总办工作规范Word文档格式.docx
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1、事先约好时间,不作不速之客,准时赴约,迟到或失约要预先告知
2、做好准备工作
●了解拜访对象个人和公司的资料
●准备拜访时需要用到的资料
●订好明确的拜访目的
●整理服装、仪容
●检查各项携带物是否齐备,如名片、笔、笔记本等
3、进入被访者的办公室
●说明身份、地位及拜访对象
●从容等待引领
●敲门入内
●自我介绍、握手、赠名片
●对奉茶要道谢
4、商谈
●把握拜访时间
●开门见山,避免争论不休
●留意对方的举止表情
5、结束拜访
●感谢对方
●请对方留步
●关门
(二)访客接待
1、日常接待
●热情有礼、一视同仁
●招呼来客
●抬头招呼,集团领导和水城副总要起身招呼
●确认身份、引领
●替上司圆场
日常接待注意事项:
●要作自我介绍
●妥善安排客人等候
●奉茶、报纸、资料
●回避客人打电话
●谈话注意保密
●切勿让客人等太久
●注意身体的“逐客”语言
●热情送客
2、接待不速之客
●分流
●政府领导、行业同仁、亲朋好友、业务合作
●不需要上司亲自解决的问题
●了解清楚来意
●婉言拒绝
3、接待投诉者:
●热情
●耐心(必要时做笔录,以示自己重视对方的意见)
●诚恳答复
●礼貌相送
4、接待重要宾客
●确定规格
●了解来宾状况
●拟订接待方案
●迎接
●迎宾
●介绍
●握手
●献花
●陪车
●餐饮食宿安排
●赠送礼品
●送别
●接待小结
(三)介绍的礼节
●先介绍位卑者给位尊者
●年轻的给年长的
●自己公司的同事给别家公司的同事
●低级主管给高级主管
●公司同事给客户
●非官方人事给官方人士
●本国同事给外国同事
注意事项:
●介绍时说明被介绍人的身份、头衔
●主动介绍自己
(四)握手的礼节
●伸出右手,手掌垂直,切忌掌心向下,显示高人一等。
●握手时要脱下手套并在身份高者,年长者,女子伸手后,身份低者,年轻者,男士才伸手相握。
●如欲表示自己毕恭毕敬的心情,可以掌心向上捧接。
用双手捧接,表示谦恭备至
(五)名片的礼仪
●如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片
●辈份较低者,率先递出个人的名片
●到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片
●接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务
●接受名片后,不宜随手置于桌上
●不可递出污旧或皱折的名片
●名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出
●尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
●不要无意识地玩弄对方的名片
三、电话接听
1、通话技巧和要求:
●目的要明确,主题要集中,观点要鲜明
●陈述事实要简洁,说明要点要有条理
●用最少的语言交待清楚内容
●注意文明礼貌用语
●注意掌控声音、语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气、态势语
●接电话时,即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容
●接电话时,姿势端正,声音才会清晰明朗
●即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉,对方也会感觉到你的诚意
2、接电话的流程:
(1)接听电话:
原则一:
在铃响两声到三声时,拿起电话!
原则二:
接起电话的第一句应从问候语开始!
(2)主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务(公司、部门、个人)
(3)询问对方公司的名称、姓名、职务
(4)详细记录通话内容:
时间、对方公司名称、对方姓名、对方职务、通话内容、记录人、备注
(5)复述通话内容,以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述:
对方的电话号码;
对方约定的时间、地点;
对方谈妥的产品数量、种类;
对方的解决方案;
双方认同的地方;
以及仍然存在分歧的地方;
其他重要的事项。
(6)整理记录提出拟办意见:
(是谁)(什么事)(什么时候)(什么地方)
(为什么)(怎么样)
(7)呈送上司:
将电话记录单呈送上司
请求上司批阅
理解并接受上司意见后执行
3、打电话的注意事项:
●提前想好谈话要点,列出提纲
●拨打电话前的思考提纲:
●我的电话要打给谁?
●我打电话的目的是什么?
●我要说明几件事情?
它们之间的联系怎样?
●我应该选择怎样的表达方式?
五、职业形象设计
※着装的基本原则:
⏹保持大众化、切忌标新立异、清洁与健康。
⏹款式以简洁大方为好,不宜太复杂、装饰太多。
⏹华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。
⏹避免显得清纯、学生味太浓,让人感觉幼稚。
※行政文秘发型的基本特点:
自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型。
※日常姿势
⏹挺拔的站姿
⏹端庄的坐姿
⏹洒脱的走姿
⏹优雅的蹲姿
1、挺拔的站姿:
保持优美站姿的关键:
腰直,头正,背不驼,肩不耸,髋不松,膝不打弯。
2、端庄的坐姿
保持优美坐姿的关键:
1)不要坐在椅子边沿上,一般应当坐满椅面的三分之二。
2)与人交谈,身子应适当前倾。
3)注意两脚摆放姿势,两脚侧放或叠放较为合适。
4)脚不要一直向前,控制住自己的身体,避免身子下滑或斜躺在沙发上。
5)头不要靠在沙发背后去,把小腹挺起来。
3、洒脱的走姿
走姿的基本要领:
行走时双肩平稳,下颌微收,面带微笑,手臂放松,前后自然摆动,上体微前倾,脚尖略抬,脚跟先着地,步幅适当。
4、优雅的蹲姿
优雅蹲姿的姿势:
交叉式蹲姿,高低式蹲姿
※仪容仪表的标准参照《温都水城员工仪容仪表标准执行》
六、会议的筹划与管理
(一)会前准备工作
1、安排议题、议程、日程
2、拟订与会人员名单(选择恰当的人出席会议、送交上级审核)
3、申请会议所需资金(确定会议规格、申请经费)
4、会场布置
●选择会场
●场地大小
●附属设施齐全
●适当的开会设备
●会场氛围
●场地不受外界干扰
●布置会场
●附属设施
●准备会议文件
5、安排食宿和茶水(食宿标准、用膳地点、住宿安排、茶水)
6、发出会议通知
(二)会间的组织服务
1、签到
●签到形式
●薄式
●卡片式
●代签
●签到时的接待工作
2、安排就座
●要适合会议性质
●让报告者坐中央
●会议主持人的座位
●秘书的座位
3、做好会议记录和录音
●会议记录构成
●会议记录方式
●会议记录写作
4、会场服务
●转接电话
●突发状况(停电、会议设备故障等)
●建议休息
●协助上司掌握、控制会议进程
5、会议的善后处理
●安排与会人员的离会
●会场清理
●资金核算和报销
●会议的总结工作
6、会议文件的归档、立卷
●起草会议纪要
●确定印发范围
●印发会议记录
●归档
七、收文处理程序
签收
拆封分文请办批示备注归档
登记传阅(落实)
●办公室是我们重要的工作场所!
●办公室也是我们重要的生活场所!
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