员工培训内容Word文档下载推荐.docx
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1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签退。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离餐厅,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离餐厅。
3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守餐厅保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;
如有查询,由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间就餐,未经允许不得将食物带出餐厅。
6、员工一般不得在餐厅内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在餐厅逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、员工在工作时间不得串岗。
9、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
10、不得使用污言秽语,不允许在餐厅内打架斗殴。
11、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。
12、不得在非吸烟区域吸烟。
13、不得代他人或委托他人打卡。
14、不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。
15、不得向客人索取小费和物品。
16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
文明举止规范(附:
不良举止)
文明举止
不良举止
1、精神饱满,不倚不靠。
1、无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。
2、面向客人微笑,敬语对客。
2、当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。
3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。
3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。
4、站立端正,随时为客人服务;
两手放在前面交叉站立;
走路平稳、不急跑;
遇到上级、同事热情打招呼。
4、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。
5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。
5、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。
6、与客人交谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清楚。
7、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。
7、和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。
8、向客人谈私事,并变相索取小费。
9、“客人永远是对的”
9、对客服务中与客人争执。
10、微笑服务,对客人热情友好。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“这边请”,使宾客听起来觉得有礼貌;
而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用餐”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×
×
先生
小姐、夫人、女士、太太/×
……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您入住我们宾馆。
欢迎您来我们用餐。
希望您用餐愉快。
4、问候语
您好!
早上好/下午好/晚上好
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
晚安(晚上休息前)!
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎下次光临!
7、征询语
我能为您做些什么?
这会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗?
请您讲慢点。
8、应答语
不客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方,请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错,对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好,这是……
我的名字是……
对不起,请您确认一下您拨的电话号码,好吗?
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
很遗憾,不能帮您的忙。
承您的好意,但是……
形体规范
(一)表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中,表情非常重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;
不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;
不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
2、餐厅部分岗位人员的站姿要求。
(1)迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;
3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
三、餐厅规章制度
第一节、劳动管理管理制度
详情见餐厅考勤制度
第二节、会议制度
1.每月由经理召开一次全体员工大会,对餐厅营业情况,本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进,鼓励后进。
