物业安保服务标准Word格式.docx

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5.落座时,上身挺直,双肩放松,两手自然搭于双腿上,两腿自然并拢,头、颈、胸、腰自然挺直,不得摇椅子、翘腿等；

席地而坐时,左小腿于右小腿后交叉,迅迅速坐下,两手自然搭于两膝之上,上身保持挺直.

6.行走时,双目平视,两肩端平,身体顺直,双臂自然下垂摆动,男平行迈步,女一字迈步,目视前方,不得与他人拉扯、搂抱.

7.精神饱满,脚步稳健,有节奏感.

二、保安员岗位礼仪标准

〔一〕礼貌用语

1．通用礼貌用语

〔1〕称呼语：

先生/女士/大爷/大妈/小朋友等.

〔2〕问候语：

你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上好等.

〔3〕道谢语：

谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您的理解/非常感谢您的支持等.

〔4〕道歉语：

请/对不起,请问/对不起,打扰您一下/对不起,能都请您等.

〔5〕请求语：

请/对不起,请问/对不起,打扰您一下/对不起,能否请您等.

〔6〕应答语：

是的/好的/我了解了/我明白了/我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去,不用客气,这是我应该做的等.

2．保安常用礼貌语

（1）询问语：

请问有什么需要帮助/对不起,能否请您出示一下/对不起,能否请您配合一下等.

（2）道谢语：

非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的理解等.

〔二〕行为礼仪

1.学会保安常用的举手礼和注目礼.

2.正式场合,正式条件下,行举手礼；

执行任务与业主打交道,迎接重要人物时,行举手礼.

3.保安手持物品或武器时,无论是否带帽,均行注目礼.

4.保安没有穿戴服冒时,无论何种场合,均行注目礼.

5.接受领导检阅时,当领导靠近,位于指挥位置的领队行举手礼,其余人员行注目礼.

6.举行升旗仪式时,当听到"

敬礼〞的口令,位于指挥位置的领队行举手礼,其余人员行注目礼.

三、保安员岗位处理标准

〔一〕的收发标准

1．在个单元门口或小区方便位置设立分户信箱,邮递员登记后准入小区,直接将报纸、平信投入业主信箱,地址不明确的〔如只写有##小区##号楼,没有写明楼层具体房间号或信箱号〕,由门卫保安代收并做好登记,在社区通知班上公布告知业主持证件领取,有条件的可以在一定X围内挨户查询.

2．杂志、挂号信、汇款单等有门卫保安收发并按规定登记签收保安##,在通知班上公布告知业主尽快持证件领取,收件时由邮递员签字,取件时由业主本人或带领人签字.

3．特快专递、货物、重要等由业主去邮局领取,门卫保安不经手,如特别受业主委托,收到后,要首先核对收件人##地址、完整性,如有问题,须请邮递员出示证明并签字,专人保管并尽快转交.

4．妥善保管未与时取走的杂志、新建、等,保留一个月以备业主领取,收发皆须做好登记.

5．如被投诉丢失或损坏,须认真回查收发工作的各个环节,如属于邮局过失,应给出合理解释并帮助业主联系邮局解决问题；

如属于保安员个人工作过失,应向业主道歉并与时进行弥补,同时对出现问题的保安予以批评纠错；

如造成损失,追究责任人予以赔偿.

〔二〕的查退标准

1．经反复查找确定找不到收件人的,退回邮局,不滞留,不积压.

2．与时检查报纸杂志的到件,如到件数量不足或未按时送达,联系邮局或报社,督促其补送.

3．如超过三十天无人领取,退回投递员,并让其签收；

对于已知业主已搬走的普通,直接退回投递员；

如为特殊或重要,业主搬走一个月可负责暂为保管,以备其回来领取,但需要做另外登记,并请投递员开出证明,一个月后如业主仍未领取,按照规定手续退回投递员.

四、保安员交接班工作标准

〔一〕人员岗位交接

1．接班保安提前半小时做准备,由班长统一点名,检查仪表着装.

2．检查合格后提前5分钟到达岗位,接班人员未到达之前,当班人员不能离岗.

3．当班人员站立原处,接班人员走到正对当班保安约两步远处立定,双方立正直视对方,敬礼.

4．敬礼时保持立正姿势,右手经胸前迅速摆至右脸庞,中指45°

指向太阳穴,距离约2厘米；

大臂抬至与肩平,与小臂成45°

；

手掌伸平与小臂成直线,五指并拢.

