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(二)绩效考评的方式
在具体应用中,我行根据股东会确立的长期规划和年度目标,按照不同部门、不同岗位,不同层级制订相应的考评方式和考评指标。
一是业务部门、支行等营销层,重点考核存贷款营销任务,模拟利润等经营指标和不良率、收息率等风险指标,同时也对拓展推广新业务、不良贷款清收率等其他指标。
二是营运部门,主要考核其业务能力和服务水平,并适当配置少量营销任务指标,同时,还对客户服务质量、
投诉率等进行考核;
三是内设部门,根据财务会计、合规风险、安全保卫、人事管理、科技信息等等不同的岗位,重点考核专业技能和沟通协调能力;
对于总行高管层,重点考核其经营管理方面是否有全面的掌控力、执行力,是否正确理解和把握股东会、董事会制定的长中短期规划,在确保完成各项年度指标的同时,是否注重可持续发展的长远目标,能否正确处理公司效益,员工权益、社会责任和个人利益之间的关系。
除以上按不同岗位分别制订的考核方式之外,我行还将其他一些重要指标纳入对全体员工的考评范围。
如提升学历水平、取得专业资格证书等也可作为考评的加分项。
同时为了加强内部管理,防范风险,设置内控指标,如发生违反信贷、财务会计、人事及安全保卫等规章制度的行为或被外部监管部门通报批评,计算机重大事故等。
通过非财务指标的设置引导经营管理、调动干部员工的积极性,建设具有自身特色的企业文化,营造一个利于稳健经营、快速发展的良好内部环境。
(三)、考评结果的应用及绩效薪酬的支付
目前我行在绩效考评结果的应用方面主要是将考核对象划分为高管层、总行内设职能部门,分行,支行、团队等几个不同考核实体,并制订了《员工薪酬分配考核办法》、《高层管理人员绩效管理办法》、《支行行长绩效考核办法》、《客户经理绩效薪酬考核办法》、《总部干部员工绩效薪酬考核办法》、《综合柜员绩效薪酬考核办法》等一系列考核办法进行评定,根据考评的最终结果,在等级评定、管理授权、
信贷资源、核定薪酬等方面给予不同的对待。
如:
1、营销团队(分支机构)按照上一年度各项考核指标完成情况,将其划分为一至五类的不同等级,对不同类别的团队(分支机构)负责人确定浮动绩效薪酬基数为:
一类XX万元,二类XX万元,三类XX万元,四类XX万元,五类XX万元,并以团队负责人的工浮动薪酬为基准,以一定的比例确定团队各层级人员的浮动薪酬。
同时,在信贷授权和信贷资源分配方面,也根据不同的等级给予不同的权限和额度。
2、业务柜台及大堂以柜员等级考核薪酬加业务量业绩薪酬作为考核标准,其上一年的考核结果作为提升柜员等级的必要因素之一,决定着下一年其柜员等级级别。
业务量主要以会计业务量、现金收付量为依据;
后台柜员业务量以本部综合柜员的平均业务量为依据,并按一定比例折算。
3、总行内设部门员工以综合考核结果为依据进行上下浮动,综合考核指标包括“财务”、“学习与成长”、“客户”、“内部流程与运营”四个方面,采取打分的方式,根据具体表现给予奖分或扣分,年底根据总得分确定综合考核结果,并按相应职位的标准发放浮动薪酬。
4、高管层采用年薪制,分为“基本收入”和“风险收入”两部分。
基本收入为基本年薪,风险收入包括风险年薪,中长期激励为商业保险等其他奖励,考核指标分别为银行业绩和银行资产安全因素两方面,并设定了如发生重大安全事故,经营层的风险年薪为零的惩罚性条款。
(四)绩效考评组织管理
我行的绩效考评由董事会薪酬委员会负责设置总体规划,管理层负责制订考评标准和组织实施,其他部门(分支机构)予以配合并进行初评。
按照不同的考核对象采取不同的组织方式:
一是对总行正副行长等高管层的考核,由董事会组织实施,考核结果由董事会确认,并报监事会审核;
