电话应对礼仪Word文件下载.docx
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6.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。
因此,接听电话时要注意声音和表情。
声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
7.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;
大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
8.复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
9.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
10.让客户先收线
不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
【案例】
以下为接听电话礼仪的事例:
台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁:
时光公司,您好!
请问您找谁?
林宇:
请问高琦在吗?
请问您是哪里?
我是台湾林宇。
麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。
谢谢您!
林小姐,很抱歉!
高琦出去还没回来呢!
请问您有什么事需要我转告他。
麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经Mail到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方。
好的,我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。
不用客气!
再见!
令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段,对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象,是很有帮助的。
一般说来,在电话中想令人产生好感,应掌握5W1H通话要点。
1.5W1H通话要点
WHY(理由)
WHY是指打电话的理由。
通过此次电话需要达到什么目的?
这个电话是不是非打不可?
这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。
WHAT(内容)
WHAT是指打电话所要传达的内容。
为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。
要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。
WHO(对象)
WHO是指打电话的对象。
通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。
但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。
WHEN(时间)
WHEN是要选择对方比较合适的时间进行通话。
应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。
WHERE(场所)
WHERE是要确定与客户进行约会的具体地点。
一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。
因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。
HOW(方法)
HOW所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。
如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;
否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。
2.确定对方尊称及电话号码
当确定完毕5W1H的所有问题之后,接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。
一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时,就应该向对方道歉,并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3.报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后,工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名,以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。
这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4.复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码,是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。
通过复诵,可以使电话内容得到非常准确的传达,使得相关人员能够按照指令实施工作计划,避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5.真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。
在电话过程中,不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户,对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪,始终保持心胸开阔和个性沉稳。
否则,声音传递心情的反应,可能引发客户更为强烈的反弹。
此外,在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
6.专心应对,切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。
如果在接电话的同时还在做其他事情,没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时,客户很可能由于不耐烦而骂人。
因此,电话铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。
7.对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。
如果张嘴就是:
“你哪里?
找谁?
干啥……”,客户就可能会有两种反应:
着急挂电话或者采用更重的口气。
做生意不是吵架,因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿,但也不要矫揉造作,说话的技能可以通过长期的训练来获得。
【本讲小结】
电话是企业经营的桥梁之一。
通过电话,可以将企业的形象推销出去。
成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体,应该慎重使用电话,为公司争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此,公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪,如:
注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客户,努力赢得客户的赞誉。
打电话的注意事项
使用电话,是现代生活中极其普遍的交往方式。
但是,电话让人又爱又恨:
爱的是可以为公司创造很好的生意契机,恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。
因此,有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。
具体而言,打电话的礼节主要有以下几个部分:
了解时间限制
打电话应该以客为尊,让客户产生宾至如归的亲切感觉,那么就应该注意在恰当的时段内打电话。
通常,早上10:
00~11:
30、下午2:
00~4:
00是所有公司的“黄金”时段,打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。
1.通话时机
最佳的通话时间主要有两个:
一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。
通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。
例如,某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要打电话骚扰对方,否则对方心情会变得浮躁。
2.通话长度
对通话长度控制的基本要求是:
以短为佳,宁短勿长。
有些公司的通话系统只有一条外线,如果占线时间太久,很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断,甚至耽误其他重要事情的联络工作。
因此,打电话时要遵守“3分钟原则”,牢记长话短说。
斟酌通话内容
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果,打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容,做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。
1.事先准备
在通话之前,就应该做好充分的准备。
最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。
这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生,收到良好的通话效果。
2.简明扼要
通话内容一定要简明扼要。
通话时,最忌讳吞吞吐吐,含糊不清,东拉西扯。
经过简短的寒暄之后,就应当直奔主题,力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。
3.适可而止
