店长管理规范Word下载.docx
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三、店长应具备的能力
1.领导能力;
2.教育指导能力;
3.计算管理能力;
4.目标达成能力;
5.判断力;
6.获得职务知识能力;
7.服务顾客能力;
8.企划能力;
9.改善业务能力;
10.自我成长能力(诚实与人格)。
四、店长的素质要求
1、完善品格。
店长要品行端正,以身示范。
古人说:
“其身正,不令而行;
其身不正,虽令不行。
”管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等,它反映在店长的言行举止中。
好的品格直接影响到店里的员工,如果自己行为得体,一身正气,工作努力,就能使员工对你产生敬爱感,自然会效仿你的行为,努力做好本职工作。
每一位店长都应记住:
在工作中,你要以身作则,要求别人做到的,自己一定要做到。
2、客观公正。
店长应力求不带个人感情地去观察与处理事情,因为店长也是人,在长期的工作接触中,必定会和员工之间产生一定的感情,这就更需要自己在调查和处理事情的时候能够客观公正,在感情和客观公正之间尽可能地予以平衡。
那么,如何培养自己客观公正的能力呢?
首先,要做到四真,即心真、眼真、手真、口真,就是心地真诚无杂念,一切都是为了工作着想;
所谓眼真,就是能正确地观察店里的人和事;
耳真,就是对不该听的话不去听;
口真,就是不随便发议论、拍板。
第二,要有培养客观公正能力的坚强意志。
这四真看上去比较简单,实际上做起来相当不容易,只有在工作中不断注意矫正自己,才能使自己在处理问题时能够冷静分析,避免感情用事,找出处理事情的最佳方法。
3、换位思考(设身处地的为别人着想的能力)。
这是美学和心理学的概念,将自己置于别人的位置,充分考虑他人的感情、意见和价值观念的能力。
店长和普通员工一样,有自己的目标抱负、价值观念和个人见解,如果店长没有上面所提到的能力,常常会假设员工和自己有一样的品格,对事情的看法,对问题的态度也是一致的。
而实际上情况并非如此。
作为店长,不要主观地假设你的员工一定具有同你一样的想法,如果做出这样错误的假设,在工作上就往往会导致独断专行的“家长式”作风。
作为店长,应当对你的员工进行全面的了解,除了工作之外,还要了解他们的个人关系、经济与健康状况、价值观念等。
设身处地地为员工着想只是一个方面,努力了解员工将是更重要的方面,因为如果不了解情况,即使设身处地地为员工着想,也达不到自己的工作目的。
店长如果经常地能自问:
“在他们的位置上我会怎么做”的做法,就是培养这种能力的开端,随着自己在工作中不断探索研究,会在实践中形成这种技能。
在日常的工作中,如果你能设身处地地为员工着想,必然会取得他们的信赖,从而为以后更有效地指导与领导他们打下良好的基础。
4、扩充知识,提高才能。
知识是一个人最宝贵的财富,本身就是一种科学赋予力量。
知识与才能是紧密联系在一起的,知识是才能的基础,才能是知识的实践表现。
知识水平的高低,主要表现为对自身和客观世界认知的程度。
知识丰富的领导者,容易取得下属的信任,并由此产生信任感,其影响力必然高。
5、卖场管理必备的四种基本能力:
即人事组织能力、沟通能力、规划能力和分析能力。
超市营业时间长、人员流动率高,人事组织是一个大问题,如何留住人才?
如何合理安排好班次?
