代理保险业务突发事件应急预案Word文档格式.docx
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(四)分工配合原则
保险产品的经营主体是保险公司,在保险客户投诉及危机事件处理过程中,保险公司是问题处理和客户理赔的主体。
保险公司要编写统一话术及培训课件,为邮银代理保险业务人员提供培训支持。
在邮银营业机构提出客户安抚需求后,保险公司要第一时间赶往现场处理。
双方共同分析客户投诉情况,最终做出投诉处理方案,并及时反馈客户投诉处理进展情况。
___企业和___银行是保险产品的代销机构,是邮银渠道保险客户投诉的第一接待人,要切实成为第一道安抚防线,积极协助保险公司做好客户安抚工作,不得推诿责任,不得使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动,但不能替代保险公司成为为客户投诉和危机事件处理的最终责任人。
(五)严格保密原则
在客户投诉处理过程中,与保险公司保持统一处理口径,严格保密,不得代表保险公司擅自承诺客户,不得擅自将处理流程及处理结果向第三方透露,以免引起媒体的___和其他客户的恐慌。
三、应急管理指挥中心___架构与职责
(一)市、县(区)工作小组
市、县(区)邮银双方要联合成立以“代理保险应急管理指挥工作组“(以下简称“市县工作组”)。
市县工作组负责按照上一级工作组要求细化制定本地保险业务___应急预案;
与合作保险公司同级机构建立应急处理工作组、明确辖内各级负责人及工作人员___、明确操作流程、明确相关政策、提前准备远离营业网点的一个相对独立应急事件处理场所;
做好对基层网点的应急处理技能的培训工作;
及时预防、发现、报告、协调处理代理保险业务___;
执行、落实上级工作小组的各项工作要求。
(二)营业网点
网点以网点负责人为处理___第一责任人,负责本网点范围内代理保险业务___的处理工作。
营业网点直接面对投诉客户,对___能否快速、妥善解决有着至关重要的作用。
首先要按照上级工作组制定的应急预案提前做好准备工作:
选择远离营业区域,合适的___处理场所;
做好应急处理的话术培训;
明确___时各岗位的职能与分工,并做好相关演练工作;
在安保、通讯及其他方面做好应急事件准备工作;
及时预防、发现、报告、处理代理保险业务___;
四、___处理要求
(一)加强预警分析
注意在日常工作中提高工作敏感度,实时了解客户对保险产品的反映和情绪变化,特别是出现以下情况时,做好应急准备并及时上报有关情况:
1.7日内单个网点出现超过___件(含),县市区内超过___件(含)对单只产品投诉;
2.7日内单个网点出现超过___件(含),县市区内超过___件(含)出现单只产品非正常退保;
3.当地媒体有银保产品曝光事件(含对保险公司或对其他银行)发生;
4.网点发现有主动询问保险产品的人员;
5.敏感时期,如___、3.15前后等。
(二)___处理要求
根据不同___等级,分别采取不同的应对措施:
1.三级___应对措施及处理时限要求
(1)现场接待人员或网点负责人将客户转移至提前准备的非营业区域的___处理场所,防止事态蔓延波及非相关人员,确保网点正常运营。
(2)稳定客户情绪,防止客户事件扩大。
通过详细了解客户投诉意见,根据客户现状,对代理保险产品进行讲解,尽可能使客户了解并认可产品。
(3)客户坚持赔付或退保,并无法劝退的,要在安抚客户的同时及时上报县级工作组。
县级工作组要立即连同相关保险公司人员在接到网点上报___个小时内赴现场,安抚客户离开营业网点,在保险公司的应急事件处理场所进行处理。
(4)网点人员要积极协助保险公司,做好客户材料收集、转交工作,或协助进行投诉处理所需的调查取证工作,确保尽快了解事件的原因真相,缩短处理环节,银保双方共同妥善解决___。
2.二级重大___应对措施及处理时限要求
(1)当出现二级___时,网点应在安抚客户的同时立即上报县级工作组。
(2)县级工作组收到网点上报信息后,应立即安排人员会同相关保险公司负责人___小时内到达现场,安抚客户到保险公司的应急处理场所解决客户投诉,同时上报市级工作组,市级工作组协调保险公司共同处理客户投诉等___。
