经销商八项素质训练Word文件下载.docx
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1、要有良好的邻里及朋友关系。
2、要有正面的社会形象。
3、在专卖店里能起到一种表率作用,因为老顾客购物大多是冲你这个老板而来,冲你的服务而来。
4、要有良好的精神面貌,并能影响到你的合用伙伴(家人,店员),跟你一起奋斗。
六、经销商要努力成为一个策划专家
善于做秀的人最能显示自己的存在,也会在竞争中生存下来。
大连、深圳善于策划包装自己,在全国都很有名气。
开店也一样,举办活动,制造话题,形成亮点,顾客会乐此不疲积极参与你的每一次促销活动。
1、跟媒体或政府部门合作,开展公益活动,如捐资助学,救济扶贫等经常受媒体关注的话题。
2、要善于借题发挥,如把节假日、店庆、开业、品牌荣誉等结合在一起来搞促销。
这种钱不能省,不能马虎,要搞就要搞好。
七、经销商应该成为一个品鞋专家
经营鞋的人一定要懂鞋,才能正确判断市场流行主题、把握市场走势,研究顾客消费心理,才能进好货,准确计算库存,降低积压减少缺货带来的损失。
1、多看专业书籍,了解鞋的生产、鞋的材料、鞋的发展趋势等。
如《北京皮革》《精彩》。
2、收集市场资讯,了解需求,了解竞争品牌的情况,做好相应的准备。
3、跟公司里的营销员联系,打听今年哪些鞋款会好卖,提前做到心中有数。
杂志:
《中国皮革信息报》《中国化工信息报》《中国皮革》杂志《四川皮革》杂志《皮革化工》杂志《北京皮革》杂志《皮革科学与工程》
八、经销商应是一个好管家
一个国家搞得好不好,关键看总理是否会管理,一个专卖店是否会搞好,在于店长是不是一个合格的管家。
一个专卖店涉及各方面的事情很多,比较杂,而且管理的只能是一个人,一定要提高效率。
1、品牌管理(剪鞋)。
2、商品管理(顾客档案)。
3、人员管理(一个好汉三个帮)
导购员服务流程与技巧
晨会的重要性
1、提高工作意愿
2、振动工作内容
3、向上反映问题
不要把例会当成一种形式,而要反今日的得失作为明日参考,通过例会的交流、讨论、布置、分析达成最广泛的共识,以最大的成本获取最大的意图。
服务流程
班前准备——售中服务——班后工作
一、待客
职务不同(导购员收银员管理人员)
二、打招呼
1、令顾客感觉服务热情,亲切,周到,正规;
2、使顾客感觉尊敬,受欢迎,重视;
3、(非繁忙时间)准备迎接顾客时,应精神饱满,双手交于腹前,站姿双脚直立标准化;
4、打招呼时应点头面带微笑,与顾客保持有目光接触,标准邀请手势,给顾客感觉亲切自然;
5、打招呼迎宾语要多变化,及时,清晰,响亮;
例:
早七好,欢迎光临
您好,欢迎光临
请随便看一看
6、迎宾语后要加入店内的促销活动:
现在部分新款九折酬宾“圣诞节,买一增一”
7、繁忙时间,随机应便,也应及时说迎宾语
8、看到熟悉的顾客时,亲热的笑脸相迎,从容走进顾客,轻轻地点头示礼问候,再说一些顾客融洽的话。
例案南屏街
怎样让顾客在店里多呆些时间
1、顾客的了小孩
2、同伴
3、先生
三、留意顾客需要
1、将顾客迎进店后,要用笑容和目光接触拉近与顾客之间距离,察颜观色从顾客的眼神表情出顾客的需要:
2、掌握好站立位置,不可紧跟身心,以免顾客自厌离去,应站在利于观察顾客表情反应的位置,与顾客保持90度角为好,也不可离顾客太远(根据不同顾客反应)