如何降低人事费用等等,都应由店长来考虑,所以,身为店长首先应是一位人事经理。
在指挥店员的过程中,在与公司、与顾客、与社会各界的交往中,沟通技巧也是十分重要的。
为了实现经营目标、改善经营业绩,需要事前有规划,事后有分析,所以规划能力和分析能力是不可缺少的。
五、店长的管理方法
要想成为一名称职的店长,光有良好的个人修养是不够的,还应当树立管理意识,掌握足够的管理方法。
店长是门店的最高领导,是门店的管理者,公司将门店交给每一位店长,是希望你们能管好店里所有的人、财、物等。
要管好这些,首先要有管理的意识、管理的观念。
作为店长,一定要有管理意识,不能把自己视同一位普通员工,假如这位店长能够统筹管理,相信就不会是上面提到的结果了。
有了管理意识,究竟怎么管,就是管理方法的问题了,下面介绍三种管理方法:
1、店长要善于用人,知人善任:
我们各门店的员工来源较广,人员素质参差不齐,且整体素质偏低,店长要把这些形形色色的人集中起来干好活,确实是一件不容易的事情。
因此,作为店长,一定要清楚的了解你每一位员工的优点和长处,善于用其长处,避其所短,只有这样,才能人尽其才,发挥每一位员工的才干,把店里的工作作好。
任何一个门店,光靠店长一个人去干,这个店的工作是作不好的。
只有充分发挥每个员工的智慧才能创造门店整体的成绩。
2、要主动地和你的员工进行沟通:
一个门店的工作能否作好,关键在于门店的人。
而每个人都是有思想,有自己的想法的。
作为店长,要想知道每位员工心里怎么想的,他们需要的是什么,对每一件事情是持什么态度,那就必须和员工进行交流、沟通,通过双方坦诚的交流,员工们能畅所欲言。
了解到他们的想法后,店长才能对症下药,而员工也觉得自己的意见能起作用,被店长重视,就会自觉自愿地作更多的工作。
沟通的方式多种多样,如送生日贺卡,下班后打电话问候一下等。
但就我们门店的实际情况而言,善于倾听和员工对话是一个较适用的方法。
3、要善于激励你的部下:
同样是一个员工,为何有时积极肯干,干劲冲天;
有时却心恢意懒,甚至消极怠工。
店长通过和员工交流,了解到员工产生这种情形的动机,分析他的需要,有针对性地来满足他,达到激励他努力工作的目的。
激励员工的同时还要采用相应的惩罚手段来辅助,以教育那些个别不遵守纪律的员工。
但是有一条需要记住,在惩罚员工时,要严格按照规章制度来执行,作到既严肃慎重,又合理得当,使受罚者心悦诚服,化消极因素为积极因素,从而更加努力的去工作。
4、创造良好的店堂气氛,使每个人都有一个好心情去工作:
店堂气氛这东西是看不见,摸不着的,但又象店堂内的空气一样,无处不在,无处不有。
店堂气氛能影响店里发生的每一件事,由此可见店堂气氛的重要性。
决定店堂气氛的是店长。
因此,作为店长,每天都应当尽量以饱满的热情投入到工作中去,不要把不开心的事情带到工作中去,尤其不要带在脸上,让员工有一个好心情去工作。
5、要吸引员工积极参与门店管理:
6、要掌握带训员工的方法艺术:
7、员工犯错误时,要尽量耐心听取他们的解释:
8、要善于安排自己的工作和时间,不要被一些小事牵着鼻子走:
9、店长一定要勇于承担自己应承担的责任:
10、批评你的下属时,一定不要当着员工的面:
店长每天遇到的问题是多种多样的,而管理方法是有限的,所以店长应当学会灵活运用各种管理方法,举一反三,去指导自己的工作,这样才能不断提高自己的管理水平,成为一名合格的店长。
六、店长日常工作
店长的工作非常琐碎,除了具体的工作外还包括了店铺运营的所有方面,为保证门店的正常运转,各方面工作都不能有疏漏和问题。
为此,店长要担当以下职责。
●销售方面:
1.制定增加销售额的措施;
2.培养员工的促销意识。
●利润方面:
1.处理降价损失、报废损失;
2.管理库存以控制成本。
●管理费用方面:
制定管理费用预算,控制日常开支。
●效益方面:
1.销售额控制;
2.管理费用控制;
3.实现纯利目标。
●竞争对策方面:
1.调查、了解竞争店的情况。
2.制定竞争对策并付诸行动。
●人事、业务方面:
1.店员出勤管理;
2.合理调配、使用员工。
●人员教育方面:
1.企业目标、方针教育;
2.操作方面教育;
3.清洁卫生方面教育;
4.营销技术方面教育;
5.培训教育新员工;
6.工作中的教育训练;
7.操作规程、劳动纪律;
8.培养副手的能力。
●日常业务操作方面:
1.日常基础工作标准化情况;
2.处理订货及其他业务;