2.每周由经理定期召开领班以上行政工作例会。
就当周以来出现的问题提出整改措施,并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3.每日由主管或领班以上召开班前会,全起人员参加。
(根据各分店营业时间而定)
注:
A、班前会一定要严肃开会时间
B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表
C、听从店长及领班的安排,必须实行先服从后上诉。
D、班前会的内容:
列队总结昨天的工作,布置今天的工作重点,今日定餐情况,今日估清,今日急推特推,个人卫生情况仪容仪表,日语基本用语的练习,心情情绪的调整。
E.开会时间手机必须调成震动或关机,开会时间尽量不能接听电话,(特殊情况外)
第三节、卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出,由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查,并作记录。
一、个人卫生标准
1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;
勤洗澡,勤换工作服勤洗被褥。
刷牙。
2.工作时间不配戴饰品(如:
耳环、戒指、项链、手足链)
3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
4.男服务员发型侧不过耳,后不过领前不遮眉,不留鬓角不染发。
5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。
不戴假睫毛、化淡装
二、环境卫生标准
1.餐厅店堂要每日打扫,公共区域;
确保一切公共设施的清洁,整齐光亮。
2.玻璃门窗;
要保持清洁、白亮。
要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3.窗台;
不定期的由管理员安排值班服务员檫洗,保持干净。
4.地面;
无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5.备餐柜:
餐柜物品摆放整齐,无私人用品,干净无油渍。
6.桌椅:
无灰尘无油渍
7.灯具:
光亮清洁,无油渍灰尘;
装饰物及植物要定期檫洗;
8.檫洗,无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、工作卫生
1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒,不得随地吐痰,严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽,严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接触食物,不得碰触杯口,碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
第四节、会客制度
1.上班时间内禁止会客,不得随意带朋友进餐厅聊天、玩耍。
2.下班后,未经允许不得擅自在宿舍内会客,留宿、特殊情况,需请示餐厅店长。
第五节、餐厅管理制度
1、各工作岗位,统一服从领班管理调动。
2,工作时间沟通交流必须使用普通话
3、着装整洁,文明礼貌,服务热情,不说脏话,粗话。
4、站队迎宾,归队迅速,翻台迅速,结帐清楚,不订错台,订错菜,不跑单。
5、熟记菜名菜价,回签快速,上菜上碟迅速,轻拿轻放,上菜完毕就与顾客对菜。
6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作,不随地吐痰,乱扔果皮纸屑,每日小扫除,每周一次大扫除。
7、不串岗串们,交头接子耳,闲聊吹牛,员工就餐严禁喝酒(业务除外),工作时不大声叫喊跑动看书看报玩手机。
8、不准在经营场地打牌,赌博,抽烟和赤膊。
9、做清洁快捷干净,不得影响顾客进餐,对顾客要求和意见能做到的,自己做,自己做不到的立即报告领班或店长,严禁任何员工与客人发生冲突,创造良好的进餐环境。
10、顾客未走完,值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。
11、拾金不昧,发现顾客遗忘的物品要立即报告,并交给上级。
12、随手关水关电,杜绝长流水,长亮灯,长明火,吃员工餐做到不浪费。
13、按时参加仁义,培训和各种考核,不得借口缺席,迟到和早退。
14、不拉帮结派,搞小团体,小帮派,不说闲话,小话,气话不挑拨是非。
15、严守商业秘密,敢于和不正之风作斗争,工作期间严禁打私人电话,确有急事,须经店长同意,接打电话不得超过三分钟。
16、上班期间尽量不上洗手间,如有特殊情况请示领班或店长,不得超过10分钟。
17、以上各条希望全体员工自觉遵守,如违规示情节严重情况,分别给予罚款5-100元,无薪2-3天,辞退等处理,触犯刑律的移交司法机关处理。
第六节订餐制度
一、电话订餐
1.接电话人员:
领班和店长,若以上人员均不在餐厅由当班服务员接听。
2.接电话使用规范用语:
“您好,缘来聚串香店,有什么可以帮到您”
3.记录内容:
根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、联系电话、预订桌数及区域。
记录好以后,要求重诉一遍,并且告诉订餐人,如果超时(15-30分钟),本店有权另作安排。
4.通知有关部门和人员,提前做准备。
二、来客订餐
1.有客人联系订餐时,应问清顾客姓名,联系方式、用餐人数和用餐的标准,以及预订桌号区域,桌数和用餐时间,全部作好记录,让客人过目之后在订餐单上签字,确认对订餐内容无异议。
2.按订餐标准适当收取订金,开收据,(收据一式二份)客人若违背要求应按餐厅规定,酌情收取损失费;
3.餐后结帐时,发现客人没有订金收据的,应让客人在订金收据上签字确认订金已退还,方可退还客人订金。
4.通知有关部门和人员,提前做好准备。
第七节、电话管理制度
1、店里电话专用于订餐,方便客人使用;
联系供货商等,员工,不准随便使用此电话,如有特殊事情,经主管或领班同意可使用餐厅电话。
。
2、员工在上班期间,未经许可一律不得接听电话,哪有电话找员工,均亦不能在餐厅叫接,通知其下班之后再打进来,特殊情况例外。
如何接听电话
1.电话响起三声之内,拿起话筒:
您好,缘来聚串香店,有什么可以帮到您?
2.如果超过三声:
必须向客人致歉,问候客人.
3.注意事项:
通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
4.倾听注意事项:
仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
确认回答客人问题直至满意。
5.如果当时回答有困难,要向客人致歉,并记录客人联系电话,姓名,在一定的时间内答复。
6.向客人致谢,结束谈话时,必须对方挂断电话自己才挂断,必须轻拿轻放。
第八节、宿舍管理制度
为规范宿舍管理,让员工有一个整洁,清静、安全舒适的休息环境,特定本管理制度:
1、爱护室内外公共设施,不得损坏或丢失公共物品。
2、节约用水、电、气,严禁乱拉私接电线、插座,严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备,严禁床上吸烟,杜绝一切火灾事故。
注意放火防盗、防煤气中毒。
3、讲究卫生,保持室内外环境清洁干净,不乱掉果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰,衣物及种类用具整齐有序,进出锁好房门,防丢防盗。
4、服从室长安排,做好个人及室内外卫生值日,每日小扫除,每周大扫除。
5、严禁喝酒、聚众赌博,猜拳闹事,高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。
6、团结友爱,不拉帮结派,不说空话闲话,挑拨事非。
7、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。
8、遵守作息时间,除值班员工,其他人员必须按时回宿舍,超过时间,员工有权不予开门。
9、以上各条,如有违反,分别给予5-100元罚款;
若触犯法律,送公安机关处理。
四、服务流程
※服务流程:
拉门问候----------带客入座-----------上冰水-----------递餐牌-------------接受点单-----------下单-----------摆餐具-----------上产品-----------寻台--------------送客--------------收台
※拉门问候
1.迎宾员站于大门内两侧,双脚跟并紧两脚跟呈45度角,身体站直,挺胸收腹,面带笑容,双手背于身后。
2.站位时需反应敏捷,见到客人已到门外3-5米处应主动拉门。
3.拉门时应向门侧斜前半步单手拉门,另一只手背于身后,身体向前微倾,微笑向客人打招呼。
4.打招呼时应说:
“中午好/下午好/晚上好,欢迎光临”。
5.询问客人信息,如:
人数、是否吸烟、喜欢什麽类型的座位等等。
※带客入座
1.走于客人前方两米处,并不时回头对客人讲:
“这边请”同时单手伸直,五指并拢示意方向。
2.根据客人提供的信息将客人带到适合他的座位。
3.示意客人入座并同时进行拉椅让座服务。
4.客人入座后示意当区员工客人得到来及人数。
5.当区服务员受到信息后便由其来进行下面的服务,迎宾员应及时回到门口待位。
※上冰水、递餐牌
1.当迎宾员将客人服务入座并会知服务员几位后,服务员应第一时间上冰水。
2.服务员应快速走到工作柜前将同客人数的水杯放入托盘中。
3.检查杯具是否干净无破损。
4.倒冰水于杯中八分满,保证水质清、无杂质。
杯外无水迹
5.准备同数量杯垫、湿巾于托盘中。
6.准备餐牌和点单本,检查餐牌与点单本是否无缺、无错号。
7.单手托盘走于客人桌前,打手式并说:
“打扰一下”。
8.将杯垫分别放于客人右手上方约30厘米处,正面朝上端正放好。
9.将水杯分别放在杯垫上,打个手势请客人用水。
10.手握杯底不可触摸杯口。
11.打开准备好的餐牌将第一页放于客人面前,并说:
“这是我们的餐牌,请慢慢浏览。
”
12.点单本放于桌子外侧与桌边相齐。
13.手托托盘单手放于身后,退后两步转身回工作台放下托盘。
14.站于自己区域,留意客人是否需要点单。
※点单
1.当客人需要点单时服务员应快步上前,并打招呼:
“您好,请问需要来点什麽?
2.左手拿单,右手那笔准备接受点单。
3.客人点单时应站于客人侧面45度,面带笑容,腰身微弯。
4.点单时服务员应通过询问得知客人的口味及需要,尽量推销我们的产品。
5.写单时由下到上的顺序,既按1、2、3顺序填写。
6.依次写品名、数量、价格,厨房与酒吧的产品需分开。
7.每号单均需写台号、人数、员工编号、时间,1号单还需写明纸巾数量。
8.点单后再重复一次给客人听,确认后请客人稍等,下单到出品部。
※下单
1.一张单有三联,分别为白联、绿联、红联。
2.白联交收银入单,绿联交出品部,红联交传菜。
3.检查是否写单清楚、价格正确、时间准确。
4.厨房的绿联、红联交传菜员,由其夹单跟餐。
5.下单后及时跟进:
餐具是否摆放正确,收银是否入完单并送回单本,出品是否超时未出。
※上产品
1.对出品部做好的产品首先对单确认台号、产品、数量及质量。
2.做好以上检查后在菜单上做出记号,证明一出。
3.将产品及所需匹配的物品放于托盘上托到客人面前。
4.做出手势并说:
“打扰了,请问哪位点的×
5.将产品放于客人面前,再次重复产品名称并说:
“请慢用。
※巡台
1.巡台包括:
加水、换烟缸、收空杯、收脏餐具、清理桌面等服务。
2.给客人加水时服务员应右手拿水扎,左手示意说:
“打扰一下,先生/小姐,给您加点水。
3.给客人加水时应站在客人的稍侧面,手握水杯的底部,侧身加水至水杯的4/5处。
4.将加完的水杯放回到客人面前的杯垫上。
5.打手势示意客人,并说:
“请用水。
6.换烟盅时,应先向客人打手势说:
“打扰一下,先生/小姐,给您换一下烟盅。
7.换烟盅时左手托托盘,右手从托盘上取一个干净的烟盅盖到台面上的脏烟盅上面,一同将两个烟盅收回放到托盘上。
8.然后再将干净的烟盅放回到客人台面上去。
9.收空杯时应先询问客人是否续杯。
10.如客人不需要续杯及使用时用右手握杯底部拿起放在托盘中。
11.收脏盘时打手势并询问客人是否还需要,如不需要便可收回。
12.收盘时用右手拇指按住餐具,其他四指托起脏盘。
13.脏盘收走后应将相应的物品如配料、餐具、餐纸等一起收走。
※送客
1.如见到客人买单后起身要走,服务员应快步上前。
2.身体微倾,微笑向客人说:
“慢走,欢迎下次光临。
3.凡见到要离去的客人,服务员应主动让路并微笑向客人说:
4.当客人走到距门口3米处,站门口的服务员应主动拉门并微笑向客人说:
※收台
1.准备一个托盘,放有一个烟盅,一块叠好的抹布。
2.走到客人已走的台旁,将烟盅更换。
3.先收大件餐具,以重物高物托于身体一侧,短物轻物在外侧的原则进行收台。
4.桌面摆设物品按标准放好。
5.用抹布将桌子抹干净并把残渣扫到垃圾桶中去。
6.注意托盘始终托于手中不可放于桌面。
7.将桌椅摆正,脏餐具放回工作柜后及时收送至洗碗部。
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