5．礼毕,当值人员以规X化语言简洁报告当班情况,如"

本班一切正常〞或"

本班发生##事件,已解决,具体情况已记如交接班登记表〞；

如有需要移交的未解决的事件,或需要提醒的状况,则说"

本班发生##事件,须移交,具体情况将于交班后详细说明并协助解决〞,"

本班发现##状况,请注意警惕,具体情况已记入交接班登记表〞,接班人员默记下后,回答"

明白〞.

6．接班人员可走动查看岗位上需要交接的物品,确认物品、器材齐全、完整并在交接班登记表上确认,仔细查看记录,确保无误、无疑问后签字.

7.接班人员回到原处,双方再次敬礼；

礼毕,当班人员向右横跨一步,立正,接班人员跨前两步,立正,后转,跨立,至此,交接班完成,交班人员可离岗.

8.接班人员如发现有物品、器材缺失或损失,应立即向交班人员提出要求说明情况,并做好记录立即向当班组长报告.

9.交班前需清理岗位

（1）做到地面无积尘、无杂物、无痰迹.

（2）保持风扇表面、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无积尘,墙面无污印,墙角、屋顶务蜘蛛网.

（3）值班物品摆放整齐,灭火器摆放整齐无积尘,可随时满足应急需要.

〔二〕分队岗位交接

1．接班前30分钟进行更换制服等准备工作,分队长设岗勤,几下迟到、旷工者,上报保安部.

2．分队长按时组织分队人员列队接岗,如遇雨、雪天气或执行任务的特殊情况可散接各岗；

正常情况下不可散接各岗,不得延时.

3．组织接班时,列队齐步走行至指定地点,要求步伐整齐,在拐弯出呈直角；

分队长在列队左侧中间处带队指挥,队列中需保持严肃,不得交头接耳、嬉笑或打闹,否则按相关规定予以处罚.

4．接班时,交班分队长向接班分队长交代本班当班情况,交接未完成工作或需注意情况,便于接班分队长分配调动岗勤.

门岗保安岗位工作标准

一．住宅小区门岗保安岗位工作标准

〔一〕住宅小区门岗保安岗位形象标准

A.着装与仪容、仪表

1．同保安员形象标准.

2．如设立岗,立岗保安的制服每工作3日换洗一次,保持其干净挺括；

白手套每日换洗；

黑皮鞋每4小时擦一次,保持光亮无尘.

3．对讲机挂于内腰带左后侧.

B.行为举止

2．如设立岗,须立于指定位置,面朝指定方向,如无情况不得擅动.

3．抬头挺胸,姿势端正,身体顺直、挺拔,双手背后,两腿跨立,不得不换其他姿势或倚靠墙、柱等.

〔二〕住宅小区门岗保安礼仪标准

A.礼貌用语

同保安员礼仪标准

B.行为礼仪

1．同前面保安员礼仪标准

2．保持微笑,行注目礼,如遇到领导或贵宾,行举手礼.

3．遇业主或来访者询问和要求其他帮助,可为其指点或走下岗位进行帮助.

听取询问或与业主对话时,可视情况弯下身,保持微笑且注视对方眼睛.

〔三〕住宅小区门岗保安岗位工作标准

1.住宅小区各个门5:

30—24:

00开启,并启动门禁系统,次日0：

00—5:

30关闭.

2.大门处设24小时立岗保安,关门时段如有业主与车辆出入,当值门岗保安负责随时开关大门.

3.禁止大型汽车、货车进入小区,搬家与特种车辆除外.

4.实行门禁制度,业主车辆平关卡出入；

外来临时车辆凭临时卡进入,计时收费；

业主提出申请并被批准进入的搬家、送货车辆,需办理登记手续,非必要,禁止载有危险品的车辆进入.

5.大件物品搬运时需大件物品出门证,核查后放行；

夜间禁止施工人员带出大件物品,特殊情况下继续运出的,需业主随行或提供特别证明.

6.阻止乞丐、商贩等进入小区.

7.对业主与访客热情友好,认真回答他们的询问,尽量帮助他们解决问题,如有为难事件立即上报请求指示.

8.与时呼叫巡岗保安制止门前打架斗殴事件,协助疏导门前车辆,保持小区门前交通畅通,无纠纷.

9.保管好执勤物品、器械,保持岗亭干净整洁.

10.按规定交接班.

二．酒店和公寓门岗保安工作标准

〔一〕酒店和公务门岗保安岗位形象标准

同住宅小区门岗保安形象标准.

1.同保安员形象标准.

2.如设立岗,立于门旁指定位置,面朝指定方向,如无情况或来人不得擅动.

