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巧妇难为无米之炊，就是说家中没有米，再灵巧的家庭主妇也绝对不可能做出饭来。

那么情绪智商重要吗，很重要。

就像我在[迈向成功]一书里提到的“技巧在服务中比技术更重要”一样的道理。

一个人具有高等的智能，也应该具备卓越的发挥能力，这就是我们研究情绪智商的正确要求。

酒店是面对消费群体或个人的服务行业，酒店的管理人员就得根据酒店的行业特性，在各种情绪下冷静地面对宾客或员工，理智地处理各种宾客事件和员工事件。

无论是文字表达还是语言表达，为了酒店的形象和利益，都应该力求完美；

不管是交际或是应酬，为了体现酒店的管理理念和服务质量，都必须强调真诚。

我们提倡管理人员学习和掌握情绪智商的相关知识，就是殷切期望每一个管理人员都能在不同的环境（条件）、时间和地点，根据不同的服务对象，自如地发挥管理技巧，真正做到：

喜怒哀乐总适宜。

“情绪智商”实际上是“全面而合理的知识结构”、“敏锐而深刻的洞察能力”、“缜密而迅速的逻辑思维”、“优秀而稳健的心理素质”、“灵活而准确的权变思想”、“幽默而风趣的表达能力”以及“娴熟而多变的管理技巧”等几个因素的有机综合。

所谓有机，就是在处理相关事务时，管理人员运用自己拥有的“全面而合理的知识结构”、经过“敏锐而深刻的观察”、启动“缜密而迅速的逻辑思维”、在“优秀而稳健的心理素质”条件下，展开“灵活而准确的权变思想”、利用“幽默而风趣的表达能力”、有效地发挥“娴熟而多变的管理技巧”，这就是我们所要求的“情绪智商”。

