新入职员工两防知识培训教材Word格式文档下载.docx
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简单的讲,损耗就是指商品销售的应得金额(包括库存)与实得金额(包括库存)之间的差额(比如某批商品销售的应为一万元,而实际销售得到的金额只有九千元,其中的一千元就是损耗)。
二、关于损耗的数据
据美国零售业防损协会调查报告:
全球零售业的年损耗约为1400亿美元,全美零售业的损耗超过250亿美元,年平均损耗率为1.8%。
2005年美国店内单盗窃一项所造成的损失就高达100亿美元。
按人民币折算约800多亿元。
这是在大多数商店都采取了较为严格的管理办法或先进的防盗手段的基础上得到的调查结果。
中国零售业的年损耗率约为2%~5%,其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成的。
据有关部门统计,2005年中国零售商场直接损失500亿元以上,一年损失相当于一次大洪灾。
三、损耗产生的原因
从构成现代超市损耗的角度出发,将其归纳为人为损耗(内外盗、员工的错误作业、管理人员的错误决策、供应商欺诈、厂家业务员偷窃等);
自然损耗(超市在营运中,商品发生破损、变质、过期等而形成的损失);
边缘损耗(顾客服务、环境影响、意外事故等)。
总之损耗无处不在,我们只有树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念,不断的提升防损技能,建立健全防损制度才能使商品的损耗降至最低。
第二章各部门防损重点
一、货员、导购员(带*号的为培训重点)
A、百货区防损管理要求
1、排面商品应该分类归放,不能混淆。
2、排面上的货物应该摆放丰满、品种丰富,尽量避免闲置空档。
3、货架和商品一定要保持清洁。
4、破损、有污染、过期的商品要及时撤换下来*
5、固定的商品陈列在固定的位置,不轻易作改动。
6、排面上的废弃物应该及时回收,放置相应的位置。
7、商品变价应该及时更换标签。
8、商品价签应该与价格保持一致。
9、袋装商品不应用刀具开箱。
10、仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域,以防丢失。
11、锅具、瓷器、玻璃杯等贵重、易碎的商品在货架高层不能码放过多*
12、理货员在整理排面或拉货的时候对易碎商品应该轻拿轻放*
13、各区域理货员看见顾客吸烟应该及时制止*
14、每日上岗前和下班后都应该检查岗位上是否有安全隐患未消除*
15、货架的排面码放要遵循上轻下重的原则*
16、货架两边码放商品要平衡,防止一侧过重而倾倒*
17、瓷器在运输、摆放过程中应该轻拿轻放*
18、贵重商品要控制好适当的数量,并要随时留意商品的变动情况*
19、留意身边的可疑人物,发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员*
B、食品区防损管理要求
1、架上商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然。
2、理货员在整理、卫生时不能坐在底层架板上或依靠在货架上*
3、每样商品必须与价牌一一对应。
4、缺货商品是否在价牌旁边放上缺货标签。
5、理货员如果发现某一类商品失窃率较高时,要及时上报防损组,并建议如何装防盗标签*
6、理货、上货时要严格登记检查,对保质期较短的商品,应尽量放于排面最外层,对保质期到期的商品要及时拿下货架*
7、贵重的烟酒是否严格登记、检查,日销售是否做到严格统计*
8、在每晚理货完毕或早晨理货时要检查堆头、端架等的pop的标示价格是否与POS机输出价格同步。
9、凡是袋装易滑商品以及易碎商品摆放在台板上销售时,如茶叶、巧克力等,台板前面是否装有挡网*
