提倡直呼其名。
通过这样的称呼,拉近员工之间的心理距离,从而提升员工之间的凝聚力。
如果您是以为老板,明天见到你的一位下属,试着只叫他的名字,看看效果如何。
3.2.2.2.定期走访:
高层管理者是企业文化的“设计师”和“牧师”,既是建设者,也是传播者。
不要离你的员工太远,抽出时间到你“大厦”的建筑现场看看那些辛勤工作的“工人”们,慰问一下他们,并适时地传播你的文化,这非常有效。
通用电器在自己的价值观里,明确提出“痛恨官僚主义”,提倡管理人员深入基层,进行调查走访。
总裁韦尔奇经常找一些中层和基层主管进行沟通,他的一句名言就是“沟通、沟通、再沟通”。
3.2.2.3定期接见:
不管是大型的公司,还是小型的企业,作为高层管理人员,定期(每月或者每季)安排一个固定的时间,单独会见一下那些来自公司基层的员工,可以是表现突出的,也可以是问题员工,倾听他们的意见和建议,不仅使您更具亲和力,而且使组织减少官僚作风,保持沟通的顺畅,让您更多的了解基层的真实情况。
结论
结合对我国目前饭店业发展现状的分析,通过引入竞争理论,对饭店业的竞争发展之道进行探索,研究问题的实质,提出可行性的应对措施和解决方法,如:
致谢
感谢学校这几年孜孜不倦的培养,才有了的我今天。
在论文即将完成之际,我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助,在这里请接受我诚挚谢意!
同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。
最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学,以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。
参考文献
[1]何建民,戴斌.中国饭店业2004回眸[J].饭店现代化,2005,
(2).
[2]陈晓.我国饭店业集团化发展研究[J].工业技术经济,2003.
[3]陈业玮.我国经济型饭店连锁化扩张路径研究[J].2002,(11).
[4]陈肖静.中国饭店业的发展战略[D].杨州大学烹饪学报,2004,
(2).
[5]吴忠才.联盟与求异:
未来中国饭店业发展两大选择[J].旅游管理,2003,(4).(编辑臧贵阳)
[6]江小娟等《体制转轨中的增长、绩效与产业组织变化──对中国若干行业的实证分析》,上海三联书店,1999年版,第158页。
[7]毛林根《结构、行为、效果──中国产业组织研究》,上海人民出版社,1996年版,第204~205页,
[8]毛林根《结构、行为、效果──中国产业组织研究》,上海人民出版社,1996年版,第205页。
)。
[
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 论文 正文