服务质量管理0419招商业务部丹妮Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:20446779
- 上传时间:2023-01-23
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:1.20MB
服务质量管理0419招商业务部丹妮Word文档下载推荐.docx
《服务质量管理0419招商业务部丹妮Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务质量管理0419招商业务部丹妮Word文档下载推荐.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
真诚服务
•一点一滴的关怀;
•我们代表企业形象
一诺千金
•顾客的满意使我们不懈的追求。
2.服务分类:
接待服务
收银服务
售后服务
促销服务
投诉服务
VIP服务
3.服务要素:
1、物美价廉的感觉。
2、优雅的礼貌。
3、令人感觉愉快、清洁的环境。
4、让顾客得到满足,方便。
5、提供售前及售后服务。
6、商品具有吸引力。
7、提供完整的选择。
8、站在顾客的角度看问题。
9、全心处理个别顾客的问题。
10、显示自我尊荣,受到重视。
11、前后一致的待客态度。
12、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
4.服务守则:
1)凡事要以顾客的角度去思考,不符合我的要求的服务,当然也不会满足其他顾客。
2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
3)永远不要与顾客为敌。
4)提供顾客喜爱的商品。
5)保持工作区域清洁。
6)笑脸相迎,热诚地打招呼。
7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
8)导购员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。
9)从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容,直到顾客离去。
5.招商业务部组织机构与岗位职责:
组织机构:
商厦实行三级服务质量管理。
商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导,各楼层(品类)业务部为一级服务质量管理部门。
①经理主要职责:
楼层(品类)业务部经理根据部门职能,对“顾客意见跟踪调查”工作实施组织领导,楼层(品类)业务部对顾客意见负全责。
②助理主要职责:
(一)由楼层(品类)业务部助理,全面负责本部门服务质量工作,强化服务规范的实施,切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生,做好售后服务,接待、受理本楼层的消费者投诉,不断提高服务质量。
(二)做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查,严禁私自打折、讨价还价、私收营业款,杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售,塑造和保持商厦的美好形象,确保《产品质量法》、《消费者权益保护法》和商厦《优质服务五大承诺》的严格执行。
(三)按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》的规定,接待、受理消费者投诉,依法处理消费者投诉,切实维护消费这合法权益。
(四)巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守,及时纠正各种违规、违纪的不良行为,确保工作职责和服务行为规范化;
对有违规、违纪行为的员工,按相关规定进行批评、教育和处罚;
(五)认真开好每天的晨会和晚会,做好讲评和会议记录,及时做好相关情况的分析汇总,并就改进营业现场管理,书面提出意见和建议。
(六)对楼层(品类)业务部各专柜、各岗位员工的服务质量,进行巡视、督查和考核,根据督查考核的结果,提出奖惩意见,并组织实施。
(七)汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料,并全面、准确地进行分析、整理,定期向商厦总经理室报告,并就提高商厦服务质量提出建议和方案。
各楼层(品类)业务部所属商品柜(厅)为三级服务质量管理单位,由楼层(品类)业务部责任营管员(班长)和商品柜组负责人,共同负责商品柜组内的服务质量工作。
③班长主要职责:
(一)每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表,佩证着装是否规范;
(二)严查商品质量,谨防假冒伪劣商品进店、上柜,确保上柜商品完好率100%;
(三)每天至少早、中、晚三次检查商品陈列,做到柜(厅)商品丰满整齐、清洁美观,具有艺术性,令人赏心悦目;
(四)严肃执行价格政策,准确、规范填制“标价签”,做到“一货一签”。
商品调价、削价、促销折扣按规定审批,杜绝私自打折、私收营业款;
(五)随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况,对不规范行为及时纠正和处理,同时记录检查台帐;
(六)注意搜集顾客需求信息和对商厦商品质量、服务质量的意见建议,对商品脱销断档做好“四留”(留姓名、留联系电话、留地址、留所需商品品种规格)登记;
(七)认真执行《产品重量法》、《消费者权益保护法》和商厦做出的各项服务承诺,切实维护消费者的合法权益和商厦的良好信誉。
工作规范
6.服务质量控制的工作标准和操作规范
工作标准:
一、营业员在接待顾客时,必须按《员工手册》、《营业现场服务规范》的规定,做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟”,态度热情耐心,接待主动周到,结算迅速准确,举止温文尔雅,语言文明礼貌,操作熟练有序,服务规范到位。