3、捉住时机:
(主地发问做针对性介绍)
当顾客长时间凝视某一种商品的时候
当顾客从注意的商品上抬起头来时
当顾客象是在寻找什么的时候
当顾客突然止步盯某一商品时
当顾客与同伴交流时等等
4、积极聆听捉住顾客心理:
5、进门三相:
(含义)顾客进店时,营业员要一相顾客的神态,判断其是随便观赏,是有意购买商品的:
二相顾客的穿着打扮,判断其身份职业以及支持付能力;
三相顾客的注意力,揣磨起购买心理,包括需要、兴趣、情绪等。
(目的)是为了正确判明顾客来店的意图,有针对性的想顾客推存商品,提高成交率,提高服务质量,让顾客得到物质和精神上的满足。
四、主动介绍货品
1、锻炼用专业判断出顾客穿多大码的鞋:
在了解库存的情况下,结合实际情况有目的介绍。
2、根据顾客需要推荐,介绍货品时拿在手里将鞋款的外侧最漂亮的一面展示给顾客看,顾客把鞋拿在手里看时,不可抢过顾客手中样品给顾客介绍,可拿同款的其它颜色介绍;
3、顾客手拿商品观看时,要趁机积极推荐,作为一个专业的导购员应充分地运用自己所掌握的全部商品知识和生活知识,满怀信心地从顾客关心的从商品材料设计款式性能及用途等各个角度向顾客说明其优越性,强调商品物超所值,在听取反应的同时,积极向顾客推荐;
4、顾客已经选好合适商品时,如果非常合适可以适当对其加以赞美,表示此款非常适合顾客;
5、因价格便宜,顾客对商品表示不放心时,可以加以解释,如“虽说价格便宜,但质量没变”
6、由于价格过高顾客在考虑时,不要以“不贵”来否定,可就货品的材料设计色彩款式等方面,说明质量和设计的高超,这样能给顾客留下好印象;
7、顾客考虑时,注意不要妨碍顾客的思考,给予顾客一定的思考空间;
8、顾客迟迟下不了决心时,要观察顾客对哪个商品想知道点什么,顾虑什么,在作充分说明后,满怀信心加上一句推荐的话,特别是将顾客关心的事项(颜色皮料等)有重点的介绍,是一种办法;
9、如果你给顾客推荐的鞋款他不喜欢,马上给他推荐其他款,要锲而不舍
五、邀请试穿
1、邀请过程较短,先把所推荐款的特点展示给顾客,提起顾客对鞋款的兴趣;
2、要让顾客感觉到你的诚意,例;
“喜欢穿上试试,穿上看看效果怎么样?
”(“可以”试穿的案例)
3、询问顾客所需货品的款项及尺码,然后给顾客找坐位并邀请稍等。
4、如果顾客索要的鞋款没有尺码使,要说对不起等话,表示没能满足顾客期望而感到抱歉(礼貌用语应用需适当不能滥用),并相应及时介绍类似款给顾客,但一定要从仓库拿出另类鞋来如同喧型、尺码上下、在取鞋时就要看好别的尺码以便给顾客用术语。
五、试穿过程
1、先观察顾客脱的是哪只鞋,如果顾客脱左脚,就给顾客拿左脚试,不要脱左脚那右脚试穿,或是在试穿前主动询问顾客想试哪只脚;
或者男左女右。
2、试穿过程应做到身随客动(蹲姿服务)随机应变,及时到为帮助顾客试穿,如:
系鞋带,拉拉锁等。
3、顾客穿上后,应亲切询问顾客感觉后在作推销,推销时语言要丰富,要使用专业服务规范语言,可利用宣传画册,另顾客感到物超所值,强调货品畅销等;
4、试穿过程中,“二排一”很重要,是导购之间体现团队精神之一,会令销售过程节省时间,“二拍一”的前提条件是在了解同事推销过程情况下适当做“二拍一”,但切记“二拍一”不要太专注,以免放走了其他顾客,也不要三四人围着顾客人进行“二拍一”容易引起顾客反感;
5、试鞋工具要齐全,鞋拔不要现用现找
