中国百胜餐饮集团企业文化及社会推广研究 1文档格式.docx

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2002年3月12日，百胜全球餐饮集团总部在美国宣布：

集团内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及塔可钟三大著名连锁品牌外，又与YorkshireGlobalRestaurants 

公司签署合约，收购了其属下的LongJohnSilver’s和A&

W两个国际餐饮品牌。

收购这两家新品牌的同时，百胜全球餐饮集团的英文名称同由TriconGlobalRestaurants,lnc.改为Yum!

Brandslnc.。

至2006年，Yum!

Brandslnc.是世界最大的餐饮集团，在美国纽约证券交易所挂牌上市。

她由102个国家和地区的54,700家餐厅与超过1190,000雇员组成。

我们希望顾客光临我们的餐厅会注意到：

我们的员工努力为顾客创造一个特别的用餐经验；

他们和蔼可亲，提供给顾客的始终是最新鲜，美味的食品。

肯德基的由来

KFC是肯德基（KentuckyFriedChicken）的英文缩写标志。

肯德基作为全球范围内有口皆碑的餐饮品牌，现已成为当今世界上最大的炸鸡快餐连锁企业。

1930年，其创始人哈兰·

山德士在家乡美国肯德基州开了第一家餐厅。

在此期间，山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功的发明了有11种香料和特有烹调技术合成的秘方。

其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日趋兴隆。

肯德基州为了表彰他为家乡做出的贡献，授予他“山德士上校”的荣誉称号。

至2006年底，肯德基连锁店在世界各地拥有超过34,000多家的餐厅。

这些餐厅遍及100个国家和地区，雇佣员工84多万名，年营业额近93亿美元。

必胜客的传奇

1958年，在美国堪萨斯州的维其塔市，年轻的卡你兄弟还在念大学期间，就向母亲借来600美元，在一间只能容纳25个客人的小屋（Hut），建立了自己第一间售卖比萨饼（Pizza）的餐厅。

小屋后来被取名为必胜客——PizzaHut。

一年后，随着第二间必胜客餐厅以特许经营方式在附近市镇开业，必胜客餐厅的发展越来越迅速，其分店遍布世界各地。

至2006年底，必胜客在全球90多个国家和地区设有13,500多家分店，雇佣员工近25万，在全球范围内每天接待超过400多万的顾客，烤制比萨饼达170多万个。

TacoBell

TacoBell是世界上提供快餐式墨西哥食品最大的连锁餐饮企业，在美国的50个州有超过7200家的连锁餐厅，并在世界其他地区也有长足的发展。

在全美国目前有10万多名TacoBell员工。

TacoBell由格林·

贝尔（GlenBell）于1962年3月21日创办，第一家TacoBell餐厅建立于美国加州的东尼市。

1.2百胜餐饮集团中国事业部

为发展中国区的经营，中国百胜餐饮集团于1993年在上海成立，当时隶属于百胜集团国际部。

随着其业务的不断扩大，于2005年初，中国百胜餐饮集团最终被提升为百胜餐饮集团中国事业部（YUM!

Brands,lnc.,ChinaDivision）是百胜全球餐饮集团（YUM!

Brands,lnc.）5个事业部其中之一，也是中国最大的餐饮集团。

百胜餐饮集团中国事业部负责中国大陆，台湾及泰国的业务。

为更有效管理在中国大陆的业务，百胜在10多个城市设立市场办公室，总部设在上海，称之为协作发展中心（RestaurantSupportCenter），简称RSC。

至2006年底，百盛在中国大陆有超过1,700多家肯德基餐厅，超过250家必胜客餐厅，37家必胜宅急送餐厅和6家东方既白餐厅，分布在近400个城市内，员工人数已超过14万。

