现代饭店管理培训课件文档格式.docx

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小。

2.饭店产业弱势

2.1．难以形成理想的规模经济。

2.2．原材料与技术优势难以保持。

2.3．饭店产品差异化程度低。

2.4．分销渠道难以固定。

三、饭店行业壁垒特征

——易进难退的市场壁垒

1．结构性壁垒

1.1．饭店规模进入壁垒低。

1.2．饭店投资资金门槛中等。

1.3．技术与产品差异壁垒低。

1.4．销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较

为明显。

2．行为性壁垒

中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止

进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于

市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价

多争得市场份额。

3．退出壁垒

饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，

主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成

本。

造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用

性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。

3.1．沉淀成本：

由于饭店的资产专用性较强，可

以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能

改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、

写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉

淀成本至少在其资产价值的60%以上。

而且饭店

的最重要的资产——品牌等无形资产将彻底丧失。

3.2．劳动力安置成本：

许多中国的饭店初建的

一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就

业成为当时建饭店的重要目的。

而今若要退出，

重新安置饭店员工将是一大难题。

饭店本身就

是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭

店的一大退出壁垒。

投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店

业的发展前景如何。

饭店业的发展前景如何？

可以通过饭店业的发展

历程来加以一定程度的说明。

国内外饭店业的发展，

均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，

是为了更好地面对未来。

一、西方饭店业的发展历程

1

客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设

施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于

15—18世纪之间，以英国的客栈最为著名。

2．大饭店时期

19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转

变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店

应运而生。

瑞士籍饭店主里兹（Ritz）建造、经营的

饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高

级、最时髦的代名词，他提出的TheGuestis

neverwrong（客人永远不会错）成为饭店经营格言。

3

20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了

商务旅游的急剧增加。

商务旅游者没有资格住

在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎

存在着一个空白。

20世纪初的美国出现了“一

个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒

饭店。

斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的

名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，

他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄

今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。

4．饭店联号时期（新型饭店时期）

从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特

别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公

司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店

业，目前仍处于这一时期。

美国是世界上饭店联

号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，

最著名的希尔顿（HILTON）、喜来登（SHERATON）、

假日饭店（HOLIDAYINN.）等公司系统，在世界各

地都拥有大量的客房。

随着世界经济的发展和经

营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式

也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST

WESTERN）就是其中之一大代表。

二、世界饭店业的发展趋势

综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，

世界饭店集团的发展具有如下特征：

1．大型饭店集团普遍实行多品牌战略

许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌

的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标

识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。

例如，

马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求

的饭店产品品牌，庭院饭店（CourtyardbyMarriott）

和仙境客钱（FairfieldInn）专门面对价格敏感的中低

收人者，马里奥特饭店／度假饭店／全套间饭店

（MarriottHotels/Resorts/Suites）则分别是高档饭

店／度假饭店／长期停留饭店；

公寓客栈

（ResidenceInns）则针对长住型客人，侯爵饭店

（MarquisHotels）主要面对豪华消费的旅游者。

2．饭店业日益向联号经营方向发展

在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由

家族人员经营。

随着现代企业制度的不断建设，

饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营

的饭店数量巨大，1998年，世界前100名的饭店

联号所经营的饭店总数达到了454万多间。

饭店联

号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、

采购优势、管理优势和品牌优势。

伴随着饭店集

团的收购兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，

饭店业日益向联号经营方向发展。

3．饭店业国际化经营的程度越来越高

饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二

次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际

化经营的步伐。

但是，这一进程的速度是惊人

的。

到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴

斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）

已经在世界上95个国家管理饭店。

4．经济等饭店发展迅速

近10年来，经济等饭店在欧美地区发展较为

迅速。

以美国为例，从1987－1998年，经济等

饭店的数量从42万多间增加到72万多间，增长

了73.8％，同一时期，高档饭店的增长仅为

26.4％。

经济等饭店发展的趋势是单一品牌、

单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭

店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店

投资者也纷纷进入经济等饭店。

经济等饭店这

一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要

阵地。

5．收购兼并成为饭店发展的基本手段

5.1．兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区

的手段。

5.2．收购兼并的金额越来越大。

5.3．跨国收购与产品线、品牌线收购增加。

5.4．对不包括不动产的品牌的收购增加。

此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，

也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手

为主要目的的恶意收购。

三、中国饭店业的发展

1．古代饭店

在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店

两大类。

官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它

们在古代饭店史上占有重要的地位。

驿站是历史上

最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止

于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往

来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食

宿设施。

民间经营的食宿设施也很多。

商周时期出现的专

门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历

代多有发展。

到明清时期，中国封建科举制度的发

展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子

的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。

2.近代饭店

2.1．西式饭店。

2.2．中西式饭店。

2.3．招商客栈。

3．中国旅游饭店的发展

新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招

待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会

后才开始逐渐兴建。

1978年我国接待境外人员

180.9万人次，到1981年猛增至776.7万人次，为

了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭

店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引

