售楼中心管理方案修改版.docx
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售楼中心管理方案修改版
红豆国际商务城售楼部管理方案
第一章售楼部项目概况3
第二章售楼部服务总体思路3
第三章售楼部服务重点4
第四章服务方针模式5
第五章服务目标内容6
第六章管理架构编制8
第七章服务岗位安排12
第八章员工任职资格13
第九章服务行为规范14
第十章服务程序要求15
第^一章员工培训计划21
第十二章后勤保障要求22
第十三章管理物资采购23
第一章售楼部项目概况
为销售现场营造一个安全、温馨、整洁、服务入微的氛围,结合现场情况需设置护卫部、客户服务部、环境部、工程部为现场提供人力、物力资源并落实安全、客户接待、清洁等方面的工作。
通过各部门相互配合,使目标与任务相一致做到布局合理,协调一致,人尽其责,物尽其用,以确保销售配合地各项工作得以顺利开展。
一、项目总体概况:
项目正式名称:
红豆国际商务城
项目产权单位:
淮安市红豆置业有限公司
管理单位:
淮安市红豆置业有限公司
建筑形态:
钢筋混凝土结构
面积:
约2000平方米
第二章售楼部服务总体思路
一、售楼部功能的区分
售楼部地上建筑三层,地下建筑一层,地面呈半圆的水景体系:
第一层为售楼部大厅;
第二层为销售部门办公区域及客户的签约区;
第三层为红豆置业的办公区域;
负一层为员工餐厅及文化娱乐场所。
二、售楼部管理宗旨
管理体制:
专业化、星级化、一体化(通过专业化的培训机制,提供客户星级化的服务标准,展现物业一体化的服务宗旨)。
管理模式:
通过人性化的管理,实现居家式物业管理于售楼部内“先感为快”的先前效应。
目标:
营造销售幽雅环境,打造前期红豆置业的品牌。
通过对售楼部的前期销售配合服务工作,建立起红豆“一流的团队”将着力实施打造前期红豆置业品牌的战略,终极目标是在淮安地区树立“一流的形象”,秉承公司“一流的管理、一流的服务”的服务宗旨,让每一位光临的客户都能身临其境感受到“体验式”销售所带来的与从不同的服务,刺激淮安区域客户购买的欲望,在销售业绩的创“一流的效益”。
第三章售楼部服务重点
重点之一:
健全专业化的培训机制
售楼部内每一位服务人员服务意识的提高,离不开统一的服务标准,要保证服务质量,必须建立一套售楼部专业化的培训机制,并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到培训机制以及服务实施过程中,通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识,并使之成为售楼部的习惯化的服务内容。
重点之二:
提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
售楼部服务质量的优劣,直接会影响到打造红豆置业前期品牌(特别在陌生领域),售楼部内必须倡导“不间断”性的各项服务,通过合理的人员安排,让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在,树立物业整体形象。
重点之三:
确保安全事件的“零”发生率
售楼部安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度,在售楼部保安岗
位安排不多的情况下,将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路,确保安全事件的“零”发生率。
重点之四:
积极做好与公司相关部门的沟通及协调工作
公司各相关部门作为我们服务的对象之一,在开展管理工作的同时,还要积极配合好销售部的各项销售工作以及相关协调工作,并且售楼部物业小组要起到与销售部、项目部沟通的桥梁作用,以便以后管理工作更好的实施。
重点之五:
为将来社区的成立培养基层骨干人才
售楼部前期物业小组的服务人员在服务的同时,需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力,为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
第四章服务方针模式
、服务方针:
1、每一位员工必须对所有服务对象(客户)提供真诚的微笑服务;
2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善;
3、能随时准备好为服务对象(客户)提供专业、规范的服务;
4、要精心创造出使服务对象(客户)能感受到的热情、体帖的服务氛围;
5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。
6高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事,因此,在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目,而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精,以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。
二、服务模式:
1、现场服务:
根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点,采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。
客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同,如:
进入现场时---希望得到明确的指引使其顺利到达目的地;
现场洽谈时---希望专心致志听取介绍或谈条件,不希望中途被过多打扰;
参观样板房---经过的区域整洁、安全,能快捷的到达目的地并能得到细致的讲解和周到的热情的服务;
离开现场时---得到关心、尊重。
根据客户需求的重点,服务的提供有所不同,如:
客户进入现场,以主动式服务为主,如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径:
接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品。