公司多年来一直被评为中国餐饮百强企业第一名，也是百胜全球餐饮集团中增长最迅速的部分。

至今百胜在中国所经营的品牌包括肯德基，必胜客，必胜宅急送和东方既白。

2企业文化理论

1.企业战略：

我们的期望

顾客的最爱

我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。

使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。

关爱成员的大家庭

我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有的员工都能成长发展；

并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。

我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。

我们也关爱社会。

领先的市场地位

我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。

最佳的利润

我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。

2.市场营销：

百胜全球的经营理念

对顾客的承诺——CHAMES

百胜致力于建立全球最佳的餐饮公司，因此所有的员工都应敬业、承诺创造出最佳的服务业绩。

我们对顾客的承诺是：

透过我们的“CHAMES”（冠军计划）原则，让我们每一位顾客的脸上都洋溢着“YUM”的感觉。

“CHAMES”实行的具体标准如下：

CLEANLINESS 

美观整洁的环境

HOSPITALITY 

真诚友善的接待

ACCURACY 

准确无误的供餐

MAINTENANCE 

优良维护的设备

ERODUCTQUALITY 

高质稳定的产品

SPEED 

快速迅捷的服务

3.人力资源管理：

领航之道

百胜要求每一位员能

为客疯狂

了解并推动公司业务

建立协同一致的团队

4.百胜餐饮的企业文化：

群策群力、同心同德 

HWWT（HowWeWorkTogether）

同时，百胜致力培养一个群策群力、同心同德的工作氛围。

人员的互动具体表现在一下八个方面：

为客疯狂——我们是为客疯狂者！

我们的餐厅团队及RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。

我们以“Yes”的态度向顾客提供100%的CHAMES

相互信任——我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的、背景不同的员工

认同鼓励——我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲

辅导支持——我们相互辅导，互相支持。

我们首先肯定对方，再谈如何能做得更好

贯彻卓越——我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核

正面积极——我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象

力争而合——通过有建设性的辩论，不管相聚或者分驻各地，我们都能实践团队合作

3中国百胜企业文化现状

3.1导向功能

所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。

企业文化的导向功能主要体现在以下二个方面。

1.经营哲学和价值观念的指导

经营哲学决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则，这些方式和法则指导经营者进行正确的决策，指导员工采用科学的方法从事生产经营活动。

企业共同的价值观念规定了企业的价值取向，使员工对事物的评判形成共识，有着共同的价值目标，企业的领导和员工为着他们所认定的价值目标去行动。

美国学者托马斯·

彼得斯和小罗伯特·

沃特曼在《追求卓越》一书中指出“我们研究的所有优秀公司都很清楚他们的主张是什么，并认真建立和形成了公司的价值准则。

事实上，一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不正确，我们则怀疑它是否有可能获得经营上的成功。

”

2.企业目标的指引

企业目标代表着企业发展的方向，没有正确的目标就等于迷失了方向。

完美的企业文化会从实际出发，以科学的态度去制立企业的发展目标，这种目标一定具有可行性和科学性。

企业员工就是在这一目标的指导下从事生产经营活动。

3.2约束功能

　　企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。

　　1.有效规章制度的约束

　　企业制度是企业文化的内容之一。

企业制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执行，从而形成约束力。

　　2.道德规范的约束

　　道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。

如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。

同仁堂药店“济世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程操作，严格质量管理，严格执行纪律。

3.3凝聚功能

　　企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。

共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体。

这时，“厂兴我荣，厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情，“爱厂如家”就会变成他们的实际行动。

3.4激励功能

共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。

在以人为本的企业文化氛围中，领导与职工、职工与职工之间互相关心，互相支持。

特别是领导对职工的关心，职工会感到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。

另外，企业精神和企业形象对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功，在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象。

3.5调适功能

　　调适就是调整和适应。

企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；

企业与环境、与顾客、与企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。

企业哲学和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾，自觉地约束自己。

完美的企业形象就是进行这些调节的结果。

调适功能实际也是企业能动作用的一种表现。

3.6辐射功能

　　企业文化关系到企业的公众形象、公众态度、公众舆论和品牌美誉度。

企业文化不仅在企业内部发挥作用，对企业员工产生影响，它也能通过传播媒体，公共关系活动等各种渠道对社会产生影响，向社会辐射。

企业文化的传播对树立企业在公众中的形象有很大帮助，优秀的企业文化对社会文化的发展有很大的影响。

4百胜企业文化问题存在哪些方面

YUM!

