华美大酒店前厅运营手册文档格式.docx
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42.处理客人发生意外事件的程序
43.行李的处理及保管
44.总机的操作规程
45.境外人员登记管理培训内容
46.对讲机使用规范
前厅部简介
(一)简介:
酒店的前厅部设于正门大堂内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处,客人进入和迁出酒店,前厅部柜台都是必经之路,因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。
(二)前厅部之功能:
1.客房推销:
前厅部的主要任务就是推销房间,由于客房出租的进帐是酒店的主要收入,前厅部的房间推销单位便肩负重任。
部门内的其他工作包括办理订房,临时入住登记手续和分配房间等。
2.客人咨询:
联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上,能达到理想的要求。
3.邮件及消息传递:
客人之信件、口信、电话都是经过前厅部接收及分发,因而成为消息之集中地。
4.保安措施:
良好的房间钥匙管理,可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够顺利进行妥善之处理,使住客可高枕无忧。
5.酒店其他服务之推销:
向客人介绍酒店之其他设备和服务,如餐厅等,都能为酒店赚了更高之收益,故应积极主动地推广。
6.事件处理:
前台乃是妥善处理客人入住的文件、方便客人的挂帐、制定住客的记录、营业状况和预测、答复客人的书信、问询及存案之处,因而是资料的集中地。
(三)与其他部门的关系:
1.楼层:
——提供酒店的营业预测,便于人力之编排。
——了解客房情况,得以编排和出售房间。
——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。
——提供团体入住房号及到达时间和退房时间与房号,可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。
——提供客人之额外要求,如加床服务等。
——为客人提供询问有关遗失物品的资料。
2.餐饮部:
——提供酒店的营业预测资料,便利人力之编排。
——提供团体之订餐资料,配合用餐的时间及地点安排。
3.保安部:
——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
——与夜班值班经理巡视酒店所有范围。
——值班经理使用酒店总匙时,须保安人员陪同在场以作见证。
——仓库值班时间以外,紧急情况下值班经理开仓提货时,须保安员在场作为见证。
4.工程部:
——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。
——协助更换客房门锁。
5.会计部:
——员工的薪金支付。
——提供住客的挂帐资料。
——核对房租收入。
6.采购部:
——定期到仓库提取应用物品。
——协助外出购物。
7.人力资源部:
——协助寻求适当的人力资源。
——提供完善的员工福利。
——协助培训员工
8.营销部:
——提供其他酒店之业绩及政策,以便酒店之营业方针处于有利地位,并可参考调查。
——密切联系有关团体及零散之预订记录,了解营业状况,以取得最高客房占住率。
——提供各旅行社实际占住房数记录,使营销部能够在增加客源方面起有力之参考作用。
前厅部员应有之仪容及礼貌
前厅员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容:
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男:
头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:
头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男:
不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女:
不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
手部——男:
不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
脚部——男:
清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男:
保持身体气味清新,不得有异味。
不得用强烈香水。
(三)礼貌:
1.在工作的时候,面带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4.不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。
5.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问候,表现出曾受过专业训练的风采,称职及竭力地为客人服务。
7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,
以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:
“请稍等,待我查一查
以便回答你的问题。
”
8.如遇到客人对某事情外行;
或不能随俗之处,不得取笑客人。
9.前台员工的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用。
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“×
×
先生/小姐/女士,您好!
