商业礼节礼仪培训Word文件下载.docx
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行走
手势
鞠躬
视线
其他举止行为
人个举止行为禁忌
六、介绍·
称呼·
致意…………………………………………………9
自我介绍
介绍他人
称呼
致意
七、社交礼仪…………………………………………………………10-11
行路
乘车
社交
餐饮
入座
共乘电梯
图形说明
八、交换名片礼仪………………………………………………………12
名片放置
递交名片
养成习惯
接拿名片
不礼貌的行为
九、电话礼仪……………………………………………………………13
打手机的讲究
接电话的礼仪
打电话的礼仪
一十、拜访客户……………………………………………………………14
约定时间和地点
准备工作
出发
进入室内
会谈及告辞
一十一、接待客户……………………………………………………………15
接待预约访客
接待临时访客
接待访客注意事项
一十二、餐饮礼仪……………………………………………………………16
座姿与话语
奉茶
中餐礼仪
一十三、上岗礼仪……………………………………………………………17
一十四、办公室礼仪…………………………………………………………17
一十五、社交礼仪忌讳………………………………………………………17
一十六、举止行为……………………………………………………………17
培训目标
通过系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范,从而帮助职业人士提高礼仪水准,使每一位职业人士在商务场合中事事合乎礼仪,处处表现得自如、得体。
培训受益
1.掌握基本的商务活动礼仪,适应日常商务场合的礼仪要求;
2.掌握拜访客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重;
3.了解接待客户的礼仪细节,让您的每一位客人宾至如归;
4.熟悉与掌握商务餐礼仪规范,在商务餐中“餐”出您的风度与端庄。
住皮鞋
指甲
不要留长指甲,尤其是男士;
女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
脸部
男士尽可能不要留胡子,脸部应保持干净,鼻毛不要露在外面;
女士不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。
口腔
不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,如葱蒜、韭菜、洋葱等,
口腔应保持清新,牙缝不要留有食物残渣。
头发
整洁、干净,保持经常修剪,不要染成过份怪异的颜色,不应有头皮屑;
男士不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。
女士披肩发要整齐,留海不要长过眉头,挡住眼睛。
香水
男士若要使用,尽量使用名牌的男士专用香水;
女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。
穿着
站立
静态造型,优美的站姿显示人的自信。
男性站姿 收腹收臀,直腰挺胸,双肩稍向后放平,双脚分开与肩同宽,双手可在后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气。
女性站姿 收腹收臀,直腰挺胸,身体呈45度微侧斜对前面,面部朝向正前方,脚呈丁字步,右手搭在左手上,贴在腹部。
举止行为
行走
男士 抬头挺胸,背脊挺直,两眼平视前方,双臂自然下垂,步履稳健,避免八字步。
女士 收腹、直腰,身体重心落于足的中央,腰部以上至肩部尽量减少动作,双脚平行前进,步履轻柔自然,可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。
就座
男性座姿 从椅子的左侧入座,挺直端正,勿弯腰驼背,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。
女性座姿 上体直挺,双脚并拢,双手放于身体的一边或膝盖之上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
忌讳 二郎腿、脱鞋、把脚放到桌椅上。
手势
(2)
握手 多用于见面致意和问候,也用于辞别的礼节。
手要洁净、干燥和温暖。
伸出右手,握手3秒左右,不要用左手握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先脱手套再握手,切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,用力要适度。
与异性握手时用力轻、时间短。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
手势
(1)
指引 需要用手指引某样物品或指引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
招手 向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手。
行路
并肩女士在右(考虑安全)
前后女士在前(除非前面有危险)
上楼女士在前
下楼女士在后
社交礼仪
◆绅士风度
◆女士优先原则
社交
◆先向女主人问候。
◆女主人走来时,应当起立。
◆与站着的女士交谈时不能坐着。
◆与陌生女士交谈要有分寸。
乘车
◆给女士让座
◆乘巴士时,男士先上车,接应女士或为女士找座位;
到站后,男士先下,接应女士。
◆乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。
餐饮
◆在餐馆约会,男士不能迟到。
◆同时到餐馆,女士先进门、入座,男士在旁协助。
◆点菜先征求女士意见,但叫菜、埋单由男士负责。
(女士做东除外)
◆用餐时照顾身边的女士。
(不用自己用过的筷子夹菜到女士碗里)
◆用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门。
图形说明:
◆衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
◆口袋不要因为放置名片而鼓起来。
◆不要将名片放在裤袋里。
交换名片礼仪
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。
右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
◆无意识地玩弄对方的名片。
◆把对方名片放入裤兜里。
◆当场在对方名片上写备忘事情。
◆先于上司向客人递交名片。
◆双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。
◆同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。
◆说话要简洁明了,以节约话费。
◆先拨客户的固定电话,找不到人时再拨手机。
◆在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
◆在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。
◆在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。
电话礼仪
打电话礼仪
◆确认对方电话号码,琢磨好说话的内容、措词和语气语调。
语气语调最能体现细致微妙的情感,如语调过高,语气过重,对方会感觉你尖刻、生硬、冷淡;
语气太轻,对方会感觉你无精打采;
语调过长显得懒散拖拉。
◆如无急事,非上班时间不打电话。
给客户打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点;
交谈时间以3到5分钟为宜。
◆拨错号码,要向对方表示歉意后才搁电话。
◆做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认。
谈到人名、地名、数字或重要的句子,最好重复一遍。
◆如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。
应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
◆感谢对方或代接电话者,有礼貌地说声“再见”。
◆致告别语由打电话一方提出来,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒后才挂电话。
接电话礼仪
◆铃过三声后一定要接电话,不要让铃声响得太久;
因为急事或接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
◆热情问候并报出公司或部门名称。
如:
“您好!
