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现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点:
说话比较中庸,如果你问他们:
这场球赛你认为谁会赢?
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。
刚下飞机,记者就过来采访他,“请问×
教授,你认为美国总统大选谁会获胜?
”当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。
这时,就应该使用外交辞令了,“首先,我要感谢各位记者对我们的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。
美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。
谢谢,我的话完了。
”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。
看名片的技巧
交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
表1-1看名片的技巧
看名片的四个要点
名片是否经过涂改
名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面,不能随便涂改
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。
西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔,最多两个。
如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动
解决问题的技巧
作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题了,但也未必尽如人意。
这时,就需要我们抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。
主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。
观念决定思路,思路决定出路。
有什么样思想,就有什么样的工作状态。
打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂?
说到这个问题,最容易出现的一个错误回答是对方先挂。
假定打电话双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,说了一些没用的闲话。
因此这一方式没有可操作性。
打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:
地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话,不管董事长是男是女,是老是少,下级尊重上级是一种职业规范,此时应该是董事长先挂电话;
如果是总公司来电话,不管总公司打电话的人是什么级别,他代表了上级机关,此时应该是总公司的人先挂电话;
如果是客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。
出入电梯的标准顺序
出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。
当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。
出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。
有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客人造成不便。
此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
自检
请判断下列做法是否正确。
1.“这是…..大学的王老师,欢迎王老师给我们进行培训。
”()
2.小李是厦门人,他到福州出差,在与客户聊天的时候,他问道:
“你是厦门人还是福州人?
3.今天公司来了两位客人,由小程负责接待,出入电梯时,由于电梯无人控制,小程先进后出,并控制开关钮。
()
4.小张请客户吃饭,在没有询问客户有何饮食禁忌的情况下,就按照自己的喜好,为客户准备了一桌酒席。
5.一天,总公司来电话询问项目进展情况,小齐在汇报完工作情况后,没等总公司的人挂电话,就自己先挂了电话。
6.小杨到客户的公司拜访,在会客室里,他指着一个烟灰缸说:
“这个烟灰缸一看就是便宜货,质量一点也不好。
见参考答案1-1
本讲小结
交际交往是一门艺术。
在与人交往的过程中,同样的目的,不同的实现方式,往往会导致天壤之别的结果,为了使交际交往活动达到预期的最佳效果,在交际交往过程中,应该铭记以下几点:
使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。
掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序,能使你避免言语、行为有失;
能使你在最短的时间获得对方更多的信息;
能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
第二讲交际交往中的礼仪重点
摆正位置,端正态度
交谈的禁忌
交际三要素
餐桌五忌
正式场合自我修饰的注意事项
一、摆正位置,端正态度
学习礼仪首先要摆正位置,端正态度。
如你到国外,就会出现一个问题,是按照自己国家的规矩办,还是按照所在国的规矩办?
除此以外,还有人的因素,譬如说我是主人,我会强调主随客便,尊重客人,但如果我是客人,我也会强调客随主便。
人际关系是互动的,需要你摆正位置,端正态度。
如果你有外事经验的话,你会知道西方人有一个特点:
在商务交往中,社交场合喜欢送小礼物,注意“小礼物”这个词,因为在国际社会,尤其市场经济国家,在接受礼物方面有比较严格的规定,收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌,例如在美国送礼价格超过100美金,收礼人就必须上交,否则一旦被举报,就会被撤职。
此外,西方人很重视礼物的包装,并且必须当面打开礼物。
有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事,当面打开包装表示欣赏和喜欢。
如果西方人送给你的礼品带着包装,而你没有当面打开,就等于不重视别人,会让对方感到非常不愉快。
正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题,只有做到摆正位置,端正态度,才能在国际交往中游刃有余。
二、交谈的禁忌
交谈包括两个问题,第一个是说什么的问题,即内容问题,语为心声,你不能信口雌黄;
第二个问题是如何说,即形式问题,同一个意思,用不同的形式表达,对听者而言,有截然不同的感受。