二是对支行行长、总行内设部门负责人的考核,由总行高管层负责组织实施,考核结果由高管层认定;
三是对普通员工(客户经理除外)的考核,由各部(分支机构)负责人作出初步评定,报总行进行复审认定;
四是对客户经理的考核,由总行营运部提交各客户经理年度各项任务指标完成情况基层数据,由人力资源部进行统计后报总行,根据各项指标完成情况进行考核评定。
考核期设为每年一月一日至十二月三十一日止,跨年度长期激励方式指标以每年度的考核指标为考核基础。
二、存在的主要问题及原因
我行由于开展绩效考核的时间较短,经验不足,因此,在实践中发现仍有许多不足之处亟待改进,具体表现在:
(一)绩效评价体系与战略目标脱节
绩效考核应该是把战略目标和考核对象的工作任务完成情况进行对照和科学的评估,从而保证各部门工作的融合一体和总体战略的正确和高效的执行,这是绩效考核的最终目的。
但是我行的绩效考核体系是根据按照部门进行划分,管理层考虑的是平衡各部门之间的利益关系及今年全行的目标能否实现,绩效考评与战略目标不能很好衔
篇二:
银行柜员工作流程
一、个人简介
二、日常工作流程
班前准备(时间:
上午7:
40)
准时到达行内,查看《当日任务分解表》,确定本日应办理业务数量及种类。
整理单证,检查单证齐全,预估当日使用量,预先领用单证放置在平日伸手可及的地方。
检查办公用章是否齐全,订书机内确保有足够的订书针,印泥、胶水等其它常用物品齐全。
晨会(时间:
上午8:
10)
1、调动团队氛围
每日8点10分,准时参加晨会,唤起我们积极的态度来迎接全新的一天。
每日点名完毕后,我们会互相真理仪容仪表,并互相帮助捶肩按摩,迎接我们开心的一天。
2、昨日业绩回顾
营业经理宣读昨日业绩,并宣布昨日“营销明星”和“转介明星”,并为我们今日的工作鼓气。
3、经验分享
在昨日营销中有突出表现的同事,我们会请他做经验分享,大家互相学习,一同进步。
4、话术演练
营业经理会精心准备大堂经理、柜员、客户经理适合使用的话术,并带领全体人员熟读三遍,精炼的句子在营销过程中往往能够起到事半功倍的效果。
5、宣誓今日目标
通过班前准备查看今日工作目标计划,并结合实际进度,宣誓今日将完成目标。
6、团队口号宣誓
一二三大声喊出我们队的口号:
“猎杀黑马,勇创佳绩”!
日常工作(08:
30-17:
00)
1、客户服务
在接待客户时做到微笑接待、双手接递、快速办理、主动营销、礼貌道别。
平日工作中,做到微笑接待每位客户,并为客户快速准确办理每项业务,做到急客户之所急,把业务办理时间控制在分行要求的范围之内。
办理业务时,注意双手接递单据,以示对客户的尊重。
同时,利用分行新上线系统平台,在叫号的同时,能够准确看到客户的姓氏。
在问好时,同时喊出客户为**先生或**小姐,给客户耳目一新的感觉,同时获得意想不到的效果。
在送别客户时,做到目送客户离开,待客户离开柜台2米远时,再坐下。
礼出于俗,俗化为礼,礼仪本身就出于平时的习惯,良好的礼仪是自身修养的体现。
在平日办理业务过程中,尤其注意与客户沟通的肢体语言,以示对客户的尊重。
在接递单据时,左手持单据一角,右手五指合并指引签名处,同时说“请在这里签名”,再双手递送单据给对方。
案例分享:
服务有时候会很简单,一个甜甜微笑,一个关注眼神,
一个友善的手势,一声贴心的问候,可能换来的会是客户对于我们最真诚的感谢。
记得有一次中午有一位阿姨来我这里购买理财,当时中午大堂值班只有一人,客流量较大,阿姨眼镜有点花,脾气也有点急。
从开卡填单子到填表买理财。
我一直微笑并耐心的帮她指导她。
当办完业务时,我请阿姨来帮评价一下我的工作,阿姨毫不犹豫的就按下非常满意,并对我充满感激的说道,谢谢你呀小伙子。
你笑的真甜,中信银行的服务就是好!
