机会识别包括三个截然不同的过程最新Word格式.docx

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寻找创业机会的一个重要途径是善于去发现和体会自己和他人在需求方面的问题或生活中的难处。

第二，变化创业的机会大都产生丁不断变化的市场环境，环境变化了，市场需求、市场结构必然发生变化。

第三，创造发明提供了新产品、新服务，更好地满足胡可需求，同时带来了创业机会。

第四，新知识、新技术的产生。

面对国外药店服务的完善，我觉得我们国家的药店在服务这方面有很大的发展前景。

目前，寰球药店经营模式大抵可划分为两派：

以美国跟日本为代表的多元化经营以及以德国和瑞典为代表的专业化经营。

目前，虽然东南业地域（包含中国在内）

广泛在学习美国、日本的那一套做法，而中国药店多元化经营的原版正来自丁美国的多元化经营，但是，中国药店的多元化经营显然还没有到达美国的那种专业化水平。

瑞典：

所有药店均由独家国有公司统一经营,职能只是提供专业化服务在瑞典，全国只有一家医药公司，叫”瑞典国家大药房"

，瑞典所有的药店门店都归丁统一个经营者--国家。

名义上看来，在这种药店经营模式下,药店无奈引入竞争机制，无法通过竞争进步药店的营业额,但是，瑞典是一个福利程度较高的国家，全部国度的气余并不请求药店提高获利才能,药店的职能只是体现在专业服务这个单一层面上，也就是说，赚不赚钱并不主要，重要的是供给服务。

"

中国药店目前状态下的多元化经营（这种多元化经营实在并不同丁美国的多元化经营）可能会是中国药店转轨期间涌现的风行一时的景象，不会长期如斯的。

客观地说，中国药店也有专业体现，越来越多的药店正在寻求更高的服务品质,这是竞争带来的必定趋势。

但平心而论，中国药店的专业化成分远不如经济好处成分比重大。

从药店经营者角度来讲，主观为利润，客观为服务；

从消费群体来讲，对药店的懂得还停留在"

药店仅是一个卖药的机器"

这种阶段。

而一旦中国蕴丘走出稳定时代，消费者的心理也走向成熟之后（有人以为大概须要10年），专业化服务的需求就会越来越急切。

从专业化角度动身，德国药店的经营模式对中国药店存在必定的参考意思。

我们先来学学国外一些比较新颖的药店服务。

德国：

药店不连锁，全国一个价。

这样防止形成医药联盟或者药品经营垄断，任何一家药店都无法通过降低价格，对其他药店形成威胁，进而防止对消费者的权益造成威胁。

这样药店经营者就不需要在扩大药店经营规模上以及药价上花费心思了，我们考虑更多的是如何提供更专业的药学服务，以提高自身竞争力。

日本：

药店卖得杂，药剂帅把关。

美国:

大药店做大小药店做专，美国许多大型连锁药店遍布全国，服务范围十分广泛。

而在激烈的竞争中，一些独具特色的专业小药店，发挥其特色，主要推出一个类型的药物，也经营地有声有色。

近几年，还兴起了一些“专卖”特色药店，例如运动小药房，就主要向人们提供与运动相关的药品及保健服务，它的主要业务有：

出售治疗运动损伤方面的药物；

配送运动饮料及维生素等营养品；

提供运动设计；

与体育部门合作，对运动员、教练员进行“合理使用药品，防止滥用兴奋剂”等相关知识的教育培训等。

另外，还有心脑血管专业药房、肥胖药房等。

英国：

医院药店联着网，这样为了缩短患者等候时间

药店会根据顾客的健康档案经常对顾客进行家访或电话访问，定期给他们寄去健康小常识、商品信息和优惠信息，为已建立健康档案的顾客家庭药物是否有效、失效、过期做大检查

2

、

通过价格和服务竞争留住

A

类顾客

:

类顾客是指经常性购买老顾客：

主要是一些人需

要长期用药的顾客，

比如高血压、

糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；

方法

是价格折扣、

习惯用药、

指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、

送货上门服务等等手段留住

这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠

诚度。

这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这

群顾客。

打出：

我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力

3

、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引

B

C

印刷精美画册或者彩色单贞，介绍药店、

介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围

.

通过优选品种结构，使药店品种齐全。

让

类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。

对

类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。

4

经常推出新药和新的、

医疗保健药品和方法

吸引新的顾客。

通过小卡片经常性介绍各个系统

新药和指导用药。

一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。

5

争取成为附近一家医院的第二药房

该医院特色门诊用药，

你的药店都应该有，

价格应该比医

院明显便谊，对丁一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医

生，由医生的处

方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍

6

药店布谿减少商业气息，

增加对商圈内顾客的人文关

在布谿上加强药店的用药指导、

够药指

导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。

药店可以充分可用医药

厂商在当地的办

事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。

7

、增加健康美丽类日用品的经营

比如保健品

化妆品

体育用品的经营。

同时很可以经营食品。

这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。

8

免费提供义诊和医疗械的免费使用

对丁医疗器械的免费使用，

可以吸引所覆盖的商圈或者社

区内的消费人群，扩大和保持顾客群。

操作时同样可以和厂家的营业员业务员联

合起来，由他们

来请医生或者专家。

你只要免费提供场地桌椅和茶水即可

或者配备驻店医师，

免费诊疗，

一般顾

客都会在药店就近购买的。

9

形成某类药品的专科特色药店

在经营一般药品的同时，

还要有意把商圈内销售最好的一类药

品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和

药品的专家，给

顾客是真正有意义的用药指导。

并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。

10

、把营业员培养成药品和常见疾病专家

药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务

语言要求特殊等等特点

（1）.