3.抬头挺胸,姿势端正,身体顺直、挺拔,双手背后两腿跨立或双手自然垂放两腿并立,不得随意换姿势或依门、墙等.

〔二〕酒店和公寓门岗保安礼仪标准

1.同保安员礼仪标准.

2.询问语：

您好,请问有什么需要帮您？

3.当对方有明确答复之后应说"

再见〞,等对方挂下后,方可挂断.

4.请求语：

对不起占用您一点时间,请您填写一下登记表格.

5.应答语：

请稍后,我马上为您查询联系等等.

6.铃响三声之内接起,接听时说：

"

您好,##大##岗,请问可以帮助您吗？

〞解决问题后说：

再见.〞需要对方挂断后方可放下.

行为礼仪

2.保持微笑,行注目礼,如遇领导或贵宾,行举手礼.

3.听取询问或与客人对话时,可视情况微弯下身,微笑注视对方的眼睛.

4.开门时,侧立于门旁,靠近一侧的手为客人打开并挡住门,另一只手臂微抬,小臂与手掌伸平,伸向门内侧方向作出有请的手势；

客人有行李的,先接过行李,视情况放置地面或提在手上,再开门,而后拎上行李将客人送至电梯或服务台.

〔三〕酒店和公寓门岗保安岗位工作标准

酒店门岗保安员工作标准

1.酒店大门24小时开启.

2．大堂正门处设24小时立岗保安.

3.超重、超长物件不得使用客运电梯搬运,协助客人从货运电梯搬运.

5.客人至门前3米内时主动开门,使用"

早上好〞、"

欢迎光临〞等问候语,如无另设行李员,则还应帮助客人提包,并送至电梯处,必要时送至房间.

6.为客人拉开车门,一手护住车顶帮助其下车,雨天需撑伞将客人带进酒店或送至车上.

7.如有人损坏公共设备和设施或他人财物,将当事人带到相应管理部门处理.

8.客人离开时,主动为其开门,送至车边,使用"

慢走〞、欢迎下次光临"

等用语送别.

〔四〕公寓门岗保安员岗位工作标准

1.公寓楼门6：

00—24:

00开启,次日0:

00—6:

00关闭或24小时启用门禁系统.

2.大堂正门内设24小时门岗保安,6:

00-22:

00为立岗,其余时间保安也不可擅离岗位；

公寓门外设呼叫铃,关门期间如有业主按门铃,门岗保安随时手动开门,并待业主进门后立刻上锁.

3.来访者凭可视对讲机呼叫业主打开门禁,或凭有效证件登记并联系业主确认后,由门岗保安放行.

4.请求访客出示证件并登记时须用礼貌用语,接过访客证件时,说"

谢谢〞,"

多谢合作〞等.

5.如遇有人不登记强行进入,立即呼叫巡岗保安帮忙拦截,并按规定处理.

6.如遇到领导与由领导陪同参观、指导的各界人士来到大厦,应立定敬礼,表示欢迎,对客人的询问应热情作答；

待客人走后,将参观人数、单位、职务、陪同领导等情况详细记录备查.

7.来访人员将要出公寓时,与时核对退还所压证件,使用"

谢谢〞、"

多谢合作〞、"

再见〞等礼貌用语,并登记好离开时间.

8.关注进出公寓的外来人员,如有怀疑,应立即通知巡逻保安,并进行值班记录.

9.电梯设备发生故障时,阻止客人上电梯,并通知工程部维修；

夜间有紧急事件发生时,立即通知值班班长,实行相应的应急方案；

如发生电梯关人事件,尽可能稳定乘客情绪,同事立即通知电梯维修人员进行抢修,并报告值班班长与相关管理部门；

协助完成善后工作,并做好值班记录.

10.阻止业主使用客用电梯搬运超重、超长的物件,如业主确有需要,应耐心向业主解释,并提供力所能与的帮助,如通知其他保安人员协助从楼梯搬运,或呼叫调用货梯等.

11.熟悉业主的基本情况,如业主的##、房号、相貌特征、日常出入时间等,并熟知公寓楼各个出入口、防火设备所在位置、消防通道等.

12.熟知业主出入时,主动提前为业主开启门禁,微笑点头致意,可酌情使用"

早上〞、"

慢走〞等问候语.

13.有老弱病残孕或双手那中午业主进出大门时,主动帮其打开大门,并搀扶需要者上下台阶.

14.由业主搬迁时,主动维护进出秩序,有条件的情况下为其指定专用电梯、物品暂放处与临时专用停车位等.

15.如有人损坏公共设备和设施或他人财物,应将当事人带到相应管理部门处理.