一、全面而合理的知识结构

作为现代星级酒店的中、高层管理人员，最起码应该涉猎下列各学科的有关基本理论或概念，掌握并能运用相关的知识。

这里应该注意基本与基础的不同，基础是指学科的整套理论知识，而基本则是指与酒店管理相关的理论概念。

1、政治经济学

明确管理机构与全体员工的内在关系，在机构和各种规章制度设置时，顺应企业的经济目的，激励和推动广大员工建设性的工作，充分发挥企业上层制约、促进与服务的作用。

2、统计学

运用最简单、最有效的方法去谋取最迅速、最显著的效益，在利、害之间冷静地计算和选择，作出正确的权衡，以最小的代价，获取最大的利益，尤其是管理高层更为重要。

3、逻辑学

逻辑思维是人类最高级的思想活动，其中应该包括逻辑思维扩展。

根据事物的性质、特性以及发展规律，分析、判断可能的演变趋势与将形成的结果，寻找、确定和实施解决的方式。

4、哲学

世界充满矛盾，企业本身就是矛盾的载体。

应懂得企业与员工、内部与外界、营销与消费之间的各种对立关系，并能够在各种对立之间寻找高度统一的方法。

同时应该能够分清主、次矛盾、明确局部与全局的关系、确定短期效应与远期效益。

5、心理学

服务的差异性是服务质量的天敌，要保证酒店优异的服务质量，就必须运用心理学的有关知识，培养和提高员工的心理素质，分析和掌握员工的心态，随时做好员工的思想工作。

运用心理学知识，还可以掌握消费群体和消费个人的消费心理，做好消费导向与营销工作。

6、美学

具有最基本的审美观念，理解整体与局部的关系，自然美与科学美的区别，协调与和谐的含义，懂得布局的意义和色泽的运用。

对商品的排列以及经营场所用品的摆设能够得心应手。

7、营销学

商品知识、服务规范、公共关系等知识以及整体营销与全员营销理论要熟悉、掌握并能娴熟运用，正确区分营销与促销的差别。

能利用人性的弱点获取短期轰动效应。

8、财经学

财务管理是酒店的命脉，中、高层管理人员对于财务管理制度、财务工作人员的职责以及酒店的成本核算应能了解并懂得各种财务报表的制作与内在意义。

9、文学

文学是一切知识的基础，所有管理人员都应具有高中以上的文化程度。

我们所说的程度不是知识掌握的程度而是知识发挥的程度。

拥有起码的程度，文明的举止与优雅的谈吐才有保证。

商业文化讲究严谨、准确与简明，有自己的体裁和格式要求，没有相应的文化程度是无法胜任的。

10、管理学

现代管理学就是以上几个学科的相关理论综合形成的一种系统的专业理论，管理的原理、功能、形式以及原则就是活动在管理舞台上的管理人员的表演技能。

作为星级酒店独当一面的中、高层管理人员，法律知识、商业谈判知识也应该有所了解，否则，在实际管理中就会陷入困境。

法律是我们最后的防范手段，这个武器我们不能不掌握。

当然，不是万不得已，我们是绝不轻易使用的，这也是一条应该严格规定和执行的原则。

在商业谈判技巧中，有一条“准确把握谎言渗透程度”的要求，这条要求在酒店管理中（主要是应付宾客事件）也很有用处。

某日，广东一家公司提前一天电话预定房间，要求安排在靠花园一边，总台予以确认。

谁知道第二天客人到达时，靠花园的客房住客没有按原来的行程退房，客人当然不高兴。

当时有一个广东客人很惊讶，说这里的客房住宿率这么高。

订房的客人恶意中伤酒店，总台的服务员为了维护酒店的声誉和客人发生争执。

这个客人很无赖（因为理亏）转而拼命攻击总台服务态度不好，没有安排好房间，给我打电话要求处理。

我到总台后，先向他问好，然后请他到经理室谈。

这客人挺狡猾，就是不进去，反而更大声地在总台叫喊，企图博取其他客人的同情。

在这种情形之下，我给咖啡厅打了一个电话，请服务员送一杯茶到经理室。

然后转身满脸严肃地对客人说，你想解问题吗，请到里面来，就先走进经理室。

这个客人大概看惯了处理投诉的人都是满脸笑容，一味奉承，想不到我会严肃地跟他谈话，一时在“瞬间空白”的影响下，乖乖地走进经理室。

虽然正常人的“瞬间空白”只有0.8秒，但有这0.8秒已经足够了。

当这位客人走进经理室时，我已经又是满脸笑容请他喝茶，了解清楚事情的经过。