China是中国最大的餐饮集团。

近几年来，每年至少新开500家的开店速度发展，已经成为百胜在全球发展最快的市场。

百胜在中国有近5000家餐厅，覆盖全国700多个城市和乡镇，其中肯德基品牌更保持者平均每天新开至少一家店的速度。

4.1为什么是YUM？

首先YUM的释义为：

EXCLAM（用于表示味道或气味非常好）

语气词，人们通过说yum来对食物的赞美

百胜的员工努力创造一个特别的用餐经验，他们的员工多么亲和，提供给顾客的食品始终是热的与新鲜的，人们的脸上荡漾微笑，因为他们认为我们是“YUM”。

让“YUM”洋溢在所有人们的脸上是公司的使命宣言，他们也将“YUM”带到了纽约的股票市场上，因为这三个字母表明了公司和想要给顾客创造的价值。

百胜员工与加盟者通过在百胜为客疯狂的团队工作，承诺让每一个顾客在每一次用餐后都会有“YUM”的感觉。

YUM的味道是：

大家庭温情的味道=38.9度的关怀+410000多个笑容相伴

激情的味道=攻坚团队+力争而合

4.2企业文化发展背景

让企业运转起来的不是数据，而是人，创建百胜集团，是基于这样一个信念：

取得成果的最佳方式，就是营造快乐的环境，表彰他人的贡献，坚信所有员工不分级别高低均能创造佳绩

百胜餐饮集团迅速成长为全球最大餐饮集团，首席执行官DavidC.Novak说：

“企业文化是我们的一种秘密武器。

正是通过这种企业文化，我们才能将行业内最优秀的人才都招募到我们旗下、我们才能不断地降低员工流失率、我们才能在业务的各个方面不断地取得进步……每天来上班时，我们都在努力培养一种伟大的、强有力的企业文化，以这些基本要素为核心发展企业的业务，我们相信，这将推动我们的业务不断向前发展。

4.3百胜餐饮集团企业文化特点

追求卓越

不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标。

以人为本

员工是企业最大的财富。

我们坚信，培养优秀人才是百胜成功的基石。

群策群力

我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策

群力的具体表现。

5百胜企业文化改进策略

1.“家族文化”

2003年，“家族系统”正式在百胜中国启动。

让高阶主管做活动的赞助人，要指定家长和管家管理家庭，要根据员工的需求设计活动等等。

员工关系部要求每个家庭取个名字，几乎每个家庭的成员都七嘴八舌地参与了家庭内部的讨论，气氛一下子变得活跃起来。

趁热打铁，员工关系部随后跟进了很多需要家庭内部成员共同参与的项目，比如家庭日的活动，旅游、运动、家庭聚会项目等等。

一些活跃分子被分派到不同的家庭中，以调节内部的气氛；

公司为每个家庭准备了活动经费；

每年年终还有调查，以了解每个家庭的想法，对活动作出调整。

“家族系统”开始真正形成了一个系统，尾牙、家庭日、高阶员工沟通会、百胜成立日、圣诞节聚会、体育比赛，每年每个家庭有6次大的集体聚会，再加上半年一次自行组织的活动，员工之间的联系变得越来越紧密，而他们对公司文化的认同感也越来越强烈。

建立“家族系统”的一个意想不到的收获是，减少了员工的离职率。

原因在于，大多数员工在离职前会选择与所在“家庭”的其他成员进行沟通，这种沟通的效果远比离职前与人力资源部的沟通来得好，谁都知道，这些并非自己上司的家庭成员，其所作出的分析和劝告，少有功利心，多是心贴心。

