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很多人到一个陌生的环境大感不适应,其主要原因就是害怕在与生人进行语言沟通时说错话而被人耻笑。
这种自卑心理自然会使他们经常无端地默默地指责自己某个时刻某句话说得唐突了,因而破坏了与人沟通的气氛。
有些人想起自己在陌生人面前战战兢兢地偶说一两句话居然还是没有管好自己的嘴,真是恨不能咬掉自己的舌头。
可是,这种“自恨”只能使自己更紧张,丝毫无助于自己人际关系能力的提升。
越是提醒自己下次不可再说错话越说错话。
(一)悦纳自己树立自信
很多社交紧张者就是因为不悦纳自己、对自己不自信造成的。
所以,要改变首先就得在心里接受和悦纳自己,树立起对自我的信心。
(二)不要对自己要求过高
过于追求完美,对自己要求过高,就容易患得患失,太在意别人对自己的看法,一心想要得到别人的承认,从而迷失自己。
接受自己的现况,不要去管别人怎么看,你越害怕出错,就越会感到手足无措。
(三)不要太在意自己的身体反应
紧张总是伴随着一系列的生理上的不适,根据“强化理论”,如果紧张时我们太注意自己的身体某些部位的紧张反应,就相当于是在强化自己的紧张行为,使其一步一步地加重。
而当我们不去管自己的紧张反应后,由于紧张得不到注意和强化,紧张反应就会随着时间的推移而逐渐消退。
(四)勇敢地去面对
有紧张现象的人,在社交场合下,往往会表现出逃避心理,害怕自己会出丑而不去面对。
其实,逃避并不能消除紧张,相反,它会使你感到自己的懦弱,使你责备自己,以致下一次会更加紧张。
而且,我们也不可能逃避一辈子的,我们生活在这个社会上,是必须与人交往的,早晚有一天,我们都必须去面对。
克服紧张的最好办法就是勇敢地去面对紧张!
就像一位心理学专家指出的那样:
“我们害怕的其实并不是事物的本身,而是我们自己!
”关键就是看你能不能战胜自己,勇敢地迈出第一步!
勇敢地去面对!
反馈信息:
在生理上,紧张者表现为面部肌肉僵直、不自然,身体的某些部位不由自主地发抖、心跳加快、手心冒汗等症状;
在心理上,紧张者主观上感到别人都在盯着自己,看到了自己的紧张表现,甚至别人还在心里嘲笑自己,同时,他们的心里就会产生一种逃避心理,在公共场合,尽量逃到不会被人注意到的角落,而且尽量不发言,来减轻自己的紧张状况。
但只要正确地认识了它,并下决心要改变,运用科学的心理学原理和方法技巧,一定能使自己走出这个心理怪圈的。
销售工作中,只有主动接触陌生人,接触你的客户,你才能更好的处理自己未来到发展!
想象一下这样一个情景:
你是一名咨询顾问,公司刚刚把一个新项目分配给你,一周后就要做一个重要的报告。
不幸的是,对于客户的问题,你毫无经验。
你也清楚地知道,公司有人曾经处理过类似的案例,甚至是同一个行业的案例。
然而,如果要从全球知识数据库中大海里捞针般把那些案例找出来,可能会花上好几个小时。
不但如此,即使你研究了这些案例,你所得到的也无非是剔除了特定的名字和数字之后的案例总结,而不是你所需要的真材实料。
遇到这种情况,你该怎么办呢?
有位企业的员工,工作很敬业,也和负责,就是每次和客户联系上,很是害怕,即使他能建立和输送知识系统,来实现自己的竞争优势,但是一年过去了,两年过去了,他在的还是一样的岗位,原因我想很简单,就是缺少有效地和客户联系,有效地来提升自己的空间!
虽然有很多公司都可以通过员工更有效地建立和输送知识,来实现自己的竞争优势,但是很少有公司知道怎么做才会成功,拉文提出。
“知识是竞争优势的来源,这种想法还比较新。
目前关于公司内部的知识流动也没有太多的研究。
因此,这类研究就可以从专业的服务型公司入手。
他们没有门店,只有租来的大办公室,还有计算机。
换言之,除了知识,它们没有别的资产能够解释它们的成功。
另外,他们所收取的费用,也不能简单地用它们员工的成就来解释;
大部分员工都有一个经济或者商务方面的学位,在行业内也没有几十年的经验。
甚至连合伙人也很少有超过十年的行业经验。
”
拉文说,他们所擅长的,是高效地传递知识,把公司所有的知识迅速地整合起来,放在一起,为客户提出一个解决方案。
“问题是,他们是如何做到这一切的?