进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。

4．中国饭店业的现状

在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，

饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与

国际轨迹接轨的行业之一。

5.中国饭店业的未来发展估计

5.1．随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游

业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展

机会。

5.2．中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来

自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。

5.3．世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市

场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典

范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，

倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，

将永远走不出国门。

5.4．中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另

一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极

不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严

重制约着管理水平和服务质量的提高。

一、管理学的基础理论

1．古典管理理论

1.1．泰罗的科学管理理论

美国人泰罗（FrederickW.Taylor,1856—1915），

其研究的范围主要是基层的作业管理。

泰罗的科学

管理理论的内容主要有以下几点：

1.1.1．动作和工时研究。

1.1.2．实行差别计件工资制。

1.1.3．科学地选择和培训工人。

1.1.4．作业人员和管理者的分工协调。

1.2．法约尔管理理论

1916年，和泰勒同时代的法国人亨利﹒法约

尔（HenriFayol,1841—1925）用《工业管理

和一般管理》奠定了古典管理理论的基本框架。

他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一

般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。

法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区

别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原

则。

2．行为科学理论

2.1．梅奥的人际关系学说

美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.Mayol，

1880——1949）是人际关系学说的创造人，1924

－1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，

在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了

著名的“霍桑试验”。

通过这次试验，梅奥等人提

出了人际关系学说，其主要论点如下：

2.1.1．职工是“社会人”。

2.1.2．企业中存在着“非正式组织”。

2.1.3．满足工人的社会欲望，提高工人的士气，

是提高生产效率的关键。

2.1.4．企业应采用新型的领导方法。

2.2．马斯洛的需求层次论

美国威斯康星大学的心理学家马斯洛

（A.Maslow，1908——1970）于1943年提出了关

于人的需要结构理论——“需求层次论”，他认

为大多数人的需要可分为五类：

生理需要，安全

需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。

马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上

升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就

成为行为的主要驱动力。

2.3．

美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认为，

影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意

因素和不满意因素。

赫茨伯格的激励因素相当

于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于

较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，

马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重

在分析满足这些需要的目标或诱因。

但这两种

理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达

成这两点联系起来。

2.4．麦格雷戈的x理论——y

美国麻省理工学院的教授麦格雷戈

（Mcgregor，1906——1964）的X理论和Y理论有很

高的地位。

麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，

根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误

的假设。

他把传统的管理观称为x理论，与X理论

相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。

Y理

论的主要观点是：

人并不是懒惰的，他们对工作

的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还

是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，

人都热衷于发挥自己的才能和创造性。

2.5．超Y理论和Z理论

在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美

国的洛尔施（JoyLorsch）和莫尔斯（John

Morse）对两个工厂和两个研究所进行对比研究

后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的

和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理

论好。

那么，到底应在什么情况下选用哪种理

论呢？

他们认为，管理方式要由工作性质、成

员素质等来决定。

并据此提出了超Y理论。

Z理论是由美国日裔学者威廉·

大内

（WilliamOuchi）提出来的，其研究的主要

内容是人与企业，人与工作的关系。

大内通过

对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本

为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同

影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，

员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，

并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组

织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特

征。

3．管理科学理论

流行的管理科学模型主要有：

3.1．决策理论模型。

3.2．盈亏平衡点模型。

3.3．库存模型。

3.4．资源配置模型。

3.5．网络模型。

3.6．排队模型。

3.7．模拟模型。

当代管理理论是指20世纪70年代开始至

今的管理理论，这一时期，国外的管理理论

有了新的发展。

1．70年代—90年代的理论发展

1.1．权变管理理论

70年代面临复杂多变的周围环境，人们越

来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理

模式。

管理的指导思想上出现了强调灵活应变

的“权变观点”。

权变管理的基本含义是：

成

功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而

异。

这种观点是针对系统管理学派中的学者们

建立万能管理模式的偏向而提出的。

它强调了

针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方

法，反对千篇一律的通用的管理模式。

1.2．战略管理理论

如果说在50年代以前，企业管理的重心是

生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是

财务，那么，自80年代起，重心转移到战略管

理。

这是现代社会生产力发展水平和社会经济

发展的必然结果。

企业依靠过去那种传统的计

划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，

而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可

能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出

企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。

1.3．公司文化理论

80年代管理理论的另一个新发展是注重比

较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文

化”。

通常认为，“公司文化热”的直接动因

是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁

的情况下人们对管理的一种反思。

企业文化的

研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组

织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，

这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、

期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企

业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式

和经营风格。

2．90年代后的管理理论的新发展

2.1．学习型组织理论

美国人彼得·

圣吉于1990年出版了《第五

项修炼——学习型组织的艺术与实务》。

圣吉

认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组

织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以

增强企业的整体能力，提高整体素质。

彼

得·

圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：

第一项修炼：

自我超越。

第二项修炼：

改善心智模式。

第三项修炼；

建立共同愿景。

第四项修炼：

团队学习。

第五项修炼：

系统思考。

2.2．企业再造理论

企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”