我告诉他，因为原计划退房的客人突然改变计划不走了，房间腾不出来，这是我们工作的失误，没有考虑到客人改变计划的可能性，实在是非常抱歉，只要有房间，马上予以调换。

我感谢他及时反映总台工作的失误，表示对于服务态度不好的服务人员一定给予惩处，客人高兴地走了。

5分钟以后，我打印了一份致歉函件给他，说明处理情况，扣总台服务员50分业绩分数，希望他满意。

结果客人换了一个房间后，其他房间都不要求换，住了三天走了。

这件事让我想起一句话：

有时善意的欺骗更是医治心灵创伤的灵药。

实际上我不但没有扣总台服务员的分数，还表扬她维护酒店形象的行为，奖励她10分委屈奖。

只要是有利管理效率，什么知识都应该妥加运用。

二、缜密而快速的逻辑思维

缜密而快速的逻辑思维是酒店管理人员所必须具备的条件，否则，就难以捉摸客人的消费心理，更谈不上将客人的心理或上级的意图变成自己的实际行动。

逻辑思维是人类最高级的思想活动，它根据事物的性质、特性与发展规律，分析、判断事物可能的演变趋势以及可能产生的后果与影响，从而采取相应的解决办法。

中国古时的哲者有一句话“心思惟缓则密”。

就是说，只有经过缓慢的思考琢磨，才能想出全面而严密的方法。

这句话在战略上是可行的，在战术上是大部分行不通的。

如果作为企业的高层决策者，在制订企业经营谋略时，是应深思熟虑的，根据自身的条件，针对市场实际，多方征求意见，最后决定。

但在局部瞬间万变的商情，根本不允许花一段时间去考虑，因为在很短的时间里，你不及时掌握，即将失去制胜或挽回败局的机会。

所以，作为管理人员，特别是基层管理人员，应该要求快速反应，在自己的职责范围里，激动灵活地处理好有关业务。

喜怒哀乐总适宜—酒店管理情绪智商

（2）

三、敏锐而深刻的洞察能力

任何人的情绪都是依据自己的观察能力对周围事物作出判断后反映出来的，据国外专家们分析报告，人类对事物的感知83%源自视觉，可见观察能力的重要。

我们所说的“敏锐”，指心灵的灵敏程度，“深刻”则是对事物的反应能力，而这这种能力又无法脱离管理理论知识。

因为只有熟悉掌握管理理论、服务规范、规程以及行业产品特性与行业产品质量特性，才有可能养成职业习惯和敏感。

简单地说，敏锐而深刻的洞察能力只能在习惯与敏感这个基础上建立。

某家中外合资五星级酒店的总经理因为一个部门经理在工作时穿凉鞋而将其开除，很多人不理解，认为小题大作，甚至有关部门的官员都出面干预。

外方总经理告诉他们：

我们五星级酒店的品牌你们知道价值多少吗，一个部门经理连最基本的礼仪礼貌、仪表仪容的有关规定都违反，我们的品牌经得起考验吗。

要知道，现代酒店的服务质量就包括了员工的着装，没有严格的规范要求，我们还奢谈什么优异的服务质量。

从此以后，再也没有员工违反相关规定。

我们所提倡的“敏锐而深刻”，形象地说就是“知微见著”，从细小的地方发现重大的征兆，惟有如此，才能抢占先机或防患未然。

2000多年前，商鞅为了秦国的富强，实行历史上有名的“商鞅变法”。

他首先从奖罚分明着手，取得政府的信誉。

有一天，一个老百姓在门口倒草灰，被商鞅发觉，立即被逮捕并很快被判处死刑。

当时，秦国的官员都大惑不解。

商鞅说：

草灰倒在门口，一旦被风刮起来吹进行人的眼睛，就会伤害人，被伤害的人一定很不高兴，会大骂倒草灰的人缺德。

倒草灰的人被骂急了，可能会冲出来斗殴，其结果会因此而造成人命。

这个可怜的倒灰人就这么脑袋落地了。

虽然，这是商鞅为了树立法律的绝对权威，保证变法实施的一种强权。

但是，他的观察与推理在逻辑上并不会被其他官员所推翻。

“敏锐而深刻的洞察能力”还应该与“严谨与缜密的逻辑思维”紧密结合，才能透过现象看本质，只有本质的东西，才是我们所要捕捉的。

我们引用一个故事来加以说明。

1928年9月的某一天，英国人亚历山大.弗莱明一边工作，一边和同事聊天。

突然，他发现一只过期的金黄色葡萄球菌培养皿的盖子没有盖好，长出了一团青绿色的霉花。

他注意到一个奇怪的现象：

在霉花周围出现一圈清澈的环状，就是说在霉花周围原先存在的黄色的葡萄球菌神秘地失踪了。

弗莱明将培养皿拿到显微镜下观察，证实在霉花附近的葡萄球菌确实都已经死掉了。

