客服主管入职演讲实用word文档 19页Word文档格式.docx
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2、认真学习,努力工作,快速适应新的岗位。
走上新的工作岗位,首先开展部门各项业务,结合目前部门现状,迅速开展工作,要想当好一位领导,首先是要学会先做人后做事,虚心向公司有工作经验的同事学习,打开工作局面,提高工作的准确性,减少盲目性。
3、关注员工,严格要求自己。
在新的工作岗位上,我要不断加强学习,牢固树立正确的人生观、价值观和权利观,依靠团队,尽职尽力,视权利为责任,视职位为服务,将公司的各项工作不断推向前进。
4、当前在公司内部,要积极推进观念创新和机制创新,树立“以人为本”的管理思想和“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念。
作为来自销售一线的负责人,更要充分认识到人才的重要性,要提请总经理室关注员工的合理要求,为员工设计职业生涯,能让员工根据自身特点选择发展道路,要引导员工树立正确的市场观念和竞争观念,有市场才有繁荣,有竞争才有进步,但市场不相信眼泪,竞争不同情弱者。
要将以产品为中心的推销观念转变到以客户为中心的营销观念上来,充分满足客户需求。
要积极建立高效有序的运作机制、规范严格的监督约束机制和符合公司发展的激励机制,提高公司运行效率,降低公司运营成本。
以上是我的竞聘演讲,不当之处,请批评指正。
篇二:
公司新任销售经理就职表态发言材料公司新任销售经理就职表态发言材料
各位领导、各位同事:
晚上好!
非常荣幸能加入公司,更高兴能有机会与各位领导和同事共同为公司这艘舰艇远航而献上一份力量,我感到无比欣慰。
我相信:
只要公司人上下心连心、手拉手、肩并肩、同荣辱、共奋斗,我们公司就一定能成为管道行业的航母。
在这里,我特别感谢**能给我个搭载航空母舰的机会。
首先,我先谈一下入职几天来的感受:
入职时间可能仅仅一周左右,但公司给我留下了深刻的印象,一是公司氛围非常好,上下级间、平行同事间都非常友好、和谐,充满着浓郁的亲情文化,正是这种亲情文化让我感受到,在公司除了基本的雇佣关系外,更是一种充满温馨、关爱的家人关系;
二是公司的硬件资源达到相当的水平,这包括公司的厂区、生产车间、生产设备、配套设施,硬件资源必将为公司将来的跨越式发展和腾飞提供强大保证;
三是公司同事工作都非常敬业,我发现门卫以及后勤人员很早就在裁剪草坪以等绿化树木,生产员工也都能确保生产线昼夜不停而忘我工作,财务人员工作也非常敬业,我们晚上打球后一起吃饭,经理还匆匆吃饭后赶回办公室处理开票事宜,公司销售部、招投标部、售后服务部门在很多公司都是相对繁忙,工作繁琐的一个部门,我发现销售部人员来往于办公室和车间之间,与生产车间积极沟通发货事宜,许多售后服务人员还奋战在省内外安装工地,生产部s主任频繁来往于车间与销售部,我都把s主任误以为是销售部门员工了。
这里更不用提公司的各位中高层领导,都表现出很强的责任感,真正体现出了以身作则、身先士卒的领导风范;
四、公司是一个真正具备运动精神和氛围的企业,全公司大多数员工都崇尚运动,上至高管,下至基层都有相当数量的员工真正投身到篮球运动中来。
运动精神,我的理解就是不畏强敌、全力以赴,也可以说就是亮剑精神:
狭路相逢勇者胜。
一个具有运动精神的企业,是永远年轻的,永远充满朝气的,永远充满斗志的,是永远不言败的,更是永远具有战斗力的企业。
我看到了公司完全具备这一点。
其次,我想谈下,关于公司营销管理方面个人初步工作思路。
由于时间有限,对公司内外部资源状况以及信息了解尚不充分,若有不当或失实之处,请各位领导和同事海涵!