这些知识也无法简单地手工存档,因为有价值的知识往往是一种默契,很难用语言来表达,而且都是针对每个客户的需求度身定做的,”拉文说。
不仅如此,他还提到,在大公司里,没有人可以认识公司里的每一个同事。
“即使是最擅长交际的员工也不可能真的认识每个人。
现在很多公司规模庞大,全球化运营,一年的员工流动率超过25%,这就更不可能实现了。
另外,每个小组都对客户有不同程度的保密责任,因此他们也不可能对泄露某个案例特别具体的细节。
尽管如此,拉文还是发现,有些公司非常善于分享知识。
“有数据显示,确实有人立刻会向同事求助,但是一家公司知识传递能力的主要指标是看它的员工是否会习惯性地给外地不认识的同事打电话,在广泛的研究后要求取得信息。
这些就是主动性联系,”他解释说。
主动联系客户可以从以下几个方面来落实:
(1)坚持与客户的沟通和联系。
跟踪客户,是全方位的、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是QQ、MSN、邮件,等等;
总之,保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们!
(2)坚持每个周末给重点客户发短信息。
每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户(包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。
其中,发送的短信息要求:
短信息必须逐个发送。
绝对不能群发给客户,否则还不如不发。
发送的短信息,严禁出现错别字,或者是明显的标点符合错误。
发送的短信息,最后署名“****(公司)****(员工姓名)”,以免一些客户不知道是谁给他发的信息。
发送的短信息,语气必须非常客气。
开头是“**总(书记/院长等),您好!
”整个短信息通体看上去,就是非常客气、谦虚、低姿态的语言,让客户感受到我们的诚意和服务。
发送的短信息,言简意赅,可以适当说明公司产品和服务的优势,突出重点,意思表达到位。
发送的短信息,特别注明是“有任何需求和问题,请随时来电吩咐”;
不要提具体的产品需求问题,这样会显得很势利,让客户在周末休息的日子感觉很不爽。
发送的短信息,可以重点强调公司的“产品、价格和服务”,突出表现出来。
话说得多了,谎话也变成真理了!
——客户也会这么感觉的!
坚持每个星期发短信息,好处会逐步体现、日益体现。
特地补充说明:
千万不要群发短信息给客户;
也不要考虑发飞信给客户,也很少有客户愿意和你飞信沟通;
群发邮件给客户,效果更糟糕;
逐一发邮件给客户,效果也很差劲。
为什么呢?
因为地球人都知道,发邮件给客户,你不需要自己掏钱;
而发短信息,再怎么说,你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱,自然会重视你,因为他感觉到你非常重视他!
这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在
其实很多心理的问题都是我们自己强加给自己的,对此我们只要对未来出一颗平淡的心,静看云卷云舒,方能更加的向成功迈进!
2008年10月16日,太平人寿上海分公司接到一起特殊报
案:
陆女士年仅3岁的孩子被医院诊断为“肾母细胞瘤”
,病情危急,急需后续治疗费用。
2005年12月,陆女士为刚
刚出生60天的孩子,在太平人寿上海分公司投保了一份重大疾病保险。
为了帮助客户尽快拿到保险金,让年幼的孩子尽快得
到最好的治疗,太平人寿委派经验丰富的理赔人员向陆女
士仔细介绍理赔程序,并让其准备理赔所需的基本材料;
同时,该公司又在第一时间派工作人员去医院了解被保险公司保险时间
人的病情,详细询问相关治疗方案。
由于案件事实清楚、材料齐全、责任明确,2008年10月
22日,太平人寿上海分公司作出同意赔付保险金的决定,
将9万余元重大疾病保险金及时划入陆女士的账户。
从报
案到结案,只花了短短的6天时间,为被保险人争取了更
短短的保险时间
多的治疗时间。
理赔,是寿险公司实现社会保障功能和履行社会责任
的集中体现。
太平人寿不但提供快速高效的理赔服务,更
有“全国通”支持跨地域、跨地区的理赔。
对于太平人寿
客户来说,保单购买缴费地、出险地、理赔受理地没有地
域限制,可以在任何一处享受同样高效、同样标准、同样
品质的理赔服务。
河南洛阳的刘女士为丈夫李先生投保了保额3万元的
福禄双至重大疾病保险;
2008年2月底,李先生出差上海期
间因“急性心肌梗塞”住院手术治疗。
面对高额的医疗费
用,前来陪同的妻子刘女士想到在太平人寿购买的保险,
但是河南买的保单可以在上海申请理赔吗?