2、冠军俱乐部

冠军俱乐部是由那些所在餐厅的综合绩效在本年度排行名列前茅的餐厅经理组成的。

在每年的餐厅经理年会上，他们都会被表彰并且获得来自中国百胜餐饮集团总裁的认同鼓励。

同时获得海外旅游的机会。

3、员工俱乐部

在办公室中，员工俱乐部的成员来自不同的部门，同时他们也是各个家族的管家。

他们会被分散到各个小组负责不同的活动，例如文体组、教育培训组、社交组等。

每隔一到两个月，员工俱乐部的成员就会召集一次会议商讨如何在办公室的员工中开展一些新的活动。

除了家族系统之外，他们也会协助员工关系部门主导的一些晚会，如新春晚会、家庭日、公司成立日和圣诞晚会。

4、员工发展

“彩虹计划”：

合适的营运人才，可以转岗到不同专业领域，跨部门发展

“员工加盟计划”：

透过内部员工加盟计划，有机会成为百胜加盟商。

拥有自己的餐厅。

5、认同鼓励

几年下来，百胜的员工关系部创造了大大小小数十个奖项，以示对员工行为的鼓励和认同。

“如果一个企业里有一个报时的人，就已经非常难得了，但能够给企业造钟的人更重要。

”正是从柯林斯在《基业长青》一书中的这段表述里，百胜找到了奖励那些发明或者优化企业系统的员工的理由。

2006年，一名公关部的员工就因为组织三对三篮球赛而获得一项名为“造钟人”的奖项，奖品是一块劳力士金表。

如果你仔细观察，就会发现，在肯德基的餐厅里，不同的工作人员的帽子是不一样的，那些在工作中表现出色的员工会被奖励一顶特别的帽子，而如果下次表现出色，他会再获得一个奖励，积累到一定数量，则可以换取相应的礼品。

百胜最值得骄傲的是认同文化，有不少公司开始到百胜学习如何利用认同文化驱动公司绩效。

百胜设立了各种奖励，比如星星、笑脸、飞镖、磁铁或者水晶奖品。

公司到处洋溢着微笑、掌声、欢呼声，所到之处都能看到员工们举手击掌，甚至还有感谢便条、横幅和荣誉证书等。

6、“为客疯狂”

在上海第一医药商店旁边的一家肯德基店里，细心的店员发现，总是有一位顾客买一份饮料，然后倒掉所有的饮料，留下冰块。

他叫住这位顾客，询问原因，顾客以实情相告，因为每次在药房买的药都需要冰镇，但又不好意思开口直接向肯德基的店员要冰，于是便想出这个办法。

这名细心的店员很快装了一袋冰送给顾客，并告诉他，如果只要冰，即便不买饮料，也会满足需要。

这并不是“为客疯狂”的个案，为了鼓励员工的行为，百胜制定了不少规定，给员工相应的额度，让他们能够“为客疯狂”。

一日，一家设在机场的肯德基店里来了一位忙碌的客人，他手拿一杯饮料，一不小心打翻在地。

店员匆忙赶来，帮他打扫干净地上的饮料，并免费送了一份饮料给他。

这个“为客疯狂”的故事并没有就此结束，从尴尬中脱身的美籍华人感动之余，开始考虑开设一家加盟店。

7、.在印度开有听力受损者的餐厅

企业应该为世界做好事。

在印度，百胜拥有这样一批由热情的印度领导者组成的伟大团队，他们表示：

“我们想要帮助别人，尤其是那些有听力障碍的人。

”目前在印度各大城市，我们共有12家由听力受损者经营的餐厅。

我们的印度消费者真的很欣赏这些餐厅。

员工想要加入的是成长型企业工作，知道生命中有比赚钱更重要的事情的企业。

我们想要成为一家拥有广博爱心的企业。

8.日前，由国内知名招聘网站中华英才网主办的“第十一届最佳雇主调查报告发布暨最佳雇主颁奖典礼”在京盛大落幕。

凭借完善卓越的人才培训体系，以及“关爱成员、温暖大家庭”的企业文化，百胜餐饮集团中国事业部获得大学生青睐，成为本次评选“快消食品行业”的“最佳雇主”。

　百胜中国营造“关爱成员的大家庭”企业文化，推崇年轻充满朝气，欢乐的餐厅团队，并创造相互信任,认同鼓励的工作氛围。

“年轻激情、欢乐团队”良好的企业氛围与当代大学生职业发展目标需求也不谋而合。

9、自从1987年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展同时，不忘其企业社会责任，一直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为企业的核心价值观之一。