刹那间,工作的劳累一扫而光,而客户朴实的感谢与赞扬就是对我们工作最好的肯定。
服务就是一点一滴的小事累积起来的快乐,在平日工作中寻找到快乐的真谛,才能真正做到享受工作。
2、快速办理
快速为客户办理各项业务,是柜员一项最基本的职业素养。
不仅体现在急客户之所急,更是想客户之所想,这就要求平日工作中留心三尺工作台单据、印章的摆放,如何为客户节省一分一秒的时间。
在明确客户需办理的业务种类之后,快速在伸手可及的地方拿出相应的单据,认真处理每一笔业务。
能够快速办理业务的基础乃是平日的基本功是否扎实。
在办理业务间隙,抓紧时间练习基本功,并且在每日营业结束后,主动留下集中时间练习30分钟基本技能。
天道酬勤,相信不断的积累终会不断提升自身的执业能力。
3、注重营销
受传统办理业务的影响,大多数客户对在柜台里面的工作人员总
是充满信任。
柜台在受理业务时也方便了解客户的资金情况,更方便为客户营销产品。
但鉴于柜台办理业务的快速性,我们更推崇一句话营销。
营业经理为柜员总结出话术,张贴在推荐产品牌价的后面,方便我们随时浏览与营销。
与大堂工作人员的互动也是为我们队争取更高积分的有利保障。
当发现潜在客户时,我会有意叫大堂经理来柜前,并请大堂经理指引客户填单,并介绍说,这是我行的大堂经理,她在贵宾客户接待(基金、保险)方面非常专业,暗示大堂经理客户的潜在需求,同时打开大堂经理与客户之间的话题。
营业结束后工作(17:
00-19:
(一)夕会前的工作
协助大堂统计积分人员统计今日销售积分,并将积分情况上报营业经理,同时在月度任务分解表上写下今天的任务完成情况。
(二)日终柜员结账
1、营业终了,按券别清点库存现金(本外币),操作"
现金上缴"
交易将超出库存限额的人民币现金、外币现钞上缴钱箱管理员,办妥交接手续。
打印当日交易流水清单,核对各项业务发生额及传票是否缺少,并逐一勾对。
2、对当日工作中出现的问题进行记录,分析原因,总结避免再次出错的方法,以减少差错率,提高业务办理的准确率。
(三)夕会
1、业绩统计
向营业经理汇报今天的营销业绩,同时相互核对转介卡成交情况。
2、问题分析
主动提出当日工作的困惑,请大家出谋划策。
结合自己的月度目标任务分解表,总结各项指标完成进度,分析弱项指标产生的原因。
3、表扬先进
对当日工作表现突出者进行表扬,并积极向其学习,以推进日后的工作,促进自我进步。
4、明日晨会安排
若第二天主持晨会,协助营业经理安排晨会流程。
篇三:
中国邮政储蓄银行柜台营业人员绩效考核的研究
二〇一三年一月
摘要
伴随着社会的不断进步,中国经济飞速发展,邮政储蓄银行为了能够赢得更多的储户,就需要从优质服务上面着手,而柜台营业员的工作积极性和服务态度直接影响到客户的满意度和归属感,因此就急需研究制定并持续完善一套切实可能的绩效考核办法,用办法来管理、激励员工,进而达到一个预期的效果,促进银行的快速发展和稳定运营,因此银行柜台营业人员绩效考核的研究和探讨显得尤为重要。
Abstract
Alongwithsocialprogress,Chineserapideconomicdevelopment,thebanksinordertobeabletowinmoredepositorsneedqualityserviceabovetoproceed,bankcountersalespersonenthusiasmandattitudedirectlyaffectscustomersatisfactionandasenseofbelonging,ontheurgentneedtostudyandformulateapracticalapproachtoperformanceappraisalmaycontinuetoimprove,withawaytomanage,motivateemployees,andthusachieveadesiredeffect,topromotetherapiddevelopmentofthebankandstabilityoperations,bankcountersalespersonnelperformanceappraisalanddiscussionisparticularlyimportant.