第一,公司需要进一步完善公司营销战略规划及其战略执行方案。
营销战略重点要解决的是战略定位和竞争战略。
其中营销战略定位要解决的是品牌定位、产品定位、目标市场定位、区域定位。
(1)品牌定位也即我们公司品牌定位于行业什么层次,定位于管道技术专家则必须构建公司公司技术优势,定位于管道行业领导者,则必须全面构建企业优势:
市场营销优势、技术研发优势、生产运营优势、财力资源优势、人力资源优势、综合管理优势等;
(2)市场定位,我们公司根据自身实际状况,在今后3-5年甚至更长时间主要选择哪一部分细分市场,是市政领域市场还是民用建筑市场,市政领域市场中是选择给水、燃气、电力、通讯、矿山流体输送等领域中一种,还是几种,或者是全部选择。
在市政给水领域我们主要选择的是农村饮用水工程、市政道路输水工程、工业园区及工厂输水、专业化工、造纸、饮料食品、冶金行业等流体输送工程。
(3)产品定位,重点解决的是在今后3-5年乃至更长时间段内,主要生产什么产品,重点考虑产品组合的问题,也即产品品类和产品线长度的问题,公司主要生产pe燃气、pe给水、pvc给水、通讯及电力管道等市政类产品其中几种或全面生产,甚至考虑在适当的机会进入民用建筑管道的生产,这需要做出精准的产品组合选择(4)区域定位,要解决的是在今后3-5年内,我公司主要开展营销业务的市场区域,比如是选择华中区域、还是全国市场,是选择在华中区域采用采蘑菇的方法拓展区域市场,也即先拓展利润丰厚的市场再采摘次丰厚的市场,还是采用地毯式搜索等方式进行精耕细作,这需要进行系统和精准规划。
公司在营销战略上应该有一定程度清晰的规划,但需要进一步深化、细分,并切实明确自身定位,并综合企业内外部资源打造出有明确差异化的竞争战略,塑造行业优势地位,并将营销战略规划形成可执行行的战略执行方案,从而确保公司将来能以稳健、快速、健康、
可持续性的发展。
第二,公司销售模式有待于进一步完善和细化。
由于市政管道产品的特性决定了我们的销售模式以工程直销为主。
那我们有个问题需要思考:
当前管道销售主要销售模式有两种:
传统经销渠道销售和工程销售,民品进传统渠道,市政产品既可渠道销售,也可工程项目直销,公司的销售模式中,传统经销渠道和工程直销渠道如何实现互补,两种渠道模式各自如何拓展,两种渠道模式各占多大比例。
结合公司营销人力资源现状,如何有计划、分阶段实施渠道组建,这将是以后工作中迫切需要解决的问题。
第三、目标市场细分和区域市场选择需要更进进一步明确。
公司选择拓展的市场区域需要进一步明确,并严格建立计划管理机制,确保各区域月度、年度计划达标;
针对各个区域市政市场中,我们是主攻农村饮用水市场、燃气市场、市政道路输水工程、工业园区及工厂输水、专业化工、造纸、饮料食品、冶金行业等流体输送工程中的一种还是全部细分市场,我们的主攻项目规模是选择1千万以上,还是500万以上,或100万以上。
数量众多的中小项目由于规模以及运输和服务的问题,我们是选择放弃还是采用全面撒网式拓展,这诸多问题需要我们进一步研究明确。
并严格贯彻在销售人员日常销售工作中。
第四,公司需要进一步加大营销团队建设。
营销团队的组建是紧紧围绕公司营销战略而展开,营销团队是公司营销战略的真正执行者,是公司营销目标达成的尖兵。
从一个企业的中长期发展而言,企业的成功靠的是整个团队整体协同作战的成功,同样,销售业绩的达成也必将靠的是整个营销团队整体作战。
营销团队建设的两个关键点,一是数量,建立与企业年度营销目标相匹配的一定数量的营销团队,第二是质量,销售人员的战斗能力一方面取决于其自我规划以及对公司发展远景的认知度,其二取决于企业的激励机制,其三取决于企业的培训体系。
三者缺一不可,但若前两者都具备,培训对于提升营销团队战斗力显得尤为重要。
系统、完善、实操性强的培训我体系打造在营销团队管理中将是非常重要的。
在以后工作营销培训工作将是非常重要的一环。
今后,我将结合自己建材营销心得,编撰《管道营销手册》等工具书,内容包括:
商务礼仪、营销知识、沟通技能、多元化渠道拓展策略以及技能、大客户拓展技能、标准化营销话术等。
以上是我个人的粗浅认识及看法,希望在以后的工作中,各位同事能对本人多提宝贵意见和建议,并希望能获得大家的大力支持和配合,我在这里表示衷心感谢。
最后,我引用《中国企业家》杂志社社长刘东华的话与各位同仁共勉:
在沙漠里,在高原上,在繁华的都市,在贫瘠的农村,等着我们的都是困难。
我们营销团队的责任就是披荆斩棘,用生命、热血去铺筑我们公司未来的发展之路。
胜则举杯相庆,败则拼死相救。
只为成功想办法,不为失败找理由,狭路相逢勇者胜,烧不死的鸟就是凤凰!
