《景区经营管理》名词解释汇总Word格式.docx

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方式——决策计划组织领导控制创新

景区管理的特征

关联性：

要素更多更复杂产品设计接待服务营销资源保护社区关系维护资源优化组合

动态性：

时效更新动态变化中

旅游景区在旅游业发展中的重要地位

在旅游系统中定位旅游景区

旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。

旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。

旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。

旅游景区在旅游产业的地位

旅游景区是旅游业的核心要素。

传播地区旅游形象，提高区域知名度。

旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。

发展趋势

①类型多样化②规模大型化③内容综合化④主题特色化⑤发展持续化

旅游产品

凡能供旅游者消费、享用的产品。

包含4As——旅游资源（Attraction），交通运输设施和服务（Access），住宿、餐饮、娱乐、零售等设（Amenities），相应服务辅助设（AncillaryService）

景区产品

景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

旅游景区产品的特性

从服务对象：

私有排他（从经营主体、服务对象、从产品功能）公共共享（从生产资源、从社会影响）

景区产品的本质

一种体验和经历，其品质受多种因素影响：

有形成分：

项目设施商店餐厅保洁等

服务要素：

员工的仪容态度行为和能力

顾客因素：

期望行为和态度

不可控因素：

特定时间游客构成、交通、天气其他

景区产品的特点

1在功能上的愉悦性；

2在空间上的不可转移性；

3生产与消费的不可分割性；

4在时间上的不可储存性；

5在所有权的不可转让性；

6在一定范围内的消费非竞争性；

7在消费上的排他性。

景区产品的生命周期

景区产品创新

方法

－主题创新－结构创新－功能创新

创新思维方法：

－自由联想－头脑风暴法－斯盖普法（SCAMPER）

景区产品创新具体措施：

－外延式开发－内涵式提升－优化产品组合

我国景区管理模式

经济开发型旅游景区：

盈利现代企业管理模式产权清晰责权明确政企分开科学管理

资源保护型旅游景区：

公共资源为依托多重性环境与社会价值经济价值

排他性、垄断性政府的干预性多

旅游景区治理模式分类

①整体租赁

经营主体：

民营企业或民营资本占主导地位的股份制企业。

权属：

所有权和经营权分离，开发权与保护权统一

代表：

碧峰峡

碧峰峡模式的风险分析风险之一：

政策法规风险。

风险之二：

监督与控制风险。

风险之三：

合作的风险。

②上市公司

股份上市公司

所有权和经营权分离，开发权与保护权完全分离

黄山、峨嵋山

风险之一：

高度集权产生的决策失误风险。

景区多重目标造成的经营风险。

景区经营范围有限导致的经营风险。

③开发委员会

开发委员会，部分属于国有旅游公司

所有权和经营权部分分离，开发权与保护权统一

净月潭

监控失效的风险。

管理效率降低、经营风险扩大的风险。

④隶属国有旅游企业集团的整合开发经营模式

国有全资企业属当地政府的国有公司

所有权和经营权分离，开发权与保护权统

华清池华山等文物景区-陕西旅游集团

模式瓦解的风险。

模式内部主体矛盾激化的风险。

文物保护的风险

我国公共资源景区管理模式的特点

1分级管理与属地管理结合，以属地管理为主；

2多头管理，条块分割，产权主体缺位；

3属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化；

4多样化与变革中。

旅游景区治理模式问题研究的必要性

必要性：

1旅游景区的滞后发展成为我国旅游业发展的新“瓶颈”；

2旅游景区治理模式成为区域旅游业发展的首要制约因素；

3旅游景区治理模式成为理顺管理体制，完善政府主导型旅游业发展战略的关键；

4旅游景区治理模式的完善是提升旅游景区经营管理水平的前提。

影响旅游景区治理模式的因素

1旅游景区的主体性质2景区治理的政策法规环境3旅游景区的所有权问题

4旅游景区的治理主体5政府的因素

旅游景区接待服务管理

（1）票务服务：

售票前准备的内容——售票工作流程——检票工作流程——交款及统计

（2）入门接待服务：

验票服务——入口导入服务（队形：

单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列）——咨询服务

（3）游客投诉与抱怨的管理：

（投诉与抱怨的主要区别是：

投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题，抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。

）——投诉受理（1让游客发泄，保持沉默，让游客知道你在听；

2充分道歉，表示安慰和同情；

3收集信息用你自己的话重复游客所遇到的4问题适当提问；

5给出一个解决办法打折、送赠品：

礼物服务、个人交往6如果游客仍不满意，问问他们的意见；

7跟踪服务

改善我国景区服务管理的对策

1、识别游客需求，建立景区质量管理体系。

2、完善景区公共服务产品体系

3、以系统管理制度为基础，提供细微化服务

4、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀

“六员一体”管理模式

指主题公园每个员工的角色并不仅仅是服务员，而是集安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、环卫员于一体的工作人员。

它的实质是要求员工根据不同游客的需求，及时变换角色，提供符合游客需求的服务。

景区设施的分类管理

其用途:

基础设施（道路交通设施、电力通讯设施）

服务设施（接待服务设施、导游服务设施）

娱乐游憩设施（健身房）

分期：

前期管理（调查研究项目规划选购安装调试）

服务管理（日常维护保养维修）

更新改造（全面改造和更新、系统更新改造单机改造和更新）

旅游项目的定义

景区旅游项目的设计和管理，它偏重于景区内部资源、旅游活动的整合设计，注重体验提供和创造景区的综合效益。

旅游项目相关概念辨析：

旅游项目与旅游产品、旅游项目与娱乐项目、旅游项目与旅游资源

旅游项目

旅游项目的设计内容：

起名定位创意产品空间安排管理方略

设计原则：

独特差异性市场适应性持续发展性真实体验性

设计旅游项目的程序

1形成项目的初步构想

2调查景区旅游项目的相关信息（1.景区的资源现状2.客源市场信息3.景区外部环境4.相似景区旅游项目的有关信息）

3创意设计成型阶段（项目概念整合2.明确项目功能3.赋予内涵4.选址论证5.形象设计）

4项目设计再完善

5策划书的撰写

影响设计的因素

1设计人员对主题的理解

2与景区管理方的有效协调

3信息收集的全面性

4资源赋存状况

设计趋势

1文化旅游项目前景独具

2崇尚自然、返朴归真

3呼唤特种旅游的发展

景区旅游流的时空特征

旅游客流流量和流向不均衡；

①时间变化②空间变化（线性多项流动、节点汇聚：

①入口处②主要景点③表演场所④购物场所⑤就餐地点）

游客管理的目标

强化旅游过程的控制：

流畅性安全性满意性

保障游客安全基本职责

保全景区资源物质基础

游客体验质量的提升品牌价值景区形象

优化景区经营效益最大化经济生态社会

景区游客管理的方法

激发型管理方法：

景区通过激发游客的自我控制意识而保障，其按照社会行为准则和游客行为规范行事。

典型:

信息传递、行为示范、有效引导等。

游客数量、景区容量调控技术

1最佳容量、最大容量

2供给长远：

新增设施改变活动方式，加大温、冷景点的开发

扩大日容量：

延长开放时间、高峰时开通备用通道、瓶颈点增派员工

3需求价格杠杆、市场营销

定量、定点管理技术

1定量管理：

通过限制进入时间、停留时间，控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用几种措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、践踏、温度、湿度变化引起的旅游资源损耗。

2定点管理:

在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒游客不可为，或在旅游高峰聘用保安及专人在在易受损的地方执勤，重点区域、重点地段实行重点管理，避免游客践踏、抚摸、乱写乱画，在危险地段或禁止游客入内的场所采用拉网、拉绳、种植植物墙等。

我国景区标准化管理主要有三种方式：

1旅游景区生态标识认证管理2旅游景区5A标准管理3旅游景区示范管理

景区标准化管理的必然性

1国内竞争国际化的要求

2政府职能转化和市场化的要求

3提升我国旅游景区“软件”水平的要求

实施旅游景区标准化管理的意义

（1）从旅游景区本身而言

1.是对旅游景区自身权益的保护。

2.是旅游景区企业发展的需要。

3.是市场经济内在规律的要求。

4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。

5.促进旅游景区环境的保护。

（2）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段

（3）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求

2000年版ISO9000

组成：

4个核心标准，

1个支持性标准，

6个技术报告，

3个小册子，

1个技术规范构成。

旅游景区导入ISO的要求

1具备独立的法人资格或独立的法人授权组织

2按照ISO9001：

2000标准的要求建立文件化的质量管理体系

3按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。

旅游景区导入ISO的益处

1确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行，

2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能。

3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。

4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。

ISO14000标准

ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。

ISO14000标准强调污染预防、强调资源管理

ISO9000与ISO1400的异同

（1）相同点

－ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象

－两套标准的管理体系相似

（2）差异点

－承诺对象不同

－承诺内容不同

－体系构成模式不同

－审核认证的依据不同

－对审核人员资格的要求不同

我国旅游景区标准化管理面临的问题

（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。

（二）经济基础薄弱，配套资金困难。

（三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。

（四）急于求成，盲目贯标。

旅游景区标准化管理体系的导入

第一阶段——计划（Plan）。

第二阶段——执行（Do）。

第三阶段——检查（Check）。

第四阶段——评价和处理（Action）。

我国景点质量等级的评定

指标：

1服务质量与环境质量评分细则；

2景观质量评分细则；

3游客意见评分细则。

旅游景区营销管理

是通过旅游市场分析，准确确定目标市场，为旅游者提供满意的产品和服务，使之获得预期的旅游体验，是旅游景区产品实现交换的全过程的管理，是一种游客需求的管理。

旅游景区营销的特征

1基于“口传”的景区形象2景区产品的共享使用权和暂时使用权3游客和员工都是营销的重要组成部4易受时尚的影响5可进入性的影响6淡旺季的影响

7固定成本高，可变成本低8景区的属性差异化9景区营销主体的多元化

景区营销管理的一般程序

1、景区环境、现状分析与调查

2、旅游景区市场营销战略

3、旅游景区市场营销要素

景区产品的定价策略

影响价格的因素:

资源因素、季节因素、需求因素、竞争因素、政策和法律因素

基本定价策略：

产品定价策略、折扣与让价策略、产品线定价策略

现场督导管理方法

目视管理法：

指管理人员利用各种形象直观的视觉感知工具将现场作业方法和内容已经存在的管理问题等一目了然地表示出来，以达到提高高效管理效率目的的一种管理工作。

（标识管理、颜色管理、看板管理、信号灯管理）

5S管理法：

整理、整顿、清扫、清洁、自律

意义：

1塑造良好的景区形象；

2减少资源浪费，提高景区效益；

3营造安全的景区环境；

4培养一支高素质的员工队伍。

步骤：

（1）确立组织结构，成立5S活动委员会

（2）制定5S活动计划（3）编写5S实施文件（4）实施5S活动（5）现场检查（6）评比与奖惩（7）纳入景区日常管理

现场巡视：

现场巡视时现场督导管理中一种最为直接的行为表现，它是指管理人员为了保证景区的正常运行，对其管辖范围内的各作业现场进行观察、检查和指导。

现场巡视的形式:

第一，按照巡视时间可分为：

定期巡视与非定期巡视；

第二，按照巡视范围可分为：

全面巡视与专题巡视；

第三，按照巡视人员的构成可分为：

个人巡视与群体巡视。