10、各个通道要保持畅通,空纸皮要送到指定地点*
11、A字梯用完后,必须立即放回到指定的位置*
12、理货完后的空箱,必须割箱压平*
13、是否保存好所有的单据。
14、酒以及易碎品在搬放、运输过程中,应该轻放轻拿*
15、滞销商品是否及时上报。
16、所有货架内不得放置茶杯、工服等一切私人物品。
17、发现顾客吸烟要及时制止*
18、电源插座应放置在小孩接触不到的地方,防止小孩因玩耍而遭到伤害*
19、各区理货员应该熟知消防知识以及灭火器位置和使用方法*
二、生鲜员(生鲜组目前基本由生鲜部垂直领导,防损组长可多与生鲜组长、商场经理沟通,提出建议)
A、生鲜区日配、熟食防损管理
1、面食类如元宵、饺子等食品是否在低温冷藏柜内保存。
2、奶制品如鲜奶、奶油、酸奶等是否存在2-7度的保鲜柜内。
3、豆制品如鲜豆腐、油豆腐是否放在保鲜柜中,鲜豆腐是否当天销售,有无隔夜销售。
4、蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清洁、干燥、无吸湿性包装材料包装,包装是否太紧,内部有无流通的空气,鲜蛋的排列是否整齐,大头是否向上。
5、蛋类的搬运过程是否轻拿轻放,包装后的蛋类是否存放在保鲜柜台里。
6、各类食品是否制订出相应的保质期检查记录表,是否做好完整记录,定期检查,以避免过期商品仍存柜销售。
7、包装好的商品是否贴有条码,注明保质期、生产日期、保存条件等。
8、员工是否每天抽查一次销售的商品是否过期、变质、变色、变味,发现后是否及时撤出排面,停止销售。
9、不能销售的物品是否填写报损单,进行报损。
10、配菜类是否合理搭配、合理定价、清洁卫生。
11、制作人员是否按照要求穿戴整洁,是否留有长的指甲。
12、是否按照规定销售价格经营,是否擅自抬价或者降价。
13、是否及时进行区域整理,及时整理清水池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或者沉淀物,随时保持畅通。
14、电子计价器(称)是否进行定期检查,以免造成斤两不符,引起顾客投诉。
15、肉类的储藏期是否为:
牛肉:
-1.5至0度,储藏期35至38天;
小牛肉:
-1.5至0度,储藏期为7至21天;
羊肉:
-1至0度,储藏期为7至14天;
猪肉:
-1.5至0度,储藏期为7至11天;
鸡肉:
0度以下,储藏期为7至11天。
16、制作过程中是否随时注意观察加工品的制作变化,保证制成品的品质。
17、是否合理安排生产制作单,以避免过剩和不足。
18、直接与食品原料、半成品接触人员是否戴手表、戒指、手镯、项链、耳环,是否涂有指甲油、喷洒香水。
19、生熟食品是否分开盛放。
20、在夏季或者气温较高的时候,卤水类食品是否每隔2小时放入沸腾卤水中浸泡5分钟。
21、烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放,是否放在保温箱子内。
22、食品类的成品或者半成品是否有足够的有效保质期。
23、是否随时保持台面货品丰满、品种充足、内容丰富。
24、熟食报损后是否进行破碎到指定程度后扔到垃圾箱。
B、生鲜区蔬果防损管理
1、报损后的蔬果是否进行破碎处理后再扔到指定的垃圾箱。
2、破碎的蔬果是否达到指定的程度(指破碎到最小块径的尺寸)。
3、蔬果一切破损商品,包括盗窃毁坏剩下的商品包装皮,应当收集到指定的地点存放,营业结束前拿到报损处,详细填写报损单进行报损。
4、营业结束前及时的安排回收孤儿商品,所有的孤儿商品必须当天回收完毕,孤儿区中的商品破损应该及时拿到报损处,详细填写报损单报损。
5、所有排面的蔬果应该分类归放,不能混在一起。
6、蔬果上的废弃物应该及时回收,放置相应的地区。
7、对隐患通知书中的商品,必须立即更正。
8、商品的变价,要做到及时更换标签,不能引起顾客投诉,不得在价签上涂改,要做到清楚、整洁。