当我们的生命点燃成熊熊大火时,我们公司事业已如日中天。
我们可以骄傲地说:
我们今生无怨无悔!
”篇三:
销售经理就职报告
客服经理入职演讲
尊敬的谢总、各位同事:
大家好!
首先我非常感谢公司给予我这样一次机会;
让我能进入这个大家庭、与信龙企业团队共同进步,为公司的发展贡献自己的力量。
这样一次机会对于我来说竞争是激烈的;
能进入税控组客服团队,我将倍感珍惜这样的机会。
在未来的公司发展中,我将不遗余力为公司的发展散发我最大的热量与激情!
我加入信龙企业这个大家庭时间已经不短了,回望在信龙走过的这段人生旅程,目前最大的感受就是:
感恩和挑战!
感恩,感的是信龙企业给了我工作的机会和平台,以及感谢这么久以来一起共事的同事对我的帮助及公司领导对我的信任与支持。
挑战,指的是公司为了发展壮大,在业务重心方面的转型,以及我个人的工作从之前单一的技术服务人员相应的需要向
技术服务工程师、实施工程师及销售客服工作的转变。
所有这一切的改变对公司是一种挑战,对我们税控部的每一个同事来说也是一种挑战。
对于之前一直做纯技术工作的大多数同事来说,对这种转变可能也会像我一样对将要发生的一切感到害怕和犹豫。
但“怕”能解决问题吗?
举个小例子:
接手通海的服务工作以来,我曾经有过迷茫,不知道怎么去做好相关的业务。
就在两个月之前,由于上门收维护费时有企业不理人、不交费同时还有骂人的情况,让我的精神面貌有所波动,记得遇到几家之前年度都没交过服务费的企业我曾经不敢去找他们提收费事。
这时,收到了谢总发来的一条短信,内容大概是这样的“行动是治俞恐惧的良药,而犹豫,拖延将不断滋养你的恐惧,带着相信的力量行动!
行动”。
看了这条信息的第三天,我和小乐拿下了两家我们都认为难肯的骨头(塑料工艺厂和松德铝业)。
这可能在大家来说不算什么。
不就是收了两家维护费吗?
不值得沾沾自喜。
但对于我来说它证明了一个道理,那就是“行动是治俞恐惧的良药”。
虽然在上门收这两家企业的维护费时,也同样发生了企业仍我的名片,瞪白眼,甚致打电话给税局说不交费的原因等,但最终维护费我收到了,我认为行动让我在这件事上成功了。
就拿我们最近的客服经理、实施工程师等的考试来说,道理不是一样的吗?
难吗?
怕吗?
今天这个客服经理的就职演讲,说是就职,坦白的说,虽然试我考过了,我自己觉得还没真正达到那个高度。
以后我会大胆、勇敢的去行动,我会为了这个目标去提升,去改变,去寻找如何做好的方法。
我要从埋头苦干,转为抬头看方向,我要做优秀的客服经理。
那怎么才能做到呢,在个人能力提升和转型的初期,我还是个菜鸟。
还没有什么成熟的经验。
但我明白做为一个客服经理的职责,我会在就职后用最短的时间去要重新梳理我的主管片区和之前一直有来往的工商、学校等客户资源,找出和培养潜在的有价值的客户,并长期经营好它。
这话听着可能有点空洞,那就让我的行动去证明它吧。
我认为要做好这份工作,想要在未来的社会竞争中站稳脚跟,必须不断的完善自己、提升自己各方面的技能。
其中思想和态度是敲开前途大门,技术屏障的敲门砖。
以积极的态度为前提的职业行为,才是一个健康的开端。
在职业过程中,不将不断的自我充电,丰富与提升。
我不是“脑残”也不是天才!
只是刚刚起飞的菜鸟!
想要生存,就必须认准方向坚持,坚定,坚强!
