最新版医院客户服务系统建设项目解决方案.docx
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最新版医院客户服务系统建设项目解决方案
最新版
医院客户服务系统建设项目
解决方案
1.医院客户服务系统建设现状及背景
1.1**医院客户服务系统建设现状
随着信息技术的发展普及和医院现代化管理需要的不断提升,“信息管理”工作在**医院逐渐广泛开展起来。
覆盖药品、收费、人力资源、财务、物品等管理的医院信息系统(HIS)、将医生护士工作流程全部或部分移植到计算机上的临床信息系统(CIS)、医疗影像信息系统(PACS)、实验室检验信息系统(LIS)等系统的投入应用,实现了医院资源的有效整合与业务流程优化,降低了营运成本,提高了工作效率和管理水平。
但是上述医院信息管理系统的应用,更多的是提升了医院自身的管理水平和业务水平,并没有让患者感同身受。
如何利用最先进的信息和通讯技术建设统一的医院客户服务平台,向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务,使病人在咨询、预约挂号、就诊、复查、治疗、康复等就医流程中得到完善的服务已经成为当前医院信息化建设的当务之急。
1.2医院客户服务系统建设背景
1、激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念
随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入,医疗保健逐步向民资、外资开放,国内医疗市场的竞争越来越激烈。
传统观念需要改变,医院不该再是坐等病人有病上门,而是应该借助信息技术,通过实施客户关怀,主动了解病人的需求,关心病人的身体状况,从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体,也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。
一个人在无病的时候可以享受到某家医院的信息提示等关怀服务,一旦生病这家医院将成为他的首选。
所以医院“以病人为中心”的服务概念将扩展到“以客户为中心”。
2、国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量
国家一直非常重视医疗卫生事业的发展,当前医改正在如火如荼地进行,而改善医疗服务、落实惠民便民措施在医改体系中被放到了一个举足轻重的位置。
卫生部和**省卫生厅近期颁发了一系列与医疗服务相关的文件,如:
卫生部于二零零九年八月发布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》,二零零九年十一月发布《医院投诉管理办法(试行)》,二零一一年四月发布《全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》,**省卫生厅于二零一一年四月发布《改善医疗服务的24条具体措施》,包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容;《**省卫生信息化发展规划(2011-2015年)》提出“推进以电子病历为核心,以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。
开展预约诊疗、自助查询、出院随访等各类便民服务。
”
3、日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台
如今,老百姓日子过得越来越好,对健康问题也越来越关心和重视,人们的生活品质不断提高,对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。
这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中,加强医院的客户服务管理,建立和保持与客户的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资源,在“诊前服务”上多动脑筋,在“诊间服务”上多下功夫,在“诊后服务”上多想办法,通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开展预约挂号、门诊测评、自助查询检验检查报告和费用明细、出院病人电话随访、健康管理、VIP服务管理等一系列服务新举措,建设完善的客户服务平台,为客户提供个性化、差别化、规范化服务,全面提升医疗服务质量。