一旦要传达的信息已经说完,就应当果断地终止通话。
按照电话礼节,应该由打电话的人终止通话。
因此,不要话已讲完,依旧反复铺陈,再三絮叨。
否则,会让人觉得做事拖拖拉拉,缺少素养。
控制通话过程
通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度,尊重自己的通话对象,尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明,绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方,损害公司的形象。
1.语言文明
语言文明体现为牢记电话基本文明用语。
在通话之初,要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”;
问候对方后,应自报家门,否则对方连通电话的对象是谁都不清楚,交流就无法达到预期效果;
终止通话时,必须先说一声“再见”。
2.态度文明
文明的态度有益无害。
当电话需要通过总机接转时,要对总机话务员问好和道谢,从而使他们感到受尊重;
如果要找的人不在,需要接听电话的人代找或代为转告、留言时,态度更要礼貌;
通话时电话忽然中断,应立即再拨,并说明通话中断是由于线路故障所致,不要等对方打来电话;
如果拨错电话号码,应对接听者表示歉意。
3.举止文明
通话过程中虽然不直接见面,但也应该注意举止文明。
例如,打电话时不要把话筒夹在脖子下,也不要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上;
不要以笔代手去拨号;
通话时的嗓门不要过高,免得令对方深感“震耳欲聋”;
话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右;
挂电话时应轻放话筒;
不要骂骂咧咧,更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。
注重通话细节
在通话过程中,尤其需要注意以下一些细节:
1.确认通话对象
电话接通之后,确认通话对象是必不可少的步骤,避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。
很多家庭成员之间的声音非常相似,如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象,对方会觉得打电话者缺少修养。
2.征询通话者是否方便接听电话
电话接通后,不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。
如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门,则应该晚一点儿再打过去。
否则,对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。
3.勿存调皮性,勿玩猜谜游戏
在商务电话接听过程中,千万不要心存调皮,尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。
很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字,如果非要让他猜出你的名字来,对方一般会非常尴尬,甚至产生强烈的反感。
4.不要忘记最后祝福和感谢
最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤,用轻柔的声音给予对方简单的祝福,能够给对方留下美好的印象。
中国号称礼仪之邦,历来注重文明礼貌,因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。
【自检】
请根据要求回答问题。
甲:
请问王老师在吗?
王老师:
我是王老师,请问您是哪位?
王老师,您猜呢?
是李凤吗?
不是!
是美君?
老师您都忘了我的声音了。
上面是一段商务电话记录,您认为打电话者采用的方式是否合适?
如果有不妥当的地方,请您指正,并说明相应的理由。
____________________________________________________________
见参考答案2-1
打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一,一定要引起各公司足够的重视。
打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。
此外,打电话时还应该注意方方面面的细节,如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。
只有掌握了打电话的基本礼节,才有利于提高公司的良好企业形象,为公司带来更大的效益。
打电话的一般礼节
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项:
1.简单明了、语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了,尽量将语意表达清楚。
说话时含含糊糊、口齿不清楚,很容易让通话对象感到不耐烦。
尤其需要注意的是,不要在通话的同时,嘴里含着食物或其他东西。
2.勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气,应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。
如果客人听到声音发生明显转变,心里很容易产生反感,从而认为打电话的人非常势利、没有教养。
3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止,三思而后言。
说话时速度要适当,不可太快,这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话,还可以帮助说话人自我警醒,避免出现说错话而没及时发现的情况。
另外,说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒服的感觉。
4.最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,7秒钟之后就很容易产生浮躁。
因此,最多只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。
如果让来电者等待,则需要说:
“对不起,让您久等了。
”
5.私下与人交谈需按保留键
在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话。
否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴。
6.不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳。
如果当时所处的空间声音嘈杂,则应该向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。
7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议,那就不应该将电话转接到会场中去。
一般说来,参加会议的人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。
在这种情况下,可以将所有的电话全部据实记录下来,等会议完毕之后再转交。
8.修正习惯性口头禅
很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅,在通话过程中应该努力加以修正和克服。
因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中,这对交流的顺利进行是很不利的。
9.断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断,那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去,不要让客户以为是你故意挂断了电话。
电话重新接通之后,应该立即向客户致歉,并说明断线的原因,从而赢得客户的理解。
10.勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应该礼貌的告知对方电话拨错了。
因为电话接通后已经报上了公司名称,如果此时对人不礼貌的话,等于破坏了公司的形象。
11.转接电话应给同事预留弹性空间
转接电话时,不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦,不要以所找的人“不在”为理由打发对方,而应该友好地答复:
“对不起,他不在,需要我转告什么吗?
”不要询问对方与其所找之人的关系,当对方希望转达某事给某人时,不要把此事向他人传播。
12.勿同时接听两个电话
在接听公司电话的同时,常常会遇到手机铃响的情况,如果同时拿起两个电话讲话,很容易造成声音互相交错,结果两边都无法听清楚。
因此,遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话,尤其要注意在办公室场合做到“以公为主,以私为辅”。
13.帮助留言应记录重点
帮助同事留言时,要注意记录电话内容的重点,应该包括:
来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。
此外,还应该记录留言者的部门和姓名,以方便问题的了解。
14.不要将电话当烫手山芋到处转接
经常会遇到这样的情况:
电话接听后发现不是自己的,就把电话转接到同事那边,同事又将电话转接到其他同事那里。
这样将电话当作烫手山芋到处转接,很容易让客户产生不愉快的感觉,对公司印象不好。
15.不口出秽语,不论客户是非
在与客户通话的过程中,不管遇到任何情况,都不允许口出秽语,也不要随意讨论客户的是非。
否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。
因此,不要在第三者面前传话,要维护同业之间的良性竞争。
16.请教来电者的姓名
通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名,这样便于日后的联系和交流,有利于培养固定的客户群。
通常来说,请教来电者称呼可以采用类似的语句:
“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。
请您依据情境回答问题。
假设为了给公司联系业务,您准备给美国的Brown先生打个电话:
1.准备在工作日的什么时间打这个电话?
