bz饭店英语课程标准Word格式.docx

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后续课程

服务礼仪

1.2设计思路

饭店英语学习是个循序渐进的过程，首先要培养口语的基本语言能力。

通过有效的正音训练打破学生“惧怕英语”的这个心结，从根本上激发学生的学习兴趣和自学能力，进而掌握基本酒店用语的词汇、语法知识及简单的会话；

其次要培养口语的社会语言能力，理解语言国的文化，准确的运用口语；

再次培养口语的策略能力，设计生活及工作场景进行语言职业能力的培养，灵活、有效的运用语言的各种练习、实习及模拟实训。

基于这种思路，在学习考核上，应着重通过日常考核学生的实际应用语言的能力，将过程性考核成绩作为期末考核成绩的重要组成部分。

在教学子情境选择中，考虑以下几个方面来重构知识和技能：

1.2.1由易到难的先后顺序；

1.2.2充分考虑高等教育对理论知识和可持续发展的需要；

1.2.3融合了相关职业资格对知识、技能和态度的要求；

1.2.4考虑饭店工作流程特点。

教学过程中，通过校企合作，校内外实训基地实习等多种途径，采取工学结合的培养模式，让学生在学习过程中运用饭店英语，并提升职业能力。

教学效果评价采取形成性评价与终结性评价相结合的方式，重点评价学生的职业能力。

本课程所涉及的程度用语主要有“熟练”、“正确”、“基本”。

“熟练”指能在所规定的场景内，灵活运用饭店英语知识与客人对话，“正确”指能在所规定的场景内，没有任何错误运用饭店英语知识与客人对话，“基本”指能在所规定的场景内，能够与客人进行简单的会话。

