精编ITSS认证IT服务工程师考核复习题库完整版含参考答案Word文档下载推荐.docx

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C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展

6．实施ITSS的的阶段包括：

需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

7．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

A,B,C,D,E

8．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

9．团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

D

10．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

B

11．团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

C

12．团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

D.成员力量不够大

A

13．工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

二、判断题

14．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

E

15．对质量管理存在的一些误区是？

A.质量是检查出来的

B.这么一点小问题，没关系的

C.以前也是这样的，没关系

E.以上都不是

16．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。

错误

正确

17．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。

18．戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。

戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。

19．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

20．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系

21．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？

A.策划、计划、实施、检查和监督、审核

B.策划、组织、计划、实施、检查和审核

C.策划、组织、计划检查和监督、审核

D.策划、组织、计划、实施、检查和监督

E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核

22．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。

23．以下对ISO的表述哪项是正确的？

A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；

D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。

E.以上都对

24．友好性具有以下特性：

可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。

25．功能性具有以下那些子特性？

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

26．响应性具有以下那些子特性？

27．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？

（1）功能性、

（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。

A.1、2、3、4、

B.2、3、4、5、6、

C.1、3、4、5、

D.1、3、5、6

E.1、2、3、4、5、6

28．IS09000:

2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。

该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

这些标准包括：

A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000

B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000

C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000

D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000

E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011

29．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：

（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；

（2）需求在被描述说明之后可能会变化；

（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；

（4）某些需方会有特定的服务需求。

A.1、2、3

B.2、3、4

C.1、3、4

D.1、2、3、4

E.以上都不对

30．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？

A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。

C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。

D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。

31．达成质量指标需具备以下哪些质量意识？

A.遵守规范和流程要求；

工作标准是工程师的行为指南和考核依据；

服务质量是由一个一个的工作环节组成的；

B.遵守规范和流程要求；

C.遵守规范和流程要求；

D.遵守规范和流程要求；

服务过程中注重细节；

树立零缺陷意识，预防胜过检查；

以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；

对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；

对每项工作持续改进。

E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；

32．运营级别协议的文档主要是哪类？

A.记录类

B.报告类

C.操作说明类

D.体系类

E.以上都是

33．现代的质量管理是项目管理的补充。

二者都认识到了以下工作的重要性：

A.客户满意

B.通过检查防止错误

C.管理职责

D.不断改进PDCA循环

34．值守服务的常见文档是：

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

35．故障解决的常见文档是：

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。

36．文档管理工具需要具备以下哪些功能？

1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）

A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14

B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14

C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14

D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14

E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11

37．以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

38．下列关于运营级别协议描述正确的是？

A.操作说明类：

服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；

B.记录类：

服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；

C.报告类：

服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；

D.质量管理类：

为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。

39．以下哪项是关于性能优化的描述？

A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。

B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，

C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。

因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。

D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类

E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户

40．维保服务的考核应完整的包括下列：

A.申告响应时间；

远程及现场处理响应时间；

故障恢复时间；

巡检及评定；

故障件替换服务要求；

故障件送返修服务要求；

软件管理评分要求；

技术培训要求；

技术人员综合评价；

综合评比。

B.申告响应时间；

故障件送返修服务要求；

C.申告响应时间；

D.申告响应时间；

E.申告响应时间；

41．以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？

42．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

由技术、资源、人员、流程四个要素组成。

43．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？

1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；

3、事件未达成SLA的原因跟踪；

4、问题解决分析过程；

5、每项服务所需的正常时间；

B.1、4、5

C.2、3、4

D.1、3、5

E.1、2、5

44．下面那个对戴明环的特点解释是对的？

A.阶梯式上升。

如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；

B.大环带小环。

戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。

到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。

C.科学管理方法的综合应用。

戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。

D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

45．以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？

A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。

B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。

C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。

D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。

E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。

46．软件支持服务的常见文档是：

C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。

47．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？

A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。

B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。

C.不在关键时刻对系统进行调整。

D.遇到问题尽可能自己独立解决。

E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。

48．服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。

49．戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；

50．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：

功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

51．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

52．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）

53．服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？

A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审

E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审

54．客户投诉所要达到的目的（3.9分）

A.客户希望他们的问题能得到重视

B.能得到相关人员的热情接待

C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

D.以上全是

55．全面质量管理有哪几个核心的特征？

（1）全员参加的质量管理。

（2）全过程的质量管理。

（3）全面方法的质量管理。

（4）全面结果的质量管理。

（5）全工具应用的质量管理。

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

E.1、2、3、4、5

56．不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）

57．优质客户服务涉及两个基本特性：

程序特性和个人特性。

其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。

（2.6分）

58．现场支持工作的主要步骤分为：

准时到达；

进入客户现场；

______；

故障重现；

确认故障原因；

给与解决方案；

实施操作。

（3.9分）

A.为客户赠送礼品

B.自我介绍

C.备份客户数据

D.要求客户填写服务评价

59．通常我们把满意程度分成五个级度：

___、不满意、一般、满意和很满意。

A.愤怒

B.很不满意

C.优

D.还行

60．客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

A.暗示的

B.明示的

C.合理的

D.个性化的

61．客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）

A.服务水平

B.客户

C.盈利

D.