太谷县职业中学校Word文件下载.docx

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在重视学生专业能力培养的同时，重视方法能力与社会能力的培养。

（3）以项目教学为中心的课程实施。

一是教学组织项目化，把课程内容设计为5大模块，教学要求具体并可操作；

二是教学方法的运用上强调启发引导法、合作学习法、五步教学法、项目任务驱动法等多种方法的灵活运用；

三是考核体系是由教师、学生、企业共同参与的多元考核、鼓励学生不断追求完善的动态考核、重视平时学习过程的随机考核构成。

二、课程目标

（一）总目标

本课程紧紧围绕饭店高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。

通过实践课程的学习，使学生掌握从事饭店餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应餐饮业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神的，具有应变、创新与创业能力的餐饮高技能人才。

（二）具体目标

通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过中级餐饮服务技能资格证书考核。

三、教学组织

以情景教学为主，加强学生的动手实践能力。

先介绍技能的操作所要应用的知识点，然后指明“做什么”，再通过操作步骤的形式进行详细讲解，并采用图和文字紧密结合的形式。

最后再通过“技术盘点”的形式总结回顾本案例所讲解的知识点。

每一次课都要以能力培养为出发点设计教学情境，以学生为主体，选择和设计恰当的项目；

以知识目标为主支撑能力目标的教学单元，教学场所建议选择有投影的教室；

以实训室为主要教学活动的教学单元，要从日常应用中选择案例来引入任务，将理论知识融入操作技能的培养过程中，教、学、做一体化，教学场所建议选择多媒体机房。

四、课程内容与要求

序号

工作任务

课程内容及教学要求

活动设计

参考学时

理论

实践

小计

模块一

餐饮基础理论

任务一餐饮业发展概况

1、参观四星级酒店

2、上网查找中国与外国餐饮的发展情况等相关资料

3、分析针对餐饮服务的特点如何坐好对客服务与管理

6

2

8

任务二餐饮部的地位与作用

任务三餐饮部的经营特点

任务四餐饮部的组织机构

与部际关系

模块二

餐饮服务技能

任务一托盘

1、托盘（轻托）操作练习

2、餐巾折花操作练习

3、中餐宴会摆台操作练习

4、斟酒操作练习

5、情景模拟练习

6、设计主题台型

32

40

任务二餐巾折花

任务三摆台

任务四斟酒

任务五餐饮服务的主要环节

3

模块三餐饮服务方式

任务一西餐常用服务方式

1、迎宾引位、拉椅让座练习

2、推荐酒水菜肴、示酒练习

2、服务情景模拟练习

1、预订练习

5、上网查找西餐服务方式的详细资料

4

任务二中餐常用服务方式

任务三自助餐服务方式

模块四

餐饮菜单设计

任务一固定菜单的筹划与制作实施

1、设计菜单

2、分析制定固定菜单时应考虑哪些因素？

任务二变动菜单的筹划与实施

5

模块五

餐饮管理

任务一餐饮原料的采购与库存管理

1、分析管理餐饮采购与库存的方法

2、分析厨房的生产管理

3、分析餐饮销售管理

4、分析餐饮服务管理

5、调研餐饮服务与管理

6、参观四星级酒店

10

18

任务二餐饮产品的生产管理

任务三餐饮销售管理

任务四餐饮服务管理

五、实施建议

（一）教学建议（教学手段和方法）

（1）采用项目教学，在教学过程中，立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。

（2）采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。

（3）采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。

（4）在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅教学。

（二）考核评价建议：

本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了“全程化、开放式”的考核体系。

考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能。

（1）本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合”、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三结合”考核形式；

（二）技能测试占30％，平时成绩占30％，期末理论考试占40％。

本课程共2学分，课程总评成绩的评分标准为：

平时成绩占30％；

实训考核成绩占30％；

期末理论考核成绩占40％。

（1）平时成绩（30％）的评分标准：

考勤10％：

要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。

每迟到早退一次扣1分；

病假一次以上，每节课扣2分；

事假每节课扣3分。

扣完考勤分本课程总评不予及格。

作业10％：

要求按质按量完成布置的作业。

平时自觉性、积极性及主动性10％。

（2）实训考核成绩（30％）的评分标准：

技能操作10％：

按照中级餐饮服务技能资格证书的考核规范进行测试。

角色规范10％：

按照餐饮主要岗位设计服务与管理情节，进行角色规范扮演，测试学生的实际处理餐饮服务与管理过程中处理突发事件的能力。

调研成绩10％：

将班级学生分组，每组不超过四人，各族合作设计调研主题，并要求有计划书、调研问卷、数据统计分析报告和调研报告。

（3）期末理论考核成绩（40％）的评分标准：

测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。

其中客观题占16％；

主观题24％。

六、参考资料

《餐厅服务》中国劳动和社会保障出版社

《客房服务与管理》实训课程标准

1、概述

（一）课程性质与定位

客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；

从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

（二）课程设计理念与思路

在教学中要积极改进教学方法，以实例从实用的角度出发以循序渐进的方式由浅入深应用教学，按照学生学习的规律和特点，按照不同学生的不同技术基础，从学生实际出发，以学生为主体，充分调动学生学习的主动性、积极性。

