面试的问答题Word文档格式.docx
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(2)若阻塞时间很长,立即请示领导,在靠近目的地那头派车来接旅游团;
(3)做好旅游团全体成员的安抚工作。
5.游客要求调换房间,该如何处理?
(1)问明游客调换房间的原因,如属房间质量问题,应积极与饭店协商给予调换;
(2)如因游客各自生活习惯问题,可请领队帮忙在旅游团内部进行调整;
(3)若无法满足,应做好耐心细致的解释工作,或者与饭店联系另增加住房,但要向提出换房的游客讲清楚,换住房间的费用要自理。
6.因自然灾害,旅游团被困野外,应怎样处理?
(1)导游人员首先要保持冷静,稳定全体游客情绪;
(2)迅速报告灾害现场的地理位置,并确认自然灾害类别;
(3)立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援;
(4)组织全体游客自救。
7.游客要求延长住店时间,该如何处理?
(1)可先与饭店联系,若饭店有空房间,可满足其要求,但延长期内的房费由游客自付;
(2)如原住饭店没有空房,导游人员可协助联系其他饭店,房费由游客自理。
8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?
(1)首先应请领队在团内进行调整;
(2)调整不成时,可与饭店联系解决;
(3)若重开单间,应事先说明房费应由提出要求者自付。
9.旅游者酗酒,该如何处理?
(1)导游员要及时制止并注意方法;
(2)提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者,发现不正常情况立即报告;
(3)如果酗酒者闹事,请领队协助制止,事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止,尽可能不要让事态扩大。
10.导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票,该如何处理?
(1)迅速与票务人员联系,弄清情况;
(2)告知全陪、领队及团中有威望者,求得谅解;
(3)请领队和其他人协助向客人解释,诚恳地向客人道歉;
(4)将车票的差额退还给客人,并给予一定的补偿。
11.游客请导游员利用自由活动时间陪同购物,该如何处理?
(1)如时间允许,又不影响为其他旅游者服务,可陪同前往;
(2)若不能陪同前往,可为其写好便条,注明商店位置和欲购物品名称;
(3)如商店较远,可帮助客人叫出租车,并向司机交待有关服务事宜;
(4)提醒客人注意安全和及时返回。
12.游客想单独留在饭店休息而不随团活动,该如何处理?
(1)了解原因,尽量劝其随团活动;
(2)如客人身体不适,应通知餐厅安排膳食,并提供送餐服务;
(3)告知客房服务员注意照顾客人;
(4)游览结束后,应去看望客人,以示关心。
13.发现有游客在中途站下车后未能赶上火车,该如何处理?
(1)迅速与列车长联系,讲明情况,请求帮助;
(2)将该游客的姓名、特征以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站,请求帮助寻找,并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地;
(3)若是国际游客,可请该停车站协助安排客人在该站等候,由全陪在前方停车站下车返回接回客人;
(4)接到客人后要表示高兴,不可过分责怪,同时做好适当提醒。
14.游客要求购买古玩或仿古艺术品,该如何处理?
(1)应带其到文物商店购买,买妥物品后要提醒其保存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉,以便海关查验;
(2)游客要在地摊上选购古玩,导游人员应劝阻,并告知我国的有关规定;
(3)若发现个别游客有走私文物的可疑行为,须及时报告旅行社和有关部门。
15.游客中暑晕倒,该如何处理?
(1)先将患者抬到阴凉处,让患者平躺,解开衣扣、腰带,使其全身放松;
(2)帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物,亦可掐患者人中、合谷等穴位,促其苏醒;
(3)严重的话,迅速将患者送往医院抢救。
16.旅行团抵达后,客人行李未到齐,该如何处理?
(1)安慰客人并查实行李未到的原因;
(2)与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店迅速查找;
(3)若系途中丢失,应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理;
(4)在查找期间,帮助客人解决因行李丢失而造成的困难;
(5)若行李确系丢失,应向失主说明情况,表示歉意,并根据国际惯例向有关单位索赔。
17.客人晕机(车、船),该如何处理?