客户进行洽谈时,要多观察,避免过多的打扰洽谈,此时更多的是等待服务,真正意义做到客户有需求时能及时提供周到的服务。
样板房内,主动为客户奉上鞋套等服务后,待细致讲解后应尽量避免与打扰客户参观。
离开现场时,礼待客户离开,让其得到家人的关心和尊重
2、现场咨询:
现场安排专业人员为客户提供有关地产销售及物业管理方面的咨询;
现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅,进行更详细的
了解。
第五章服务目标内容
、服务项目
停车指引、车场管理;
接待、指引;
提供、端送饮品;
设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施;
大厅内的巡视、待命服务;
室内、外保洁服务;
样板房清洁、接待;
售楼大厅及样板房的绿化养护;
协助、配合销售人员组织活动;
物业管理咨询;
其他临时服务;
二、服务目标及内容
(一)总体服务目标及内容
服务目标:
力求通过我们的管理服务活动,真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。
并让每一位客户都有极大的被尊重感,营造出一种优良的销售环境。
服务内容:
1、人员管理;
2、物资管理;
3、费用管理;
4、协调沟通;
5、落实公司提出的其他要求;
6、合理化建议。
(二)各部门服务目标及内容
1、护卫部:
服务目标:
提供一个安全、有序的销售环境。
服务内容:
(1)治安管理,包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、协助其他部门处理相关事项、管理安全隐患多发地段防范等。
(2)交通管理,包含车辆管理、车场管理、合理化建议。
(3)消防管理,包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。
(4)其他需求及个性服务。
2、客服部:
服务目标:
提供热情服务,创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。
服务内容:
(1)接待客户,提供服务;
(2)制作饮品;
(3)资料管理;
(4)沟通协调客户、相关部门;
(5)落实公司的其他要求。
3、环境部:
服务目标:
提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。
服务内容:
(1)对销售/样板房区域进行清洁,并随时保洁;
(2)合理化建议。
4、工程部:
服务目标:
使设备、设施安全正常运作,提供一个舒适、方便的销售环境。
服务内容:
各类设备、设施管理,包含电梯、空调、灯光、水景开放、设施的维
修等及合理化建议。
第六章管理架构编制
服务现场部门架构职能设置
售楼部/样板房保洁
环境管理
管理服务人员架构:
三、管理服务工作人员编制:
序号
岗位
人数
岗位职责
配备说明
1
主管
1
负责销售期配合、管理、服务工作的协调。
前期将红豆物业赵龙经理兼任,后期另行招聘。
2
技术员
1
负责销售现场、样板房设备设施的维
前期将由工程部人员兼
护与保养。
职,待一期交付后,另行招聘。
3
保洁员
4
负责销售现场、外围、宿舍、旧办公区域及停车场的日常清洁与维护。
其中售楼部现场2人,机动及外围停车场1人,根据样板房的开放时间,其中1名保洁另行确定保洁招聘时间。
4
护卫班长
1
负责班组的日常管理与业务督导。
5
护卫员
5
负责销售现场秩序的维护、停车场管理等。
售楼部形象岗2人;停车场及外围1人;夜间巡逻岗1人;机动轮休1人。
6
客户接待员
5
负责销售现场顾客服务的提供。
其中1人(兼职)整体负责轮休和具体事务安排。
7
样板房管理员
1
负责样板房的日常管理及客户的现场接待。
样板房预计在6月底7月初开放,根据实际情况,人员到位情况另行安排。
合计
18
注:
客服、保洁16小时工作制,保安24小时工作制,其余8小时工作制。
四、人工费用明细表
岗位
人数
基本工资
社会保险
年终绩效工资
费用单价
岗位工资合计
客户接待员
5
1100.00
/
/
1100.00
5500.00
样板房管理员
1
1100.00
/
/
1100.00
1100.00
护卫班长
1
1500.00
/
/
1500.00
1500.00
护卫员
5
1200.00
/
/
1200.00
6000.00
保洁员
4
900.00
/
/
900.00
3600.00
合计
16
5800.00
17700.00
说明:
1、上述人员工资费用中不含兼职人员费用;
2、客服人员的招聘要求综合素质、形象气质相对较高,业务技能及工作态度可塑性较强,建议从大中院校实施招聘,后续将作为本项目的物业管理客服工作;
3、护卫员的招聘尽可能采取异地招聘的方式进行;
4、上述客服、护卫、保洁人员的按本地人员招聘费用进行预算,故上述人员从异地招聘(本地招聘综合素质优秀的)另行补贴100元;
5、此预算表中不含员工的社会保险费用,将按公司及当地标准实施购买;
6、上述费用预算中已含员工的免费食宿,其相应各项补贴费用将按公司的统一级别发放;
7、关于一线员工年终绩效工资事宜,建议公司按年度效益对此项酌情处理。
五、人工费用测算
序号
项目
数量
金额
合计
备注
-一一
人工费用(工资类+福利类)
工资类:
18
17700.00
1
销售配合主管
1
0
由红豆物业赵龙经理兼任。
2
技术员
1
0
由工程部人员兼职。
3
客户接待员
5
5500.00
4
样板房管理员
1
1100.00
根据样板房开放时间,另行确定招聘时间。
5
护卫班长
1
1500.00
6
护卫员
5
6000.00
7
保洁员
4
3600.00
根据样板房的开放时间,其中1名保洁另行确定保洁招聘时间。
8
加班费
7080.00
十一天法定假日,加班费为
(300%)(相当工资4%)
二二二
总计
24780.00
说明:
1、上述基本工资已含平时周日的加班补贴,不含国家法定假日加班费,具体结构组成方式详见《工资结构表》;
2、以上人员费用测算费用未含员工的社保费用,
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