6、再次给顾客试鞋的最佳时机是顾客试完鞋设穿上自己鞋时,应及时推荐并邀请试穿其他款。
七、说服购买,回答疑问(打包时的语气及动作)
八、附加推销(帮助办理贵宾卡)
1、最佳时机是顾客未交款时,根据不同顾客做另类鞋的推销,如:
顾客买的是正统鞋,可以附加推销休闲鞋等,也可附加推销打折鞋款和皮具等,还可以想顾客的朋友做附加推销。
2、附加推销要因人而义,原则是在你还没有确定顾客是否已经要买这一双时,就不要再推销太多款给他,尤其是对于忧郁性的顾客,或是顾客买一双鞋已经很费力就不要再进行附加推销了。
3、掌握时机加推销虽然不一定100成功,但也等于给了你自己50的机会。
4、做好附加推销会令你的个人销售和整体销售增长至少一倍,减少客量流失。
九、付款过程
1、确定顾客购买后,导购员检查核对货品码数款式及件数量后,先清楚将应付金额告之顾客,再用标准用语手势邀请顾客到收银台付款;
2、收银员应将笑容和目光接触始终贯穿收银过程,首先抓住时机亲切与顾客打招呼,然后唱收唱付唱找,递交钱过程应保持双手,整个过程应亲切自然;
3、收银员可根据实际情况适当对顾客所购鞋加以肯定,令顾客称心满意,拉近与顾客之间距离,为顾客再次光顾打好基础;
4、收款同时应及时给顾客开好信誉单,并双手递交给顾客;
先生,这是您的信誉单您拿好了,如果顾客问信誉单的详细内容,可以适当给顾客做介绍(避免负面字句)
5、然后迅速包装好,将货品及单据轻放如袋内双手递交给顾客,递交时顾客应注意手带绳留一拳空位置。
一十、送宾
送宾过程语言动作应给顾客感觉亲切周到,无论顾客是否购鞋,都应礼貌送宾,为顾客再次光顾打好基础
三种顾客
1、购鞋的顾客;
递商品时轻轻点头示礼,一边道谢,以便双手递交给顾客,然后礼貌地送宾。
如“这是您的鞋,给您包好了,请拿好,慢走,欢迎您再来!
”
2、随意浏览的顾客
“欢迎下次光临”
3、试穿后没有买的顾客:
(应结合实际,灵活运用)
导购礼仪
导购员具备的素质:
一、业务素质
二、心理素质
三、身体素质
专业导购员应具备的条件
(一)正面的态度:
1、仪容仪表整洁
2、性格开朗,喜欢与人交往
3、喜欢所售卖的货品
4、有正确的服务观念
5、自信和自重
6、有耐心
7、正确的人生观、价值观
8、良好的正确审美观
(二)专业技巧
1、推销技巧
2、沟通技巧
3、商品陈列技巧
4、随机应变技巧
(三)专业知识
1、产品知识
2、公司政策、目标
3、工作步骤、行为规范
4、顾客心理
5、语言和非语言
优质服务的意义
1、提高服务的效率和工作业绩
2、促使服务标准化、统一化、正规化
3、提高公司形象
把握微笑服务:
迷人的微笑是长期苦练出来的
微笑必须内心才会吸引人
婴儿般天真无邪的笑容最具魅力,使人无法抗拒
顾客对导购员服务态度的要求(优质服务的标准)
主动热情耐心周到
顾客愿意接近的专卖店都具备良好的服务礼仪、待客态度,良好的服务礼仪显示出专卖店的个性、魅力
专卖店的特色的服务礼仪、态度
表情:
面带微笑
语气:
真诚亲切、舒缓平和
动作:
从容不迫
服装:
清新淡雅
整体感觉:
亲和自然
怎样让顾客愿意接近
——充满诚意,面带笑容/多说“您好”“谢谢”“对不起”/专心听对方说话/理解对方,尊重对方的立场/不打断对方说话
——话题以对方利益为中心/尽量赞美对方/说话尽量可能简单/不懂之处坦白承认/少一些借口,多一些道歉
