运营营销管理部职位说明书Word下载.docx

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8、负责落实重大投诉的处理工作；

9、负责落实物业服务中心客户满意趋势的信息收集、归类分析工作；

10、负责组织物业服务中心突发事件的处理工作；

11、负责组织客户财产的防护工作；

12、负责续签物业管理服务合同的评审工作；

13、负责物业服务中心服务、物品采购的审批和参与合格供方的评审确认工作；

14、负责落实物业服务中出现的不合格品、不合格服务的整改和纠正预防措施的实施；

15、负责组织招投标工作；

16、负责物业管理投标书的编制，并组织评审；

17、负责编制前期物业管理委托合同，并组织评审；

18、负责与开发商的沟通工作；

19、负责审核各物业服务中心年度社区文化活动计划并跟踪落实情况；

20、负责组织开展公司层面的大型活动；

21、负责公司所有客户工作的控制。

部门关键绩效指标

1、前期介入、招投标工作完成率100%

2、地产项目物业接管率100％

3、业主（地产）满意率95％以上

4、基础管理制度（包括ISO体系运行）实施率100％

5、确保已交付项目系统运行正常，并持续优化。

6、财务运行安全率100％

部门岗位图

二、运营管理部经理岗位说明书

岗位属性

岗位名称

运行管理部经理

所属部门

职等

直接下属

市场、客户、环境、安全主管、项目经理

薪酬标准

定编

1人

岗位目的：

协助总经理助理全面开展本部门工作，保证公司所管物业管理项目服务质量目标值的实现。

岗位职责

权限

1.全面主持本部门的工作，领导部门员工完成总经理室下达的年度质量目标及经济指标。

负责

2.对公司总经理和分管总经理助理负责，依法执行物业管理法规和公司的各项决议；

3.总结年度运营管理部工作，编写年度部门工作总结报告

4.负责考评部门及项目负责人的工作能力、效率及业绩，量才适用

5.制定部门的各项管理规程、操作程序、岗位职责和人员的评估方案，组织落实和督导检查。

6.负责物业服务中心物业管理服务过程的管理、检查和指导，覆盖所有物业服务中心；

7.负责落实物业服务中心出现的不合格品、不合格服务的整改和纠正预防措施的实施；

8.制定部门的年度预算方案，审阅部门内的各类报表，进行业务分析，做出管理决定和成本控制方案。

9.根据公司年度经济工作计划，制定运营管理部年度经济工作计划并负责实施，合理安排、调配、布置各部门工作

10.组织实施公司各地物业项目的前期介入、招投标工作开展

11.负责物业的前期管理、接管验收工作

12.负责续签物业管理服务合同的评审工作

岗位职权

人事权

项目经理以下人员的人事晋升、调动、处罚的建议权

工作权

组织协调权、资源调用权、监督考核权

经济权

部门备用金、财务权限

岗位关键绩效指标

1、年度质量目标和经济指标完成率

2、对各项目的管理覆盖率100%

3、项目前期介入、招投标工作开展情况

4、突发事件处理得及时率、有效性

5、客户投诉的处理率100%

岗位工作环境

工具（设备）

办公用品、电脑、电话

工作场所

办公室

出差频率

正常

工作时间特征

做五休二

工作环境特征

任职资格

教育程度

大专或本科以上

经验

从事物业管理工作8年以上，具有中层管理工作5年以上的经历。

知识

中级职称，持全国物业管理经理上岗证书

技能

有较强的计划、组织、领导、控制和文字处理的能力

任职人员（签字）:

日期:

直接上级（签字）:

三、市场主管岗位说明书

市场主管

运营管理部经理

协助部门副经理负责公司各地物业管理项目的前期介入、招投标工作开展，编写项目的物业管理方案及预算的测算

1.负责公司各地物业项目的前期介入、招投标工作，编写项目的物业管理方案及预算的测算，并组织评审；

2、负责公司在异地物业管理项目工作的开展，申报、注册、成立分公司

3、负责与行业主管部门、物业协会等单位保持良好的管理和联络渠道，建立有效的信息网络。

4、负责组织收集、分析物业管理市场信息，特别是物业承接动态与市场趋势方面信息。

5、负责编制前期物业管理委托合同，并组织评审；

4、协助服务中心与房产办和地产置业公司及其它部门的相关联络工作

协助

6、参与整个竞标过程的工作，及其他有利于承接物业的工作。

7、完成部门及上级领导安排的其他任务

执行

沟通、协调、组织、实施

1、前期介入、招投标工作的完成情况

2、对各项目的前期管理工作覆盖率100%

日常办公用品一份、电脑一台、

根据部门安排

正常工作时间

正常工作环境

中专以上

有二年以上物业管理经验及熟知物业管理的政策和法规

持有全国物业管理从业人员上岗证书

有较强的协调、沟通、处理各类物业的事务能力和文字处理能力

四、安全主管岗位说明书

安全主管

运营管理部经理

负责公司各项目服务中心秩序部工作开展的指导、监督、检查、培训

1.制定秩序工作计划和目标，监督各项目秩序部工作开展情况

2.负责对秩序工作制度、应急预案的建立、实施、检查和改进

3．负责对服务中心秩序部工作任务是否能按时按质完成、工作方法是否正确进行监督、指导和培训

4．负责按制度规定的时间间隔，督导服务中心实施应急预案演习，并对演习保持记录和改进

5．负责对秩序工作的投诉处理，当发生的投诉较为严重时应亲自负责处理，并将处理的情况及时与服务中心沟通并向本部门提交书面的处理结果

6、负责组织客户财产的防护工作

7、负责组织物业服务中心突发事件的处理工作

8．协助服务中心对秩序部员工招选聘工作

9．完成部门及上级领导安排的其他任务

沟通、协调、处理、建议

1、突发事件控制率100%

2、对各项目培训指导覆盖率100%

3、安全方面客户投诉的处理率100%

日常办公用品、电脑

中专及以上

具有2年以上保安主管经验

持用保安上岗证、物业管理从业上岗证书

有较强的计划、组织、领导、培训、文字处理和专业管理能力

五、环境主管岗位说明书

环境主管

负责公司各项目服务中心环境部工作开展的指导、监督、检查、培训

1、负责对环境工具使用、作业方法是否正确进行监督、指导和培训

2、负责对环境工作制度、环境工作方法的建立、实施、检查和改进

3、负责与环境公司沟通，洽谈与起草环境合同、对环境服务标准、服务频次进行修订和改进

4、负责对服务中心环境部在辖区内的突发事件采取应急措施，从环境资源角度就现场抢险，最大限度降低损失，防止事态扩大进行评估报告

5、负责环境部工作时对设备设施可能造成损害的监督、指导

6、负责环境部工作时对自身人身安全可能造成损害的监督、指导

7、负责对环境工作的投诉处理，当发生的投诉较为严重时应亲自负责处理，并将处理的情况及时与服务中心沟通并向本部门提交书面的处理结果

8．完成部门及上级领导安排的其他任务

1、突发事件控制、处理及时率100%

3、环境方面客户投诉的处理率100%

高中及以上

担任二年以上大型物业管理项目环境主管

物业管理从业人员上岗证

六、客户主管岗位说明书

客户主管

负责公司各项目服务中心客户服务工作开展的指导、监督、检查、培训

1、负责对服务工作制度、服务受理流程的建立、实施、检查和改进

1．负责对服务中心客户服务部接待的日常工作指导和监督

2、负责公司、服务中心策划、组织、实施社区文化活动

3．监督服务中心客服部对住户资料的收集、保管、归类工作

监督

4．负责客户服务中心各项费用收缴的汇总工作

5．负责落实物业服务中心客户满意趋势的信息收集、归类分析工作

6．对各项目住户的回访工作，及时收集各类信息，了解住户对公司提供服务的意见和建议反馈给服务中心经理并提出整改建议

7．协助服务中心开展有偿服务项目的创建、召集定价讨论、有偿服务内容和价格的公布

8．协助服务中心处理和消除住户对物业服务的重大意见或投诉

沟通、协调、处理、监督、培训、指导

1、客户投诉处理率100%

3、社区文化活动覆盖率100%

4、突发事件控制、处理及时率100%

具有二年以上客户服务主管经验

物业管理从业人员上岗证，略懂社会学、心理学

亲和、气质佳、思路敏捷、语言表达能力强，英语口语好，良好的文字处理能力