弗莱明马上着手对这种霉菌进行研究，证实它的确具有极强的杀菌能力。

于是“青霉素”发现了。

“青霉素”的发现纯属偶然，但在偶然里面却蕴涵在必然。

因为见过这只过期培养皿的人绝非弗莱明一人，而具有敏锐而深刻的观察能力的人却只有弗莱明一人。

（四）灵活而准确的权变思想

1999年，世界上发生了“奥尔玛轰动效应”。

就是美国最大的零售商“奥尔玛”集团登陆德国，在该国设立90多家分店，从而引起德国商业的一连串震撼和变革。

“奥尔玛”针对德国的实际情况，并没有全套搬用在美国已经被确认为有效的管理措施，而是根据两国政府法规、民族传统习惯、文化等差异，实行另一套管理方式。

按照理论上要求、特别是连锁店应该有统一的管理模式，可以节省管理费用，而且驾轻就熟。

为什么“奥尔玛”要改变方式呢，说到底也是为了成功，为了创造财富。

所以说，为了终极目的，应该权衡利害关系而灵活准确的变通。

也就是说，任何理论都应该紧密地与实际情况相结合。

狠抓根本、立足现实，就是基本要求。

管理工作也一样，在面对诸多事件或关系时，第一要把握的便是问题的迅速解决；

第一要坚持的就是全局和长远利益。

在这两个条件下，形形色色的方法我们都可以采用，但绝对要求正确。

就好比“奥尔玛”在美国本土实行“十英尺制度”，即服务员应该招呼自己周围“十英尺”以内的任何客人。

这条规定博得大多数美国人的好感，认定自己受到商店服务人员应有的关注与关爱。

但在德国“奥尔玛”并不实行“十英尺制度”，而采用服务员应对客人和颜悦色，因为两国之间存在民俗与文化的差异。

我们可以从中总结出一条经验，世界上没有一成不变的东西。

只要能达成目的，“不管黑猫白猫，能逮住老鼠就是好猫。

”也就是我们所强调的“目的明确、手段准确。

”

喜怒爱乐总适宜-酒店管理情绪智商（3）

优秀而稳健的心理素质

喜怒哀乐总适宜，关键在“总适宜”三个字。

就是说无论面对什么样的宾客事件或员工事件，要保证心理平衡，准确地反应自己的心态，保持正确的情绪。

简单地说：

就只有四个字“冷静、理智”。

作为管理人员，在处理宾客关系或员工关系时，是代表酒店利益的，是体现酒店管理素质的。

千万不能出现这种笑话,当服务员工作失误时，宾客投诉到有关管理人员，结果管理人员处理不当，让宾客直接找上老总。

斯大林曾说过：

感情只会留恋过去，理智才能向往未来。

其意义在于告诫当年的布尔什维克们，无论什么事情，万勿感情用事，不能过分情绪化。

请注意：

在处理有关事件时，我们所要求的是“不能过分情绪化”，而不是要求毫无情绪。

如宾客攻击酒店时，我们不表示应有的愤怒，那不是承认这种诬陷。

如员工蓄意损害酒店的利益，我们不表示应有的愤怒，那岂不是对酒店的利益麻木不仁！

当然，因为我们是服务行业，所以特别要讲究分寸。

面对怀有恶意的客人时，应表现出我们准确的情绪，否则客人不会赞扬我们儒雅〈斯文、有风度〉而是嘲笑我们懦弱（胆小、没魄力）。

在义正辞严地指出客人的恶意时，见好就收，不胡搅蛮缠，酿成纠纷。

要把握好这种分寸，就必须拥有优秀而稳健的心理素质。

所谓优秀，就是上面提到的“冷静”和“理智”。

凡事当头保持头脑清醒，不脑袋发热，唯有如此，才能可能准确地权衡利害关系，灵活变通，采取正确而有效的解决办法。

另外“理智”，则要求时刻以酒店利益为出发点（立场），个人可以受点委屈，但酒店的利益不能受到损害。

没有“理智”，就无法做到这一点，管理人员要拥有优秀的心理素质。

还应该能正确区分“冷静”和“冷酷”的差异，我们要求冷静，但坚定反对冷酷，无论是处理宾客关系或是员工关系，管理人员都不能像块冰块一样去面对宾客或是员工，爱迪生说“依赖微笑的才能，人类才比其他动物优秀”微笑就是人类之间的缓冲剂，要懂得妥加运用。

所谓稳健，则是稳定和健康，就是要求管理人员在面对任何情况时，尽量保持心理和情绪的稳定，不波动、不能朝三暮四。

反复无常。

正确地表达自己应有的情绪，因为情绪毕竟是人类情感的瞬间反应，健康的要求标准是中国人常说的“胜不骄、败不馁”，如果我们严格按照科学的工作规程，所采得的成效已经是意料中的事情，没有什么可大惊小怪的。