9、自选采购的蔬果是否按照楼面的要求、质量、重量、品种进行采购。
10、蔬果加工中原材料是否浪费。
11、陈列货架上的蔬果是否变质、腐烂是否及时处理。
12、蔬果的包装盒是否干净,是否及时的把不干净的污渍进行处理,以免造成不必要的浪费。
13、多余的蔬果应及时的收入冷藏库,进行保鲜、储藏。
14、蔬果应该按照有效期、先到、后到的顺序进行摆放,便于按照有效期出售。
15、蔬果应当制订保质期检查纪录,定期检查保质期限,避免蔬果腐烂、破损仍在销售。
16、腌蔬菜进入卖场必须冲洗,不得带有泥土、腐烂枯叶等。
17、新鲜蔬果上台前要按照种类分存。
18、对于散装蔬菜中不符合要求的部分,在包装上柜前需要进行修剪,保证上柜商品的质量,
新鲜蔬果的包装袋要在包装袋上打少量的透气孔。
19、蔬果应该每隔一段时间调整陈列位置,不要固定于一个地点。
20、新鲜蔬果应保持温度在5度至10度左右,冷藏蔬果应该陈列在冷冻柜内,冷藏柜温度应该保持在-2度至3度。
21、在验货的时候,必须认真检查日期、质量、重量,是否有虫眼、碰伤、花斑和其它残留在蔬果的化学物质。
22、软水果如提子、荔枝等商品不能有枯烂、出水等。
23、硬水果如苹果、香瓜等不能太生,不能有压伤,因瓜的体积比较大,很容易被压伤,里面的瓜肉就会变色和变味。
24、菜类如小白菜等商品,菜叶上不能有虫眼、不能发黄、不能有枝叶。
25、根茎类如土豆、洋葱等所有根茎类商品,不能有混土、虫眼,土豆不能生芽,变青色,蒜不能长蒜芽。
26、特别商品如榴莲,不能开口,不能太生,不能发霉。
27、每天晚上应及时对商品的重量、单价、总价进行登记,把数字准确无误地填写在损耗本上,把变质的物质存入到指定的大垃圾桶,然后认真填写报损单进行报损。
28、报损后的蔬果是否进行破碎处理后,再扔到指定的垃圾箱。
29、蔬果报损时,必须有防损人员、收货人员在场进行清点和称量*
三、收银员
1、检查每个购物手推车、购物篮,保证没有更小的物品藏于其下。
2、检查大包装商品,以防藏匿其它小物品。
3、检查顾客手中的杂志报刊,防止藏匿扁平物品,如:
贺年片、书、笔记本等。
4、防止顾客以次换好,以假换真,在贵重商品上贴价值较低的商品的条形码。
5、留意散装商品的重量。
6、当对一个顾客产生怀疑时,要保持冷静和礼貌,并通知组长或者防损员或超市其他负责人。
7、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔,因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。
8、上机时要锁好装大钞的柜桶,有事离岗时要报告职级,交接班时要留意周围的可疑人物,进办公室埋数时要与职级、防损员走在一起。
9、顾客买单时发现商品的价格与质量不相称的要及时咨询售货员。
四、售货员
1、酒、瓷器、玻璃制品在运输、摆放、上货架的过程中应该轻拿轻放。
2、大小家电在搬运过程中应该轻拿轻放。
3、有氟冰箱在搬运过程中不应倾斜45度。
4、家电区电力设备应该每天检查,防止电压过高或过低损坏商品。
5、文体区健身器材应该放置在安全位置,防止小孩因玩耍而遭到伤害。
6、一般只能让顾客一次拿一件衣服进更衣室,并要求顾客不要带未付款的商品进更衣室。
7、留意身边的可疑人物,防止顾客更换商品包装、标签,发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员。
8、衣服及其它贵重商品要装好防盗标签才上货架,并要抽时间检查有无漏装或多装。
9、有好的防范方法可向防损部门提出建议。
五、收货区防损管理
1、收货员在收货时(主要指街货),防损人员检查所收商品是否和验货清单一致,必须和送货单一致,方能收录。