二、楼层(品类)业务部班长对本部门的商品质量、商品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天候”、“走动式”管理,及时纠正各种违章、违规行为,并记录每天的《营业现场动态巡(检)查表》。
每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼层(品类)业务部经理,每月对本部门各商品柜(厅)的营业员进行一次考评,评出“优、良、差”三个等级,填入《营业员考核表》。
每月末对本部门的商品质量、服务规范进行一次总体评估,提出改进的意见建议,于次月5日前上报部门经理和经营管理部。
1营业前
(一)做好商品柜(厅)内的清卫、整理工作,做到橱窗玻璃光洁明亮,地面、货架、柜台一尘不染,令人赏心悦目;
(二)检查货架、柜台商品陈列、标价签规范完整,补充缺档商品,确保品种齐全、丰满美观,琳琅满目;
(三)检查营业用具、仪表仪容、衣着佩证,在规定位置,精神饱满、面带笑容地恭候顾客的到来;
2营业中(接待服务)
(一)礼貌待客,文明服务,“主动、热情、耐心、周到”为顾客服务,营业员接待顾客时,应做顾客临柜有欢迎声,顾客离柜有道别声;
商品送到顾客手,小票送到顾客手;
(二)营业高峰工作繁忙时,必须做到“接一、待二、招呼三”,向久候的顾客要表示歉意;
(三)推出和更新“为民、便民、利民”措施,实行大件送货上门,小商品拆零供应,顾客有特殊困难要千方百计帮助解决;
(四)时时处处为顾客着想,及时提醒顾客注意人身、钱物的安全。
服务规范
营业员接待服务规范
一.服务理念:
一次为客,永远为友;
真诚服务,一诺千金。
Ø
我们珍惜每一位顾客;
顾客是我们的朋友;
一点一滴的关怀;
我们代表企业形象
您的满意使我们不懈的追求。
二.接待服务总要求:
1.总则:
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
热情——面带微笑、热情招呼、缩短与顾客的距离感;
真诚——态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求;
自然——言行举止大方得体,有亲切感;
耐心——百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样;
快捷——节省顾客时间;
准确——准确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品。
整个接待过程熟练、迅速;
无干扰服务——顾客希望得到一个自由空间,不需要服务的时候,无需打扰。
为顾客提供适时适当的服务。
2.营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份、不同爱好的顾客:
接待新顾客——注重礼貌;
接待老顾客——注重热情;
接待急顾客——注重快捷;
接待精顾客——注重耐心;
接待女性顾客——注重新颖、漂亮;
接待老年顾客——注重方便、实用。
三.接待程序及服务要求:
1.热情招呼、捕捉时机
1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要自然、发自内心),并使用招呼用语:
“您好!
欢迎光临。
”随时为顾客服务。
以下情况可走近顾客,并主动招呼:
当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时;
当顾客长时间凝视某一种商品时;
当顾客触摸某一种商品时;
当顾客抬起头与营业员的目光相对时;
当顾客的目光在搜寻时。
(顾客好像在找什么东西)
2)根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。
2.判断顾客的来意
1)顾客分类和接待技巧
有既定目标型:
特征:
顾客显得比较自信和理智、脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况,指定品名和品牌等。
控制点:
适机服务和无干扰服务。
接待技巧:
这类顾客的购买心理是“求速”,他需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍,顾客示意需要帮助时,营业员应热情友好地提供服务,动作要迅速准确。
想购买商品,但还没有明确目标的顾客:
脚步慢,对多数商品都仔细观看,经常会比较几种商品的不同之处和特点。
营业员应在其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
此类型顾客根据表现行为可细分如下类型:
A.追求时尚型
穿戴胶时髦。
主要推介新商品及近期流行商品。
B.参谋型
询问较详细,一直在比较几种商品的不同之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点。
针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解,必要时,为顾客提出建议性的参考意见。
要求热情、耐心、商品知识丰富。
C.实惠型
比较在意价格及商品的实用性。
帮顾客算一下,选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。
站在顾客的角度,以经济、实用作为推介商品的卖点。
无目的逛商场顾客:
脚步缓慢,目光不固定,对多数商品一扫而过。
但不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后购买行为而观看商品。
这样的顾客需要激发,通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。
营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看,不要轻易地打扰他(她)。
3.介绍、拿递、演示商品
1)面对顾客,微笑、亲切地看着顾客讲话,用语:
“您好,您需要看点什么?