一般而言,交谈有四忌。
忌打断对方
双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。
忌补充对方
有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。
出现这一问题,实际上是没有摆正位置,因为人们站在不同角度,对同一问题的看法会产生很大的差异。
譬如你说北京降温了,对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。
当然如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判桌上绝不能互相补充。
忌不纠正对方
“十里不同风,百里不同俗。
”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致。
一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的人。
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。
美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏”。
在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔,则正好相反,点头表示反对,摇头表示同意。
所以请大家记住一个社交的原则:
从心理上接受别人。
每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,这点很重要。
如果不注意,就容易带来麻烦。
质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。
人际交往中,这样的问题值得高度关注。
1.在今天的谈判中,小李与一个客户几乎同时开口发言,此时,小李跟对方说:
“您请”。
()
2.部门经理因为某事找小王谈话,但是由于部门经理不了解情况,小王经常打断部门经理的谈话。
3.小王:
“今天天气真热,有32度。
”
小李:
“那算什么,长沙35度,武汉37度,那才叫热呢。
4.小张:
“我只喜欢吃螃蟹腿,其他的地方我都不喜欢吃。
”
小陈:
“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏。
见参考答案2-1
三、交际三要素
沟通
所谓沟通就是相互理解,它包括两个方面的问题,一是你知道别人不知道,二是别人知道你不知道。
仅有你知道,别人不知道是没用的。
认知
所谓内行看门道,外行看热闹。
在正式场合中,很多事物都有其一定的规则。
如果你对这些规则没有认知,就会闹笑话。
如喝干白可以加冰块,喝干红什么都不加,如果你喝干红加冰块,就失礼了。
喝咖啡时不能乱用调羹,调羹的用途有二,一是加了牛奶、糖块搅一搅,二是觉得咖啡特别烫,搅一搅降温。
如果你将调羹用于其他用途,例如拿着调羹搅着喝,就说明你不懂规矩。
对规矩认知不足,不仅有损你的个人形象,也有损你所代表的企业形象。
互动
所谓互动,就是要获得对方的反馈,产生结果。
譬如中国人有时候喜欢客气,请人吃饭准备了很多好吃的,却说饭做得不好,请多包涵。
实际上是想获得别人的赞扬。
但是由于存在不同文化背景的差异,有时候互动也会出现问题。
北京人打招呼喜欢问“吃了吗”,但是如果跟外国人打招呼,还问“吃了吗”,他就听不懂了。
所以有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”,否则外国人会回答吃了或没吃。
四、餐桌五忌
吸烟
公共场合不应该吸烟。
与外人打交道时,特别是有女性、长者在场时不应该吸烟,这是一种教养。
不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。
给他人夹菜
在社交场合,应该做到让菜不夹菜。
当你和外人共同进餐时,不要随便给别人夹菜,因为你并不知道对方爱吃什么,不爱吃什么,而且按照常识,你夹的菜,他都必须吃,这样,就会使对方处于非常尴尬的境地。
劝酒
在餐桌上应该做到助酒不劝酒。
国内很多人吃饭时讲究喝一杯,喜欢劝酒,于是在酒桌上耗去了很多时间。
交往需要摆正自己的位置,以对方为中心,是否喝酒,应尊重对方的意愿。
整理服饰
不应在餐桌上整理服饰。
尤其是在国际交往中,女士如分不清内外,在餐桌上整理服饰,拿出小镜子补妆,就会引起麻烦了。
这种行为,首先说明你缺少自尊,而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。
吃东西发出声音
吃东西时不应发出声音,这一点主要适用于国际交往。
在西方人看来,吃东西发出声音是猪的基本特征。
五、正式场合自我修饰的注意事项
包与鞋的颜色一致
无论是男士还是女士,出席重要场合,包与皮鞋的颜色应该一致。
这是常识,你不能脚穿白皮鞋,手拿咖啡色手袋。
另外你包里装的东西也是有讲究的,譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。
女士发型要时尚得体
女士的发型是否时尚得体,反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。
一个有经济能力、社会地位,生活幸福的女人,肯定注意她的发型。
男士对女士的第一印象就是发型。
女士化妆要清新自然
在社交场合,女士不化妆就是不尊重自己,不尊重别人。
与此同时还要强调会化妆,如果不会化妆,反倒画虎不成反类犬,所以女士一定要学会化妆,并在社交场合保持清新自然的妆容。
男士腰上不挂任何物品
在重要场合,男士腰上不能挂任何物品。
平常,男士腰间挂手机、瑞士军刀或其他物品也未尝不可,但在重要场合,就有失身份了。
1.王小姐今天要出席新产品的发布会,为了表示对这次发布会的重视,她特意化了一个隆重的晚宴装。
( )
2.张先生今天出席合作伙伴的新年酒会时,腰间挂着手机、打火机及瑞士军刀。
( )
3.李小姐今天出席一位重要客户的欢迎晚宴时,穿着红色的皮鞋,手拿棕色的提包。
4.杨先生今天要参加一个重要的谈判,他特意将平时习惯挂在腰间的手机放到了公文包中。
见参考答案2-2
在交际交往中首先要摆正位置、端正态度,也就是准确定位自己的问题。
只有在每一次交际交往中准确定位自己,才能做到言行适当;
其次,要灵活运用沟通、认知、互动三要素,提高你的交际交往效率;
最后,在交际交往场合,形象很重要,一定要掌握正确的自我修饰方法。
交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。
掌握交谈四忌——忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方——是进行有效交谈的前提。
宴请是交际交往的常用形式,在出席宴会时,一定要避免餐桌五忌——吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理服饰、吃东西发出声音。
谨记以上要点,有助于树立你的良好形象,增加你的成功砝码!