待客说话艺术七项原则
1、不使用否定句,而用肯定句说话
2、不使用命令句,而用请托的方法
3、以恳切的语气做结语
4、碗拒时先说“对不起”再说原因
5、不可武断
6、视为自己的责任来说话
7、多说赞美语句(不能奉承)
赞美顾客的六项原则
1、努力发现顾客优点
2、只赞美事实
3、用自然不夸张的语气
4、用具体的语言
5、掌握机会赞美
6、在交谈对话中加入赞美语
仪容及动作
要做到:
1、服装:
整齐规范,穿公司规定的工作服,
2、胸卡:
端正佩戴在左胸前,
3、头发:
整齐不油腻,无头皮屑,不染色
头发要扎马尾或戴发套,
4、脸:
化淡状,口气清新,擦上淡口红
5、饰品:
适当、以黑色、咖啡色、兰色为佳
耳环要应耳钉,不戴手链、戒指
(一枚)以免影响工作或刮伤皮
6、手:
始终保持整洁,指甲短,涂无色油
7、鞋、袜子:
以黑色,咖啡色为佳,鞋跟不超过5厘米,保持鞋面整洁干净,不穿尖头鞋,浅色袜或肉色袜,袜口不松,
8、整体感:
自然、得体
基本动作,要做到:
1、站姿:
自然站立,双脚呈丁字或V字型分开,右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前,不倚不靠
2、蹲姿:
上身向上挺直,一脚在前,一脚在后,膝盖弯曲向下蹲,前脚叫掌着地,后脚叫尖着地,脚跟翘起,
3、走姿:
步伐适中,轻盈、从容、稳健、多用小步
4、欢迎或指引手势/姿势:
一般用右手,四指并拢伸直,拇指紧靠,掌心向上,手掌与地面呈45度角或轻微点头/鞠躬
5、交谈姿势:
同顾客保持柔和的目光接触,面带微笑,对顾客所江适时地点头,并辅之以自然的手势回应
6、介绍皮鞋手势:
双手或单手轻握/轻托产品,经人以价值感注意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟
7、递名片/贵宾卡:
双手递送,名片/贵宾卡文字顺向朝顾客,并微笑地说谢谢并作出说明
8、递交现金找零:
双手递送,零钱叠放有序,硬币放于纸币之上,微笑地说谢谢并作出说明
9、递鞋袋的手势:
双手拉紧鞋带提绳,中间留一拳位置
10、整体感:
专业、自然、从容不迫
服务十大用语
用语
适应场合举例
注意点
欢迎光临
顾客近来时
诚恳,不用显得过于热情
请随便看看
请您稍等
去仓库拿货时
对不起,让您久等了
拿货回来时
诚心地道歉
真对不起
顾客要的货断货、缺码
好的,我一定照办
接受顾客订货时
让顾客放心
非常抱歉
经过顾客面前/经顾客增天麻烦时
不要太大声
请您原谅
顾客拿鞋来修,有所抱怨时
不要反驳,以诚心的态度听取意见
谢谢您
收银时/顾客表示理解时
充满诚意
欢迎您再来
送客时
以感谢的心
令顾客有好感的用:
顾客/消费者
客人/老板
男顾客/女顾客
先生/小姐
小孩顾客
小朋友
老人顾客
您、大妈等
附和声
是
同意
好的
您看看
请您看看
说
您说
普通用语,令顾客有好感的用语:
不知到:
不太了解,抱歉
不行:
这样可能不方便
等一下:
好:
现在没有:
对不起/非常抱歉,现在没有
我们没有:
对不起/非常抱歉,我们没有
可不可以:
能否拜托您?
什么时候买的:
是什么时候买的呢?
很便宜:
买的很值!
/价钱非常公道!
/很划算
懂了:
好的,我懂了/明白了
请打电话:
拜托您打电话
你要问什么:
您想知道什么呢?
