客户投诉Word格式.docx
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客户投诉Word格式.docx
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“不是和你讲过了吗?
没有别人的办法,只能排队。
”
A先生问:
“那需要排多长时间?
答:
“那不知道,每个人办理业务的时间都不一样。
问:
“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务?
“他们去吃饭了。
“我现在想取钱,可是你们的柜员机出现了问题,我着急用钱,你们能不能帮助我想一个办法。
不耐烦地答:
“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样,那还不乱了?
A先生这时候已经生气地指出:
“我是你们的客户,我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。
可是你们的柜员机坏了,这是你们的责任,为什么不抓紧时间修好?
另外,既然知道柜员机出了问题,为什么没有一套应急的流程。
另外中午排队的人很多,为什么只开一个窗口,即使是吃饭也应该轮流去吃,为什么同时有3个人一起去吃饭。
还有,作为值班经理,你应该有耐心地去解释、安抚顾客,而不应该给顾客脸色看。
”于是,A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。
通过上面的案例,我们来分析一下客户投诉的原因是什么。
知情权没有充分享受:
银行的柜员机出现故障,银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用,而是在客户使用过程中发现机器故障。
客户的知情权被侵犯。
需求没有得到满足:
客户之所以在柜员机上取钱,是因为柜员机的方便,而柜员机故障加之取钱要排长队,严重影响了客户的需求。
客户的期望没有满足。
时间被延误:
客户急需用钱,时间紧迫,而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间,影响到客户的行程。
客户自己的钱,存在银行里保管,在急用钱的时候却拿不到自己的钱,客户的权益被侵犯。
存在被忽视:
值班经理的不耐烦,让客户感觉自己没有受到应该的重视。
对公司的某人、某事、流程、条款心存不满:
值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心,从而导致客户的投诉。
客户的权益被侵犯:
信誉遭到质疑:
”,这句话是对客户信誉的质疑,对客户的不尊重。
以上原因让客户丧失了信心,导致了客户的投拆。
(二)、客户投诉的目的
其实对于客户来讲,投诉的目的有三点:
1)
客户希望他们的问题能得到重视:
A先生投诉希望银行首先应该重视类似的事件,因为有很多的客户在使用过程都会遇到这样的事情,而银行应该有一套应急处理的方法和流程。
2)
能得到相关人员的热情接待:
A先生银行的服务人员应该有很好的客户服务意识,并通过客户让客户感觉到舒服。
3)
获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决:
A先生最终希望能够取到钱,以应急使用。
(三)、有效处理客户投诉的六步法则
了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的,我们就可以有的放矢,进行针对性解决了。
由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心,作为客户中心的投诉处理专员,应该掌握一定的授理技巧,这样可以将投诉处理得当,也许可以获得一位忠实客户。
下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。
第一步:
鼓励客户发泄,排解愤怒。
当客户致电客服中心投诉时,我们首先应该了解客户此时心情是不平静的,甚至可能是激动的。
作为客服代表面对这样的投诉,首先应该鼓励客户发泄,让客户把事件的来龙去脉,甚至心中的郁闷发泄出来。
当客户心情平静的时候,沟通就变得相对容易。
通俗点说,客户在火头上,你不能硬碰,这样只能两败具伤。
对于我们的客服代表应该掌握以下两点原则:
1.
积极面对的心态
处理投诉的专员心理素质非常重要,人的性格也要随和,否则很难长时间承受这样的工作压力。
客服代表要勇于面对客户抱怨,控制好自己的情绪,不要急着辩解,从客户陈述中思考客户投诉的原因,处理事情绝不是要根客户争输赢,而是要客户满意,真诚的准备回答客户抱怨的答案,并适当恭维和赞美。
例如:
“A先生非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的建议,和您的沟通中能够感觉出您是一个非常热心真诚的人。
”赞美是化解客户抱怨的最好的武器。
所以我们客服代表必须具体非常好的工作态。
2.
积极有效的倾听能力
听话听声,在倾听客户陈述过程中,不是一味地去听客户的讲话,而是要善于倾听客户陈述背后的要求是什么,要善于总结,寻找解决方案。
当然每个客户的性格不一样,说话的速度,说话的口气都不一样,所以我们的客服代表应该掌握不变应万变的方法,那就是“耐心”。
客服代表首先应该充满真诚的耐心倾听,过程中不打轻易的打断客户的讲话,要明白此时最重要的是让客户把话说完。
要注意听清客户的语气和内容,过程中适当的附和,例如“嗯”“我理解您的心情”等类似的附和词语。
第二步:
充分道歉,控制事态稳定
通过认真地倾听,了解了客户的问题所在,此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”,在处理投诉的过程中,我们的客服代表要养成这样的习惯。
类似的话术如:
“对不起,A先生,由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦,我们真诚向您说声对不起。
真诚的说声“对不起”
我们的客服代表要主动道歉,语气表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。
有道是,伸手不答笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。
认同客户的感受
客户因为服务不满意投诉,这种心情我们必须要认同,而且要让客户感觉得到。
但认同不等于赞同,因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求,或者不理智的言语。
“A先生,我非常理解您现在的心情,您别着急!
