房地产现场销售的基本动作Word下载.docx
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房地产现场销售的基本动作Word下载.docx
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4)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
6)应将客户来电信及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
二、迎接客户
1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。
2)销售人员立即上前,热情接待。
3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
1)销售人员应仪表端正,在态度亲切。
2)接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人。
3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
4)未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。
三、介绍产品
1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。
2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、看样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
四、购买洽谈
1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。
4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
4)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。
5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
7)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
五、带看现场
1)结合工地现况和周边特征,边走介绍。
2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。
1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
2)嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。
第二节客户档案追踪
一、暂未成交
1、基本动作:
1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
3)对有意的客户再次约定看房时间。
4)送客至大门外或电梯间。
1)暂时成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
2)及时分析暂时成交或未成交的真正原因,记录在案。
3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
二、填写客户资料表
1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
2)填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
3)根据客户成交的可能性,将其分类为:
A、很有希望B有希望C、一般D、希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪访询。
4)一联送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。
1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。
2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。
3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施。
三、客户追踪
1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。
3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。
3)注意追踪方式的变化:
打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加仲销活动,等等。
4)二人或二人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行动。
第三节促成与服务
一、成交收定
1、基本动作
1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。
2)恭喜客户。
3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4)详尽解释定单填写的各项条款和内容:
A、总价款栏内填写房屋销售的表价;
B、定金栏内填写实收金额,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;
C、若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;
D、与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;
E、折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明;
F、其他内容依定单的格式如实填写。
5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9)再次恭喜客户。
10)送客至大门外或电梯间。
1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
2)正式定单的格式一般为一式四联:
定户联、公司联、工地联、财会联。
注意各联各自应该所被持有的对象。
3)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4)小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5)小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行掌握。
6)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的1倍予以赔偿。
7)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。
原则上定金金额多多益善,以确保定户最终签约成交。
8)定金保留日期一般以七天限,具体情况可自掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
9)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短,以防各种节外生枝的情况发生。
10)折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。
11)定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12)收取的定金须确实点收。
二、定金补足
1)定金栏内填写实收补足金额。
2)将约定补足及尖补金额栏划掉。
3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。
4)若重新开定单,大定多定单依据小定金定单的内容来填写。
5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6)恭喜客户,送至大门外或电梯间。
1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准备。
2)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3)将详尽情况向现场经理汇报备案。
三、换户
1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。
2)应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。
3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
4)其他内容同原定单。
1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2)将原定单收回。
四、签定合约
1)恭喜客户选择我们的房屋。
2)验对身份证原件,审核其购房资格。
3)出示商品户预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:
A、转让当事人的姓名或名称、住所;
B、房地产的坐落、面积、四周范围;
C、土地所有权性质;
D、土地使用权获得方式和使用期限;
E、房地产规划使用性质;
F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;
G、房地产转让的价格、支付方式和期限;
H、房地产支付日期;
I、违约责任;
J、争议的解决方式。
4)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。
5)签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。
6)将定单收回,交现场经理备案。
7)帮助客户协理登记备案和银行贷款事宜。
8)登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。
9)恭喜客户,送客至大门外或电梯间。
1)示范合同文本应事先准备好。
2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的办法。
3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。
4)签合同最好由购房户主自已填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。
5)由他人代理签约,户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
7)签约捕捞凳,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。
8)牢记:
登记备案后,买卖才算正式成交。
9)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。
11)及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
五、退户
1)分析退户原因,明确是否可以退户。
2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。
3)结清相关款项。
4)将作废合同收回,交公司留存备案。
5)生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间。
1)有关资金移转事项,均须由双方当事人签名认定。
2)若有争议无法解决,可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第四节客户类型分析
一、理智稳健型
特点:
深思熟虑、冷静稳健,不容易被推销员的言辞所打动,对于疑点必详细询问。
对策;
加强产品品质、公司性质及独特优点的说明,一切说明须讲究合理有据,以获得顾客理性的支持。
二、感情冲动型
天性激动、易受外界的刺激,很快就能作出决定。
对策:
开始即大力强调产品特色与实惠,促其快速决定,当客户不准备购买时,须应付得体,以免影响其他客户。
三、沉默寡言型
出言谨慎,一问三不知,反应冷漠外表静肃。
除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家长,以了解其心中的真正需要。
四、优柔寡断型
犹豫不决,反复不断,怯于作决定,如本来认为四楼好,一下又觉五楼也不错,再不六楼也不错。
推销员须态度坚决而自信,来取得客户信任并帮助他下决定。
五、喋喋不休型
因为过分小心,竟至喋喋不休,凡大小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远。
推销员须能取得他的信任,加强他对产品的信心。
离题甚远时,须随时留意适当时机将其导入正题。
从下定金到签约须“快刀斩乱麻“,免得夜长梦多。
六、盛气凌人型
趾高气昂,以下马威来吓唬推销员,常拒推销员于千里之外。
稳住立场,态度不卑不亢,尊敬对方,恭维对方,找寻对方“弱点“。
七、求神问卦型
决定权操于“神意”或风水先生。
尽力以现代观点来配合其风水观,提醒其勿受一些“歪七八理“的风水说迷惑,强调人的价值。
八、畏首畏尾型
购房经验缺乏,不易作决定。
提出信服而有力的业绩、品质、保证、行动与言语须能博得对方的依赖。
九、神经过敏型
容易往坏处想,任何事都会“刺激“他。
谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。
一十、斤斤计较型
心思细密
利用气氛相逼,并强调产品的优惠,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。
一十一、借故拖延型
个性迟疑,借词拖延,推三拖四。
追查客户不能决定的真正原因,设法解决,免得受其“拖累”。
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