优质服务提升Word格式.docx
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2.
实地教练系统
目的
1.提升内部教练的教练技巧
2.协助内部教练推动同事提升服务水平
3.跟进服务讲座后实际提供服务的过程及技巧
4.与服务推动小组保持联系,定期检讨服务进度
方式
1.以鼓励及解决困难的方式给予同事回应
2.以实际个案为基础
3.请同事参与讨论及共同检讨
4.所有资料必须保密及不用作其它用途如:
评估及表现检讨
(甲)教练系统
(I)角色认知
(II)教练及辅导技巧
◆了解同事需要(例如:
沟通技巧、服务技巧、产品的专业知识等)
◆了解同事心态(例如:
乐意接受意见,有少许防御心态)
◆角色转移(例如:
由教练角色转化为辅导角色)
◆教练技巧(回应技巧)
◆辅导技巧(微格辅导技巧的避讳及要诀)
.1.
实地教练系统
(乙)实地教练步骤
(I)实地教练前准备
◆确定是次实地教练目的、参与人物、教练地点、所需时间
◆与经理或其他负责人商讨安排
--工作时间表安排细节
--经理配合
--当天安排
--给予有关同事预告是次实地教练之目
◆复核参与同事是否于实地教练当天仍在职或上班
◆准备有关文件及表格
(II)实地教练及过程安排
◆顾问将安排方稿演示会议给东海的内部教练,以便交待有关安排,例如:
观察及回应,教练焦点,教练方式
◆安排时间观察
◆邀请内部教练参与观察及写下观察重点
◆与内部教练总结当日之跟进
◆内部教练订立日后跟进焦点及再跟进日期
(III)实地教练完成后之安排
◆与有关管理层及推动小组汇报是次实地教练
◆记录实地教练报告
◆整理实地教练报告
◆安排检讨会
◆邀请管理层及推动小组参与检讨会议
◆检讨会议过程中需汇报实地教练期间所跟进内部教练及其他员工的表现,达致目标及需继续跟进项目
.2.
实地教练系统
教练应有的态度及技巧
态度
技巧
◆耐性
◆支持
◆懂得抽离
◆兴趣
◆聆听者
◆专注及投入
◆说服力
◆被受权
◆理解力强
◆高警觉性
◆自我警醒
◆良好记忆力
◆实际工作经验
◆有知识
◆有经验
.3.
服务技巧/目标一览表
ListofServiceSkills/Goal
1.Haveprofessionalgreeting专业地打招呼
2.Usemagicwordsfrequently经常用[魔术]字句
3.Useawelcomingresponsetocustomer’s用欢迎的反应来面对顾客所
Request提出的要求
4.Addressbysurname姓氏尊称对方
5.Beproactiveinservingcustomer主动地打招呼
6.Explainfromcustomer’sangle从顾客的角度解释
7.Explainwithpatience耐心解释
8.Nevergiveshortansweronly不要提供简短答案
9.Showenthusiasmtohelp表示热心帮忙
10.Showunderstanding&
concern表示明白及关心
11.Tellcustomerofwaitingtimeifnecessary如有需要,告知顾客等候时间
12.Usemoreminimalencouragers多作回应
13.Takeinitiativetointroduceyourself主动介绍自己
14.Offeralternative提供其它建议
15.Getagreement与顾客达致共识
16.Letcustomerknowthatyoutrybesttohelp让顾客明白你已尽力帮他
17.Preventidlemoment防止出现[静寂]时刻
18.Keepcustomerinformed经常通知顾客进度
19.Comebacktothecustomerwithapology向顾客道歉
20.Structurecustomerbeforeyouneedtoget当要求顾客提供多些资料时,
moreinformationfromhim/her先向顾客解释原因
21.Giveverbalassurancewhenneeded如有需要,给予口头承诺
22.Endtheconversationwithmagicwords以[魔术]字句结束对话
23.Proactivelyfollowup(e.g.updateprogress主动地跟进
(例如:
通知顾客事件的进度)
24.Politely/tactfullytoremindandeducate有礼地提醒及教育顾客关于工
customeronworkingprocedure作程序
服务评核表
日期:
职员名称:
1.处理来电订座(职员姓名)
没有做
劣
一般
好
优
不适用
1
2
3
4
N/A
1.1
电话响三声之内接听
□
1.2
以亲切语气与来电者打招呼,如:
1.3
清楚及有礼地道出公司名称
1.4
主动自我介绍
1.5
有礼地询问来电者致电目的,如:
有乜可以帮到你呢?