”另外,在解释前重复客户抱怨将语气淡化。
而A先生在投诉该银行的时候,接线的客服代表就不能做到这一点,而当时客服代表的回答反而激怒了A先生。
说:
“先生,我们的值班经理和值班柜员是没有错的,的确分行都有规定,而且他们也要吃饭。
”从座席的言语之间,让A先生感觉到,他是说自己的要求过分了。
而时我们也能看到座席只会照章办事,没有认同客户的感受,与客户产生了对立。
第三步:
收集信息,了解问题所在
积极鼓励客户把抱怨的细节讲清,根据不同的客户,客服代表可以通过提问,来了解具体的问题所以。
客户抱怨的开始,可以运用开放式的提问,让客户说出事情的大致经过。
后面可以运用封闭式问题,将客户的问题具体化。
在与客户沟通的过程中,一定要注意收集客户的抱怨原因,掌握客户情绪,了解客户希望的处理结果。
在沟通的过程中,要注意沟通的几个原则:
准确性原则:
表达的意思要准确无误。
客户在表达的过程中,客服代表要准备了解到客户的用意,所以注意耐心倾听。
对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候,要适当笔记或者重复客户的意思,以达到信息的准确。
完整性原则:
表达的内容要全面完整。
不要主观判断,不要认为自己听的很清楚了,这样会有可能误区顾客的意思。
结束的时候,要重复客户的意思,以确保信息的准确。
策略性原则:
要注意表达的态度、技巧和效果,这就必须考虑沟通的策略。
沟通过程中要多用赞美、理解、肯定的语言,这样可以慢慢减少客户的抱怨情绪。
第四步:
承担责任,提出解决方案
在处理投诉中,这一步骤很重要,作为商家或者服务的提供单位,应该主动提出解决方案,而不是等到客户开口要“价”提出解决方案。
也就是要主动提出给客户一定的补偿。
而这种补偿的目的就让客户知道,我们处理事情态度是真诚的,我们处理事情是主动行动的,另外告之客户我们以后不会再犯类似的错误。
补偿的方式有很多种,可根据企业性质的不同,服务的不同提升不同的补偿方案。
常见的有:
打折补偿(免单补偿),这适合在餐饮、酒店等服务性质的企业;
免费赠品补偿,适合像电信、商场等企业;
个人交往补偿,额外成本补偿,服务增值补偿等等。
提出解决方案的原则一定要牢记:
主动原则。
第五步:
让客户参与解决方案
其实我们绝大多数的投诉客户都是比较容易沟通的,他们所需要的就是投诉得到重视,并不会提出过分的一些要求。
所以主动提出解决方案后,一定要征得客户的同意,并要征询客户是否满意,还有没有其它的要求。
这一点也是商家解决问题并挽留客户表现出的一种诚意。
“A先生,我们提出这样的解决方案,您看您是否满意,如果您还有其它的合理要求也可以告之与我。
总之,我真心的希望您能够原谅我们,并一如继往的支持我们的工作。
第六步:
承诺执行,并跟踪服务
最后一步,就是履行承诺,认真积极的帮助客户解决问题。
现在很多企业都有处理投诉的时限和流程,而很多的客服代表为了流程而流程,不考虑事情的可行性。
例如A先生投诉某银行的例子,而银行的客户中心的答复是48小时之内解决问题,无疑这样的规定,对A先生这种特例来讲不适合,同时也降低了A先生对银行处理投诉的认可。
所以在解决客户投诉的时候,我们的客服代表一定要了解事情的原因所在,灵活处理投诉,快速解决客户问题,减少投诉再次升级。
承诺执行的重要原则是:
快速原则。
上面内容有效处理客户投诉的六步法则及要点解释,下面我们针对上面的A先生投诉的案例做一个简单的分析。
以让大家更好的更解各个要点的使用情况。
某银行客服代表应该清楚的知道这是一个投诉电话。
首先要了解客户的姓氏,用以在沟通的过程中称呼客户。
同时,用鼓励的语言,让客户抱怨。
参考:
“先生怎么称呼您?
”“您遇到了什么样的麻烦,您可以和我讲,没关系的。
主动向客户表示歉意,让顾客感受真诚。
“真的很抱歉,A先生,由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦,我们真诚向您说声对不起。
积极的态度,展示出愿意为客户解决问题,并适当提问了解更多的信息。
“A先生,我非常理解您的心情,这件事情换是我遇到,也一样感觉不好。
您方便告诉我营业厅的值班经理的工号吗?
”“您把您所在的营业厅的地址告诉我?
了解问题原因后,积极提出解决方案,并适当给予补偿。
“A先生,非常感谢您关注我们的服务细节,同时看得出您是一位非常支持我们工作的老客户。
您看这样处理好不好?
我现在马上联系您所在的营业厅,让营业厅现在帮您办理一下取款的业务。
同时,对我们员工服务态度不好,向您表示道歉,我们会对她严肃批评;
我们会把您的意见反馈至公司,为了以后我们改善工作流程。
另外,为了感谢您对我们支持,我们将帮您免费办理一张金卡(举个例子),这样您以后再去我行办理业务会更快更方便。
提出解决方案后,征询客户意见,让客户参与解决方案
A先生,您看这样解决您的问题,您满意吗?
您还有什么其它的要求吗?
承诺执行,并跟踪服务。
在完成整通投诉后,3个工作日内最好联系一次客户,征询客户对服务的满意情况,扎实客户信任。
A先生,我马上和营业厅经理联系,您稍等X分钟。
感谢您的来电,一会给您回复。
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