2．学习领域描述

包括学习领域名称、学年及学时、学习任务和课程目标。

表二学习领域的描述

学习领域饭店英语第二、三学期参考学时104

学习任务

酒店各岗位用语的重点句型和关键词、文化背景和西方礼仪知识

课程目标

Ø

能听懂并运用课堂英语。

对于礼仪、总台、客房三部分内容能用英语问答流畅，语音语调达到完全正确

专业术语熟练并准确运用。

能熟练掌握餐饮服务专业知识，例如各种酒类（饮料、红酒等），各种餐式（西餐、中餐等）及常用菜名。

知识目标

技能目标

态度目标

●认知国际音标和课堂英语

●认知酒店各岗位用语的重点句型和关键词

●了解和熟悉我国旅游主要客源国的文化背景知识，

●认知餐饮服务专业知识

●能运用国际音标拼读单词，朗读无难度的句子和材料，语音语调大体正确。

●能用英语回答一般日常问题

●能听懂并运用课堂英语

●能掌握饭店用语，比较熟练地表达所规定的语言功能项目。

●具备综合性饭店服务的口语表达能力，应变各种情况及按客人要求提供服务

●培养良好的劳动纪律观念；

●培养服务意识；

●培养团队协作精神；

●培养表述、回答等语言表达能力；

●培养交流、沟通的能力。

3．学习情境划分及描述

3.1学习情境划分

表三学习情境的划分

情境

情境1

情境2

情境3

名称

正音训练

前厅服务英语

客房服务英语

餐厅服务英语

学时

8

（2）

33（16）

28（13）

35（13）

3.2学习情境描述

包括学习情境名称、学时、学习目的、学习内容、教学方法和建议、工具与媒体、学生已有基础、教师所需执教能力要求。

表四学习情境的描述

学习情境1前厅服务英语学时：

学习目标

1．能用英语正确完成客人入住预定的服务。

2．能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作。

3．能用准确的英语表达，完成客人的一般性问询服务。

4．能够准确地用英语完成对不同客人商务要求

5．能用英语准确完成客人的外币兑换服务。

6．能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作。

7．能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务。

学习内容

教学准备和教学建议

任务1用英语完成客人入住预定的服务。

客房预定工作的细节及英语用语；

客人英语表述的理解与记录

1．教学准备：

准备好电话笔者、笔、纸、前台现场。

2．教学建议：

在实训室采用模拟电话接听记录来电信息，运用多媒体教学、听录音、讲授等方法教学。

任务2用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作。

认识英文入住登记表；

客人的入住接待服务用语；

入住接待的工作程序

笔、纸、英文的入住登记表等。

在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；

对话演练中学生要对入住登记表进行模拟填写。

任务3用准确的英语表达，完成客人的一般性问询服务。

认识问讯处的工作职责

问讯处日常服务英语

地图等。

由学生和老师提出客人在酒店可能咨询的事宜，然后进行对应的的关键词讲授和句型演练；

在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学。

任务4用英语完成对不同客人商务要求。

记住商务服务的关键词汇；

常见商务要求的英语表达。

ppt、各种办公设备、商务设备资料等。

时间允许的前提下，对各种办公设备的使用进行介绍。

任务5用英语准确完成客人的外币兑换服务。

认识各种货币；

兑换货币的关键句型

各种货币票样。

条件允许的前提下，让学生接触并学会鉴别各种货币。

任务6用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作。

一般性总机服务用语

笔、纸、电话等。

模拟电话接听服务。

任务7用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务

认识英文离店结账单；

英语结账服务的关键句型；

各种支付方式的特点及操作流程。

笔、纸、离店结账单

对话演练中，要求学生在口语表达同时填写离店结账单，并完成收款操作。

工具与媒体

学生已有基础

教师所需执教能力要求

✓纸、笔、外币票样

✓英文预定登记单

✓英文入住登记单

✓英文利剑结账单

✓多媒体教学设备

✓教学课件

✓视频教学资料

✓网络教学资源

前厅服务的基本工作内容和流程

●能进行前厅英文服务对话的教学示范

●能根据教学法灵活组织教学

●能正确听、说、写英文预定登记单、英文入住登记单、英文离店结账单

●能正确认识各种主流外币

学习情境2客房服务英语学时：

1．能用正确的英语将客人引领到房间

2．能用简短及有效的英语对客人进行酒店及相关服务内容的介绍

3．能够用准确的语言为客人提供打扫及相关服务

4．能够用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务内容

5．能够听懂并用英语完成对客人需要增加房间设施及用品的服务

6．能够正确表达如何提供维修服务

7．能够用正确的英语句子对一些常见的3种需求进行合理应对

8．能够运用所学句型对两种一般性突发事件进行应对

任务1用正确的英语将客人引领到房间。

引领客人到房间的基本用语

课件、教案。

对话演练时，可以借用教室门或者实训室，并辅以基本的礼仪知识。

任务2用简短及有效的英语对客人进行酒店及相关服务内容的介绍

介绍用于的基本句型；

酒店各个设施和部门的英文表述

酒店设置、设备单词卡。

用单词的变换，训练学生的不同对话内容。

任务3用准确的语言为客人提供打扫及相关服务

用恰当的语言叫开客人的房间，提供服务；

用准确的语言为客人提供打扫及相关服务；

客房内相关用品的英文表述

布草车和客房用品等。

将实训演练课堂移至客房实训室进行模拟演练和房间用品的学习及英文呢表达；

采用分组练习、角色扮演等方法教学。

任务4用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务内容

与洗衣服务相关的单词与表述；

用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务内容

布草车、洗衣袋、洗衣单。

演练中学生要根据真实场景的需要填写好洗衣单。

任务5能够听懂并用英语完成对客人需要增加房间设施及用品的服务

提供增加用品和其他服务的用语

各种房间用品。

在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、等方法教学；

任务6用英语正确表达如何提供维修服务

听懂客人对维修要求的可能表达；

提供维修服务的实用句型

各种房间设施图片资料。

在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、听录音、角色扮演等方法教学。

任务7能够用正确的英语句子对一些常见的3种需求进行合理应对

应对3种特殊需求的实用句型

课件、教案

在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、等方法教学。