(1)告诉客人启程前不要饮酒、饱食;
(2)请晕机的客人在乘机前20分钟适量服用晕车药;
(3)让会晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上,晕船者坐到船舱后部座位上;
(4)告诉客人目光朝远处看。
18.小贩向游客强拉强卖,该如何处理?
(1)给游客打好“预防针”,告诉游客不要上当受骗;
(2)若游客被小商小贩缠住,导游员要上前阻拦;
(3)必要时向当地有关部门报告;
(4)提高警惕,及时提醒游客注意安全。
19.游客在购物时丢了钱包,该如何处理?
(1)详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值;
(2)分析失窃可能发生的时间与地点;
(3)通过旅行社向公安部门和保险公司报案,并协助查清线索;
(4)无法找到被窃物品时,接待社要出具证明,并到公安部门开具遗失证明,以备验关和向保险公司索赔;
(5)安慰失主,对其提供必要的帮助。
20.游客参观完某一景点后要留下继续参观,然后再单独返回,该如何处理?
(1)从安全和团队整体计划方面考虑,劝其随团活动;
(2)劝说无效后,提醒他注意安全并按时返回下榻饭店;
(3)告诉返回饭店的路线和乘车方法。
21.旅游团中几位客人不愿随团活动而另去他处,该如何处理?
(1)如果时间许可又有可能安排,导游员应尽量满足其要求;
(2)与司机商量,尽量为客人提供方便,或让客人坐出租车,并指点线路;
(3)提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全;
(4)客人租车费用和游览门票均自理,综合服务费中的单项服务费不予退还。
22.爱好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照,该如何处理?
(1)可以同意单独活动,但要讲清集合的时间、地点以及游览线路;
(2)提醒他带好下榻饭店的便笺,以备紧急情况时有所帮助;
(3)提醒单独游览应注意的各类事项。
23.到不熟悉的地方去陪团,该如何处理?
(1)导游员首先不能有“反正有地陪,我用不着担心”的想法;
(2)积极做好知识准备,对景点作进一步了解;
(3)到达旅游目的地后要虚心向地陪学习,为以后带团做好准备。
24.地陪正准备按计划去接团,突然接到全陪的电话,说该团推迟到第二天晚饭前抵达,该如何处理?
(1)通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮;
(2)预订安排第二天的住宿、餐饮及交通;
(3)重新制订该团在当地的旅游活动日程,游览项目要少而精。
25.旅游者不慎遗失交通票据,该如何处理?
(1)旅游团队的交通票据一般由全陪或地陪保管,如游客临时借用一下交通票据后不慎遗失,应立即向航空港(车站、港口)票务管理部门报告,出示团体购票凭据,请求准予登机(车、船);
(2)如果不获许可,要马上补票,费用由遗失票据的游客承担。
26.由于客观原因,旅游团要提前离开某地,该如何处理?
(1)尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成,若有困难,应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点;
(2)向旅行社报告,及时办理退房、退餐、退车事宜;
(3)及时通知下一站,做好变更接待计划安排。
27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生?
(1)每离开一地,都要提醒游客携带好随身物品;
(2)切实做好每次行李的清点、交接工作;
(3)每次旅游者下车后,导游人员都要提醒司机清查车内,关闭车窗,锁好车门。
28.送旅游团赴航空港途中,一客人忽然提出项链忘在饭店,该如何处理?
(1)若时间许可,可以掉头回饭店取;
(2)若时间不允许,则要安慰客人,立即将客人遗忘项链的种类、颜色、形状、所住房号告知饭店,请求寻找;
(3)若时间许可,请饭店派专人送到航空港;
(4)若时间不允许,记下客人所去的下站目的地,接待旅行社和客人联系方法,以便找到后给客人送去;
(5)告诉客人,以上所有费用均要自理。
29.旅游者晚间自由活动,导游员应提供什么服务?