2.预计通话时长是多少?
3.通话内容是否需要用文字准备一下?
4.如果不慎打错了电话,而对方恰好也是和公司业务对口的公司,您是直接挂电话,还是说声“sorry”再挂电话,或者有更好的想法?
5.通话中,电话突然中断,您将如何应对?
6.最好该由谁终止谈话?
电话抱怨的应对技巧
人们一提到电话抱怨,大多数都胆战心惊。
因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂,而且稍不小心就会得罪客户,还会遭到主管领导的怪罪。
如何安抚客户的心?
怎样将烫手山芋变为绕指柔?
这都是需要进行认真研究的。
1.以客为尊,放下身价
在接到客户抱怨电话的时候,业务人员应该努力放下身价,尽心为客户服务。
处理电话抱怨应该牢记以客户为尊,千万不要在言语上与客户产生争执。
因为一旦客户因此而向上举报的话,必将影响到业务人员在本公司的工作环境。
2.找出抱怨事由
为了有效地处理埋怨电话,从而让客户感到满意,首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。
有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚,却始终无法讲清楚事情的缘由。
在这种情况下,业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因,并承诺为客户解决任何问题。
不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开,而应该勇于负责任。
3.寻求解决之道
在处理抱怨电话的过程中,要发自内心、真心实意地去为顾客服务,寻求从根本上解决问题的方法,而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。
一般情况下,如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决,那么就立刻为客户解决;
如果在自身的职权范围内无法解决问题,则应该往上反映,直至问题得到妥善解决。
4.请教同事或主管
个人的职权范围和能力终归是有限的,当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时,与其自己头痛,不如集思广益,请教资历深的同事或上级主管。
通过和同事们共同协商,努力向客户交出满意的答案。
5.征询客户意见
由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理,客户的意见非常重要。
在处理电话抱怨的过程中,应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。
这时候,客户可能出现两种表现:
一是滔滔不绝地说了很多东西;
二是情绪发泄完毕后干脆收线。
不管是哪一种结果,都可以让自己从中学到东西。
林女士从大学毕业以后,就到一家管理公司上班。
有一天,某公司的王董事长打来抱怨电话说:
“你们公司到底怎么搞的,有一案子交给你办,怎么人总是不来?
”客户非常生气,于是每个员工都将其视为烫手山芋,到处转接电话相互进行推托。
由于林女士是新员工,最后这个烫手山芋推到了她的手中。
林女士接了电话后,问清楚了王董事长的公司位置,搭车前去。
下车之后,她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时,汗流浃背地到了王董事长那里,帮这位客户妥善解决了问题。
由于林女士与客户关系维护得很好,王董事长对此非常感谢。
在过节时特意给林女士送来了一份礼物:
一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。
原来,王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波,连个摩托车都没有,因此特意送给林女士一辆汽车。
林女士只收下了对表和人参,将汽车退了回去。
由此可见,只要尽心尽力地为客户服务,客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。
始终以客户为尊,尽一切可能去满足客户的各种要求,帮助他们彻底解决问题,是完全能够得到客户的理解和感激的。
电话抱怨处理的注意事项
在接到客户的抱怨电话的过程中,公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题,尤其要注意以下各种具体事项:
1.不断向客户赔不是
在电话抱怨处理过程中,很可能会遇到得理不饶人的客户,这时候业务人员应该尽量向客户赔不是,努力化解客户心中的不满情绪。
最好的应对办法是以柔克刚,通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有,而绝不是一味地推卸责任。
2.记录问题点
在不断向客户赔不是的过程中,不要忘记时刻记录问题点。
将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来,以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。
同时,还应该要求客户留下电话号码,以便日后联系。
3.不要影响个人情绪
很多客户是因为对公司的产品或服务不满意,因而打电话到公司,希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。
因此,业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响,否则很可能将事情越弄越僵。
4.提供同仁参考、勿重
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