我们没有按照科学的规程去办事，遭受到挫折，那也是必然的结果，应该认真地总结经验，纠正失误。

如何为宾客提供礼貌服务

饭店业是个服务性行业，自改革开放以来，我国的饭店业有了长足的进步，为旅游业和商贸业的发展做出了积极贡献。

饭店业的服务对象是人，它的消费对象也是人。

作为一位饭店从业人员，要以“宾客至上”的宗旨服务于宾客，为宾客提供最真诚的礼貌服务。

第一，饭店从业人员应注意仪表仪容。

作为饭店人员，仪表仪容极为重要，因为饭店的工作是给宾客提供直接面对面的服务，要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象。

有位饭店管理专家曾说过：

“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。

”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。

对饭店从业人员来说，外貌修饰是很必要的，可以修补先天的不足，也是尊重客人的体现，但不要刻意追求打扮；

也不要过分浓妆艳抹，这样会影响宾客的情绪。

还需要讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作。

如皱眉、眯眼、挖鼻孔等。

第二，饭店从业人员应注意语言谈吐。

在语言上要做到谈吐文雅，语调亲近甜润，音量适中，语句流畅。

首先语言要文雅，文雅的语言是美丽的。

要“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。

提倡饭店员工在服务时要有“五声”、忌“四语”。

有“五声”即宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有招呼声，受人帮助时要有致谢声，麻烦宾客时要有致歉声，宾客离店时要有送客声；

忌“四语”是指忌讲蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

饭店人员有时需要担任演员的角色，当出现尴尬场面时，要善于随机应变。

比如在客人不小心打破碗碟，可用“落地开花，富贵荣华”之语来缓解紧张气氛。

人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默风趣、谈笑自如，这需要各方面知识的储备，平时多加锻炼，到用时方能得心应口。

第三，饭店从业人员应树立良好的服务态度。

饭店从业人员要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，做到微笑服务。

微笑服务是良好服务的外在表现形式。

微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。

微笑要发自内心，要笑得甜美、亲切，不能笑得僵硬，让宾客无所适从，也不能傻笑，让客人恐慌。

因此，饭店人员在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，才能开心面对工作，微笑面对宾客。

风靡全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益，其成功的秘诀之一就是服务人员的微笑，他们的微笑永远属于宾客的阳光。

第四，饭店从业人员在行动方面要不亢不卑、落落大方。

宾客进入饭店，渴望的是得到享受和尊重。

饭店工作人员要注重各种各样的礼貌、礼节，使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象。

在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满。

饭店礼貌服务意识和行为规范不是一朝一夕养成的。

从业人员应该在日常生活中养成良好的行为习惯，培养自己各方面的兴趣爱好，丰富自己的知识，提高自己的综合素质，只有这样，才能为宾客提供最真诚的礼貌服务。

酒店营销五忌（新）

一忌主观判定消费单位的信誉程度

　　在一次部门经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂账。

老总便问经理：

是国有还是民营？

回答说是民营；

又问投资额度多大？

回答说近千万；

于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂账。

仅此一句话，该企业所希望的方便之门就被堵住了，而与此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。

目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。

酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。

时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”轻“小”。

在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。

如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。

二忌老总很少登门拜访

酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。

有的要么没时间，忘了去；

有的根本没打算去，让手下走走了事；

有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车。

这里面可能有几个方面的原因：

与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；

一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；

责任心不强或工作不得要领；

大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。

三忌走马灯似拜访

销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。

销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。

次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。

营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。

四忌策划只是营销部的事

某知名酒店有一个很好的传统，每逢节日来临之前，老总都要牵头组织全店领班以上的骨干召开诸葛亮会，请大家出点子想办法。

这是一个值得提倡的好做法。

营销部的人再专业，也是数量有限；

点子再多，也是势单力薄；

三个臭皮匠和成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。

他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。

五忌各自为政搞促销

曾听到一个笑话，说一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店的十多张贺年卡，有酒店的、有各个部门经理的、有主管的、甚至还有员工的。

大体都是一个意思：

希望来年继续给予关照。

老板在收到贺卡时的反应是：

有这个必要吗？

这说明各自为政搞促销浪费人力物力不说，还得不到客人的首肯。

眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。

出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。

酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。

这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。

浅析酒店业顾客忠诚的全程管理

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。

对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。

加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

一、消费决策期——承诺忠诚服务

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。

这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服