2、所收的商品应该有场名、品牌、日期、保证质量、数量等,所收的商品必须是实收数,防止少收多写,多收少写,以防发生亏损和负库存。
3、收原封箱没有打开的商品,要抽样检查5%--10%,散装商品必须全部拆箱检查、点数、验收。
4、收易碎的商品时,要仔细检查箱内的商品是否有碎坏的,发现问题及时上报。
5、查看条码是否和验货清单一致。
6、收食品时,如快到保质期的商品(标准参考收货部门的规定)提醒收货员按照规定办事,防止滞销。
7、收生鲜商品时,称重商品必须除去毛重(KG)磅称归零(电子称)手动磅不得给供应商调校。
8、商场出货、退货、商品转场时一定要认真、细致的清点数量并留意有无空包装。
六、仓库防损管理
1、仓库是超市重地,供应商是不准随便进入的,如有特殊情况,必须请示上级领导,经上级领导同意,在防损人员的带领下从专用通道进出。
2、督促仓库主管保证仓库通道畅通,确保消防安全。
3、加强仓库内的巡视(巡视人在登记本上签名确认),检查仓库死角,发现问题及时报告。
4、仓库内商品码放不能过宽,防止倒塌撞坏。
5、搬运商品防止大意摔烂,野蛮操作,偷吃、偷喝、盗窃。
6、将贵重商品放在指定位置,最好上锁管理,员工进入仓库须两人以上。
7、仓库商品要做到五限:
限高、限类、限距、限重、限量。
第三章惯偷
一、惯偷的类型
1、团伙惯偷:
两人以上,配合作案,分工明细。
2、单个惯偷:
单人作案,主要偷名贵商品。
3、贪小便宜者:
以为无人发现时将价值较低的商品放进自己的口袋或装有已付款商品的胶袋。
二、惯偷的手法及防范方法
1、狸猫换太子:
把同一品牌、同一型号、加上包装也类似,而质量不同,价格不同的两种商
品(有进口的、国产的)同时拿在手上,以打开看看为理由,趁工作人员稍不注意时“调包”,以低价买到贵重商品。
●防范方法:
巡场员留意可疑人物;
收银员在收款时要打开商品的包装对照。
2、调虎离山(也称声东击西):
偷窃分子至少有两人(或者多人),有时故意挑起事端,在商
场大吵大闹,或让其中的一人故意暴露身份,吸引员工的注意,或故意缠住员工问这问那,或遮挡员工的视线,或故意要东边的员工帮他去找西边的商品,而另外的同伙则实施偷窃。
遇到不厌其烦的询问但又不像真要购物的顾客要多留意;
顾客吵架时一般由职级
处理,不要上前围观;
原则上只有一人看货架时,不要帮顾客去太远的地方找东西(可叫其他员工帮忙去找)。
3、偷龙转凤:
偷窃分子有两人或者两人以上,有背包之类的手袋,要售货员拿贵重商品(如:
名贵烟、酒)以后,其同伙分别去纠缠有关工作人员,挡住工作人员的视线,或者引开到其他地方,当售货员转身帮忙拿商品时,趁机将台面的贵重商品放进包里,再将其包中的“贵重商品”拿回原处,此类偷窃人员一是讲究速度;
二是拖延售货员转身的时间,分散工作人员的注意力,当达到目的后,就借口说要打折扣或者假说其他理由,遭拒绝后而轻易离开商场。
售货员要作好特殊标记;
顾客反复看过的商品要查看有无自己作好的标记;
需
转身拿商品时要收回台面商品或用一只手按住该商品;
防损员要多留意烟酒柜的情况(尤其是很多人围在烟酒柜时)。
4、回马枪:
偷窃分子先把商品拿去付款,尔后叫其朋友(同伙)带走已付款的商品,而自己
重新进入商场,选好刚才购买的同样商品,把它放在购物篮里,走到无人的地方,趁工作人员不注意就把商品全部放入准备好的“壹加壹”胶袋里,贴上电脑单,将一、两种便宜商品留在购物篮里去买单,从而轻而易举离开商场。
收银员要对已付款的商品作好胶袋封口,门口防损员一旦发现有未解码但封口胶
纸明显动过的商品要及时查询;
对短时内拿走两件同样商品的顾客要留意;
对反复多次进出商场的顾客要留意;
对付款后又打开胶袋的顾客要留意。
5、顺手牵羊:
将细小的商品拿在手中,趁工作人员不注意,蒙混过关,即使抓到就以忘记付
款为由。
留意顾客手中的细小商品,发现顾客在有可疑举动时,可拿一个购物篮递给他,
并说:
“请将商品放在购物篮好吗?