16.保持值班桌面整洁,不得放置不必要的非值班用品.

17.做好值班记录,按规定交接班.

三．写字楼门岗保安岗位形象标准

〔一〕写字楼门岗保安形象标准

同住宅小区门岗保安形象标准

行为举止

2.如设立岗,门旁设岗台,立于岗台后,如无情况或无来人不得擅动.

3.抬头挺胸,姿势端正,身体笔直,双手背后两腿跨立或双手自然垂放两腿并立,不得随意换姿势或倚靠岗台.

4.岗台保持干净整洁,处统一式样水杯外,禁止摆放无关用品.

〔二〕写字楼门岗保安岗位礼仪标准

对不起,请您出示证件∕请问您找哪个单位,有预约吗.

3.请求语：

对不起,占用您一点时间,请您填写一下登记表格.

4.应答语：

请等候,我马上为您联系∕请您直走〔左转∕右转〕乘电梯等.

写字楼门岗保安岗位工作标准

1.基本操作可参考公寓门岗保安岗位工作标准.

2.7:

00-20:

00开放大门,其他时间关闭楼门,如有加班或特殊情况的,凭工作证或门卡进出,并详细登记其##、单位、进出原因等内容.

3.对进出大厦的各类人员提高警惕,特别注意外来人员,如有怀疑对象需立即报知巡岗保安与值班班长协助监视,并作记录,当尚无证据时,需注意查问、监控的方式,不得无礼,更不得强行搜查或管制其行为.

4.对电梯故障等操作参考公寓门岗保安岗位操作标准.

四．大型商场门岗保安岗位工作标准

〔一〕大型商场门岗保安岗位形象标准

2.如设立立岗,门旁设岗台,立于或做立于岗台后,如无情况或来人不得擅动.

3.立于岗台后时,要抬头挺胸,姿势端正,身体笔直、挺拔,双手背后,两腿跨立或双手自然垂放两腿并立,不得随意换姿势或倚靠岗台.

〔二〕大型商场门岗保安岗位礼仪标准

3.遇来访者询问、要求帮助,可为其指点或走下岗位进行帮助.

4.听取询问或与来访者对话时,可视情况微弯下身,微笑注视对方眼睛.

〔三〕大型商场门岗保安岗位工作标准

2.8:

00开放大门,其他时间关闭楼门,如有加班或特殊情况需进出大楼的工作人员,凭工作证或门卡进出,并详细登记其##、单位、进出原因等内容.

3.对进出大厦的各类人员提高警惕,特别注意外来人员,如有怀疑对象需立即报知巡岗保安与值班班长协助监视,并作记录,当尚无证据时,需注意查问、监控的方式,不得无礼,更不得强行搜查或管制其行为.

5.对电梯故障等操作参考公寓门岗保安岗位操作标准.

〔四〕巡岗保安岗位工作标准

1.设立24小时巡岗保安,分三班倒,时间分别为8:

00-16:

00、16:

00-24:

00、0:

00-8:

00,采取轮岗制,十天一轮换.

2.巡逻频率小区为30分钟一次,公寓、写字楼为90分钟一次.

3.小区每周巡逻一次辖区X围内所有楼道、天台、室外环境,路线不固定,避免时间、空间上的死角.

4.公寓和写字楼每天全面巡逻两次,顺序为：

自上而下,由内到外,从天台开始室外.

5.安装电子巡更系统的物业管理区,按设定好的电子巡更系统程序,按时到指定地点打卡,经常对设定进行更换.

6.查问小区内外来或可疑人员.

7.劝阻请出已进入管辖区域的无关人员.

8.查看车辆停放情况和建筑外观、道路、灯具与相关设施情况.

9.发现安全隐患与时上报,制止##乱纪行为、违反物业综合管理规定的行为.

10.与时记录巡逻的情况.

11.夜间巡逻时,重点部位应严查、多查.

12.没班岗,当班班长巡查次数不少于两次,每小时巡视各岗一次,填写考核表,发现违规和违纪现象要认真纠正并视情节轻重随时上报.

13.值班中遇到问题,按相关规定或应急预案处理,不能自行解决的应与时上报.

14.交接班时,双方班长认真检查,发现问题与时提醒解决.

〔五〕视频监控员岗位工作标准

1.24小时严格监控,发现可以状况或安全隐患,与时通知当值保安处理,有必要的与时上报.

2.视频监控设备出现故障时,立即通知当值保安加强人防,同事尽快抢修,以便恢复正常使用.

3.所有发现的问题,一律认真登记备案.