在客房实训室采用角色扮演的形式模拟客人需要房间设施。

任务8用所学句型对两种一般性突发事件进行应对

处理两种特殊事件的回答用句

各种房间用品

✓布草车

✓客房用品

✓各种房间设施图片资料

✓洗衣单

✓教学课件、软件

✓酒店设施、设备单词卡

前厅服务管理的基本工作内容和流程

●能进行客房英文服务对话的教学示范

●能归纳总结，客房特殊情况的英文用语

●能在授课过程中制造积极的学习氛围

学习情境3餐厅服务英语学时：

35（16）

1．能用英语正确完成客人预定餐桌的服务。

2．能用简练有效的英语句子完成引领客人入座的工作。

3．能用正确的英语短句，对客人进行点单服务。

4．能用准确的英文表述对菜品进行推荐。

5．能用正确的英文表达，对客人的进餐过程进行服务。

6．能用准确的英语完成结账服务。

7．能用准确的英语句型完成客房用餐服务工作。

8．能用正确英语表达完成酒水服务。

任务1用英语正确完成客人预定餐桌的服务。

餐厅预定工作的流程及英语用语；

文字记录；

数字区分。

在实训室采用模拟电话接听记录来电信息，运用多媒体教学、听录音、讲授等方法教学；

对数字进行专门的复习；

任务2用简练有效的英语句子完成引领客人入座的工作。

对于不同类型客人，引领服务用语的不同应用；

餐厅各个位置的表达。

复习引领的礼仪知识等。

角色演练中学生要辅以标准的礼仪姿势和手势。

任务3能用正确的英语短句，对客人进行点单服务。

点单服务英语的灵活运用；

主要中餐的菜品英文表达。

菜单、记录卡、笔等。

在多媒体教室采用集中讲授、分组练习等方法教学；

在餐饮实训室采用角色扮演的形式模拟客人进行菜品的点单；

点单时要求学生将客人所点菜品快速准确记载到卡片上。

任务4用准确的英文表述对菜品进行推荐。

菜品推荐的实用句子；

各种味道的表达。

在餐饮实训室采用角色扮演的形式模拟对客人进行菜品推荐，点单时要求学生必须进行菜品推荐，并将客人所点菜品及口味快速、准确地记载到片上。

任务5用正确的英文表达，对客人的进餐过程进行服务。

进餐中的服务英语。

各种餐具。

条件允许的前提下，在进行对话的同时，完成相应的服务操作。

任务6用准确的英语完成结账服务。

结账服务中的英语句型；

各种支付方式的英文表达和操作程序。

各种支付方式的展示用具等。

任务7用准确的英语句型完成客房用餐服务工作。

客房用餐服务的必要用语。

在实训室采用角色扮演，要求学生在进行对话的同时，完成相应的服务操作。

任务8用正确英语表达完成酒水服务。

酒水服务的必要用语；

酒水的介绍用语。

酒具、各种酒水的资料

在实训室采用角色扮演，要求学生在进行对话的同时，进行酒水服务的各项操作。

✓菜单

✓记录卡、笔

✓各种餐具

✓酒具

✓各种酒水的资料

✓各种支付方式的展示用具

餐饮服务管理技能知识

●能进行餐厅英文服务对话的教学示范

●能正确听、说、写英文预定单、英文结账单

●能进行熟练的餐饮服务操作

4.实施建议

4.1教材编写建议

4.1.1必须依据本课程标准编写教材

4.1.2教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思路。

4.1.3教材以完成典型工作任务来驱动，通过视频、实际案例、情境模拟、任务单和课后拓展作业等多种手段，根据酒店各部门岗位工作过程的工作顺序和所需知识和的深度及广度分级编写，使学生具备初步掌握英语基础知识和技能以及初步运用饭店英语的能力，从而达到酒店管理专业学生应具备的整体知识文化水准和相应的业务素质；

着力培养学生的后续的酒店英语自学能力。

4.1.4教材应突出实用性、开放性和职业定向性。

应适合目前高职院校学生的实际水平，并将岗位的真实环境细化、具体化，并和已有的服务技能知识和文化背景进行有机的结合。

4.2教学建议

4.2.1应加强对学生实际职业能力的培养，强化基于工作过程的案例教学和任务教学，注重以任务引领型项目诱发学生兴趣，使学生在完成典型任务活动中能熟练运用饭店英语对客服务。

4.2.2教师应尽可能用英语教学，从简单的课堂英语开始，反复使用，让学生逐渐适应并听懂，尽量少用中文翻译，使学生置身于英语口语氛围之中。

4.2.3教师应引导学生把课堂设想成饭店，教师与学生之间、学生与学生之间各自扮演成饭店员工和饭店客人，进行“情景对话”。

在学生进行对话过程中，教师应进行指点和引导，纠正错误，包括语音、语调、词汇、表达法等。

4.2.4在教材学习的同时，教师可适量增加一些饭店英语以外的内容，例如日常交际英语，简单的标题谈话，介绍自己、家庭、家乡、习惯、爱好、工作、理想等。

4.2.5应注意职业情境的创设，以多媒体、录像、校内教学型生产性实训基地的动态示教等教学方法提高学生分析问题和解决实际问题的职业能力。

4.2.6教师必须重视实践、更新观念、走工学结合的道路，探索基于工作过程的职业教育新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引领学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。

4.3教学评价建议

4.3.1突出过程评价，结合课堂提问、场景模拟、实作测试、课后作业、任务考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时考核。

4.3.2强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

4.3.3强调课程结束后的综合评价，结合一个饭店服务的场景，在场景中综合评价学生的在实践中听力和口语能力。

4.4教学资源的开发与利用

4.4.1利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

4.4.2构建虚拟学习场景，通过分组模拟、人机对话等形式，仿真实际的语言环境，体验真实业务过程。

4.4.3搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生观摩、实训和半年以上顶岗实习的需要，并在合作中适时关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

4.4.4积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，通过职业指导教师的指导或辅导，使学生知识和能力的拓展成为可能。

4.5其它说明

教学实施过程中，教师要作好过程记载。

5.附录

教参资料：

5.1王仰新主编。

21世纪全国高职高专旅游系列实用规划教材—酒店英语。

中国林业出版社。

2008

5.2李红　陈丹编。

敢说饭店服务英语:

敢说英语口语系列书。

机械工业出版社。

2006

5.3李广荣编著。

宾馆服务英语。

广东旅游出版社。

2005

5.4赵志敏编著。

饭店服务英语800句。

旅游教育出版社。

5.5杨柳张艺编著。

酒店实用英语。

华南理工大学出版社。

5.6刘树荣铁玲主编。

酒店英语口语。

广东经济出版社。

5.7宿荣江　等编著。

酒店实用英语（21世纪高职高专规划教材·

酒店管理系列）。

中国人民大学出版社。

5.8胡扬政　主编。

酒店英语服务实训（高职高专旅游类专业精品教材）。

清华大学出版社。