”。
17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
前厅部员工规则
(一)规则
可以不可以
1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。
2.上、下班时,须打卡。
3.紧守岗位。
4.仪表端正。
5.穿着整齐,清洁及完整的制服。
6.保持个人气味清新。
7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。
8.男服务员头发适中,梳刷整齐。
9.脸部清爽,干净。
10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。
11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。
12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。
13.勤奋工作,提供优良服务。
14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15.适当地使用文具、表格。
16.举报失物。
17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。
18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。
19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。
20.态度积极,对工作有兴趣。
21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。
22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或嚼香口胶等不良行为。
1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2.上、下班时不打卡或替别人打卡。
3.擅自离开岗位。
4.不修边幅。
5.制服肮脏,不扣纽扣。
6.使用浓郁香水或其他香料。
7.发出体味及恶臭之口气。
8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。
9.不刮胡子。
10.任何一个手指留有指甲。
11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12.脸无表情,板起面孔。
13.偷懒及表现不耐烦的态度。
14.工作地方杂乱无章。
15.利用文具或表格作为私人用途。
16.私藏和占有失物。
17.不理酒店财物的遗失或损毁。
18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。
19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。
20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。
21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。
22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒嚼香口胶等。
23.禁忌在工作进行时,阅读报纸、杂志及书籍。
24.值班时不听收音机,看电视等。
25.人在柜台,须专心工作并不时留意四周环境。
26.严禁使用电话作私人用途。
27.小心处理客人信件,包裹及暂寄之行李和物件。
28.处理文件井井有条。
29.提醒住客有关酒店内的应急医疗服务。
30.行为举止端正和保持身体挺直。
31.对酒店忠心,维护酒店声誉及利益。
32.同事间,和气相处。
33.同事间紧密合作,遇到工作困难,互相帮助,处处为酒店的利益着想。
34.对客人言词要得体,大方及控制情绪。
35.行为正当,严禁作非法勾当。
36.服从上司命令与指示。
37.坚决执行职务,不畏艰难。
38.与酒店同舟共济。
39.推广酒店设备与服务。
40.保持言谈高雅,互相尊重。
41.尊重客人。
42.保持环境卫生。
43.忠于职守,诚实工作。
44.住客的姓名,房号及个人资料要绝对保密。
23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。
24.听收音机,看电视。
25.在柜台工作时,与员工互相攀谈私事。
26.使用电话作私人用途。
27.随便乱抛客人之行李和物件。
28.敷衍了事,得过且过。
29.胡乱供应药物或帮住客买药。
30.倚墙而站,双手交叉,抓头,抠鼻等不雅举止。
31.欺骗、不忠不信。
32.对同事故意挑剔或为难。
33.挑拨事非,造谣中伤,遇到同事有工作困难时,袖手旁观,幸灾乐祸。
34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。
35.参与卖淫及任何不法行为。
36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。
37.无充分理由故意拒绝执行职务。
38.在酒店内发起或参与未经批准的集会。
39.未经上司同意,推荐其他竞争者的服务,或在酒店内贩卖物品。
40.粗言秽语。
41.指手划脚,评头品足过路的客人。
42.随地吐痰,乱丢纸屑或垃圾。
43.利用工作之便,兑换外币,或作其他不当之手续,中饱私囊。
44.为住客朋友,来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名,房号及个人资料。
45.未经上司同意,使用客房为休息间,或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。
46.严禁挪柜台里的现金作他用,一经发现,按盗窃处理。
(二)纪律处分
1.口头警告——在小事上初犯前厅部员工规则,或其他员工守则。
2.书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
3.最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则,便获即时解雇处理。
4.即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。
前厅部员工“应做”与“不应做”之补充
一.DO’S(应做)