要做到问题当地解决,避免问题扩大化。
(3)对政府、监管部门介入的___,市级工作组要在___个工作日内了解事件经过、原委,并在___个工作日内向相关政府、监管部门提交书面报告。
3.一级特大___应对措施及处理时限要求
(1)一级___发生时网点要立即上报,双方工作组责任人第一时间赶赴现场,妥善解决相关问题。
同时,县级工作组要在接到网点上报信息后立即向市级工作组报告。
情节严重的,要上报省级工作组,省级工作组应协同省级保险公司负责人应在接到网点上报___个小时内赴现场进行处理。
(2)当出现围堵网点或___事件,网点人员应立即报告当地公安部门,网点负责人于第一时间到达现场、上报上级工作组,各级人员须在首先确保人身安全的前提下疏导和劝服客户,以及现场资料的录像保存工作。
(3)一级事件发生后每小时向省级领导小组汇报一次。
(4)按照监管部门要求,做好危机事件对当地监管部门的上报工作。
2022年代理保险业务突发事件应急预案范文
___应急预案
(一)
一、总则
(一)目的。
有效预防、及时控制___的发生,消除危害,保证生命财产安全。
(二)工作原则。
以学院领导和相关部门负责人为主体成立指挥中心,以附中、幼儿园领导和相关部门负责人为主体成立___应急工作组。
___机构见附图。
(三)编制依据。
《___消防法》、《___食品卫生法》、《传染病防治法》等。
(四)适用范围。
附中、幼儿园。
二、___体系及职责任务
(一)应急___机构与职责
1、决策机构。
指挥中心,负责___处理的决策及指挥。
2、工作机构。
应急工作组,负责___的现场处理。
(二)___体系框架。
见附表1。
三、预防预警机制
(一)预防预警信息
学院及附中、幼儿园的相关部门及相关人员提供相关信息。
(二)预防预警行动
对相关人员进行相关知识及技能培训,提高防范意识和防范能力。
(三)预警支持系统
校园系统、电话通讯系统。
四、应急响应
(一)分级应急响应
___的报告顺序是。
发现人-――部门负责人――单位领导――学院职能部门――学院主管领导。
(二)信息报送和处理
___的信息按报告顺序进行传递,由相关部门和人员进行确认,分清事件的等级,由决策机构进行决策处理。
(三)通讯
张___:
136___孙___:
137___刘___:
137___
黄___:
138___李___:
130___李春:
138___
(四)指挥和控制
由指挥中心进行指挥,由工作组进行现场控制。
(五)紧急处置
处置队伍由指挥中心统一调派,分___类型落实处置措施。
(六)救护和医疗
学院卫生所负责事件的现场救护以及医疗防疫;
对轻伤人员进行处置,并协同运输组将重伤人员护送到上级医院。
(七)应急人员的安全防护
对可能涉及的应急人员进行定期培训,加强对消防安全、交通安全、卫生防病、饮食安全等方面的自防、自救教育,明确安全防护的工作流程,同时提供必要的防护器械。
(八)群众的安全防护
引导和教育学生按照日常行为规范行事:
有序出入,分批离校,不聚集,遵守交通规则;
建立课间、课外教师值勤制度,加强对学生假期安全的教育;
培养孩子养成良好的卫生习惯:
饭前洗手,饭后漱口。
教育孩子讲文明、讲礼貌:
不打架、不骂人。
紧急情况下的学生疏散撤离由带班教师及学院专门人员统一___。
(九)社会力量动员与参与
密切与社区、家庭的沟通与协调,建立起家庭、学校、社会密切结合的安全工作络,确保学生的安全健康。
(十)___的调查、处理、检测与后果评估
事件发生后,由学院保卫处负责事件原因的调查工作,学院安全保卫领导小组负责事件的检测与后果评估,并形成处理意见。
对发生的重大事件,学院配合公安、消防及其他专门机构的工作,对事件进行调查、检测与评估。
(十一)新闻报道
及时、准确地向媒体发送事件的相关信息,以警示他人,防微杜渐。
(十二)应急结束
事件处理完毕,宣布应急状态解除。
五、应急保障
(一)通信与信息保障
保卫处负责通信系统的维护,确保应急期间信息畅通,并从各种媒体上获取相关信息。
(二)应急支援与装备保障
