酒店管理行政酒店各类事件应急处理预案叶予舜文档格式.docx
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开门时不要将脸正对开门处。
三、火情通报
火情经确认后,总机值班人员立即通知保安部、工程部经理(或值班人员)立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组,迅速查清下列问题:
(一)火情的具体位置,燃烧物品类别?
燃烧范围大小及火势走向?
(二)火源是什么?
是电起火还是其他原因?
(三)火场的详细情况,有无人员被困?
有无贵重物品?
四、领导指挥机构
发生火灾时应迅速组成领导小组,负责组织指挥灭火自救工作。
小组成员:
由酒店总经理、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成,其主要任务是:
(一)组织指挥救火;
根据火情,决定是否向市消防局"
119"
报警;
(二)根据火势,决定是是否关闭送风机组或回风机组;
是否切断电源和气源。
(三)根据火情决定是否发布疏散命令。
五、义务消防队行动
火情确认后,迅速通知酒店义务消防队。
义务消防队员接到通知后,应立即到指定地点集合待命。
其行动办法是:
(一)义务消防队负责人向队员简单介绍火情,分配任务;
(二)队员携带齐全灭火器材,立即赶赴火灾现场;
(三)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼,观察情况,如认为安全,可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层,供消防队和其他人使用。
(四)迅速组织队员按灭火程序实施灭火,并将工作进展情况随时报指挥部。
六、各部门应采取的相应行动:
(一)保安部行动:
1.保安部经理携带对讲机迅速到消防中心,接受救险总指挥部的指令;
2.消防人员及办公室除一人留守外,其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场;
3.警卫主管带领警卫维持秩序,控制酒店大门,阻止外人进入酒店以防不测。
4.员工岗要及时清理酒店周围的通道,为保证消防车接近大楼做好一切准备。
5.监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况,随时向指挥部报告。
迅速开启紧急广播系统,听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。
6.指派义务消防队员,迎接消防车的到来,指示室外消防栓,水泵接合器的位置,告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。
7.指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。
(二)工程部行动:
1.工程部经理迅速到消防中心,接受指令;
2.指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房,按指令启动、关闭消防泵,保证消防用水正常供应。
3.派电工控制火灾部位的电源,并设法解决现场必需的照明。
4.采取排烟措施,指定专人负责,按指令关闭空调装置,切断所有电源,专人值守油库。
5.其他人员服从指挥部命令,参加灭火工作。
6.如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位,工程部理应赶赴现场,坚守岗位,随时将火情报告指挥部,如油库着火,应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。
餐饮部行动:
1.如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房,餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场,坚守岗位,随时将火情报告监控室和总机。
2.停止营业,管好钱物。
迅速组织引导客人疏散。
按指令转移贵重物品。
3.迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备,关闭电源及电器设备。
4.迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。
5.如火情发生在其他区域,应组织本部门人员备勤,随时听从指挥部门命令和安排。
6.领班应迅速准备足够的湿毛巾,以备灭火员急用。
(三)其他部门行动:
办公区域其他部门的任务,停止工作,按指令转移工作档案、帐册、贵重物品,引导访客或外来人员安全疏散,关闭各办公室门、窗,关闭此区域防火门。
工作人员集中备勤,随时听从指挥部的命令和安排。
七、必要时的客人疏散。
根据火情决定是否需要全面疏散客人。
疏散命令由总指挥下达,具体实施办法是:
(一)消防控制中心负责用紧急广播逐层通知:
先通知着火层上面一层,其次是着火层下面一层,第三是着火层以上逐层。
广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开;
(二)前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
八、与专业消防队配合。
如果已向消防局119报警,各部门应密切配合专业消防队行动。
具体办法是:
(一)各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示;
(二)保安部:
负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车辆,以便消防队顺利到位;
(三)前厅部:
应派人到门前引导消防队到出事现场;
(四)工程部:
派人到门前,在消防队到场后,介绍消防水源和消防系统情况,并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气;
(五)专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况,根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
九、善后处理工作,火灾扑灭后,要做好以下善后工作:
(一)全面疏散后,各部门要清点自己人员,看是否全部撤出危险区域。
(二)总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系;
(三)工程部在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门,更换损坏的喷头或其它消防设备,并使所在的消防设施恢复正常;
(四)保安部负责保护现场,并重新配备轻便灭火器。
一十、实施中的注意事项:
(一)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时,不惊动消防机关;
(二)总指挥部设在消防中心,总指挥由酒店总经理担任,所有命令由其下达;
(三)火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言、准确报告情况;
顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程序
标准
1.接到顾客物品丢失通知
1.保安部主管与餐厅主管立即赶到现场
2.通知保安部人员到达出事现场
采取措施
1.须向顾客表示歉意,认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,详细询问丢失物品的特征;
2.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
3.通知有关部门、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员;
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部主管应立即报告前厅经理、酒店总经理,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行控制)。
5.失主明确要求不向公安机关报案的,征得失主同意后帮助查找。
6.若未能找到丢失的物品,须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等,并请顾客签字,以备联系。
A.失主的姓名、年龄、性别、具体时间等;
B.丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
C.丢失物品的准确地点、位置;
D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况;
进行调查和处理
1.对事件涉及人员进行谈话,调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中,谁先进入,谁先离开等情况。
B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2.对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密,以防串供或共守同盟。
3.通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。
4.调查处理时,要摆事实,讲道理,重证据。
5.拿出处理意见,报酒店总经理批准后执行。
报告处理
1.将事件经过记录于《工作日报》中,并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报酒店总经理;