1.熟悉客房情况(位置、特点等)及客房设备。
2.待客尽可能友善,让客人有宾至如归的感觉,但也不可过于热情。
3.处事冷静且要富于人情味。
4.努力为酒店争取新的客人,同时留住现有客人。
5.记住常客的名字并了解他们的爱好。
6.了解不同国家民族人文风俗。
尽量顺应客人的习惯,以让客人有“宾至如归”的感觉。
7.前厅是一个工作整体,要将同事视为朋友,互相尊重,以礼相待。
8.尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务,同时也可增进酒店收益。
9.把酒店当作自己的家并引以为自豪。
10.保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。
11.与旅行社等其它同业单位保持良好关系。
12.善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。
二.DON’T(不应做)
1.不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。
2.不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。
3.不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。
4.不应在客人面前表露出身体不适的样子,因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。
5.不应在客人面前流露出疲惫神情,尽管你也许昨晚当了一通宵班。
6.不应在征得住客同意前,将探访客人领上房间。
7.不应用削价销售的方式来获得高租房率,这样你可能会失去许多高档次的客人。
8.不应与同事聊天而让客人等候。
9.不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方(特别是散客房间)。
10.不应将酒店服务设施硬性推销给客人。
11.不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
前厅纪律与行为准则
做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则
1.每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2.当班期间除紧急情况外,不允许打私人电话。
3.对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。
每一位员工的制服写有自己相应的号码。
制服应经常换洗,以保证其干净、平整。
4.个人卫生不仅是今天连锁酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。
每一位员工应做到:
勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;
女员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。
5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。
各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。
6.经常迟到是绝对不允许的现象。
7.前台应保持每时都有足够人手在岗。
8.当班时不允许谈论私人问题。
当然,部门负责人有兴趣也有义务关心下属的个人问题,但该项讨论仅限于工余时间。
9.如有特殊原因不能上班或要晚到,须事先请示部门主管,以便于人手调配。
10.用餐时间由各部带班主管/领班安排,工作餐地点按规定只限于员工餐厅。
11.公众假期或年假由各部门主管安排,并经店长审批,以上休假须提前做申请,以利人手协调安排。
12.每天上班前须仔细阅读工作交班本,以了解当日工作安排。
13.在工作岗位上,不准吃口香糖等零食。
14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
15.严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。
16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外,不准摆放食物。
17.除本部门员工外,前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。
18.姿态会直接影响个人形象。
撑着柜台或无精打采站立的坏习惯,将影响个人同时也有损酒店的形象。
在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
19.除必需的用品外,个人物品一律不得摆放前台,特别情形要请示上级。
20.禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。
21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22.当班时间不得串岗,而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。
当班期间除用餐时间或安排的休息时间外,应坚守自己的工作岗位。
23.除工作特别需要,不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。
即便因为处理其它紧急事情,也应跟客人先说对不起,请客人稍候。
24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而主管不能亲自来处理时,应仔细听取客人投诉,并告知客人会将其意见向有关主管转达。
注:
以上有关规定与员工守则之规定相辅相承,无任何冲突。
前台纪律处罚规定
处罚扣分
1.非因工作需要未获上级指示而乘搭客用电梯。
10分
2.发出不必要的声浪、喧哗。
5分
3.擅离工作岗位或到其它部门闲荡。
4.下班后逗留在酒店范围内。
5.工作时间嚼口香糖和零食。
5分
7.在员工食堂以外进餐。
8.使用酒店电话办理私人事务。
9.工作时间收听收音机或MP3。
10.随地吐痰。
11.高声与客人对话,无礼和出言不逊。
15分
12.迟到或早退。
13.穿着酒店制服在非指定场所吸烟。
14.在大堂等宾客用的沙发上就座休息。
15.违反安全守则或部门常规。
16.当班时睡觉。
17.未经酒店同意作任何形式之募捐。