第三讲交际交往中的礼仪互动
角色定位
双向沟通
请客时要考虑的问题
一、角色定位
干什么要像什么
作为一名职业人士,应该要求自己干什么像什么。
如果你做什么不像什么,客户就不会重视你。
很多保险公司在街上摆摊卖保险,给人一种游商的感觉,使客户对其缺乏信任感。
做服务接待工作的女性,不染彩色发,这是服务行业(美容美发行业除外)的基本规则。
同时,从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于肩部。
从事服务行业的男性,头发最短不得等于零。
工作场合女士长发应束起或盘起。
看对象讲规矩
礼仪就是各种各样的规矩。
它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”,因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。
讲礼仪强调看对象讲规矩。
从交往角度而言,女性的形象思维能力比较强。
如能说会道、观察细腻、善于幻想等。
女性比较感性,语言能力也比男性强,讲汉语女性平均一分钟80个字,男性平均一分钟只能讲50个字。
女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。
开拓、创造、发明往往不是一般女人的长项,即便是居里夫人,她也只是化学元素的发现者,而不是科学理论的奠定人。
而男性在这些方面确恰恰相反。
这些差异导致了男女在沟通上的差异。
如果你给女性指路,跟他说东南西北,由于抽象思维能力不强,所以她反而会一头雾水。
给女性指路,最好的方法就是告诉她一些具体的地标。
男女在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。
乘坐轿车的位次排列
乘坐轿车首先存在着上下车的问题,一般情况下让客人先上车,后下车,当然如果很多人坐在一辆车上不方便,那么谁方便先下车谁就先下车,因此乘坐轿车最重要的一个礼仪问题是轿车上位次的尊卑。
轿车上的位次,大体上有三种情况,不同情况有不同的讲究。
公务
第一种情况称为公务交往,换言之,接待客人是一种公务活动。
参与活动的车辆一般是归属单位的,驾驶司机一般是专职司机。
就双排座轿车而论,公务接待时轿车的上座是指后排右座,也就是司机对角线位置,因为后排比前排安全,右侧比左侧上下车方便。
公务接待时,副驾驶座一般叫随员座,坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
社交
第二种情况称为社交应酬。
工作之余,三五好友外出吃饭活动,这时车辆的归属一般是个人的,开车的人是车主。
车主开车时,上座是副驾驶座,表示平起平坐。
在这种情况下让上宾坐后座,是不允许的。
重要客人
第三种情况是接待重要客人。
当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现,他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位,因为该位置隐秘性比较好,而且是车上安全系数较高的位置。
请判断以下做法是否合乎礼仪。
1.王小姐是一家酒店的服务员,她觉得自己留披肩发最漂亮,所以,她每天都长发披肩地去上班。
2.张先生约朋友去吃饭,为了方便朋友,他开自己的车去接朋友,为表示对朋友的尊重,他让朋友坐在了副驾驶的位置。
3.今天某国际大公司的总裁要来公司考察投资环境,公司派小李到机场迎接,小李将客人引导到司机后面的座位就坐。
见参考答案3-1
二、双向沟通
沟通是相互理解,既要了解别人,更要被对方所了解。
通常,在与人交往的过程中,一般人都有了解别人的意识,但在商务交往和公关交往中,只了解对方是不够的,更重要的是要有被对方所了解的意识,也就是说要有表现自己的意识。
在双向沟通意识中,最重要的问题是了解人尊重人。
尊重的前提应该是了解对方,也让对方了解你,否则就无尊重可言。
三、请客时要考虑的问题
请客的艺术
图3-1请客的四个层次
请客有四个层次,第一个层次是吃饱,例如吃工作餐;
第二个层次是吃特色,例如到北京一定要吃烤鸭;
第三个层次是吃环境,重要的客人,要给他找一个适当的就餐环境,如星级酒店;
第四个层次是吃文化,这一点最能显示你的素质。
例如在以饮料招待客人时不可回避的一个问题,就是要以语言征询对方。
征询的标准方式应为封闭式问题,而非开放式问题。
使用开放式问题的缺点是给客人无限选择,使你很难把握。
例如“您喝点什么?