您需要帮忙吗?
我能帮您什么吗?
你要什么:
您需要些什么呢?
你说什么:
请再说一遍,好吗?
您刚才说的是
钱找你:
收你XX元,找您XX元,谢谢!
以上要反复练习能自然说为止
待客忌语:
在导购服务过程中,有一些话是绝对禁止的,导购员往往由于一句话没有说话,导致顾客放弃购买,对蜘蛛王的人员、服务素质产生消极评价:
1、到底买不买?
不买就别试!
这几双鞋到挺贵的,不买就不要试了!
2、鞋都在这里了,没有什么好挑的/不用挑了,我们的鞋保证没有问题
3、我现在很忙,等一下——
4、不知道,我不清楚
5、价格你自己看
6、我们的产品是一分钱一分货
7、我们是不可嫩个打折的!
我们从来不打折
8、你想便宜一点就买我们的特价吧!
就去外面地摊上买吧!
9、我们没有权利打折,不就几块钱的事吗?
10、没有包装袋,就这样拿着吧
顾客类型:
1、自主型:
喜欢自己慢慢选择,不接受别人意见,不喜欢店员协助及骚扰他。
方法:
避免直接注视顾客,以远到身不到的方式留意顾客需要,在顾客示意需要时,再上前协助,避免尽量给予自己意见,让顾客自行决定,可在适当时候与自主型顾客打开话题,可选用适当语言对顾客选择眼光给了赞美,增加顾客购买信心。
如:
这双鞋非常时尚,你的眼光真好等。
2、豪爽型:
衣着高贵,穿着名牌,佩带名贵手饰,消费能力高,选购随心所欲,喜欢随便买,不计较价值,不会花太多时间检查商品及试鞋。
此类型顾客较易招待,重要的是表现主动、亲切,多一些介绍高价商品,尽量引起顾客购物兴趣,令顾客感受到重视,很有面子。
3、高傲型:
这类顾客喜欢诸多批评,特别是以别家店的产品来批评我公司商品。
应付此类顾客,应避重就轻,切忌与他硬碰,接受顾客善意的批评,假如批评不合理,但无伤大牙,则可轻轻带过,假如影响公司形象,则可向顾客善意、礼貌、解释。
如(里外都是皮,加工工艺不同等)南屏等案例
4、精打细算型:
与豪爽型顾客刚刚相反,对价钱相当计较,会花很多时间去比较价钱。
必须需要有耐心去招待,切忌不可轻视,可多介绍特价、减价商品(同楦行、款式、价底的商品),令顾客觉得物有所值。
5、犹豫不决型:
此类顾客根本无主见,心大、心细。
花很长时间不能决定。
要主动向他介绍商品,但是避免让其试穿太多,(案例)让其挑选1----2款便可,从中了解顾客需要,以介入专业眼光为顾客选取心目中理想的商品,不时赞美顾客,以增加其购买信心。
6、精挑细选型:
凡事样样需合自己心愿,百分之百满意,购物非常仔细,会花很多时间在试鞋及检查商品上。
需尽量满足其要求,耐心款待,尽量满足回答他的问题,了接顾客要求的处理(如商品有质量,需多看几双)我们应用专业技巧来处理。
九个成交信号
1、突然不在发问时
2、话题集中在某一商品上
3、不讲话而若有所思
4、不断点头
5、开始注意价钱,看商品、有摸商品,拿起来又放下
6、开始询问购买数量多时是否有打折
7、关心、售后服务问题时
8、不断反复地问一个问题时
9、认真检查商品质量时
FAB的运用
F:
特点(产品的好处)
A:
优点(从特性引发出的用途)举例:
真批沙发:
F真皮A柔软B感觉舒服
B利益、好处(给顾客的好处、感觉)
独特销售点USP
捉住以下销售点向顾客发展介绍:
质料:
皮料属性
产地:
产地在那里
手工:
手工特征
色彩:
色彩如何
陪衬:
可配衬何种服装
价钱:
价位打几折
设计:
传统或前卫
处理方法:
如何打理
