客户服务的意义文档格式.docx

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在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较具体的

问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消

客户的疑虑，满足客户的需要。

c..细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非

常细心地去对待。

一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

d..同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商

品和服务。

e..自控力 

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面

对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，

就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应

对

三.客服需具备的知识

1.商品专业知识

a.商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，

最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

b.商品周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，

不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；

比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不

同的需要，适合于不同的内衣款式；

比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。

这些情况都

需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，

可以更好的回复和解答。

网站交易规则

a.淘宝的交易规则网店客服

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺

度。

有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要

指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

B.淘宝的流程和规则

了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，

更改现在的交易状况等。

3. 

物流及付款知识

a.如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行转帐付款、货到付款等方式交易。

银行付款一

般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过 

ATM 

机完成汇款。

告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，

户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝

交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该

尽可能打消顾客的顾虑，促成漫宝完成交易；

如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解

他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

b.物流：

快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找

方式以及那些快递是汽运和空运

4.客服沟通技巧

1.树立端正的态度：

a.微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。

所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的

问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之

间是可以感受的到你的诚意与服务的。

多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自

己的情感讯号传达给对方。

即并说：

"

欢迎光临！

、"

感谢您的惠顾"

都要轻轻的送上一个

微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

b.保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解

决，而不是回避、推脱之类的解决办法。

要积极主动与客户进行沟通。

对顾客的不满要反

应敏感积极；

尽量让顾客觉得自己是被受重视的；

尽快处理顾客反馈意见。

让顾客感受到

尊重与重视。

能补最好尽快在给顾客补发货过去。

我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，

更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

c.礼貌对客、多说"

谢谢"

礼貌对客，让顾客真正感受到"

上帝"

的尊重。

顾客进门先来一句：

欢迎光临，请多多关照。

或者：

欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"

诚心致意，会让人有一种亲切感。

并且可以先

培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。

有时顾客只是随便到店里看看，

我们也要诚心的感谢人家说声：

感谢光临本店"

。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都

不会把他拒之门外的。

诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效

果。

d.坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。

顾客面对网上商品难免会有疑虑

和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答

顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。

哪怕自己吃点亏，

也不能出尔反尔。

e.凡事留有余地 

商城客服

在与顾客交流中，不要用：

肯定，保证，绝对"

等等字样，这不等于你售出的产品是次品，

也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。

因为我们每个人在购买

商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如

卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一

定能达到顾客想像吗？

还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？

不会

被丢失吗？

不会被损坏吗？

为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。

如果用：

尽量、努力、

争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

f.处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。

处处站在对方的立场想顾客所及，把自己

变成一个买家助手。

在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。

卖家就要尽量为对

方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化

采购即节省运费。

以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

g.多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。

所以需要先问清楚顾

客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。

了解清楚顾

客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。

比如：

学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。

做到以客为尊，

满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，

是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不

是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

h.要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。

这时候我们就需要耐心热情的细心回

复。

会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。

有些顾客当所有问题问完了也不

一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声"

欢迎下次光临"

如果你

服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。

砍价的客户也是常遇到，砍价是买家

的天性，可以理解。

在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转

的回绝。

比如说"

真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进"

或者引导买家换个角度

来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。

也可以建议顾客先货比三家。

总

之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话

语。

i.做个专业商品引导员，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。

当有的顾客对你的产品不了解的时候，在

咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。

帮助顾客

找到适合她们们产品。

不能顾客一问三不知。

这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在

这样的店里买东西的。

j.坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。

虽然商品缺点本来是应该尽量避免

触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。

在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。

所以，

在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，

先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己

的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。

其实介绍自己产品时，就像个媒婆

一样把产品嫁出去。

如果你介绍：

这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"

和"

这个女孩虽然

脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"

虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。

所以，介绍自己产品时，可以强调一下：

东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，

这件商品拥有其它产品没有的特色"

等等。

这样介绍收到的效果是完全不相同。

2.活用即时聊天工具

a.即时聊天工具沟通的语气和表情的活用

在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠

慢他。

虽然很多顾客会想"

哦，他很忙，所以不理我"

，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。

这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"

对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢

一点，请理解"

，这样，顾客在理解你并且体谅你。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用"

呵呵"

哈哈"

等语气词，

不妨使用一下旺旺的表情。

一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

b.即时聊天工具使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的

回复顾客。

比如欢迎词、不讲价的解释、"

请稍等"

等，可以给我们节约大量的时间。

在日

常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功

倍的效果。

通过即时聊的状态设置，可以作为商城的通知或公告，比如在状态设置中写一些优惠措施、

节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上，可以设置"

自动回复"

，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。

也可

以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

3.基本的沟通技巧

a.使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会

以积极的购买决定来回应你的行动和态度。

而良好的沟通能力是非常重要的。

沟通过程中

其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

您"

MM 

比较，前者正规客气，后者比较亲切。

不行"

真的不好意思哦"

；

恩"

好的没问题：

）"

都是前者生硬，后者比较有人情味。

不接受见面交易"

不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦"

相

信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

b.遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不

要上来先指责顾客。

比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾

客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

c.多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的

角度去体会他的心境。

d.少用"

我"

字，多使用"

或者"

咱们"

这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题

e.表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出"

我理解您现在的心情，目

前…"

我也是这么想的，不过.."