就因为我不是天才,所以我会虚心的学习,即不过于自我,也不能过分卑微。
未来的路肯定是充满挑战的,我将认真贯彻、执行公司的销售目标及销售政策,和团队其它成员一起努力拼搏、不断加强业务方面的学习,探讨更好的营销经验、积极开拓市场,努力完成销售目标。
同时勇于接受大家对我的批评,对自己在工作上的失误能及时纠正、主动承担责任。
“独木不成林”只要我们团结一心,互相帮助,向着我们的目标前进,我相信我们团队今后的业务一定会越做越好,路也会越走越宽。
在最后我还要借用一个谢总的短信内容:
“鸡蛋,从外打破是食物,从内打破是生命。
人生亦是,从外打破是压力,从内打破是成长,与其等别人从外打破,不如自己从内打破,那么你会发现自己的成长相当于一种重生”。
这句话在这里再一次和大家共勉,我要给自己一次重生的机会,同事们让我们勇敢迈出第一步吧,我们一起加油!
谢谢大家的聆听,谢谢!
xxx
201X年11月23日
客服部高效工作手册
第一章客服部的组织结构与权责
第一节客服部的组织结构
一、客服部的组织结构
二、客服部的主要职能
三、客服部的权力分配
第二节客服人员的岗位
职责
一、客服总监的岗位职责
二、客服经理的岗位职责
三、客户信息管理专员的岗位职责
四、客户关系管理专员的岗位职责
五、大客户服务专员的岗位职责
六、售后服务专员的岗位职责
七、客户投诉管理专员的岗位职责
第三节客服人员的岗位素质模型
一、客服总监的岗位素质模型
二、客服经理的岗位素质模型
三、客户信息管理专员的岗位素质模型
四、客户关系管理专员的岗位素质模型
五、大客户服务专员的岗位素质模型
六、售后服务专员的岗位素质模型
七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1:
高低效行为对照表
附录2:
经典案例解说
附录3:
工作技能检测和思考要点
第二章客服部的招聘与培训管理
第一节客服人员招聘管理
一、客服人员的招聘清单制作
二、客服人员的招聘渠道选择
三、客服人员的面试方式与技巧
四、客服人员的专业技能测试方法
五、客服人员的入职手续流程
六、客服人员的试用期管理
第二节客服人员的培训规划
一、客服人员的培训需求分析
二、客服人员的培训计划制订
三、客服人员的培训课程设计
四、客服人员的培训实施流程
五、客服人员的培训评估体系
第三节客服人员的培训内容
一、客服人员的企业文化培训
二、客服人员的职业形象培训
三、客服人员的服务心态培训
四、客服人员的沟通技能培训
五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训附录1:
高低效行为对照表附录2:
第三章客服部的团队建设
第一节客服部的团队架构建设
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设附录1:
第四章客服部的薪酬与绩效管理
第一节客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节客服部的薪酬评估…
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
第二节客服部的薪酬评估
六、客服团队的绩效改善附录1:
第五章客服部的服务体系建设
第一节客服部的服务定位
一、调研同行业的市场服务现状
二、定位本企业的客户服务理念
第二节客服部的产品开发
一、客户服务的主要产品
二、客户服务产品的优化设计
三、客户服务产品的评估
四、客户服务产品的改善
第三节客户服务的过程管理
一、客户服务标准的制定
二、客户服务过程的监控
三、客户服务过程的反馈
四、客户服务过程的评估
五、客户服务过程的改善
第四节客服部的规范化建设
一、客服部的行政制度建设
二、客服部的服务制度建设附录1:
第六章客户调查与数据管理
第一节客户调查管理
一、客户信息调查的内容
二、客户信息调查的方法
三、客户资信调查的内容
四、客户资信调查的方法……
第七章售后服务和投诉管理
第八章客户满意度和忠诚度管理
第九章呼叫中心管理
第十章客户关系管理
篇三:
客服工作总结与计划
客服工作总结与计划
关于201X年客服工作总结与计划大全
第一篇:
201X年客服工作总结与计划
时光如梭,转眼间201X年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。
自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。
项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:
做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
201X年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:
烦。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。
作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;
其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。
对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;
加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立"
周到、耐心、热情、细致"
的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础201X年14月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
累计办理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门存在问题
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
三、下一年计划
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物
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