”“您喜欢什么?
”“您用点什么?
”这些问题都属于开放式问题。
对于这些问题,客人可以凭自己的喜好回答,也许客人回答的饮料是你没有准备的,或者无法承受的昂贵饮料,所以使用开放式问题征询对方是不合适的。
专业的征询方式是使用封闭式问题,即给出所有选泽,让客人从中挑选。
例如:
“王经理,您喝茶还是喝咖啡?
”这句问话说明只有这两种饮料可以选择,那么客人就不会选择其他的饮料,也可以避免一些尴尬。
这就是一种文化的体现。
民族饮食禁忌
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟(鸡、鸭、鹅)之内脏,穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒(严格的不仅不喝酒,而且所有含酒精的饮料都不行,如醪糟)抽烟、忌吃动物血液。
交际交往场合,在形象上要力求使自己“干什么像什么”。
在行动上,要因人而异,看对象讲规矩,例如在使用汽车接送客人时,不同的场合,上座是截然不同的。
公务用车时,上座为后排右座;
社交应酬中,上座为副驾驶座;
接待重要客人时,上座为司机后面之座。
在沟通上,应坐到双向沟通,既要了解别人,又要让别人了解自己。
在宴请时,应注意请客的艺术,请客的最高境界是“吃文化”,同时,要切记注意民族饮食禁忌。
第四讲交际交往中的礼仪理念
尊重为本
善于表达
行事规范
一、尊重为本
自尊三要点
在人际交往中,我们都懂得要敬重别人,但是很多人却忽略了自尊。
自尊其实是应处于第一位的。
尊重不一定是指尊重别人,首先你要尊重自己。
一个人不尊重自己,就不可能得到别人的尊重。
从理念三角度而言,自尊有以下三个要点。
尊重自我
所谓尊重自我,就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为,举止有方。
例如,有的人在开会时频繁地接电话,对其他与会人员产生干扰,甚至导致因小失大,产生不良后果。
这就需要我们在开会时约束自己的行为,开会有开会的样子。
尊重自己的职业
做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。
一个人要得到别人的尊重,必须先尊重自己的职业。
一个人要想被别人真正尊重,就要有一技之长。
一位成功人士,不管是学者专家,还是政治家、企业家,他一定有一技之长。
一个不思进取、不求上进、不务正业的人,是无法得到别人的尊重的。
尊重自己所在的单位
法国思想家哲学家萨特说过一句话:
选择就是你的命运。
我们到一家公司工作,是双向选择的结果,公司选择你,你也在选择公司。
既然你选择了公司,你就必须爱岗敬业、忠于职守。
在外人面前,不能骂单位、骂领导、骂同事,骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己,这是没有职业道德的表现。
尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位,三者构成自尊。
这是礼仪中最重要的一个理念。
尊重他人五要点
尊重上级
尊重上级是一种天职。
经常会听到这样的言论:
“我们领导没什么本事,他还不是靠……”其实,不能这么说,有意见可以保留,不愿在此工作可以辞职,但是在工作岗位上下级服从上级是职业道德,是一种天职。
如果下级都不服从上级,那么工作就无法开展了。
尊重同事
尊重同事是一种本分。
现代社会分工越来越细,每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位,每个人都无法绝对独立地完成某一工作,所以,现代社会提倡团队精神。
无论你能力有多强,没有其他同事的互相协作、互相配合,也无法成功地完成一项工作。
尊重下级
不仅下级要尊重上级,上级也要尊重下级。
作为上级而言,尊重下级是一种做人的美德。
水能载舟,亦能覆舟。
上级的工作,需要下级的努力及配合才能完成。
实际上,容易跟下级产生矛盾的人,也往往是与其工作关系最密切的人。
领导干部要深谙其中的道理。
尊重客户
尊重客户是一种常识。
客户是我们的衣食父母,没有客户的支持,公司就无法生存。
为了使公司在激烈的竞争中生存下来,必须做到尊重客户。
尊重所有人
尊重所有人是一种教养。
尊重所有人有助于人际关系安全。
虽然没有必要见到人就交朋友,但也没有必要伤害别人,所谓30年河东30年河西,今天是一个普通人,日后也许就成了你事业成功的重要因素。
所以做人不能太势利,一个真正有教养的人应尊重所有人。
尊重所有人,其人际关系安全才会有保障。
二、善于表达
在交际交往中,怎样做到善于表达呢?
首先要有主动沟通的意识,其次要积极表达。
所谓积极表达,就是
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