来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站

在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

f.认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如"

我送朋友送哪个好"

，或者"

这个

好不好"

，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如

果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

g.保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。

如果对方是个年轻的妈

妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来

表述，这样更能得到顾客的信赖。

如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示

怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理

解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。

所以我们建议大家在

和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

h.经常对顾客表示感谢

我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时

间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

4.不同类型客户的不同沟通技巧

a.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

顾客对商品了解程度不同，沟通方式

也有所不同：

1）.对商品缺乏认识，不了解：

这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。

对于这样

的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商

品的原因。

对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；

2）.对商品有些了解，但是一知半解：

这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太

容易信赖。

面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰

富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；

3）.对商品非常了解：

这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。

面对这样

的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出"

好容易遇到懂行的了"

，用朋友的口气

和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他"

这个才是最好的，你一看就知道了

，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是

最衷心的最好的。

对商品非常了解：

这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点

子上。

面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出"

好容易遇到懂行的了

，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他"

这个才是最好的，

你一看就知道了"

，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给

他的推荐肯定是最衷心的最好的。

b.对价格要求不同的顾客

1）.有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。

对待这样的顾客要表

达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾

客感觉物超所值。

2）. 

有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，

同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。

并且谢谢他的理解和合作。

3）.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。

对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的

原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。

适当的时候建议

他再看看其他便宜的商品。

c. 

对商品要求不同的顾客：

1）.有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客

是很好打交道的。

2）.有的顾客将信将疑，会问：

图片和商品是一样的吗？

对于这样的顾客要耐心给他们解释，

在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要

把商品想象的太过完美。

3）.还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：

有没有瑕疵？

有没有

色差？

有问题怎么办？

怎么找你们等等。

这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，

除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有

东西是十全十美的。

如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买

需要的商品。

5. 

其他游戏规则

1.处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。

假如一个顾客问的问题你

不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，

如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；

但是如果问的

是有关系的，不知道那该怎么办呢？

那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到

这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？

如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，

你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接

拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就

要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾

客也不会觉得你失理咯，嘿嘿

2.如何管理客户

a.降低期望值=增加满意度

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这

个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把

自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，

当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。

所以要降低顾

客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，

实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很

实在，所以这一点是很重要的哦

b.把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，

问题一个接着一个，怎么办？

要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。

聊的内

容越来越不着边际就要主动问问：

关于商品还有什么需要了解的吗？

或者告诉顾客你现在

非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。

如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站

哪个论坛看看有什么帮助的内容。

如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的

转移话题，问问：

您还需要找什么呢？

c.促成交易

1）.利用"

怕买不到"

的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。

你可利用这种"

的心理，来促成订单。

当对方已经有比较明显的购买意向，但还

在最后犹豫中的时候。

可以用以下说法来促成交易：

这款是我们最畅销的。

了，经常脱

销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦"

今天

是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

2）.利用顾客希望快点拿到商品的心理。

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。

所

以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以说：

如果真的喜欢的话就赶紧拍

下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

3）.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"

二选其一"

的技巧。

譬

如，你可以对他说：

请问您需要第14款还是第6款？

或是说：

请问要平邮给您还是快递

给您?

，这种"

的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下

决心购买了。

4）.当顾客拍下商品，可以问他：

您是漫宝付款吗？

我给您改好邮费您就可以付款了。

这样

有漫宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：

您已经付款了，我们会尽

快安排发货的。

d.帮助选择

1）.帮助准顾客挑选：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，

在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。

这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，

转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

2）.反问式的回答：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。

举

例来说，顾客问：

这款有金色的吗?

这时，你不可回答没有，而应该反问道：

不好意思

我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

e.积极的推荐

1）.当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，

在每个链接后附上推荐的理由。

而不要找到一个推荐一个。

这款是刚到的新款，目前市面

还很少见"

这款是我们最受欢迎的。

款式之一"

了，经常脱销"

2）.当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理

由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看

f.时间控制

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。

但要自己

要控制聊