《饭店服务技巧与案例分析》教学教案文档格式.docx

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2、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的”

3、顾客是怎样流失的

4、服务人员需要的五大基本内涵

教学组织方式

课堂讲授、案例分析

课堂练习

1、练习：

在身边或大家都熟悉的人群中找出一个榜样，说一说应该向他学习什么。

2、测试：

你是否准备好提供优质服务

3、测试：

掂掂你有几斤几两

课外作业

你自己的个性与“服务人”的要求有多大距离？

将如何调整？

备注

说明

此表格任课教师可按教学内容的章节或单元填写，每个章节或单元填写一页

第二讲看的技巧

1、如何观察顾客

2、观察顾客的角度

3、观察顾客要求感情投入

4、顾客有五种类型的需求

5、实战演习：

预测顾客的需求

课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏

1、小游戏：

预测顾客需求2、小游戏：

观察变化

3、练习：

讨论可以从哪些方面观察顾客

4、实战演习：

请从以下几种常见的服务场景中观察出顾客的下一个需求是什么。

第三讲听的技巧

1、听会拉近与顾客的关系

2、倾听的三大原则和十大技巧

3、听的三步曲

4、听的五个层次

5、电话沟通技巧

1、倾听的三大原则和十大技巧

2、听的三步曲

听的五个层次

1、沟通小游戏：

你是否带着心去听

2、检验理解游戏

3、实战演练：

你会听吗

4、听力测试：

聪明的迈克

第四讲说的技巧

1、FAB法引导顾客

2、说的技巧——顾客更在乎你怎么说

3、常用服务用语

4、服务用语程式上的要求

5、用顾客喜欢的方式说

FAB法引导顾客、说的技巧——顾客更在乎你怎么说、用顾客喜欢的方式说

FAB法引导顾客

2、说的技巧——服务中的语言艺术

5、用顾客喜欢的方式说（10种方式）

1、实战演练：

提问比赛

2、实战演练：

以下服务中常有的场景中你会如何用语言化解？

在一次服务中，客人听见餐厅里有老鼠叫的声音，问及服务人员，这时你如何巧妙化解？

第五讲笑的技巧

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、什么是微笑服务

4、微笑服务的魅力

5、怎样训练恰当的微笑

1、怎样防止别人偷走你的微笑

2、怎样训练恰当的微笑

1、怎样防止别人偷走你的微笑

2、微笑服务的魅力

3、微笑的三结合

4、怎样训练恰当的微笑

请在一张纸上写下你所面临的烦恼

2、讨论：

你觉得自己过去的微笑合格吗？

你遇到过的微笑中记得哪些不合格的微笑？

第六讲动的技巧（读懂身体语言）

1、读懂身体语言

2、如何巧用身体语言

3、做一个“文质彬彬”的一线服务人员

4、改善身体姿态的“三步曲”

5、不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？

）

6、服务的基本流程

7、服务的基本功要落在“五勤”上

1、如何巧用身体语言

2、不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？

1、读懂身体语言

2、服务的基本流程（待机状态）

6、服务的基本流程（各流程应该怎么做、注意什么）

课堂教授、案例教学、课堂讨论练习

不可忽视的细节（回顾一下你有这些习惯动作吗？

第七讲餐饮服务技巧与案例分析

9

1、餐饮服务程序

2、特殊菜肴上菜方法

3、酒水服务中开酒瓶的原则和技巧

4、点菜技巧

5、服务推销语言技巧

6、服务员经常遇到的几种顾客类型以及处理技巧

7、为有急事的客人服务的细节及要求

8、服务工作中的怎么办（特殊情况的处理）

9、餐饮预订案例分析

10、餐前准备案例分析

11、点酒点菜案例分析

12、供餐及餐间服务案例分析

13、餐饮结账案例分析

14、送客及翻台案例分析

点菜技巧、服务推销语言技巧

1、服务员经常遇到的几种顾客类型以及处理技巧

2、服务工作中的怎么办（特殊情况的处理）

1、餐饮服务程序

2、特殊菜肴上菜方法

3、点菜技巧

4、为有急事的客人服务的细节及要求

5、服务工作中的怎么办（特殊情况的处理）

6、如何做好餐饮预订工作

7、供餐及餐间服务如何进行

8、餐饮结账时应注意些什么

9、如何送客

1、情景扮演：

几个同学分别扮演服务过程中经常碰到的几种顾客，讨论如果你是服务人员你如何处理？

2、列举你认为的餐厅服务中容易被客人投诉的细节

搜集你服务过程中遇到的特殊案例

第八讲客房服务技巧与案例分析

6

1、客房服务错误、教训案例分析

2、客房服务安全意识案例分析

3、客房服务艺术案例分析

4、客房个性化服务案例分析

5、客房服务引发的管理思考案例分析

如何提高客房服务安全意识

客房服务艺术

1、如何尽量避免错误的服务行为

2、客房服务时应在哪些方面树立安全意识

3、如何巧妙、艺术地为顾客提供满意的客房服务

4、对于一些特殊问题、突发问题客房服务员如何处理、客房部管理者又该如何处理

情景扮演：

搜集你在客房服务过程中遇到的特殊案例

第九讲前厅服务技巧与案例分析

1、入住登记技巧

2、提供相关信息服务

3、处理客人投诉技巧

4、客房销售技巧

5、如何处理电话预订前厅接待登记入住服务案例分析

6、前厅电话服务案例分析

7、前厅退房服务案例分析

8、前厅结账服务案例分析

9、前厅索赔案例分析

10、行李及门童服务案例分析

11、商务中心服务案例分析

2、处理客人投诉技巧

3、客房销售技巧

1、如何处理索赔事件？

2、如何处理顾客的打折要求？

1、如何高效、准确地为做好登记入住服务

2、退房服务时应注意哪些事项

3、收银、结账时应注意哪些事项

4、前厅特殊事件、突发事件的处理

1、情景扮演：

看看你是怎样错失销售机会的

2、情景扮演：

电话预订演练

第十讲个性化服务与案例分析

1、聚焦酒店服务问题

2、硬件个性化服务

3、软件个性化服务

4、做好个性化服务对员工的必备要求

5、做好个性化服务的管理关键点

如何做好软件个性化服务

做好个性化服务的管理关键点

1、酒店服务中常见的问题有哪些

2、什么是硬件个性化服务

3、什么是软件个性化服务

思考：

个性化服务的基础是什么？

1）完善的客人档案

2）高科技和高情感的有效融合

3）敏锐的洞察力