机构、人员___参见附表1;
救援药品主要有绷带、消毒水、止痛药、消炎药等;
学院车队为___的处理提供急救车辆;
医疗保障主要有上级医院的帮助;
学院保卫处和当地公安机关的提供安全保障;
由学院财务处的提供财力支持。
(三)技术保障
牡丹--___消防支队、牡丹--___市传染病防治中心、牡丹--___市医院、温春派出所、牡丹--___市公安局等。
(四)宣传、培训和演习
1、公众信息交流。
预案、报警电话在校园上共享,同时在必要地点张贴;
同时定期进行安全常识讲座。
2、培训。
由人事处对特殊岗位人员进行定期培训,对可能涉及的教职员工进行必要的应急自救与互救教育。
3、演习。
保卫处___、实施各种___的演习。
根据___可能发生的场所和特点进行有针对性的疏散演习、应急救援演习等。
频次要求每学期不少于二次。
六、后期处置
(一)对在___中受伤的师生员工给予必要的经济补偿;
对在事件中伤情较为严重的,学院给予适当的经济援助,发放必要的生活用品;
对污染物的处理按照国家废物处理的相关规定进行。
(二)发动学生捐助,同时向社会广泛求助,得到的资金由财务处统一管理。
(三)为应急人员办理保险业务,且及时理赔。
(四)做好___的调查、分析和应急经验的总结,同时提出改进建议。
七、附则
对在事故中有突出表现的个人和单位予以表彰和奖励,对事故的责任者给予纪律处分以及依法追求其刑事。
本预案由___制订与解释,由学院保卫处备案。
八、附件
《___学生大型活动安全工作预案》
《___重大食物中毒事故应急处理预案》
《___重大传染病应急处理工作预案》
《___人员密集场所火灾事故应急预案》
(二)
1总则
1.1编制目的及依据
为建立健全群体性___应急体系和运行机制,提高应对___处置协调管理能力,有效预防和妥善处置群体性___,保障移民安置区社会稳定,依据《___刑法》、《___集会___示威法》、___《信访条例》和《大中型水利水电工程建设征地补偿和移民安置条例(修订案)》、《___市突发公共事件总体应急预案》和《___省人民政府大中型水电工程移民办公室___应急预案》等相关法律法规,结合我市实际,制定本预案。
1.2适用范围
本预案适用于我市范围内的大中型水利水电工程移民(以下简称移民)群体性___、灾难性事件的预防、预警和处置。
群体性___,是指移民___人员违反有关法律法规和政策的规定,采取过激行为方式反映意愿、诉求问题,或因信访突出问题集访市委、市政府和省委、省政府机关乃至赴京___,造成或有可能造成较___影响的大规模事件。
灾难性事件,是指移民发生群死、群伤、毁灭性灾害事件。
1.3工作原则
在市委、市政府的领导下,在市维稳办、市信访办、市应急办统一协调下,各司其职、相互配合、遵循法规、讲究策略,迅速地化解矛盾和平息事态,有效地控制群体性___和事态的扩大。
应急处突工作坚持以下原则:
各区(市)县、乡(镇)党委、政府是处理___工作的“责任主体、工作主体、实施主体”,区(市)县移民机构在当地党委政府的统一领导下,负责本地区移民的应急处突工作。
以属地管理为主,建立健全应急管理体制,辖区内一旦发生移民群体性___,立即启动应急预案,___或参与处突工作。
把移民的合法利益放在首位,把保持社会稳定和人民生命财产安全作为应急处突工作的首要任务。
工作中坚持预防与应急处置相结合,切实做好应急处突的思想准备、任务准备、预案准备和物质准备等工作。
严格按照国家法律法规和政策规定处理各种群体性___,切实维护移民群众合法权益,维护移民群体和谐稳定。
建立市、县、乡、村四级快速反应络平台,一旦发生移民___,能在第一时间快速反应。
加强与维稳、信访、应急、公安等部门的联系与沟通,建立有效的联系协作机制,构建共同参与、快速反应、协同应对的处置体系。
2___等级划分
如发生移民群众到省、市和赴京集访、群访及灾难性事件,根据事件的危害程度、紧急程度和发展态势等因素,___分级为特大___(Ⅰ级)、重大___(Ⅱ级)和较大___(Ⅲ级)。
2.1特大___(Ⅰ级,以下简称Ⅰ级)。
出现下列情形之一的,属于Ⅰ级___:
(1)因发生火灾、水灾、楼房遭受严重破坏、交通遭受严重堵塞等死亡___人(含___人)以上或重伤___人(含___人)以上的事件;
(2)___人(含___人)以上围攻省委、省政府或市委、市政府及相关部门、单位机关,引起秩序混乱的事件;
(3)发生___人(含___人)以上自杀及死亡的事件;
(4)造成___人(含___人)以上死亡的___性行凶杀人事件;
(5)劫持人质___人(含___人)以上的事件;
(6)发生___人以上的___、绝食、___、示威,所及场所财物破坏损失严重,持续时间超过___小时的事件;
(7)因灾需紧急安置___人以上的事件;
(8)其它特大___。
2.2重大___(Ⅱ级,以下简称Ⅱ级)。
出现下列情形之一的属于Ⅱ级___:
(1)因发生火灾、水灾、房屋遭受一定破坏、交通遭受一定程度的堵塞等死亡___人或重伤___人的事件;
(2)___至___人围攻省委、省政府或市委、市政府及相关部门、单位机关,引起秩序混乱的事件;
(3)发生___人自杀及死亡的事件;
(4)造成___人死亡的___性行凶杀人事件;
(5)劫持人质___人的事件;
(6)发生___人___、绝食、___、示威,所及场所财物破坏损失较大的事件;
(7)因灾需紧急安置___人的事件;
(8)其它重大___。
2.3较大___(Ⅲ级,以下简称Ⅲ级)。
出现下列情形之一的属Ⅲ级事件:
(1)因发生火灾、水灾、房屋遭受轻度损坏、交通遭受局部堵塞等死亡___人或重伤___人的事件;
(2)___人围攻省委、省政府或市委、市政府及相关部门、机关单位,引起秩序混乱的事件;
(4)造成___人以下死亡的___性行凶杀人事件;
(5)劫持人质___人以下的事件;
(6)发生___人___、绝食、___、示威,所及场所财物受到损毁的事件;
(8)其它较大___。
2.4对敏感地区、非常时期、情况复杂和较为特殊地区的移民群体性___,启动预案的条件可酌情降低。
3___指挥体系及职责
3.1___机构
成立___市人民政府移民办公室___应急工作指挥部(以下简称指挥部)。
指挥长由主任担任,副指挥长由分管领导担任,成员由市移民办综合(人事)处、政策法规处、规划安置处、计划财务处处长组成。
指挥部下设办公室,办公室设在综合(人事)处。
3.2指挥部职责
指挥部为市移民办___应急处置工作的综合协调机构。
负责研究制定本级___处置工作的处置方案;
___协调开展本级___处置工作;
___力量,指导配合区(市)县开展___处置工作;
向市委、市政府和上级移民主管机构报告处置工作进展情况;
决定启动和终止本预案。
3.3成员单位职责
综合(人事)处。
负责本级___处置综合协调工作;
负责通知滞留在省市党政机关、单位的移民___人员所在地的区(市)县政府和移民部门派员接人;
协调公安部门做好警戒和治安工作;
联系___市急救指挥中心及省、市人民医院救治临时患病、受伤人员;
加强办公区安全防范,保证机关正常工作秩序,做好处突后勤保障工作。
政策法规处。
负责协调___本办相关人员在指定场所按程序接待群访、集访移民代表或相关事件的主要成员,按照法律法规和政策,向移民代表或___相关人进行宣传、解释和问题收集与答复;
协调区(市)县和市级相关部门、设计(监理)单位、水利工程业主及本办相关处室做好所反映问题的调查核实、处理工作;
协助区(市)县政府和有关部门劝导___和事件相关人员离开党政机关或事发地,防止围堵、冲击党政机关。
规划安置处。
负责移民集访、群访反映涉及移民安置、后期扶持具体标准、操作规范等问题的解释回复工作;
针对___移民所反映的问题,协助区(市)县及相关部门对所反映的问题进行调查、核实并提出解决意见;
计划财务处。
负责协调相关部门和单位及时筹措___应急资金和物质;
向集访、群访移民宣传、解答移民资金使用管理政策规定、资金流向;
负责调查、核实___移民所反映的移民资金问题;
3.4现场处置工作职责
政策宣传组。
由政策法规处、规划安置处、计划财务处和相关区(市)县移民办抽调人员组成。
负责对移民安置的法律法规、方针政策、规章规定和业务技术规程规范的宣传工作。