2.如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容,严禁签字。
联络
与保安部随时保持联系,了解事态的进展情况;
以便及时将结果通知顾客。
赔偿
如确属酒店原因造成顾客的物品丢失,须根据酒店领导的意见,联系顾客给予适当赔偿。
2、遗留物品的处理
1.有顾客认领遗留物时,须查验、核实其有效证件及所述情况等;
2.若情况属实,可予以认领并请顾客签字,且须做好记录;
3.如24小时内无顾客认领,须将物品转交保安部保管,并做好交接记录。
物品被盗被骗事件处理程序及标准
发生
在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件
报告
本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时,应及时向上级领导和保安部报告,并尽可能保护好现场。
调查处理
1.各级领导接到报案后,应立即到现场组织维护秩序,保护现场,积极发动员工向保安部提供情况和线索。
2.保安部接到报案后,应向报告(反映)人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗(骗)财物名称、数量及其他情况,认真记录,并及时向酒店总经理报告。
3.保安部应视现场情况及被盗(骗)价值,如需报告公安机关处理的,要先报告酒店总经理批准。
4.在公安人员到现场前,要组织人员保护现场,并向有关人员了解情况,各级配合公安机关调查。
5.属于保安部查处的案件,由保安组织人员,认真勘查现场,向有关人员调查、取证、做好详细记录。
6.根据案情需要找嫌疑人员谈话,应经酒店总经理同意,并研究谈话内容、方法方可进行。
1.将调查结果报酒店总经理批准后执行。
2.确定为案件后,保安部应把发案情况和查破结果,填写案件登记薄,形成材料,整理存档。
顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准
调查
餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后,须到现场检查、核对被损坏的财物,并须向顾客调查财物的损坏过程。
询问赔偿价格及索赔
向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。
有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度,并要求顾客赔偿。
赔偿办法
赔偿的费用须用现金或信用卡支付。
记录并报告
将处理经过记录于《工作日报》中,并及时通知前厅经理和有关部门。
顾客受伤事件处理的工作程序与标准
前往现场
1.餐厅主管接到报告后,须在一分钟之内与保安人员到达现场;
2.询问、查看受伤顾客的伤情;
3.如伤情严重,协助保安人员护送顾客前往医院就诊。
1.保持与医院的联系,及时向酒店总经理汇报顾客的病情;
2.与有关部门合作,为伤者提供一切酒店能够给予的帮助,如提供客用品和食品等。
记录
1.详细记录事件发生和处理的过程;
2.填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告,交酒店总经理存档;
3.将受伤顾客的病历复印,经顾客签字确认后交酒店总经理存档。
停电紧急情况处理的工作程序与标准
停电的发生
1.迅速了解停电原因,采取补救、安置措施;
2.启用备用照明系统,事后做好停电记录。
1.保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯
2.警卫应急到位,迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。
3.各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所,维持、稳定秩序,防止人员伤亡,防止丢失贵重物品,防止出现跑单。
4.如停电时间较长,须通知各部门采取措施,做好安全和服务工作;
1.将有关信息及时向酒店总经理报告;
2.向顾客和各部门转达酒店总经理的最新指示。
回答顾客的询问
1.向顾客致歉,解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中;
2.询问、答复需要帮助的顾客,通知有关部门解决顾客的需求。
备注
酒店应配备必要数量的应急灯
暴风雨应急处理的工作程序与标准
发生暴风雨
各工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗。
应对措施
1.工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时给予加固。
应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。
要确保下水道畅通,避免引致水浸。
2.保安员要留意和指导车辆停放,避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒,防止坏人趁机作案。
恶性事件处理的工作程序与标准
店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时,员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案
处理
1.保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等,赶赴现场。
2.根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻;
事态严重的立即疏散人员,划定警戒区,并立即请示店领导是否向公安部门报案。
3.如酒店物品有损坏,应记录肇事人资料,以备索赔。
4.如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5.协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
结果
1.前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;
提供抢救伤员所需物品;
2.案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等
3.如发生严重伤害,营销部经理应按酒店总经理指令,与市急救中心联系前来抢救,如发生死亡,由公安部门处置。
对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准
范围
1.冒充服务员结账骗取顾客餐费的;
2.以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口,进行诈骗现金的。
3.特别是反复给钱退钱的,必须高度警惕,阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗
预防
1.财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训,熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
2.收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”,坚持检查复核制度,堵塞漏洞;
3.收银员必须严格按照信用卡的检验程序,认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
4.认真鉴别货币的真伪,特别对大面值的货币进行认真检验,坚持逢进必检的原则。
发现假钞要速报保安部,由保安部和财务部出面处理;
应对
发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施:
1.同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或假币,立即以事先定好的方式通知财务部和保安部;
2.财务部和保安部人员到后,告之其更换或取消交易。
3.视情况报告公安机关。
对食物中毒事件处理的工作程序与标准
接报
发现有食物中毒人员
1.立即通知保安主管及餐厅主管
2.看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。
保安主管及餐厅主管到达现场
保安主管职责:
1.视中毒情况严重程度,送医院或拔打120急救电话及报警。
2.派专职警卫保护好现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。
3.将中毒者之私人物品登记好。
4.将有关资料(包括中毒者资料:
姓名、电话、单位、家属电话;
救护资料:
警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。
餐厅主管职责:
1.视情况报前厅经理、酒店总经理。
2.对可疑食品及有关餐具进行专门控制,以备查验和防止他人中毒。
3.做好对发现人和现场知情人的访问记录。
4.向客人做解释,稳定客人情绪。
善后工作
1.根据酒店领导的指导,由酒店总经理办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门,酒店总经理办公室和餐饮部要分别做好接待工作,并协助他们进行调查。
2.由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属,并向他们说明情况,协助做好善后工作。
3.如内部员工食物中毒,酒店总经理办公室负责做好善后工作。
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