4.整理、保管好半年内的监控录像带.

5.当值时精神集中,不空岗、睡岗、聊天或做无关的事情.

6.保持监控室与监控设备整洁,无明显灰尘.

7.定期联系专人检修,保养设备.

8.提前做好交接班准备,认真执行交接班标准,当值情况必须详细记录清楚,交代完整.

〔六〕车辆管理员岗位工作标准

A．车场管理员岗位形象标准

2.站立时,面向停车场入口方向,抬头挺胸,姿势端正,身体笔直、挺拔、双手背后两亏跨立或双手自然垂放两腿并立,偶尔巡视一圈,以齐步走的形式,两臂自然摆动.

B.车场管理员礼仪标准

1.保持微笑,通常行注目礼,如遇领导或贵宾,行举手礼.

2.引导车辆进出,指挥倒车时,手势要标准有力.

3.车主停车下车时,站在车旁使用的问候语,并提示"

请带好您随身物品,不要将贵重物品留在车内〞.

4.与车主或访客对话时,可视情况微弯下身,微笑着注视对方的眼睛.

5.如有领导或贵宾车辆,应从其进入停车场到停下,从关门上车到驶离车场,行举手礼并保持目送的方向.

6.如有问题需向车主说明或调整改动停车位置,需先行举手礼,并对请车主协助的需要表示歉意和谢意.

〔七〕停车场管理员岗位工作标准〔立岗〕

1.使用停车管理系统凭卡进出停车场,如遇业主忘记带卡或外来车辆临时进入时,需请车主做好登记,平临时卡进入,然后手动开启护栏,并按规定收取费用.

2.车辆按地面划线与箭头停到指定区域,如业主或司机机不清楚或停车位拥挤,车管员主动上前提供引导服务,使用"

您好,需要帮助吗？

〞"

您好,请停到这边,谢谢！

多谢合作〞等礼貌用语.

3.车辆停稳后,车官员应上前一手拉车门,一手护住车门顶部,面带微笑,使用"

您好,请〞等礼貌用语.

4．车辆离开时,如车主不知道车辆出口处,迎上前指示,使用应答语"

您好,请这边走.〞同时一手伸出,五指并拢指向出口方向.

5.如有车辆停在通道等人,堵住其他车辆,车管员应上前沟通,向该车主说明情况,清请其移动车辆,需要用礼貌用语,如"

对不起,可以请您让一下吗？

谢谢！

〞等.

7.如有车辆违规停靠,迎上前请其离开,须使用礼貌用语,如"

对不起,您把车停在了消防通道上,请您挪动一下,停到车位上,谢谢！

〞如果车主提出确实有需要,应合理解释,帮助其找到合适停车位,劝其离开.

8.如车主不肯配合,应尽量耐心劝说,使用礼貌用语,"

请您配合我们的工作,非常感谢！

〞等,不得与车主发生争执,必要时可一边继续劝说一遍报告上级领导出面劝解.

9.如车场内有闲杂人员影响正常工作,应礼貌请其离开,使用礼貌用语：

您好！

这是车辆进出场所,为了您的安全和他人的行车方便,请您离开这里,多谢配合！

〔八〕地下车库管理员岗位工作标准

A.日常服务

1.已装有停车管理系统的物业单位按照停车管理系统管理方法操作.

2.车辆驶近地库道闸,司机打开车窗时,迅速递上出入单,填好车号、进入时间,礼貌提醒"

您好,请保存好出入单〞,同时准确记录车号、车型、司机样貌等信息.

3.开闸放行,并提示行车路线,示意后面紧跟车辆停下,礼貌道歉"

对不起,久等了〞.

4.单个车辆完全进入后,才可放下闸道,保证不损坏车辆.

5.如有公安、政府部门公务车辆要进入,查证后放行,同样做好登记.

6.引导车辆按地面标线缓行,安全停放于指定车位.

7.提醒司机锁好门、窗,并确认是否漏水或油.

8.每小时巡查一次,如发现车辆损坏、门窗未锁、漏油、漏水等现象,立即通知车主,无法通知车主时,做好详细记录,报告值班经理与管理部门.

9.清点库内车辆,并核实登记信息.

10.当车辆行至车库出口挡车器前时,迅速对应出场车辆的牌照、车型和驾驶员,礼貌提出"

您好,请交还您的出入单〞,核对车牌号与进场时间,并按规定收取费用,交付发票,并说：

谢谢,然后开闸放行,同时准确登记相关内容.

11.如后面车辆紧跟,立即示意停车并放下道闸.