旅游者晚间自由活动,导游员一般不陪同外出,但应当给旅游者下列提醒或建议:
(1)注意安全,尽量不要去路途较远和情况比较复杂的地方和场所;
(2)外出时,带上饭店便签,以应急用;
(3)外出时,最好不要一个人单独行动,外出前和返回后和领队或全陪打个招呼;
(4)返回饭店不要太晚,也不要随便带陌生人回来。
30.旅游团在室内遇到发生地震,该如何处理?
(1)保护头部最重要,利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部;
(2)就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小开间内;
(3)切不可跳楼,也不可乘电梯;
(4)及时撤离房屋,跑到空旷的地方。
31.在野外应怎样避免地震的危害?
(1)避开山边、水边等危险环境;
(2)避开山脚、陡崖、陡峭的山坡,以防止山崩地裂、滑坡、滚石等;
(3)遇到滑坡、滚石时,不可顺着滚石方向上下跑,应向垂直于滚石前进的方向跑;
(4)无法躲避时,可躲在结实的障碍物下或蹲在地沟、坎下,注意保护头部。
32.在景点游览中,地陪如何防止旅游者走失?
(1)在景点游览过程中,地陪要始终与旅游者一起活动;
(2)用精彩的导游讲解吸引旅游者;
(3)随时注意旅游者的动向并观察周围的环境,和全陪、领队密切配合,并随时清点人数,防止旅游者走失和意外事件的发生;
(4)对个别散漫的游客予以特别关照;
(5)人多拥挤和拐弯处要特别给予提醒。
33.哪些情况下,导游员不宜同意旅游者自由活动?
(1)旅游团即将离开本地时;
(2)旅游者要去治安较乱、有危险或情况较为复杂的地方;
(3)旅游者单独去从事游泳、划船、登山、攀岩等较危险的活动;
(4)入境旅游者要求到不对外开放的地区、单位参观游览。
34.旅游景点游人很多,该如何处理?
(1)安排游览时,最好设法避开景点人流高峰时间;
(2)若实在无法避开,要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点;
(3)导游员事先把景点概况、应该注意的问题等向游客交代清楚;
(4)旅游车到达景点后,导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称;
(5)在景区行走要尽量避免走入十分拥挤的通道;
(6)下车后,导游员要高举社旗,行走速度要快慢得当,每隔一段时间就要清点人数。
35.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,该如何处理?
(1)立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办;
(2)不必过于张扬和显得特别殷勤;
(3)暗中给予一定关照;
(4)导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
36.导游员产生怯场心理,该如何处理?
(1)首先自己要充满自信心,要相信自己是完全可以带好旅游团的;
(2)要重视导游工作的操作程序及规范,事先对接待计划和接待方案有充分的准备;
(3)导游员在迎接游客之前要尽量放松自己,多活动自己的身体,使由怯场引起的紧张心理降到最低程度。
37.导游员遇到不合作的领队,该如何处理?
(1)首先要坚持按原则办事,决不让其牵着鼻子走;
(2)采取适当措施,做好旅游者的工作,争取大多数人的同情、谅解和支持;
(3)必要时还可以“报告其老板”相警示。
如果老板本身即为领队,则应该当着旅游者的面提醒老板严格遵守“合同规定”;
(4)矛盾一旦化解,导游员应主动给领队台阶下,以求完美、顺利地合作。
38.旅游团即将离站,但游客对当地的接待服务表现出十分不满时,该如何处理?
(1)首先表示歉意,并欢迎大家提意见;
(2)认真听取游客的意见,并且做好记录;
(3)将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报,并把自己的看法和观点与旅行社进行交流沟通;
(4)尽快对游客提出的意见予以反馈;
(5)将游客的意见和不满加以汇总,通知下一站接待社予以注意。
39.当领队或全陪对接待计划提出某些较小的修改意见时,地陪该如何处理?
(1)及时向旅行社有关部门反映,对合理而又可能满足的项目,尽力予以安排;
(2)需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,经同意后,按有关规定先收取费用,再安排游览;
(3)对确实无法满足的要求,地陪要详细解释,耐心说服。
40.旅游景点门票价格突然上调,该如何处理?