18.私自携带亲友或其他人到酒店。
19.未敲门或未经房客许可而进入客房。
20.在酒店内
(1)酗酒
(2)赌博(3)吵闹(4)打架
(1)10分
(2)50分(3)20分(4)辞退
21.唆使他人或代他人打工卡、考勤。
20分
22.穿酒店制服离开酒店。
23.在酒店内出卖或兜售私人物品。
辞退
24.擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。
30分
25.休息时在酒店闲逛、停留。
26.提供假资料或报告。
50分
27.未经许可
(1)擅用万能钥匙
(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)打开办公室(7)打开客房。
(1)开除
(2)辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告
处罚扣分
28.与客人私做交易,行贿受贿,贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。
开除
29.违反操作规程或不按服务程序操作。
30.用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱,而中饱私囊。
开除
31.私自挪用前台现金做他用。
开除
32.摆弄、使用或故意破坏客人的财物。
33.盗窃或骗取客人财物。
34.随意翻阅酒店办公文件。
35.向客人索取小费和回扣。
100分
36.未经批准使用客人洗手间等。
37.上班时间会客。
38.在酒店内进行任何粗言秽语。
39.没使用指定的员工通道和洗手间。
40.保持仪容的整洁。
10分
41.没穿整齐的制服。
42.没保持更衣柜和工作地点的整洁。
43.没按时上下班、打卡考勤。
44.没保质保量完成工作任务。
45.没服从部门主管的合理合法的命令。
46.没接受保安人员符合法律的检查。
1.以上奖罚条例中的每一分折合人民币一元。
2.以上奖惩规定中如有与酒店相关规定重复的,按照从高从严的原则处理,即如属奖励,按照数额较大的规定执行,如属处罚,按较严格的规定执行。
礼仪规范
1.仪表,仪容
1)上岗必须穿酒店统一的工服,工鞋,男穿黑袜,女穿肉色袜;
2)除了手表和定情戒指外不能戴任何首饰。
3)不能留长指甲,染指甲油。
4)服装必须平整,干净整洁,钮扣齐全,工牌端正挂在左胸前,皮鞋保持清洁光亮;
5)面容清洁,男接待员经常清面,不留胡须,女接待员淡妆上岗,但不可浓妆艳抹;
6)发型美观大方,经常梳理,男接待员发侧不过耳,后不过领,女接待员长发需夹起;
7)头发整齐,保持清洁,不得有头屑。
2.站态
1)挺胸,收腹,直颈;
2)站立要端正,眼睛平视,嘴微闭而带笑容;
3)身体重心保持与两腿之间、脊柱及头部在同一垂直线上,重心放在两个前脚掌;
4)双臂自然或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态;
5)女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;
男子站立时可双脚微微分开,但不应超过15CM;
6)站立时要防止重心偏左或偏右;
7)站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前;
8)站立时身体不能东倒西歪,站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大。
3.坐姿
1)入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈,腿,脚正对前方;
2)手自然放在双膝上,双膝并拢;
3)双目平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上;
4)不可坐在椅子上前府后仰,摇腿跷脚;
5)不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上;
6)在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
4.言谈规范
1)解答客人时须站立,语气温和耐心,目光注视对方;
2)与客人谈话时必须站立,如客人坐着时,应身体微向下倾;
3)如客人走来与自己谈话时,在明确客人的对象是自己的条件下,应视距离向
客人迎出1~3步后站定,由客人决定与自己的距离;
如自己走向客人,应与客人保持1.2米左右的距离,再视客人的表现适当调整;
4)当客人说话听不清时,应身体微向前倾,并说:
“对不起,请您再说一遍好吗?
对客人问题回答不上时,应歉意,再查询,当客人对回答问题表示感谢时,应说:
“不客气”或“不用谢”;
5)三人以上对话,应用相互都懂的语言。
6)与客人谈话时精神要集中,留心客人吩咐,不得漫不经心,左顾右盼;
7)与客人谈话时要准确,简洁,清楚,表达明白,说话时要注意轻重缓急,讲
求顺序,不要喋喋不休;
8)与客人谈话的声音,以两个人听清楚为限,语调平稳,轻柔,速度适中;
9)谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑;
10)谈话时不能做出伸懒腰,打哈欠,玩东西等动作,不唾沫四溅;
11)谈话时不要涉及对方不愿谈的内容及隐私;
12)回答客人问题时,不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人或婉转地回答客人问题;
13)如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以“客人永远是对的”准则来对待客人;
14)不要与同事在公众场合或者客人面前说家乡话,扎堆聊天;
15)不要与同事议论客人的短处,或讥笑客人不慎的事情,如跌倒,打碎物品,应主动帮助客人;
16)不得偷听客人谈话,如有事打断谈话中的客人应说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈话;
17)不可随意打听客人的年龄、职务、服装、首饰价格、公司等私事;
18)不可在客人面前训斥下属或顶撞上级。
5.电话交流
1)打电话给客人时,应在确认客人在接听电话的第一时间说:
“您好,我
是华美大酒店XXXX(说明部门),请问……”。
如非答复或回复客人的要求或问题,可适当过渡(如“是这样的”)或道歉(如“不好意思,打扰一下”);
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