综合协调组。
由综合(人事)处、政策法规处、规划安置处、计划财务处和相关区(市)县移民办抽调人员组成。
根据___的需要,负责向省级有关部门、市委、市政府和市级相关部门、区(市)县政府及设计、监理和水利工程业主等单位报告和通报___的相关情况,协调市级公安局、维稳办、信访办、应急办等单位,联席办公处突。
疏导劝返组。
由规划安置处、政策法规处、计划财务处和相关区(市)县移民办抽调人员组成。
根据___的需要,负责应急处突工作中对群访、集访移民的疏导、劝返工作;
配合区(市)县政府及相关部门做好突发___人员的疏散、引导、劝解、遣返等工作。
现场取证组。
由综合(人事)处和相关区(市)县移民办抽调人员组成。
负责应急处突工作中的信息收集、汇总等工作,包括声像资料的制作、整理和上报;
协助相关部门分析、研判,提供和管理应急处突工作的声像资料。
后勤保障组。
由综合(人事)处、计划财务处和相关区(市)县移民办抽调人员组成。
负责处突工作中的后勤保障服务工作;
协助提供遣返群访、集访移民群众的交通工具和相关保障条件。
医疗救助组。
根据需要,综合(人事)处和相关区(市)县移民办抽调人员与急救、医疗单位联系,负责救护___中需救护的伤病人员,___相关部门和单位实施卫生防疫及应急处理措施,预防和控制疫病的发生、扩散和蔓延,保证移民群众和参加处突工作人员的饮水和食品卫生。
4应急响应
___发生后,所在区(市)县应根据情况尽快启动本级预案,市移民办根据___的事态决定启动本级机关相应层级预案,做好___的监控及后续工作。
4.1Ⅰ级和Ⅱ级响应。
市移民办全体工作人员保持___小时通信畅通,所有公开电话、值班电话专人值守。
同时,立即将信息报送市委、市政府、省移民办和市维稳办、市信访办、市应急办。
4.2Ⅲ级响应
市移民办各处处长保持___小时通信畅通,各处实行___小时值班,值班电话专人值守。
5应急机制
5.1应急体系
根据移民___工作建立应急机制,排查划分移民不稳定因素和___的一般预防区和重点预防区,加大对可能引发突发___和矛盾纠纷的调解力度,做到发现得早、控制得住、处置得好,把不稳定因素和突出问题处理在萌芽状态,对早期发现的事件苗头及时预警,重大苗头向市委市政府及时报告,与地方各级各部门及时沟通,采取积极措施,把可能引发的___控制在最低程度。
5.2信息支持和信息报告
市移民办及区(市)县移民办是突发___苗头的监测单位,负责预警指导和___实施工作,要建立上下左右互联互通、高效灵敏的应急信息支持络,对可能发生的危机信息及时处理。
市移民办应加强与市级各部门的交流合作,及时掌握从公安、维稳、信访、安全、基层部门和移民群众的外来信息,发现异常现象和苗头,及时通报区(市)县有关部门,必要时派员调查核实并积极协助做好宣传解释工作。
应急系统一旦启动,市移民办自然进入“___小时不间断值班状态”,视情执行“重大稳定信息紧急报送制”,保证___处置过程信息渠道顺利畅通。
5.3突发___预警
指挥部各成员单位对可能发生的突发性___的信息来源,苗头倾向、发展势态要认真分析研究,作出正确判断,并以书面形式向应急工作指挥部报告。
6信息报告
___报告规范和程序
6.1信息报告要求。
一旦发生___,市移民办相关处室和区(市)县移民办应立即向市移民办应急工作指挥部报告,严禁迟报、谎报、漏报,事件发生和发展情况应随时续报。
6.2___信息报送内容。
___发生的具体时间、地点、规模、涉及范围、起因以及造成的人员伤亡、财产损失和设施破坏等情况;
事发地党委政府及相关部门所做的主要工作和已采取的控处措施,需报告的其他事项和意见、建议。
6.3___报告时间
___发生后,市移民办相关处室及区(市)县移民办应在第一时间了解掌握所出现的情况,___小时内向主任、值班副主任报告初始情况,启动本预案,组成指挥部。
在___核实后,市移民办相关处室执行“随时报告制度”,将情况信息报告指挥部。
指挥部在___初步核实后,应在___个小
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