课堂教学采用五步教学法教学，引导学生多从实际生活中积累经验，以增加学生的感性认识，启迪学生的科学思维，注意理论联系实际。

除教学以外学生应该注重知识的积累。

2、课程目标

“客房服务与管理”课程目标是：

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：

接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：

1、了解客房产品的概念和构成；

2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；

3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；

7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；

8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；

10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；

11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；

13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；

14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

课程能力目标：

1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法

3、能够掌握客房专业英语词汇的听说写

4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

7、能够掌握开夜床的方法和标准；

8、能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

11、能够掌握地面清洁与维护保养方法；

12、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

13、掌握客房人员配置和工作安排的方法；

14、掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

课程素质目标：

1、培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；

2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；

3、培养学生具备信息处理能力；

4、培养学生具备解决实际问题思路的能力；

5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力；

6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力；

7、培养学生的人际交往能力；

8、培养学生在小组工作中的合作能力；

9、培养学生的交流与协商能力；

10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性；

11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风；

12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。

三、课程内容

理论及实践课程课时分配情况

“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。

总课时为84学时，其中理论教学42学时，实训教学42学时。

理论教学与实训教学比例为：

1:

1。

教学内容及具体要求

项目

任务

工作与学习要求

参考

学时

客房基础知识

客房部概述

了解客房部的地位和作用；

理解客房部的功能；

掌握客房部的各项工作任务；

理解客房部的组织机构及业务分工；

掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容

客房类型与设备用品

了解客房的主要类型；

掌握客房的功能空间分配及客房的设备用品配置标准；

掌握特殊客房设施的配置要求

客房部员工的素质要求

掌握客房部员工的思想素质要求；

熟知客房部员工的业务素质要求；

掌握客房部员工日常工作时的基本礼仪要求

客房清洁整理的准备工作

技术准备工作

认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责；

能够熟记楼层电话，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识；

熟记各楼层的安全出口

房间状态和清扫顺序

识别房间状态，学会看房态，通过房态确定清扫顺序；

根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序

布草车与吸尘机的准备

认识客房布草，认识布草车的类型，准备好房间的所有物品，根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准；

掌握房间用品摆放标准及配备数量，根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准；

认识吸尘机的类型及使用方法，懂得吸尘机的保养与维护

清洁剂的种类和用途

学会分清清洁剂的种类,认识它们的用途及使用方法

客用物品的准备

根据不同类型的客房，根据客房的设计理念与客用品的摆放标准，熟练配备房间各种用品与卫生间用品

客房的清洁整理

敲门进房

运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房；

根据客人的实际情况，灵活地应对进房后可能出现的各种特殊情况

中式铺床

学会折叠床单、被套、被芯、枕头套等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；

能在35秒内铺好床单，掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；

能在1分半钟内完成对棉被的操作，掌握被套的开发，被芯的入法，绑绳的绑法，棉被美观度的要求；

能在30秒内完成枕头的操作，掌握枕头套的开发，枕心的入法，枕头的摆放要求；

能将以上的内容融会贯通，在3分钟内铺好一张标准的中式床，掌握中式铺床的整体要求与技巧

西式铺床

学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；

能在35秒内铺好第一张床单，掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；

能在10秒内完成第二张单的操作，比较两张单操作的相同与不同之处；

能在1分钟内完成对毛毯的操作，掌握毛毯的开法，反折处的要求，包角及两边长度的要求；

能在30秒内完成床罩的操作，掌握床罩的开法，枕线的要求；

能将以上的内容融会贯通，在3分钟内铺好一张标准的西式床，掌握西式铺床的整体要求与技巧

走客房清扫

能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房；

运用铺床技巧做好房间的床；

使用清洁剂清洁卫生间；

使用吸尘机进行房间地毯清洁；

根据客人的使用情况补充房间的客用品；

随时检查小酒吧，及时补充小酒吧内的物品

各类型房间的清扫

认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房，以走客房清扫程序为标准，比较各类房间清扫程序的不同之处，完成对空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房的清扫工作,体验客房的小整理

