简述客房礼仪Word文档下载推荐.docx
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站累了双脚可暂作稍息状态,单上体保持正直。
⑷服务员站立时,双脚呈V字形,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。
女性站姿可出现温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿,给人一种静的优美感。
四、行走重心的控制
⑴行走时,身体的重心向前倾3度-5度,抬头。
肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度;
篇二:
客房礼仪
客房礼仪
服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。
明了性:
要讲得清,听得明,不用听者重复发问。
主动性:
主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。
尊敬性:
对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多以“您”相称。
局限性:
服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界。
如与客人谈得投机,稍有出界,应及时返回。
愉悦性:
用词、造句和说话的语气都要讲究,应表现得(:
简述客房礼仪.)彬彬有礼,营造一种朴实或高雅的气氛,客人受到感染,愉悦心情也油然而生。
对客人不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性:
服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙
酒店服务着装举止酒店服务人员穿着制服应保持笔挺,不可有皱折;
不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;
内衣、紧身衣不可露出制服外;
在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
工牌应佩戴在左胸上方,佩戴保持直线水平,不能歪斜。
鞋子要经常刷擦,保持干净;
鞋带系好,不可拖拉于脚上;
男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;
袜子应每天更换。
男员工每天都要剃胡须,双手清洁,无污渍、笔迹;
常剪指甲,指甲修剪为椭圆形;
不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
女员工不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;
不吃有异味的食品,保持口腔清新。
时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;
说话时不夸张,不过分喜形于色;
跟客人交谈时,保持恰当的目光。
男员工站立时,两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;
两手自然交叉于背后;
双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
女员工站立时,两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;
两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;
双脚并拢或呈丁字步。
站立与客人交谈时,目光停留在客人鼻眼三角区;
与客人相距于60到100厘米之间;
跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;
跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
为客人指示方向时,拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
行走时随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地;
男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;
略用脚尖力量点地,落地重心主要在脚拇指的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
服务语言表达有技巧讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐,语调就像音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。
如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。
正确的服务语气应该是什么样子?
具体描述的话,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。
要达到这样的标准,主要注意语速、音量、音调的运用。
语速。
与客户交谈时,语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。
语速过慢,客户会觉得你漫不经心。
正确方法是针对不同客户调整语速,并尽量与客户保持一致。
音量。
喊叫是愤怒、不满的表现,声音过高或过响会令客户产生误会。
音量适度升高,有时可以显示自己谈话的热情。
一般情况下,保持音量适中,以对方听清为准。
音调。
如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,那音乐的表现力肯定会差强人意。
所以,讲话时音调有起伏才能吸引客户,同时能表现你关注的态度。
比如说“真的对不起,很抱歉”时,“真的”二字语气就应加重。
服务人员在处理各种客户服务问题的时候,与客户进行语言上的交流,更需要善用音调起伏来表达对客户关注的程度,希望关注哪一点,就在
哪一点把音调提起来。
但是,音调须以平稳为基础,不要歇斯底里,不要随意去加强服务员的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时,绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类,更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体胖之人的“肥”,个子低之人的“矮”,都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时,服务人员以鄙视前者的语气询问:
“你买得起吗?
”“这是你这号人用的东西吗?
