国际酒店前厅部培训计划讲解学习文档格式.docx
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安全与保安
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怎么回答电话
6
什么是客人?
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客人问讯—关于酒店的设施
8
客人问讯—关于酒店提供的服务
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日常工作中缩写字
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失物招领程序
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客人要求或客人投诉的处理
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1996年“碧芝自制饰品店”在迪美购物中心开张,这里地理位置十分优越,交通四通八达,由于位于市中心,汇集了来自各地的游客和时尚人群,不用担心客流量的问题。
迪美有300多家商铺,不包括柜台,现在这个商铺的位置还是比较合适的,位于中心地带,左边出口的自动扶梯直接通向地面,从正对着的旋转式楼梯阶而上就是人民广场中央,周边4、5条地下通道都交汇于此,从自家店铺门口经过的90%的顾客会因为好奇而进去看一下。
紧急程序的处理
然而影响我们大学生消费的最主要的因素是我们的生活费还是有限,故也限制了我们一定的购买能力。
因此在价格方面要做适当考虑:
我们所推出的手工艺制品的价位绝大部分都是在50元以下。
一定会适合我们的学生朋友。
在大学生对DIY手工艺品价位调查中,发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受;
48%的认为在10-15元;
6%的则认为50-100元能接受。
如图1-2所示前厅部经理
6、你购买DIY手工艺制品的目的有那些?
三、主要竞争者分析
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酒店钥匙控制的程序与制度
(三)上海的文化对饰品市场的影响
Beadwrks公司还组织各国的“芝自制饰品店”定期进行作品交流,体现东方女性聪慧的作品曾在其他国家大受欢迎;
同样,自各国作品也曾无数次启发过中国姑娘们的灵感,这里更是创作的源泉。
十字绣□编制类□银饰制品类□串珠首饰类□14
秘诀:
好市口+个性经营内部使用车程序与制度
手工艺制品是我国一种传统文化的象征,它品种多样,方式新颖,制作简单,深受广大学生朋友的喜欢。
当今大学生的消费行为表现在追求新颖,追求时尚。
追求个性,表现自我的消费趋向:
购买行为有较强的感情色彩,比起男生热衷于的网络游戏,极限运动,手工艺制品更得女生的喜欢。
15
酒店内部用车程序与制度
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操作(可做的和不能做的,你的工作和你的公司,接进来的电话打出去的电话)
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
大堂副理及宾客关系联络员
入职培训
工作用具
记录本
重要客人入住
团队入住
问候/致意礼节礼貌
客人房间的分配
各营业点分布情况
日常工作
日常巡视
客人历史
感谢信
礼貌电话
客房的检查
投诉的处理
超额订房的处理
不准骚扰的处理
失窃程序的处理
客人帐单上的问题
客人意外事件的处理
客人损坏物品处理
醉客的处理
前台接待及问讯处
核对正确房态
早班检查表
中班检查表
记录
编整客房部报表
检查已锁定的房间的报告
检查特别事宜报告
检查重要客人的报告
分配干净的空房
分配脏的空房
查对日用房
检查未取消之预定
查对并收费有关凌晨入住的客人
查对预定的一致性
检查预抵报表
检查已分配之房号表
客人换房
核对房间差异
核对住宿的客人差异
检查离店客人报告
占住房/预计离店的房间分配
回答电话
客人对留言的询问
外出客人的钥匙处理
已住客人房号的信息
入住的总论
重要客人的入住
同住客人的预定登记入住
检查相关帐页
家庭的入住
登记表的准备
登记表的存档
信用卡的核对/识别
存档登记表的检查
可接受的信用卡
信用卡限额
外币兑换
火灾
已入住客人的信件
客人邮件的处理
邮包的处理
客人的邮件的邮寄
电传、传真和电报
客人留言
夜班营业报表
登记后跟办
解决出现的问题
总机房
电话的应答
接通电话
等候电话
转移电话
结束电话
叫醒服务
商务中心
保持电传/传真机的正常运作
保持标准
商务中心控制表
票务
机票确认
个人电脑运用
维护日常工作设备
酒店电子邮件制度与程序
精品店
每日售货报表
每月盘点
日常工作程序
订房部
定房途经/来源
可供出售的客房
预定表格
存档系统
定房保证金
预先登记
升级销售
月底报表
电话处理
电话销售
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查看客房锁定报告
如何为散客订房
如何为团队订房
团队取消处理
预定未理处理
行李部、机场代表
酒店全面信息
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散客入住/离店工作程序
团队入住/离店工作程序
行李寄存/领取工作程序
门童
酒店内部文件传送
问候客人
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最新问讯信息
接机服务
机场客房销售
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车务部
维护/维修酒店车辆
车务部主管
保持车辆的清洁卫生
司机仪容仪表
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