一.绩效考核综述
1.1绩效考核
邮政储蓄银行在既定的战略目标下,运用特定的标准和指标,对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估,并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。
也称成绩或成果测评,绩效考核是企业为了实现生产经营目的,运用特定的标准和指标,采取科学的方法,对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。
1.2绩效考核分类。
1.2.1按时间划分
(1)定期考核。
企业考核的时间可以是一个月、一个季度、半年、一年。
考核时间的选择要根据企业文化和岗位特点进行选择。
(2)不定期考核。
不定期考核有两方面的含义,一方面是指组织中对人员的提升所进行的考评,另一方面是指主管对下属的日常行为表现进行记录,发现问题及时解决,同时也为定期考核提供依据。
1.2.2按考核的内容分
(1)特征导向型。
考核的重点是员工的个人特质,如诚实度、合作性、沟通能力等,即考量员工是一个怎样的人。
(2)行为导向型。
考核的重点是员工的工作方式和工作行为,如服务员的微笑和态度,待人接物的方法等,即对工作过程的考量。
(3)结果导向型。
考核的重点是工作内容和工作质量,如产品的产量和质量、劳动效率等,侧重点是员工完成的工作任务和生产的产品。
1.2.3按主观和客观划分
(1)客观考核方法。
客观考核方法是对可以直接量化的指标体系所进行的考核,如生产指标和个人工作指标。
(2)主观考核方法。
主观考核方法是由考核者根据一定的标准设计的考核指标体系对被考核者进行主观评价,如工作行为和工作结果。
综上所述,对各级人员的考核可以从以下方面进行:
知识(专业知识、行业知识、社会阅历等)、工作业绩、工作能力(组织能力、协调能力、沟通能力等)、工作态度、工作方法、工作效率、组织纪律、道德品质、配合度、学习精神、团队精神、成本意识、目标达成、绩效改进等。
不同职级的人员考核的重点不尽相同,各考核点所占分值权重不一样,但绩效改进是每一位被考核者都必须包含的内容,它是落实绩效考核PDCA循环的具体体现。
1.3绩效考核的作用
(1)达成目标。
绩效考核本质上是一种过程管理,而不是仅仅对结果的考核。
它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标,不断督促员工实现、完成的过程,有效的绩效考核能帮助企业达成目标。
(2)挖掘问题。
绩效考核是一个不断制订计划、执行、改正的PDCA循环过程,体现在整个绩效管理环节,包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环,这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。
(3)分配利益。
与利益不挂钩的考核是没有意义的,员工的工资一般都会为两个部分:
固定工资和绩效工资。
绩效工资的分配与员工的绩效考核得分息息相关,所以一说起考核,员工的第一反应往往是绩效工资的发放。
(4)促进成长。
绩效考核的最终目的并不是单纯地进行利益分配,而是促进企业与员工的共同成长。
通过考核发现问题、改进问题,找到差距进行提升,最后达到双赢。
绩效考核的应用重点在薪酬和绩效的结合上。
薪酬与绩效在人力资源管理中,是两个密不可分的环节。
在设定薪酬时,一般已将薪酬分解为固定工资和绩效工资,绩效工资正是通过绩效予以体现,而对员工进行绩效考核也必须要表现在薪酬上,否则绩效和薪酬都失去了激励的作用。
二.邮政储蓄银行柜台营业员现状
2.1柜台营业员类别
(1)现金柜员:
日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。
通常是由刚参加银行工作的人员担任,是继续从事其他柜台工作的基础。
(2)普通柜员:
从事各类柜台业务,包括各类对公、对私业务的经办。
当日帐务的核对、结帐等。
是银行中最多的一类柜台人员。
(3)综合柜员(会计主管):
主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。
特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。
有时候也会办理具体的业务。
(4)低柜柜员(或开放式柜台人员):
是某些较大的业务全面的营业网点设的。
主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财(基金业务、银行代理保险业务)等非现金业务的柜台人员。
此类柜员要求比较高,必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