”“我帮您拿一下”“请稍等,这个商品的特点是------”,“我跟您试一下”等。
2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,营业员应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切记模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。
当顾客代人购买服装、鞋等商品,而又不能明确商品型号、大小、颜色时,应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况,最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较,协助顾客做出较为准确的判断。
3)拿递商品要轻拿轻放,耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心。
要点:
介绍商品要实事求是,要主动热情,介绍重点和要点,介绍商品要有连贯性,不要问一句答一句。
4)推介商品时,应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
4.促成生意并介绍关联商品(即1+3+4服务)
顾客在选购商品时,常表露出他的顾虑,此时营业员应针对顾客的顾虑来讲解,努力促成生意。
在促成生意的同时,向顾客介绍关联商品,如:
购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。
介绍过程要诚实,要让顾客感到我们是善意的,而不是强行推销商品,也不要过早左右顾客的判断。
5.顾客需求评审、开售货小票
营业员在开售货小票时要进行评审。
评审包括:
根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货,数量是否满足顾客的需求,安装、送货是否能保证,并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求,此过程应迅速、利落,不可让顾客等待时间过长。
6.交款、交付
顾客同意购买,了解顾客是否持有VIP卡,
开售货小票顾客付款收回小票,核对电脑小票(核对柜号、日期、数量、金额、印章等无误后,方能付货)提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项开发票(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)包装。
①贵重物品(如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前,应再次提醒顾客检查核对商品;
②易碎商品应加以防护(如报纸包扎紧实),包扎或装袋过程一定要当着顾客进行,并做到迅速、利落;
③尽可能地减少顾客的等待时间,并为顾客提供等候时间的服务(为顾客提供书刊阅读)及告诉需要等候多长时间(一般不超过2-3分钟)。
7.道别、送客
特别注意,对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语:
“对不起”、“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
3售后
(一)按国家“三包”规定和商厦的对外服务承诺及相关制度规定,履行商品的“退、调、换、修”责任,并实行“先行负责制”。
对于顾客的“退、调、换、修”应热情接待,不得刁难、嘲讽;
对顾客不符合规定的退、调、换要求,要耐心解释,不得与顾客争吵。
(二)按商厦的《接待消费者投诉工作规范和程序》,热情、耐心、诚恳地接待、受理消费者的投诉,理解消费者的抱怨,帮助消费者解决实际困难。
对超出本岗位权限的投诉,要当即陪同顾客进入接待消费者投诉的上级部门,避免引发顾客不满。
(三)按“服务承诺”的相关规定做好大件商品的送货上门、调试、维修等各项服务工作,保证约时不误,为顾客提供方便。
7.售后服务管理制度
总则
“售后服务”是商品销售全过程的关键环节。
做好“售后服务”的各项工作,是塑造商厦公众形象,提高商厦信誉和知名度的必然途径。
(1)五大承诺:
一、商品质量放心承诺
商厦无假冒伪劣商品和“三无”商品出售,如顾客发现,则商厦将予以退货、退款,并按所购商品的货款给予赔偿。