夜床服务

按标准为客人提供夜床服务

地毯的清洁保养

使用吸尘机对地毯进行清洁；

按标准程序对地毯进行去污处理

对客服务

认识对客服务模式

认识楼层服务台的对客服务模式，以做好楼层服务台的各项工作；

认识客房服务中心的对客服务模式，以做好各类工作表格和资料的准备工作；

能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；

能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；

能按规程处理好客人的投诉

入住接待服务

根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识，对客人进行分类，达到认识客情的目的；

为宾客准备好各种消费品，检查房内设备和用品以确保不遗漏；

能做好VIP客人的接待服务

引客入房服务

运用礼貌礼仪的接待礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间；

运用旅游心理学客人分类知识对客人进行分类，根据客人的具体情况，熟练地介绍房间的设施设备及使用方法；

热情地为客人端茶送水

会客服务

按客人要求做好准备工作，客人会客时协助做好接待工作，会客后，为客人做好收尾工作

会议服务

能根据会议服务清单，安排会场、席位，在会议举办期间为与会者提供现场服务

洗衣服务

按服务标准为客人提供洗衣服务

个性化服务

按服务标准为客人提供洗衣服务、擦鞋服务、托婴服务、小酒吧服务和对客租借物品等个性化服务

离店服务

做好客人离店前的准备工作，热情地送别客人，仔细地做好善后工作

处理特殊情况服务

能按服务标准处理客人物品丢失的事件；

按酒店的服务标准处理客人遗留物品；

按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人

客房部基层日常管理

客房部日常管理

能初步进行客房部日常现场检查督导；

会编写周期清洁计划；

会主持召开班前会；

能根据假设客情给班组“员工”排班；

能初步分析客房部营业收入情况；

能通过案例较有条理地处理各种投诉

客房部人力资源管理

能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训；

掌握客房人员编制的基本原则

；

准确执行劳动定额的计算方法；

掌握客房培训的基本方法

客房部安全管理

理解客房消防安全的预防和应急处理；

理解客房财务安全的预防和应急处理；

了解客房员工存在的职业安全问题；

了解其他安全事故；

能通过案例较有条理地处理应急事件

课程实践教学课时分配

单元

课程内容

实训内容

实训模块学时

第一单元

客房服务与管理概述

实训项目1：

现场教学

第二单元

客房卫生与质量控制

实训项目2：

实训项目3：

实训项目4：

实训项目5：

开夜床

实训项目6：

领班查房

第三单元

对客服务与质量管理

实训项目7：

VIP接待

第四单元

公共区域卫生

实训项目8：

地毯维护

客房安全管理

实训项目9：

消防设备使用与事故处理

第五单元

客房设备用品管理

实训项目10：

设备保洁与维护

第六单元

客房人力资源管理

实训项目11：

业务培训

合 

计

42学时

四、实施建议

1、课程重点

　　客房卫生的质量控制、客房服务的质量管理、客房设备用品管理、客房部的职能、组织机构与业务分工和主要职责。

2、课程难点

　　客房服务操作技能的掌握，客房消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。

3、解决办法

（1）充分利用多种教学手段。

开展酒店现场教学，多媒体教学、案例教学等。

（2）采用小班制、分组制训练方法，保证实训课的成效。

　　（3）加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。

　　（4）充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，努力将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。

五、考核方案

1、成绩的组成：

本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。

其中：

（1）平时成绩占30%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。

（2）期末考试成绩占70%。

2、考试形式：

试卷闭卷、实操打分

实操评分表

项目

要求细则

定分

扣分

仪容仪表

女发后不过肩，前不遮眼，化淡妆。

服装整洁，无破损丢扣。

鞋光亮无损。

女穿浅色袜。

不戴首饰，徽章佩戴位置准确。

手指甲干净，不长，不涂指甲油。

举止大方，礼貌。

（不符每项扣0.5分）

整理床垫

位置正确、平整

第一张垫单

1、一次抛单定位（两次扣两分，三次不得分）

2、不偏离中线（差两公分扣1分，差3公分不得分）

3、床单正反面抛反

4、床单表面平整、平滑

5、包角均匀、式样及角度（90度或45度）一致

套被套

1、被套正反面准确，套被动作合理、熟练、迅速

2、被子四角到位，四边饱满平整

3、被套中线不偏离床单中线，被套表面平整

4、被套开口在床尾，被芯不外露

5、棉被与床头距离30CM，棉被被头翻折30CM（45cm）

6、棉被两侧距地相等，尾部自然下垂

枕头

1、套上清洁枕套，四角到位，不露枕芯

2、枕头边与床头平行，开口向左

3、枕头中线与床单中线对齐

实际操作时间：

分秒

100

超时：

6、参考资料

教材

主编

出版社

出版时间

客房服务与管理

范运铭

高等教育出版社

2006年1月

现代饭店房务运营与管理

刘伟

中国旅游出版社

2009年6月

酒店客房管理实务

徐文苑

广东经济出版社

2008年11月

饭店客房管理

朱承强

旅游教育出版社

2004年3月

前厅与客房服务实训

李莉

中国劳动社会保障出版社

2005年3月

客房服务与管理实训教程

魏洁文

科学出版社

2008年3月

《前厅服务》实训课程标准

《前厅服务》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。

本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务