(1)立即向旅行社报告,核对旅游合同中关于旅游点门票的规定,一切按规定办;
(2)如确实需要增收门票费时应先向领队,后向游客说明情况,争取他们的理解和支持,做好补收门票差价的工作;
(3)若个别游客不同意掏钱,导游员可以再次向他们作耐心的解释工作,同时要向旅行社汇报,按旅行社指示操作;
(4)导游员要一如既往地带好团、讲解好,不要为了一点小事而影响整个旅游团的情绪。
41.导游员该如何与司机合作?
(1)首先要尊重司机,要和司机精心研究接待计划,征求司机对整个游程的意见和建议;
(2)旅途中要及时互通情况,如参观游览的时间、集合地点、停车位置等要及时互相了解并通知游客;
(3)导游员要协助司机做好行车安全工作;
(4)有矛盾和问题要及时沟通交流,不要把矛盾和问题暴露在游客面前。
42.团队中有部分客人向你表示出特别的好感,该如何处理?
(1)首先表示感谢;
(2)注意不可过多地亲近这部分客人,一视同仁地为所有的游客服务;
(3)多参与团队的各项集体活动,尽量不参与个别人的小型活动。
43.游客的提问涉及导游员不熟悉的专业问题,该如何处理?
(1)向客人说明自己不熟悉此专业的情况;
(2)认真做好记录,作出给予回答的“保证”;
(3)利用接团间隙请教有关人员后给客人以回答。
44.如有游客对你的景点讲解提出异议,该如何处理?
(1)对客人的提醒表示感谢;
(2)耐心听取客人意见,从中吸取合理成分;
(3)假若客人观点有误,私下交换意见。
45.游客提出问题一时回答不出,该如何处理?
(1)首先不要紧张和流露出尴尬的神态,不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气;
(2)实事求是地向游客解释清楚,并可请教其他游客,拜能者为师,态度要诚恳谦虚;
(3)导游员也可请教在景区的工作人员以及正在带团的其他导游;
(4)旅游活动结束后查阅资料,将所获答案在第二天带团时及时告诉游客。
46.游客与导游员发生争执,导游员该如何处理?
(1)导游员要加以克制,先把游客引导到偏僻之处;
(2)不管与游客的意见和观点有多么的不同,导游员都应虚心听取客人意见;
(3)若确实是自己方面错误,导游员应立即赔礼道歉,若非自己的错,也不要与游客大声争论,应心平气和地与游客交谈,决不可盛气凌人。
47.时值旅游旺季,原定的双人房被部分的三人房取代,被分到三人房的客人均不愿意入住,该如何处理?
(1)应向酒店交涉,要求重新安排双人房,若本酒店没有,建议考虑邻近酒店;
(2)如确有困难,则向旅游者说明,请求谅解,退回差价;
(3)事后给予物质补偿,提供更为优质的服务让客人满意。
48.遇到山洪时,该如何处理?
(1)保持冷静,迅速判断周围环境,选较高处且离洪道较远的地方休息、呼救;
(2)带上食物、火种等必需品并保存好;
(3)不要沿着行洪道方向跑,而要向两侧快速躲避;
(4)切不可涉水过河,特别不可在水已到腰深的水中行走;
(5)一旦被洪水冲走,要保持绝对冷静,尽量使头部露出水面,保护呼吸和身体平衡;
(6)要尽力冲出水面,抓住岸边的树枝、石头、水中漂浮物等任何可救命的东西。
49.导游员与游客交谈时在内容上应注意什么?
(1)交谈内容应是游客比较熟悉的;
(2)交谈内容一般不宜太深太难;
(3)不涉及隐私。
50.与游客同乘电梯时,导游员应做好哪些工作?
(1)首先要讲究乘电梯的礼仪,不能因为有急事或工作忙而争先恐后;
(2)进入电梯后要主动和电梯内游客打招呼;
(3)当自己要走出电梯而被其他人挡道时,应该主动使用敬语请求让道;
(4)进入电梯应面向梯门,若遇老人、妇女和孩子应主动照顾;
(5)在电梯内切忌大声说笑、谈论事情和抽烟。
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