三.主要存在的问题及分析
3.1员工绩效考核之所以效果不佳,我认为主要存在以下问题,现分析如下:
(1)对绩效考核的定位模糊很多企业员工绩效考核之所以达不到良好效果,原因是通过考核解决什么、达到什么目的,缺乏清醒认识。
而仅仅定位于一种管理手段,为了考核而
考核,这样做的结果虽然会对员工带来一定的激励作用,但也会加大员工心理上的负担,久而久之使员工对考核产生逆反心理。
(2)领导者对考核工作的重视程度不够虽然很多企业都建立了员工绩效考核制度,但都不能始终如一地坚持下去,这与领导的重视程度不够有很大关系。
有些领导嘴上说重视考核,支持考核,但在实际操作中,总是借故工作繁忙,事务繁多无暇顾及,直到月底或年底才“重视考核”,匆匆进行一些主观考核和评定;
或当员工出了问题时就强调考核的重要性,并亲自进行督查,而这样的考核,其效果可想而知。
(3)考核者本身造成的偏差员工绩效考核中最容易出现的问题就是考核者本身的偏差问题,这也是导致考核效果欠佳的最直接原因。
这些偏差主要有:
晕轮效应、首因效应、近因效应、居中趋势、从众心理、相似性错误、以偏概全、过宽偏误与过严偏误、对比效应、个人偏见。
在以上这几种情况下,考核者的主观性都太强,有时也很难克服。
因此在实际中应尽力避免。
(4)考核标准在制定中存在的问题主要是:
考核标准设定的不合理,考核标准太笼统、不明确,考核标准的可衡量性太差。
(5)考核使用的方式过于单一在员工绩效考核中,往往采用上级对下级进行的单一考核及评定。
考核者作为员工的直接上级,其和员工的私人友情或冲突、个人的偏见、喜好等主观因素,在很大程度上影响考核的结果。
考核者的一家之言由于相关信息的欠缺,难以给出令人信服的考核意见,还会引发上下级关系的紧张。
(6)考核使用的方法不恰当员工绩效考核使用的方法有很多。
比如有评级量表法、图尺度评价法、交替排列法、强制比例法、关键事件法、行为锚定评定法、目标管理法等。
但由于对这些方法的优缺点及适应性缺乏必要的了解,选用不符合本企业实际情况的方法,也会导致考核的效果不佳。
(7)考核周期的设置不合理绩效考核周期的设置一般与绩效考核的目的有着必然联系。
多数企业每年都进行一次年终考核,而实际上,从绩效考核的指标体系来看,不同的绩效指标需要不同的考核周期。
(8)考核的结果无反馈,为使考核真正有效,考核的结果一定要及时反馈给被考核者本人,这是绩效考核的基本原则之一。
但很多考核者缺乏这种反馈意识。
一是不懂得考核结果对员工的激励教育作用;
二是担心考核结果一旦反馈给员工,会使其产生不满的情绪和行为。
事实上,在反馈过程中,就考核结果向员工进行说明和解释,在肯定成绩的同时,也说明不足之处,并为其今后努力改进的方向提供一个参考意见,是非常有益的。
(9)考核者与被考核者缺乏有效地沟通绩效沟通不仅指绩效考核完成后的绩效反馈,还指在绩效考核的整个过程中,考核者和被考核者相互交流、共同沟通以分享有关信息的过程。
这些信息包括员工工作进展情况、工作中存在的问题、解决问题的措施以及如何才能帮助员工提高工作绩效等。
四.邮政储蓄员工绩效考核采取的对策
4.1针对以上问题,我认为应采取以下对策:
(1)转变观念,提高认识是前提首先,转变领导者的观念,提高领导者的认识。
这里讲的领导者是指企业中的各级领导者,采取的方法是:
⑴用现代人力资源管理思想代替传统人事管理思想。
比如要树立“以人为本”、“用事实说话”、“相互沟通”、“全方位考核”的思想。
在绩效评估中还要树立“绩效评估必须强调人的优点”的理念。
⑵用现代绩效考核观念代替传统人事考核观念。
企业领导者只有树立现代绩效考核观念,掌握其目的、方法、产生的结果、对员工权利的要求、所处的地位,才会使本企业的考核工作走向规范化、科学化的
轨道。
⑶全面提高领导者自身素质首先,要全面提高领导者自身素质,使其彻底摒弃封建残余思想,努力消除“官僚作风”、“惟我独尊”、“主观偏见”的影响,推动考核工作走向公正、公平、公开的轨道。
其次,更新员工的观念,提高员工的认识。
在考核上,员工是作为主要承受者来进行的,更新他们的观念,提高他们的认识是做好考核的基础。
然而在考核上,大多数员工都存在这样误区,认为“考核都是针对他们的”。
不论考核标准多么客观、多么合理,他们也认为“是针对他们的”,总认为是在找毛病、是故意找茬,这也是导致员工产生抵触情绪的根源所在。
解决的方法:
就是要通过广泛的宣传和教育,使每个员工都懂得考核真正的意义。
更重要的是让他们懂得考核还是满足他们较高层次需要的一种有效手段。
当今我国已进入小康社会,员工的生活较以前有了大幅度的提高。
按照马斯洛需要层次论的要求,当人的生理和安全需要得到了基本满足后,随之而来的就是尊重和自我实现的需要。
让每个员
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