抱着试试看的心情,刘女士拨通了太平人寿上海分公
司的客户服务电话。
太平人寿上海分公司接到报案后,立
即派专人前往医院探望并收取理赔资料,同时积极开展核
实工作。
为了让外地客户在上海感受到太平人寿的温暖,
理赔人员加快案件审核速度,在一周内结案并将重大疾病
及特种疾病津贴赔款33054.86元转入客户账户。
“通保通赔”
在太平人寿的率先施行,给客户带来了最大程度的方便,
太平带来客户
解决了客户的燃眉之急。
主动迅速理赔分担客户医疗压力
其实这又何尝不是一种主动为客户分担呢,即使此时的赔偿,此时的赔偿更多的是体现人性化,体现关爱的时候!
这也是公司很有力的为自己的公司打好了一个口碑,很好的宣传作用!
很多时候,我们在做销售的时候,在做公司的时候,在做制度的时候,更多的能体现我们人性化的一面,不仅仅起到了一个良好的市场竞争的模范作用,其优秀的价值观,企业观还起到了很好的口碑作用!
因为,能主动为客户分担,决定了我们的服务质量,而我们的服务质量往往决定了我们自己企业的未来发展!
对此我们通过电话交谈中的把握主动权来加以说明
营销中,特别是电话营销中中把握主动权是很有必要的….
有位电话营销公司的职员,可能是因为刚进公司没有多久,每次和客户打电话都是吞吞吐吐的,有一次他给一个客户打电话
“您好,请问是王先生吗?
上次我们推荐给你的产品感觉怎么样呢?
“恩,还可以…”
“那个是XX公司的吗?
“恩,是的。
“那个是XX品牌吗?
”……“好的,再见,王先生!
一团死气……刻板,僵化!
…如此电话营销员就一味的答,没能掌握主动权,虽然能得到客户的好的评价,但在销售中这样的电话营销是失败的!
营销人员是可以把话锋引过来的,例如“恩,是的!
您说的是这样的,在这里,您同时觉得我们公司的YY产品怎么样呢?
显然这样就好点,而且营销人员也没有抓住客户的感兴趣的话题,提出来!
那我们应该怎么样来把握电话交谈中的主动权
要把握住电话交谈过程的主动权,应当从以下方面做起:
1.拟打确切的电话提纲。
打电话之前拟定一份内容提纲,然后按照提纲进行,
提纲的内容应包括客户可能提出的某些问题以及自己应如何回答客户。
有了
这样一份提纲,就可以按照主线进行交谈,同时也给自己带来信心,有助于
达到目的。
2.礼貌的开场白。
如果是新客户,友好礼貌的开场白是必要的,能给对
方留下一个好的印象,有利于下面谈话的进行,但以简短为宜,过份的热情
会使对方接受不了,甚至产生一些误解。
3.谈话应当尽快进入实质性阶段。
对方可能时间比较紧张,过多的“铺
垫”会令人感到厌烦,反会适得其反。
4.争取在最短的时间内找到对方感兴趣的话题。
这样对方才会愿意和你
交谈,切不可口若悬河、喋喋不休,使对方没有机会发表看法,客户会因无
法忍受而不得不把听筒从耳边拿开。
倘若出现这种情况,无疑是一次失败的
通话。
5适当的倾听对方谈话。
当交谈进入正题后,应当尽量倾听对方的谈话,这样
可以更好的了解到对方意图。
如果对方谈话“跑题了”,则应及时使谈话转
入正题。
销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。
当然由于在不同情况下,面对不同客户所订立的目标会不同,所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。
比如,我们在沟通中,只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料,我们就只需要头脑中又一个记忆,打电话给客户问清楚记录下来即可。
若需要确定的事项比较多就要事先列出,电话沟通中按照记录的问题询问,以免漏掉一项,还要再次打电话给客户,就造成浪费和给客户不好的印象。
客户会觉得你做事情没有条理!