二、商品退调(换)承诺
顾客对在本商厦购得的商品感到不满意,在商品无损、无污、不影响再次销售的情况下,凭商厦购物凭证15天内任意退还(食品、内衣、金银饰品、名表、家用电器、特价商品等特例商品除外)。
三、送货、安装。
调试承诺
凡本商厦出售彩电(74厘米以上)、冰箱、洗衣机等大件商品,市区24小时以内送货上门,市外送至车站、码头,空调48小时以内上门服务。
四、投诉放心承诺
商厦对所有出售的商品实行“先行负责制”,设有商品柜(厅)、楼层和“消协”)(12315)联络站三级消费者投诉受理网络,设专线电话、专人接待,保证事事落实、件件答复。
五、商品价格放心承诺
商厦商品货真价实,明码标价,不讨价还价。
如顾客发现商品售价高于同行平均价格,退还差价金额;
退货商品一律按原销售凭证所标价格,不受商品价格波动影响。
以“诚”为本,以“德”为魂,商厦全体员工都应树立“诚实守信、一诺千金”的观念,一开始就努力把事情做好,不折不扣全面兑现各项承诺,全心全意为顾客服务。
(2)顾客意见跟踪调查
一、商品质量跟踪调查
商品质量跟踪调查,采用发放、回笼“商品质量跟踪卡”方法进行:
1、确定单月的15日为商厦的“商品质量日”。
2、商厦经营管理部在广泛征求各方意见的基础上,科学设计“商品质量跟踪卡”,报商厦总经理室批准。
3、在每一“商品质量日”由各楼层(品类)业务部负责向购物顾客分发“商品质量跟踪卡”200张;
在第二个月的15日前由经营管理部回笼,进行归纳汇总分析,装订存档。
4、商厦经营管理部对归纳汇总的顾客反馈意见和情况分析,在第二个月的20日前形成书面报告,上报商厦总经理室,抄告各楼层(品类)业务部和业务总部。
5、有重大商品质量问题的反馈意见,经营管理部和各楼层(品类)业务部应即时即报商厦总经理室,不得拖沓。
二、服务质量工作调查
服务质量跟踪调查,采用发放、回笼“”服务意见反馈卡。
1、经营管理部在广泛征求各方意见的基础上,科学设计“服务意见反馈卡”,报商厦总经理室批准。
2、在总服务台放置“服务意见反馈卡”,由顾客自行索取填写和在商厦促销活动领兑奖品时,分发给顾客,也可组织相关人员开展特定的“服务质量意见征询活动”,由顾客填写,统一投入顾客意见箱。
3、每周由商厦“消协”(12315)联络站干事开箱收集,每月底,对回收的日常消费者的服务质量投诉,一并归纳汇总分析,每月书面上报商厦总经理室,抄告楼层(品类)业务部,并把“服务意见反馈卡”装订存档;
4、有重大服务质量意见和问题必需立即解决的,并及时逐级上报,不得拖沓。
8.现场投诉的处理规范
一.现场处理投诉原则:
1.首人负责制:
谁接待,谁负责。
2.快速处理原则:
所有投诉在1个小时内处理完毕,其中服装鞋类商品投诉、各类接待服务投诉在30分钟内处理完毕。
3.四为主原则:
可换可不换的以换为主;
可修可不修的以修为主;
可退可不退的以退为主;
分不清责任的以商场负责为主,遵循国家相关制度和规定处理的原则。
二.处理投诉办法:
1)营业员尽量解决投诉,争取将矛盾消化在柜台。
2)如果不能在短时间内解决投诉,转交楼层主管或营管员(班长)处理。
3)控制事态发展,不能激化矛盾。
4)对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客,尽量避免在公众区域处理。
5)在尽量不损害商场利益条件下,令顾客满意。
三.处理投诉的七大步骤:
1)耐心聆听:
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄,心情回复平静,这样有助解决问题。
2)表示同情:
让顾客知道你是会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,这会使他对商场怀有信心。
3)不管是非曲直,要虚心道歉。
4)决不进行议论与辩解。
5)提出解决方法:
设身处地为顾客着想,同时亦须兼顾公司的利益和政策,找寻妥善的解决办法,然后向顾客详细说明其步骤,所需时间、效果等。
6)获取顾客同意:
对所建议的解决方法,必须得到顾客的同意,方可实行,否则只是令顾客再次不满,弄巧成拙。
7)跟进结果:
取得顾客同意后,便应马上行动,并跟进每个步骤,以求令顾客完全满意。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务质量 管理 0419 招商 业务部