”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
不论自己的初衷是什么,不允许给对方答以“我也不知道”,“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中,有不少客气话是一定要说的,而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱,或没有零钱可找时,直截了当地要对方“拿零钱来”,或告知对方“没有零钱找”,都极不适当得体接受外宾给予的小费在西方的多数国家,顾客有给服务人员付小费的习惯,以此来表示对服务员所提供的服务的感谢,在有的国家的一些行业,小费甚至被看作是服务人员的一部分固定而且是重要的收入。
但我国的涉外服务员一直是明确不收取小费的,所以,作为服务员,不提倡主动向客人索取小费,但当客人主动给予小费时,服务人员应做到得体对待。
既不能一看给了小费,脸上就乐成花;
也不能因为小费的数目没有达到自己的期望而冷眼相对。
正确的做法是礼貌地收下,并以理智又不失真诚的微笑予以感谢,最后热情地欢迎对方下次再到中国做客并下榻自己的酒店。
此外,在接受小费时需要注意的礼仪是,不可以当着客人的面清点小费。
酒店客房清扫人员要待客人离开后再拿取放在枕头上面等显眼位置的零钱,如果钱被放在抽屉里、枕头下,则很可能是客人落下的,不要擅自收起,而应该向酒店汇报
(二)赞誉原则
1、出于真诚发自内心
2、明确具体,针对性强
3、选准时机,兼顾公平
4、因人而异,突出个性
(三)得体和谦虚原则
1、得体
2、谦虚
(四)征询与委婉的原则
1、委婉语,也叫“婉言”,是指讲话时出于对客人尊重的考虑,不直接说明本意,而是用
婉转的词语加以暗示,既能达到使对方意会的语言效果,又不致让对方尴尬,甚至伤害对方的情感,通常在客人提出不合理要求时使用。
在旅游服务工作中,委婉语的作用不能低估,它可以减少刺激性,帮助消除矛盾,使交往双方免于难堪,或者给说话者留有余地,免于被动。
2、得体的委婉语,能表达善意和尊重,体现说话者良好的语言素养,进而显示出文明和高雅的风度服务接待礼节为了做好服务工作,服务人员应具备良好的礼貌素质,思想素质、业务素质和身体素质。
礼貌服务的具体要求有以下五个方面,即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。
服务人员由于其工作性质的特点与客人接触的机会较多,尤应注意服务接待时的各种礼节。
客房服务礼仪
培训对象酒店客房服务员工
培训目的掌握客房服务的基本礼仪,为客人提供优质的客房服务
培训要点迎客工作礼仪、住客服务工作礼仪、离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况
为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。
2.房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。
根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。
补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。
如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。
房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。
要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。
3.迎客的准备
客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。
完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。
二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼。
如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:
“欢迎您!
×
先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。
2.介绍情况
客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3.端茶送巾
客人进房后,针对接待对象按“三到”:
“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。
如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上。
4.陪客人到餐厅
对初次来店的客人,第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
三、住客的服务工作礼仪
为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
1.端茶送水
每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。
客人在房间会客,应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。
客人外出,应说“祝您愉快”。
客人外出回来也要送茶和香巾。
晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。
冷水具每天早晨要撤换,要视客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。
如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。
上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;
补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。
3.委托代办和其他服务
要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
4.安全检查
酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。
如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。
因此,必须在每个服务环节上有安全措施。
四、离店结束工作礼仪
1.做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。
早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。
如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。
最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。
如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。
2.定时的送别工作
利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。
客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:
“再见”、“欢迎您再来”。
要有服务员帮助客人提行李,并送至大厅。
对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。
3.客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。
同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。
酒店服务六大技能!
1、语言能力:
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
2、交际能力:
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
3、观察能力:
服务人员为客人提供的服务有三种,
第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;
在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。
第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。
观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
酒店服务讲究知客人之所需,急客人之所急。
服务人员耳听眼观,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,那么客人一定对这位服务员非常满意。
这就是服务中常说的察言观色。
宴席气氛热烈,客人说话的声音越来越大时,服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;
包厢中,酒过三巡食过五味,客人"
衣带渐宽"
时,服务员悄悄将空调开大一点,诸如此类,使客人感觉到餐厅服务的细致周到。
篇三:
1、致意、寒喧
(1)a握手礼:
距离受礼者一步,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开,不可用力过猛,时间过长。
b、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。
c、决不可以交叉握手。
(2)点头礼:
距离受礼者0.5米—1米,面带微笑,点头问好
(3)举手礼、鞠躬礼?
?
2、称呼礼节(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);
(2)得悉宾客姓名后,称呼与姓氏搭配使用,以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;
(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
(1)初次见面,主动说:
“您好,欢迎xxx;
(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;
(3)道别送行时,“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;
(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;
(5)宾客患病“您感觉怎么样,是否要我去请医生来,请多保重”。
4、交谈的礼节
(1)内容健康,不涉及个人隐私(与工作有关)。
(2)语言简单明了,语气亲切和善,表情端庄大方、自然得体。
(3)谈话时,保持与对方距离约两步,两眼平视对方面部三角区,谈话中尽量不用手势。
(4)谈话现场中,有三个以上的要顾及第三者。
(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达好的礼貌=好的生意+自身素质表现
(五)、礼宾仪式:
1、礼宾的次序:
(1)两人同行,前者右者为尊;
(2)三人进行,中者为尊;
(3)坐车,以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小;
(4)行路时,女士、尊者为先;
(5)室内对门的位于为长为尊。
(6)上楼,上车或上电梯时,应让尊者、女士先行。
(六)、酒店职业用语
1、七声十七字:
七声:
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
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