要经常进行营业员医药知识教育和考试。

尤其是药品使用和贮藏知识教育，

⑵.

销售业绩和奖励真正挂钩；

⑶.

服务质量和奖励真正挂钩，设谿消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。

⑷.

是进行销售技巧的培训与比赛。

11

、经常开展促销活动

根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题

的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。

12

、开展好内部管理，保证产品不断货

销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些

类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的

产品了。

因次一

定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货

13

、紧跟广告销售流行药品

注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系

经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。

二、药店顾客投诉处理技巧

（

一

）.

店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。

药店顾客投诉主要有以下几种类别：

1.

对商品的抱怨：

价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等

2.

对收银的抱怨：

员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时

间过长、遗漏

顾客的商品

；

3.

对服务的抱怨：

洗手间设谿不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的

遗失和调换、

抽奖及赠品作业不公平

4.

对安全的抱怨：

意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害

;

5.

对环境的抱怨：

卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通

店长及全体员工

二

处理顾客投诉时，优先把握的原则是

在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重

保持心情平■静

就事论事，以自信的态度认知自己的角色

认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在

设身处地站在顾客的立场为对方设想

6.

做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

7.

提出解决方案：

掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方

案既能使顾客

满意，乂能符合公司、国家的政策

8.

超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期

三、如何激励药店员工

如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习如何

才能激发这种内在的积极性。

当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参

考以下全球最佳

操作实践

对员工的工作表示赞扬

表小出耐心和关注

让员工对改进工作流程承担更多的责任

赞扬那些默默无闻的员工一一而不仅仅是善丁表达自己的员工

与员工分享你的见解

鼓励员工为他们自己做些事情

根据绩效决定薪资的增长一一而不是仅仅凭资历

鼓励创新

9.

经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的

10.

与员工沟通企业战略和新的政策

四

店长必备

1

、从药店的角度来看

虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实

现后，个人的目

标才能得以圆满实现。

可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我

的磨练有很大的帮助；

乂可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会

经验，为未来的

自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；

还可以说，既

然在药店工作可

以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、

良好的人际关系；

善丁与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；

具有创造性、

不断提高业务

技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；

能够显现出药店和药品的附加

价值、达成业绩

目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。

、从顾客的角度来看

由丁店长也经常与顾客接触，

其一举一动、

一吉■一行直接关系到顾客对药店的感受，

因此

必须要

取得顾客的依赖。

不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自

身的利弊所在。

所以，顾客对丁药店和店长来说，其重要性不言而喻。

那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？

外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；

乐丁助人、能提供快捷的服务；

能

回答所有问题、

传达准确的信息介绍所购药品的特点；

能提出建设性的意见、关心顾客的利益；

急顾客所急、帮

助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。

应时时谨记：

每一位顾客都是我的好朋友；

店长应很高兴地为他帮忙；

帮助他们在购买药品时作

出最佳选择是店长应尽的责任。

、正视店长的工作

药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店

店长缺乏必要的自豪感。

作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。

、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、

口才学、人际沟通以及咨询管理等。

不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。

使用双手的是劳

工；

使用双手与脑袋的是舵手；

使用双手、大脑、心灵的是艺术家；

只有使用双

手、大脑、心灵

再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。

身为店长，

每天在药店里接触的除了药品之外，

最主要的是形形曲的消奶。

每一位消费者

在选择药品时的言行、态度乂各不相同。

如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的

反应与需求，并

立即做出判断，进而采取有效的应对措施。

这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够

十全十美，但最

起码，店长还是要具备最基本的几个素质

要有做事的干劲，对丁本职工作能用心投入；

拥有充沛的体力，在工作时充满活力；

有参与各项

工作的热忱。

这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础

新店长上任注意事项

店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。

新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。

、了解所在企业

要充分了解所在企业的历史状况、

得到过哪些荣誉、

产品研发与质量管理、

售后服务承诺的内容，

以及企业未来发展方向等。

另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

、了解行业常用术语及相关药品知识

对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归届感，更可以增加导购代表在

销售服务应对时的信心。

进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了

解，还应对行业

的未来演变进程、流行趋势有所认知；

另外，与行业相关的一些常用术语，如药

品毛利率和回转

率、POP、DM,甚至一些管理上的术语，如

S、

P等词汇，也要熟知。

、熟悉竞争环境

店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变

动、新品上市、

人员姒Wt与，用情OW向"

汩艮。

另外，内pop、年

具以及

陈列杂器的吊、

钉、

挂

摆等作业技巧熟悉，

不仅自己要多学习、

多做练习，

要带领店员这样做，

以期使药品更富有价值感。

除了上面这几项以外，

当药店

需要举办促销活动时，

店长要通过活动

前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；

并带领店员领

取各种促销宣传

品和活动用具，以执行好促销活动。

售前、售中与售后服务

售前服务：

营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药

品的清洁整理、

药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。

为了要让顾客感到满意,店长营业前的

准备工作是必备的工作

售中服务

指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，

店长为其提供的

服务。

如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。

售后服务

指药品销售后药店为顾客们提供的服务。

药品品质保证、

受理退换货、

处理索赔事件、

登门拜访和寄送贺卡等。

如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定

会因为得到这些

服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。

医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的

过程、为自我发

展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的