“**医院一直致力于向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务,本次医院要打造的医院客户服务系统不仅是医患沟通平台、患者咨询平台、医院内部办公平台,更是惠民便民服务平台。
它必须要方便患者就医,对病人实现主动关怀,实现医生和患者之间的信息化零距离沟通,节省患者看病成本,从一定程度上解决百姓看病难、看病贵的难题。
”
2总体设计方案
2.1总体设计思想
高性能
系统设计首先需要是高性能的系统,才能充分满足现在和未来的业务需要。
需要从软硬件平台、应用系统等方面综合考虑,重点包括服务器、存储平台、网络系统、软件架构设计等方面。
高可靠
可靠性既包括硬件条件的稳定,硬件耐用,关键设备需要双电源,冗余风扇,UPS,RAID系统等,也包括用户应用系统稳定可靠,有完善的备份解决方案。
高可用
RAID技术解决硬盘数据可靠存储的问题,备份解决系统出现故障后的恢复问题,高可用系统(HA)解决避免服务中断的问题。
可用性指的是用户应用系统的不间断工作的能力。
可靠性是可用性的前提条件,可用性又比可靠性高了一个层次。
高可用性必须建立在高可靠性和实时备份和快速恢复系统的基础之上。
需要重点考虑从服务器、应用服务器、数据交换平台、软件架构设计等方面。
伸缩性
随着用户应用规模的不断扩大,要求硬件平台具有良好的扩充性,采用N层软件体系架构、应用系统采用组件化、平台化、松耦合的设计思想,整个系统具有很强的伸缩性和扩展能力。
易用性
表现在用户使用界面友好,操作方便,人性化的设计使得用户容易理解,易于使用。
实用性
实用性体现在建设目标的“有所为有所不为”,系统功能设计方面有针对性地重点解决问题,切实为患者更好、更容易的看病服务,为建设患者就医服务稳步推进,不抓大求全。
先进性
系统设计的先进性是保证系统平稳运行、性能优良、灵活扩展的保证。
重点体现在服务器技术、应用系统软件设计等的多个方面。
经济性
系统在保证性能强大、先进的同时应考虑经济性,保护原有投资,选用具有最佳性价比的产品。
安全性
安全性设计是医疗信息建设的保障,安全技术是确保所有信息系统的机密性、完整性和有效性必须采用的技术手段。
标准性
标准性既体现在数据格式、交换标准、代码标准等业务信息数据标准化上,又体现在采用的信息化手段是基于各种主流工业标准的技术,如J2EE、XML、中间件技术、WebService。
必须坚持“统筹规划、标准统一”的方针,保证少走弯路,提高效率,确保技术上的协调一致和整体效能的体现。
统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。
开放性
提供多种符合主流工业标准的功能扩展接口,基于多种标准化技术和安全性设计,本系统是一个安全前提下的开放性系统,方便系统接入与扩充,不断满足系统建设的新需要。
2.2系统总体结构
2.2.1系统总体逻辑结构
**医院客户服务系统以实现安全、标准规范体系的支撑与保障,重点解决客服系统数据层、服务层、业务层、数据展现层等问题。
●信息资源服务层:
负责存放系统各类基础数据,通过数据转换、加工、提取和过滤等过程,向应用服务层提供数据。
包含业务数据库和基础数据库。
●应用服务支持层:
包括业务流处理平台、数据同步平台、资源管理平台、日志及异常处理平台等基础支持组件,支持跨平台的分布式异构数据的访问,从而向应用业务层提供统一的数据服务。
相比较应用业务层,应用服务支持层作为通用的业务中间件存在,实现的是共同性的业务处理功能。
●应用业务层:
医院客服系统主体应用层,主要包括:
✧随访系统
✧预约挂号
✧满意度调查
✧窗口测评器评测
✧医院事务调度中心
✧投诉、表扬、建议
✧呼叫中心
✧自助服务
✧业务咨询
✧短信平台管理
✧提醒与通知
✧健康顾问
✧VIP管理
✧客服档案管理
✧系统资源管理
✧数据同步系统
●表现层:
面向各级领导、医生、护理人员、随访人员、门诊窗口工作人员等,面向公众使用的门户网站预约等。