（Reengineering）。

它是1993年开始在美国出现的

关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。

企业

再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，

从根本上重新思考、彻底改造业务流程。

其中，衡量

绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意

度、成本、员工工作效率等。

“再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，

因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大

批成功的范例。

企业再造理论顺应了通过变革创造企

业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再

造的研究中来。

作为一个新的管理理论和方法，企业

再造理论仍在继续发展。

[阅读材料]

我国现有饭店业规模与档次结构评价

通过对我国现有饭店规模和结构档次评价，

可以让我们清楚地认识、判断全行业的发展趋势，

对于试图进入饭店行业的投资者来说，可以一目

了然地对整个行业做出评价，对于试图进入行业

的饭店经营管理者也有借鉴意义，对于学习旅游

管理的大学本科的学生们来说，学会对行业的评

估也是一种基本技能。

西方饭店经营思想的演变

现代西方饭店管理新方法

现代西方饭店业集团化运行方式

中外饭店业管理思想比较

一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘

每一寸生产空间，到目标市场的准确定位

1．19世纪的最高档最豪华饭店

2．20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术

3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略

和准确的市场定位

二、服务理念——从“客人永远不会错”，

经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是

平等的关系

1．19世纪的“客人永远不会错”

2．20世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的

3．员工与顾客的平等关系

里兹·

卡尔顿酒店的座右铭是：

“我们是女

士和先生，为女士和先生服务。

”这个座右铭表

达两个含义：

一是顾客与员工是平等的，不是主

人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客

人的关系；

二是饭店提供的是人对人的服务，不

是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

三、服务标准——从最豪华、经标准

化服务，到个性化服务

1．最豪华的饭店

2．商业饭店的标准化服务

3．个性化服务

四、服务质量——从质量是生命线，

经全面质量管理，到百分之百顾客

满意

1．质量就是生命

2．全面质量管理与百分之百顾客满意

五、服务营销——从为王公贵族服务，

经大众营销，到客户关系管理

发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营

目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华

生活服务。

商业饭店的兴起，其市场意义在于满足

日益增长的大众消费。

自20世纪初以来，特

别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的

饭店需求模式。

大众旅游是“一种大量包装

标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消

费者”的市场现象。

所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务

标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。

把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。

关系营销。

20世纪八十年代以后，饭店产品供

大于求，市场销售从销售导向逐步蚩突У枷蜃?

饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称

的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使

其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客

户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市

场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。

于是，

饭店市场营销出现了关系营销（Relationship

Marketing）,进入了客户关系管理阶段。

一、现代西方饭店管理新方法

在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新

月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定

位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员

工参与。

在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以

地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企

业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店

的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人

的重要性。

尽管各方所强调的管理方法和管理理念不

同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用

了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展

的绿色饭店等现代饭店管理方法。

1．全面质量管理

质量是企业的生命。

全面质量管理（TotalQuality

Management）以管理整个业务过程的方式，通

过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令

员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改

进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超

额服务。

无差错管理强调99+“1”=0。

饭店服

务在99+“1”=0的管理哲学基础上，又提

出了100–“1”=0的服务哲学。

在无差错

管理哲学的基础上，里兹·

卡尔顿饭店提出了

无差错管理的20条黄金质量标准。

2．收益管理

收益管理作为一种经营策略，是在准确地预

测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，

有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最

大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最

大化。

收益管理目标的常用口号是在适当的时间、

以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。

3．企业再造

3.1．企业再造的含义

企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的

理论和方法。

我们可以从以下四个方面来把握企业

再造的含义。

3.1.1．企业再造需要从根本上重新思考业已形成

的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的

基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标

准化生产和官僚体制等进行重新思考。

3.1.2．企业再造是对企业的一次彻底的变革。

它

不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻

底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组

织结构以及陈规陋习。

3.1.3．企业通过“再造工程”可以期望取得显

著的发展。

取得“跳跃”式的进步。

3.1.4．企业再造是从重新设计业务流程着手。

3.2企业“再造工程”的主要程序

企业再造的程序主要由以下三个阶段构成：

第一阶段：

发现准备阶段。

第二阶段：

重新设计阶段。

第三阶段：

具体实施阶段。

企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再

造和组织结构扁平化。

4．绿色饭店

绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与

服务符合充分利用资源、保护生态环境要求

和对人体无害的饭店。

从可持续发展理论的

角度出发，绿色饭店是指饭店业发展必须建

立在生态环境的承受能力之上，符合当地的

经济发展状况和道