据有关资料:
东风本田一次性修复能力(84.17分)和配件供给能力(84.23分)位列各品牌售后服务满意度之首。
除此之外,经销商责任感与提车环节这两项也是车主比较满意的地方,均位列第三名,技术水平的得分排名第4位,也比较靠前。
另据调查结果显示,53%的车主表示会向别人推荐正在使用的这个品牌,也有53%的车主表示,在保修期之后还会继续到所在的4S店进行维修保养,显示出了不错的口碑。
经验分享:
东风本田的售后满后满意度能够得到比较好的分数,有一点原因起了很关键的作用,那就是主动挖掘客户的需求和建议。
据介绍,东风本田4S店在提高售后服务质量上,重视服务流程的统一性,重视员工的积极性的培训,讲求团队协作。
在客户回访问题上,该品牌有自己的一套独特之处。
在车主每次做完维修保养之后,在厂家做客户回访之前,4S店都会让客服代表先用电话与车主进行一番沟通,了解他们对服务方面有哪些建议,还需要4S店提供哪些服务,并承诺三天内再给车主做一次答复。
而且在对员工的素质提高方面,一方面是加强培训,提高大家的积极性意识,另外,主管的考核监督也很重要,开会的时候经常会把工作中遇到的问题拿来大家一起讨论。
东风本田4S店对维修保养的质量非常重视,严格把关一次性修复能力。
除了厂家每年一次的维修技能大赛,经销商每周都会有两次培训,每月一次考核。
为了帮助大家共同提高维修水平,班组长会把工作中碰到的问题写成报告,一起讨论学习。
而对于配件方面的供应能力也有一套规范,如果配件库存不够,厂商会共同想办法确保三天内到货。
通过上面的案例,我们能很清楚的明白为什么东风本田的一次性修复能力(84.17分)和配件供给能力(84.23分)位列各品牌售后服务满意度之首。
正是因为公司的理念。
尊重并主动挖掘客户,于是乎,群众上显示出不错的口碑,换言之,如果不是公司的理念,公司的得分我想的话,也不会是那么高.
让我们一起来明白这个道理,如果一个公司没有明确的尊重,和对客户的充分挖掘上,这个公司能成功吗,这个公司能发展壮大吗,我看不行!
本田公司正式做好了这个方面,于是乎,才能一步步脚踏实地,做大做强!
主动成交是销售的最终目的采取行动使其开始:
试用,如果医生已经信服该产品,你应只交谈,不成交,继续使用,扩大适应症。
因为医药代表
,就像农民只耕种,不收获!
对顺利成交非常重要理想机会。
而把握成交的机会则,请注意当以下情形出现时,就是主动成交的
(1)当医生重述你提供的利益或称赞你的产品时
举例:
"
A产品的阴性症状治疗效果确实不错。
”"
B产品的起效的确很快。
”“换用C产品,癌痛患者的睡眠真的有改善”"
D产品的最大好处就是方便。
(2)当医生的异议得到满意的答复时“要是这样分析,A产品的确不算贵。
”“可能你讲的调整剂量的方法会减轻患者的头晕。
”“我倒没想到携带方便,这一点确实重要。
”“看来,仍需要增加剂量才行。
(3)当感到医生发出准备用药的信号时A、问及使用方法等细节“你介绍的这种药多少钱一盒?
“一盒能用几天?
“这个药物的安全性怎样?
•“治疗甲癣一个疗程共需几盒这药?
•“这药是不错的。
”•“用在儿童病人上的剂量是什么?
•“你的药比那药好。
”•“我们医院已经进了吗?
•“有没有样品可以给我试试?
•“你们公司的药是最可靠的。
”•“这种药可以用于治疗脑膜炎吗?
•“这药的疗程有多长?
B表现出积极的身体语言观察身体语言(面部和身体姿势)能为你提供医生对您的信息的反应的暗示,因为面部表情和身体姿势是医生想法和情感的有意识或无意识的流露。
其实,对于这节内容我们可以这样理解,主动要求客户成交,当我们把这种外表的要求变成一种内在的价值驱动时,更加的韵味深长,正如本案例中的被动中含着主动。
主动要求客户成交,主动促成交易的产生和完成,这其中本身就包含着很多的个人和群里因素,心理的,环境的,公司的等等……
但归根结底,但交易中有崎岖时,我们要做的就是快而且准的加以发散,吸引客户,当然手段有很多很多,例如开始找共同的爱好、共同的情趣等等
其目的就是为了促成交易的完成,也就是我们所阐释的主动要求成交。
但这也只是表层的含义,通过我们的案例分析,我们也能看出,其实,被动中的主动……这样更加的韵味深长,而且这样的交易也会是将来贸易中惯用的方法!
让我们一起来努力吧,想着我们的未来奋斗吧!
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