2.2.2系统功能介绍
序号
模块
简要说明
1
随访模块
集中随访:
系统每天对前一天所有的出院患者相关的基本信息和住院信息进行同步、规整,然后根据已设置的人员自动将其任务进行分配生成随访任务,有随访中心或客服中心进行随访。
在随访过程中可接收患者的投诉、表扬、建议以及进行出院满意度调查。
相关领导可及时查看随访人员的随访情况、以及相关信息,并可统计、导出报表。
病区随访:
系统每天对前一天所有的出院患者相关的基本信息和住院信息进行同步、规整,生成随访任务,每个医生只可看到自己所经治的患者进行随访。
在患者随访后,有相关职能科室进行抽查和出院满意度调查。
相关领导可及时查看随访人员的随访情况、以及相关信息,并可统计、导出报表。
2
预约挂号
预约挂号包括三种方式,即电话预约、互联网预约、诊间预约,并支持停诊管理、重新预约、失约管理、黑名单策略等功能
3
基于测评器满意度调查
对需要进行服务满意度监控的窗口安装满意度测评仪,记录患者的满意度评价,然后系统进行统一的汇总统计。
4
满意度调查
模板库和题库管理:
包括调查使用的各种模板的创建和维护,可以重复使用已经存在的模板和以及问题,不仅提高调查发起者的工作效率,还可为医院管理有价值的数据。
职能科可向全院、不同科室、不同工作性质的员工进行发放不同的问卷进行满意度调查。
每个都有与之对应的账号,登录系统点击即可完成任务,职能科相关领导可查看调查的完成情况和调查统计结果,并可以导出归档。
5
投诉、表扬、建议
投诉:
客户投诉记录、投诉件上报流转、批复件回复客户、投诉件查询。
表扬:
客户表扬记录管理、表扬件查询、已经数据导出。
建议:
客户建议记录、建议件通知、建议件查询和数据导出。
6
呼叫中心
呼叫中心功能包括自动答录、转人工坐席分配策略、遇忙播放音乐等待、接人工自动播报话务员工号、来电显示自动弹出客户资料、话务员生成新客户及修改客户资料界面、话务员业务受理及查询界面、呼叫及录音记录、坐席配置及话务员管理、黑名单管理。
7
自助服务
自助挂号与缴费。
自助查询:
自助查询检验检查报告、药品价格、费用明细。
自助打印:
自助打印检验检查报告、门诊住院病历。
8
业务咨询
客户咨询内容查询:
包括支持院内各个科室电话查询、药品详细查询包括售价及其医保比例、当日在院病人信息查询、检验检查项目查询、当日患者手术安排查询、院中层以上领导通信录查询、专家门诊安排查询、高级专家门诊安排查询等。
9
客服档案
客服档案管理:
系统将关于客户的住院信息、随访信息、投诉信息、表扬信息、建议、调查信息等统一汇总管理,建立客户服系统档案,给各个模块提供相关入口,使工作人员更好地与患者沟通。
10
事务调度中心
记录工作人员请求的事务内容,派发工作任务单,跟踪事务的完成状态,记录事务完成状态、时间、完成人及完成结果,然后将其进行归档、汇总统计。
11
短信平台
短信平台包括与服务提供商的接口连调,短息单条和批量发送的记录与接口开关控制,短息模板的建立和管理以及短息发送的历史和相关报表统计导出。
12
通知与提醒
在短息平台的基础上,利用信息给予患者在就医过程中多种便捷服务,如节假日短信、生日短信、随访短信、预约提醒、复诊提醒、出报告通知、出检查通知、医院活动通知等应用。
13
健康顾问
建立并管理客户健康档案,将每次诊疗、住院、检验检查、体检报告写入健康档案,对超出健康指标区间值的参数作出标记,由本院专业医生作出健康评估,给出体检、复诊等建议,以短信形式给出注意事项的提醒。
14
VIP管理
包括VIP资料管理、VIP权限管理,即开放或关闭各个其它功能模块的使用权限,包括是否享受资费优惠待遇
15
系统资源管理
系统资源管理平台:
包括系统人员、角色、资源、权限、员工组、分管权限等进行管理。
16
数据交换同步系统
数据同步交换系统,是客服系统的重要支撑,基于多种方式与医院其他的信息系统进行对接,完成数据共享。
2.3网络环境要求
2.3.1网络系统总体架构
医院客服系统的网络采用二级架构,分为核心层和接入层。
核心层处于医院网络的中心,负责全网的路由交换,并与各种应用服务器、存储等核心医院应用相连;接入层位于大楼内的楼层,负责直接接入桌面系统。
2.3.2拓扑结构图
医
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