”这样顾客知道有人注意他而放弃贪小便宜的念头;
另商场“死角”贴的警示标语对贪小便宜者有一定的威慑作用。
6、直接法:
一些小偷富有冒险心理,小东西不偷,便宜的不偷,越大越贵的商品就有兴趣,然
后像拿自己的东西一样直接拿出商场,而一般保安人员也不怀疑(不相信有如此胆大包天之人)。
比如:
将大件的,包装袋装不了的商品,直接拿出商场,或者小偷将皮鞋、衣服等身上用品直接穿在身上。
门口防损员对顾客手拿的商品要多加留意。
7、利用法
A、利用小孩、孕妇进行偷窃。
惯偷钻法律的漏洞,因为这类人即使派出所也只是教育放人,平时工作时要留意本该在校读书的小孩与可疑的孕妇。
B、利用商场的隐蔽角落(如:
洗手间、更衣室、楼梯处等)。
将商品偷偷带入洗手间,拆掉包装盒,再放入口袋(或手袋);
将商品带入更衣室直接放(穿)在身上;
将商品带到角落的地方或者在上下楼梯的过程中秘密藏于口袋。
员工平时要对更衣室等商场“死角”多巡视,发现可疑的商品包装或破坏过的防盗标签要及时上报。
C、利用工具:
大衣、手袋、靴子、胶袋、胶钳、剪刀、解码器。
三、惯偷的特征
1、抱着小孩,肩挎手袋的顾客;
2、孕妇及十二、三岁的小孩(尤其是小女孩);
3、穿着风衣及衣服宽松的顾客;
4、提着大手袋的顾客;
5、几个人围在一起;
6、进入商场后东张西望、只看人不看商品的顾客;
7、与其朋友用眼神交流的顾客;
8、不厌其烦的询问工作人员但不像真要商品的顾客;
9、专门无中生有挑毛病、借机大声发牢骚的顾客;
10、同种贵重商品在短时间被多人拿走或一人在短时间内多次拿走同一商品;
11、拿了贵重商品看都不看放在购物篮里就往商场的“死角”里走的顾客。
四、惯偷针对的贵重商品
专柜商品:
名酒、洋酒、名烟、金霸王电池、贵重的剃须刀片、名贵服装、皮鞋、皮具、小件电器、VCD影碟机、组合音响、光碟等。
食品类型:
鸡精、燕窝、奶粉、巧克力、花旗参茶、咖啡、利口乐、口香糖、家乐鸡粉、渔夫之宝、减肥茶等。
百货类型:
小护士系列、采诗系列、李医生精装羊胎素、玉兰油系列、美源发彩、碧丽珠、名牌洗发水等。
五、内盗(新入职员工思想教育)
1、内部偷盗的原因
(1)超市的管理松懈、混乱,制度不全,给员工有机可乘的环境,诱发盗窃;
(2)存有侥幸心理(通常情况下员工偷盗被发现的概率很小);
(3)沾染不良生活习性(赌博、嗜酒、吸食毒品等);
(4)经济上出现困难,比较缺钱;
(5)个人的经济条件无法满足个人的私欲;
(6)贪图小利或小便宜;
(7)觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等;
(8)超市没有出台处置偷盗行为的规定,或处罚力度不够;
(9)故意嫁祸于与自己有芥蒂的同事;
(10)效仿其他员工的行为(此为一种心态失衡所致)。
2、内部偷盗的防范
从理论上讲:
每个职级员工都有内盗的可能,内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环,是上至总经理下至每一位员工的重要工作之一,也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。
可以说,良好的品德是从事零售商业,特别是在零售的营运领域工作的人员,最重要、最基本的道德要求。
在这个问题上,无论其职位的高低,一律是一票否决,因为商场的最大损耗产生于内盗。
管理者要降低损耗,控制损失,必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。
主要可从以下几个方面进行防范:
1)对员工进行经常性的思想教育,讲解公司的相关规章制度与国家的相关法律法规;
2)建立健全可行的监控制度与监控方案,配备充足的监控器材;
3)尽量了解与掌握员工的心态,发现可疑迹象后要严密监控。
3、员工的预防教育(防损组长要在培训新员工时对以下几点进行重点讲解)
对员工进行从入职开始的不间断的教育工作,教育分正面、反面等多种方式,采用开会、板报、活动等多种方式,必须阐明:
◇公司具备严格的管理制度和监视系统(抓获过大大小小的内盗不计其数);
◇公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法(公司总部有专门、专业的调查机构);
◇员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范(诚实);
◇员工因偷窃将给个人带来严重的后果,包括承担相关法律责任。
第四章消防知识
一、几个相关电话号码
火警电话:
119;
盗警电话:
110;
急救电话:
120;
查询电话:
114。
二、燃烧的条件
要有可燃物、要有助燃物、要有着火源,三个条件在燃烧过程中缺一不可,统称燃烧三要素。
1、什么叫可燃物——凡是能在空气、氧气或其它氧化剂中发生燃烧反应的物质。
如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、乙炔、钠、镁等。
2、什么叫助燃物——凡能帮助和支持可燃物燃烧的物质就叫助燃物(比如氧气、氯气、空气等)。
3、什么叫着火源——凡能引起可燃物质燃烧的热能源均称为着火源(也叫点火源)。
如:
明火、高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的电火花。
三、防火方法
1、隔离法:
将尚未燃烧物质移走,使其同正在燃烧的可燃物分开,燃烧得不到充足的可燃物,火就会熄灭。
2、窒息法:
就是隔绝空气,使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。
3、冷却法:
即把燃烧的物体降温,当可燃物的温度低于燃点时,燃烧便停。
4、抑制法:
这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去,使燃烧过程中产生的自由基消失,而形成稳定的分子或活性的自由基,使链锁反应中止。
●防火方法及灭火方法最根本的原理都是防止燃烧条件的形成和破坏已经形成的燃烧条件。
四、商场的消防器材及防火设施
1、商场目前的消防器材及防火设施有:
ABC干粉灭火器、消防栓、自动喷淋、防烟罩与烟感器。
2、干粉灭火器的使用方法:
1)一只手抓住压把一只手托住瓶底上下摇动几下(防止干粉沉淀);
2)拉开插梢,抓住喷嘴,对着火焰根部,用力压下压把。
注:
压力表上的指针指向绿色区或黄色区为正常;
指向红色区为压力不足,须重新充粉。
五、报警方法:
发生火灾后,无电话的地方,应采取积极的措施直接向公安机关或消防部门报告;
有电话应立即拨打“119”报警,要冷静讲清楚以下两点:
A、说清楚起火单位名称与地点及周围的标志性的建筑物;
B、注意接警人的提问。
向接警人报出自己报警所用电话的号码,报警人的姓名,以便消防队随时查询火场情况,报警后要留人看守电话,并立即派人到主要的交叉路口迎接消防车。
六、有效逃离火灾现场的途径:
1、遇到火灾必须保持情绪镇定,想方设法进行逃离;
2、如果室内着火,浓烟密集时,应采取用湿毛巾捂住鼻子匍匐前进;
3、如果情况允许将全身淋
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