售后服务:
特别完善,终身免费维修
顾客购买心理的整个活动过程:
ALDA销售手法
1、注意——2、兴趣——3、联想——4、欲望——5、比较——6、信念——7、行动——8、满足
1、注意——顾客进店后,目光在货架上搜寻或在橱窗在某中商品引起顾客注意
2、兴趣——对引起注意的商品引起兴趣,引起好感。
3、联想——联想到购买后所产生的作用,是否舒适,是否美观,是否和自己的服饰想搭配
4、欲望——产生购买欲望
5、比较——通过对质量、款式、颜色、价钱的比较,选择适合的产品
6、信念——下决心购买
7、行动——交款。
要求包装,了解售后服务
8、满足——购买到称心如意的商品后,产生一种满足感,高兴而去。
产品陈列
商品的陈列要以顾客易于理解的方式进行,及易看、易拿、易取。
同时可以有效地使用商品外的其他用具和手段。
陈列基本须知:
使顾客容易看见,容易理解是商品陈列的基本原则
第一:
我们最有效的陈列就是把“最想卖的商品”设置于显眼的位置。
(黄金档)
第二:
要以类展示。
分类的基准,可以依赖商品的种类别,价格别,顾客年龄别,用途别,性别,色调别,材料别,设计别等。
有关联商品应集中同一地方展示,颜色里深外浅
第三:
要使顾客一目了然地放置于分隔的展示空间,商品区分不清楚,会使顾客对商品产生混淆。
第四:
尽可能采用放便顾客自己寻找的展示方式。
货架上商品陈列要点
A货架第一层:
包与鞋搭配进行生活点缀,同款相同系列进行组合陈列,高低应有区别:
B货架第二层:
为黄金陈列,鞋子摆放应错落有序,可适当放置鞋架突出展示:
C货架第三层:
为黄金陈列,鞋子摆放应错落有序,鞋子可平方:
D货架第四层:
以放置平跟些,休闲鞋业主,鞋子平放组合:
E货架第五层:
为最底层,可摆放平底鞋:
F样鞋摆放要以成组形成陈列,不要太花,太轻浮:
如果卖断码,应及时调整位置。
若能善加利用以上要点,在加入自己的一点创意,便可以变化出许多方式。
附则:
体闲鞋可摆出其活跃,造型要生动
男单鞋需要展示其稳重,气派,简明的风格
女时装鞋要摆出层次感,显得上档次
老年鞋需要庄严,大方,造型上不花哨。
样品陈列须知
1、所有样品必须出样,保证柜台全天丰满不空档,保证库有柜有。
(正义路案例)
2、有问题的鞋子不可上柜,以免顾客怀疑商品的耐用性
3、陈列品每周需上油保养,注意防霉,防潮
商品陈列应避免的问题:
1、产品不归类,产品无系列的陪衬,款零散销售。
2、将商品与无关联的道具和POP组合配置,主题不明
3、POP残损,过秀仍未替换
4、在货区的墙体,镜面,货架等处随意张贴饰物或POP。
5、喧宾又夺主(装饰品不要太多,颜色不要超过3种),过多摆放独立和零散的,用于点缀的摆设,与推广产品住题无关,不能产生与顾客审美的呼应。
6、商品陈列没有明确性别界定,男女鞋混杂摆放。
7、促销活动未配置相关标志,有关活动信息仅靠导购人员口头传递。
8、鞋的内侧面向顾客
9、价与货不相符
10、产品不清洁,胶纸清除不掉
11、颜色无搭配性
12、样品没有及时更换(摆放超过一周)
店长培训:
管理——以人为本
招聘:
面试步骤:
4、先在面试前看一遍应聘申请表
5、与应聘者打招呼并介绍自己
6、补问申请表上漏填的地方
7、了解应聘者过往的经验
8、请应聘者简述对本品牌的认训
9
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