1.6
有礼地询问来电者姓名
1.8
有礼貌及清楚地复述来电者的需要
1.9
有礼地道别
备注:
2.仪容(职员姓名)
2.1
保持制服整洁
2.2
头发整洁
2.3
保持指甲整洁
2.4
恰当的姿势
2.5
恰当的化妆
2.6
职员证配戴于襟前
3.打招呼
3.2
点头
3.3
笑容亲切
3.4
目光接触
3.5
打招呼,例:
早晨!
您好!
唔好
意思!
3.7
有礼地询问顾客是否已订座
3.8
有礼地询问顾客姓名
3.9
以姓氏尊称顾客
3.10
主动发问有关问题,以确定订座
资料(如人数、订大厅还是晚饭)
日期:
职员名称:
4.安排座位
4.1
邀请式手势,引领顾客入座
4.2
主动拉开椅子
4.3
邀请顾客坐下
4.4
5.处理点菜及产品介绍
劣
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
6.附加撤销
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
7.处理上菜
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
8.处理更换餐具
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
9.餐后奉茶及上果盘
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
10.处理付款过程
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
11.与顾客道别
11.1
11.2
11.3
11.4
11.5
12.餐后整理及重新准备
12.1
12.2
12.3
12.4
12.5
13.处理异议
13.1
13.2
13.3
13.4
13.5
其它意见:
.4.
同事表现记录表评核指引
1.内部教练或主管从服务技巧/目标一览表或服务
标准中,拣选其中一项作为同事的学习重点。
2.将学习重点在简报上向同事通告。
(参照简报会议执行指引)
3.观察同事对于以上学习重点的表现。
4.记录同事在工作中的强项和弱项。
(参照同事表现记录表)
5.给同事相应的教育式回应或鼓励式回应。
(参照教练表现评核表)
6.定期与同事检讨及确定新的学习重点。
教练表现评核表
时间:
负责人名称:
鼓励式回应
劣优
123456
1.准备:
个人及团体□□□□□□
2.组织:
时间、内容、过程、环境、目的□□□□□□
3.及时□□□□□□
4.具体指出良好的表现/努力□□□□□□
5.引导对方发表该表现的重要性□□□□□□
6.总结及补充□□□□□□
7.分享感受□□□□□□
8.表示继续支持及回应□□□□□□
9.安排跟进□□□□□□
教育式回应
个人及团队□□□□□□
3.及时,但给予同事足够的时间作心理准备□□□□□□
4.具体指示需要改善之行为/努力□□□□□□
5.引导同事认同其表现所产生的坏影响□□□□□□
6.表示明白其理由但强调自己的观点□□□□□□
7.要求对方提供解决办法□□□□□□
8.要求对方作出改善的承诺□□□□□□
9.总结及补充□□□□□□
10.分享感受及自我透露□□□□□□
11.表示继续支持及回应/重建信心□□□□□□
12.安排定期跟进及检讨会议□□□□□□
团队会议/跟进会议
劣优
Specific具体性□□□□□□
Measurable量度性□□□□□□
Attainable达致性□□□□□□
Relevant相关性□□□□□□
Trackable跟进性□□□□□□
Interactive互动性□□□□□□
Enthusiastic投入性□□□□□□
简报会议执行指引
1.内部教练从服务技巧/目标一览表或服务标准中,拣选其中一项作为当天或本周的学习重点或目标。
2.内部教练在召开简报会前做好准备。
(预先填好简报记录表做角色扮演---Roleplay)
3.内部教练具体而清楚地向同事解释该目标,并做亲身示范。
4.协助同事在特定时间内(如一周),可以全部达致目标
5.征求同事的对达致目标的意见
6.阐述达致目标的重要性(为什么这样做?
)
7.安排时间观察及适当的回应同事。
8.在会议中邀请同事讲出自己的困难或发表意见
9.在会议中多使用正面及积极的语调和语言。
(如多用:
我们、大家一定等词语)
10.简报会中分享正面的个案。
(邀请成绩突出的同事分享经验)
11.确定检讨该目标的日期。
简报记录表
主管:
简报内容
1.赞赏
2.学习点
3.今天目标
跟进事项
1)服务
2)销售
3)运作
4)其它
每周工作重点及检讨
(一)每周工作重点
改善和提高目标
行动计划
跟进人
服务
1)
2)
销售
1)
其它
(二)每周工作检讨
没有有,有,有,
但很少但一般经常
◆订立每日的服务标准□□□□
◆亲身示范、以身作则□□□□
◆实地观察员工服务表现□□□□
◆服务个案分享及检讨□□□□
◆给予同事鼓励式回应□□□□
◆给予同事教育式回应□□□□
◆检讨每日服务成绩及跟进□□□□
◆活动/游戏推动服务□□□□
劣一般好优
◆整体的满意程度□□□□
整体表现的成效:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
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- 关 键 词:
- 优质服务 提升