惠泉山宝建陶!
”如果对方拔错号码,体谅地说声“没关系”,知情时应告诉对方正确的号码。
◆电话机旁最好准备一本来话记录本和笔,防止遗忘重要事务和电话号码,确认对方单位与姓名,询问来电事项,按5W(谁、时间、地点、为什么、什么事)1H(如何)的原则记录。
◆对方讲话时不能沉默,对方会误以为您不在听。
◆扼要汇总和确认来电事项,并表示会尽快处理。
◆上班时在电话里不谈私事,不闲聊。
◆来电找的人正在接电话时,主动询问对方是留言还是等一会儿或者请对方过一会儿再来电话,切忌让对方莫名地久等。
◆来电找的人不在时,告诉对方不在的理由。
◆接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示会尽快处理。
如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
◆微笑着打招呼,如坐着,则应立即起身。
◆握手和交换名片。
◆将客户引到会议室,奉茶。
◆会谈、会谈结束后送客。
◆会谈时尽量不要接打电话。
接待访客
接待临时访客
(1)
◆微笑着问候、握手并交换名片;
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
◆如本人无时间接待,则安排他人接待,不要让访客空手而归。
如果暂时脱不开身,请访客在指定地点等候,并按约定时间会见。
◆如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。
接待临时访客
(2)
◆如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。
◆依受访者的指示行事:
1、带到会客室,奉茶,告之受访对象何时到。
2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。
3、表示歉意,告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交,约定其他时间来访,礼貌送客。
◆不要随意拍板,不要轻易许诺。
不同意对方观点,要克制恼怒;
意见一致,要抑制热情,不能喜形于色。
◆尽量由其他人代接电话。
由于连续不断的电话而使会谈反复中断,是对来访者的侮辱。
◆如想结束会见而对方又不知道时,可以婉言提出“对不起,等一下我还有个会议要开”等。
◆座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。
◆取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿。
◆嘴里有食物时,不可谈话。
◆说话文明,不要影响邻座的客人。
餐饮礼仪
中餐礼仪
(1)
◆将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。
◆照顾他人时,使用公共筷子和汤匙。
◆喝汤时用汤匙,不要发出声音。
◆嘴角和脸上不可留有食物残余。
◆剃牙时用手挡住嘴,咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。
◆说话时不可喷出唾沫,嘴角不可留有白沫。
奉茶
◆不管份数多少,一律用托盘端送;
右手拿抹布,以便茶水洒在桌面上时,立即擦拭。
◆先将托盘放在桌面上,再端送给客人。
若关着门,先敲门再进入,进入时面带微笑,点头示意。
◆奉茶顺序,客人优先,职位高者先;
奉茶的动作,双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉上。
◆双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上。
中餐礼仪(3)
◆用双手举杯敬酒,眼睛注视对方,喝完后再举杯表示谢意。
◆碰杯时,杯子不要高于对方的杯子。
◆尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各种理由逼迫对方喝酒。
◆不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿。
◆用完餐离座时,将椅子往内紧靠着桌边。
中餐礼仪
(2)
◆忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
◆忌把筷子架在杯子上,忌把筷子插在饭碗里。
◆忌讳筷子交叉放置。
◆谈话时不要挥舞筷子,也不要把筷子当牙签用。
◆不要翻覆挑拣,不知夹什么菜。
◆夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。
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