20多年来，百胜直接和间接用于公益方面的捐款已超过1.7亿元人民币。

2002年9月，百胜旗下肯德基与中国青少年发展基金会合作成立了总额为3,800万元、为期十年的“中国肯德基曙光基金”，长期资助家境贫困但品学兼优的在校大学生。

帮助曙光学子充分利用大学时间，完成从受助到自助、再到助人的根本转变，成为一位有信心、有爱心、有技能、有经验的成熟年轻人，为今后踏入职场、成为社会中坚分子做好准备。

肯德基一直把推动饮食健康、提倡平衡膳食当作是自己义不容辞的社会责任，并在产品开发、普及教育、推动运动等方面做了很多积极努力。

肯德基通过遍布全国超过700个城市和乡镇的餐厅，以餐盘垫纸和宣传单页的形式向广大消费者传递营养健康知识，引导人们正确饮食、健康习惯。

2007年11月，与中国红十字基金会合作启动“肯德基餐饮健康基金”，每年投入超过200万元，资助与餐饮食品、营养健康、城市居民三者相关的科学研究和宣传教育项目。

必胜客与中华环境保护基金会联手设立“大学生环保公益活动小额资助项目基金”，2008年至2010年，三年来共有176所高校学生社团的185个公益项目得到资助，资助总金额为220万元。

2011年，必胜客还将资助100万元。

多年来，百胜积极参与各种救灾、赈灾活动。

2008年春节前后，百胜向雪灾受灾地区捐赠120万元。

5.12地震后，百胜和员工捐款超过2100万元，还向灾区捐赠了帐篷、食物等急需物资；

与此同时，百胜还在全国范围内宣布优先录用来自灾区的求职者。

2010年4月，青海玉树地震发生后，百胜向地震灾区捐款200万元人民币。

2008年10月起，百胜集团携手中国扶贫基金会，启动“捐一元·

献爱心·

送营养”活动，通过遍布全国的餐厅，倡议全社会一人捐一元钱，为汶川地震灾区和贫困山区儿童健康成长伸出援助之手。

该活动吸引了大批影视明星与社会名流参与，担任爱心大使，由于该项目成功打造了公众持续性捐赠平台，践行了“人人可公益”的理念，为推动中国社会整体公益意识的提升，加速中国公民社会的进程起到积极作用，因此，该项目被评为“2008跨国公司履行社会责任优秀案例”。

“捐一元·

送营养”项目也是百胜集团与联合国世界粮食计划署在全世界范围内开展的“世界饥饿救济”大型公益项目的一部分。

“世界饥饿救济”项目旨在提升公众对全球饥饿问题关注度，呼吁公众行动起来为世界饥饿人口募捐。

自2007年起至2010年，“世界饥饿救济”项目募捐总额为8500万美金，为全球饥饿人口提供近350，000，000份餐食，是粮食计划署迄今与公司合作的全球最大群众性募捐活动。

近几年来，中国自然灾害频发，为了支持灾后重建和为受灾群众提供及时帮助，百胜积极参与了各种救灾和赈灾活动。

1998年8月，百胜餐饮集团中国事业部所有员工向遭受水灾地区人民共捐款265万元。

2005年1月，百胜餐饮集团中国事业部员工为帮助印度洋海啸受灾各国人民重建家园，自发向中国红十字会总会共捐献人民币73.5万余元。

2008年农历春节前后，恶劣的天气造成了大面积雨雪灾害，中国百胜以肯德基和必胜客品牌的名义通过商务部向受灾地区捐赠120万元人民币。

10、12汶川地震发生后，百胜餐饮集团中国事业部第一时间给予灾区人民捐助，并始终关注灾区儿童的健康成长。

百胜携手中国扶贫基金会发起“捐一元·

送营养”项目，开创全民公益之路，帮助灾区人民走出地震阴影，重拾信心、重建家园。

5月28日，百胜集团员工踊跃参与抗震救灾爱心募捐行动，共筹集到善款超过520万元人民币。

此笔员工捐款设立了“晨曦基金”，用以资助在地震灾害中受灾严重、却坚持参加高考并被录取的1300名大学新生。

同时，肯德基曙光基金在第一时间决定，优先资助来自地震灾区的贫困大学生，帮助他们完