3.促销活动管理;
4.门店设施、设备、用具管理。
●营销方面:
1.备齐经营商品;
2.维护和高速店铺陈列布局;
3.积极开展促销活动;
4.处理好与竞争店的关系。
●服务方面:
1.笑脸相迎,热情问候;
2.使用规范用语;
3.做好与顾客沟通;
4.处理投诉事件。
5.管理收银台事务;
6.进行基本商品知识教育。
●安全、卫生方面:
1、现金管理。
2、门店和商品的安全管理。
3、防火、防盗安全管理。
4、清洁卫生管理。
●信息管理:
1.注意倾听顾客意见;
2.收集信息,向有关方面及时传递;
3.常规报告事宜;
4.内部沟通,协调会议。
七、店长每日工作流程和检查项目
店长每日工作流程
时段
工作项目
工作重点
8:
45
●员工签到
值班经理检查出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神面貌
9:
00
—9:
30
●晨会
重要事项、通知、工作要项的传达
●卖场状况的确认
商品的陈列、补货、促销及清洁状况,收银员、
保安员到位,服务区域的卫生检查
●昨日营业状况的确认
营业额、来客数、客单价、目标达成率
—10:
●开门营业状况检查
各部人员商品促销是否就绪;
开店卫生、入口清洁、地面清洁、音乐、灯光、购物车、筐就绪状况
●各部门工作计划重点确认
促销计划;
商品计划;
出勤计划;
其它
●各部人员出勤状况检查
各部组长将检查结果按请消假制度10:
00前报至管理组备查
10:
00—11:
●营业问题追踪
做营业未达销售预估的原因分析、改善;
电脑报表时段、商品销售状况分析并提出改善方法
●卖场商品势态的追踪
重点商品、季节商品、商品展示、陈列;
时段营业额的确认
11:
00—12:
●安全库存量的检查
货架上的库存;
货架陈列存量;
冷冻库存量;
●营业高峰势态的掌握
各部商品促销活动效果;
后场人员调度支援
收银打包;
服务台服务质量加强
12:
30—13:
●午餐
交代指定负责人管理
13:
30—15:
●竞争店调查
来客数;
促销;
商品
●部门会议
分析、比较;
协调;
如何达到目标
●培训
新进人员;
定期‘配合节庆、假日训练
●文书作业及各种计划
报告撰写与准备
人员的变动;
请假、训练、顾客意见;
周、
月计划、营业会议、竞争对策;
报表
15:
30—16:
●时段别、部别、营业
额确认
时段别、部别资料的上报
●全场巡视、检查与
指示
16:
30—20:
●营业问题点的追踪
后勤支援状况;
收银台开机数;
商品状况;
服务台运行状况;
人员安排情况
20:
30—21:
●关门前准备工作
召开班后会;
交代事项;
安排次日工作;
员工出场后,由值班经理清场
店长每日检查项目表
时段
类别
项目
检查状况
开
.
店
前
人
员
1、各部门人员是否正常出勤
2、各部门人员是否依照计划工作
3、是否有人员不足导致准备不及的部门
4、专柜人员是否准时出勤、准备就绪
5、工作人员仪容、服装是否依照规定
6、早班生鲜食品是否准时送达无缺
商
品
7、鲜度差的商品是否已换掉
8、各部门特价商品是否已陈列齐全
9、特价商品POP是否已悬挂
清
洁
10、商品是否即时做好满陈列
11、商品前进陈列是否已做好
12、门廊是否清洁
13、出入口处是否清洁
14、地面、玻璃、收银台是否清洁
其
他
15、厕所是否清洁干净
16、音乐是否控制适当
17、卖场灯光是否控制适当
18、收银员备用金是否备好
19、购物袋是否摆放就位
20、购物车、筐是否清洁就位
营
业
高
峰
商
1、是否有欠品
2、商品鲜度是否变差、有无定时检查
3、端架陈列量感是否够足
4、POP与商品标价是否一致
5、商品陈列是否足够?
是否要补货
卖
场
整
理
6、射灯是否开启
7、通道是否通畅
8、是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情景
9、当班人员是否到岗就位
10、是否有突出陈列过多的情形
11、卖场地面是否维持清洁
中
销
售
12、是否定时播放店内特卖信息
13、顾客是否排队太长需增开款机
14、是否需后勤人员打包支援
15、是否需紧急补货
16、是否有工作人员聊天或无所事事
17、POP海报是否脱落
18、卖场是否有污染品或破损品
19、是否有欠品需要补货
后
20、货架、陈列台、冷冻(藏)柜是否清洁
21、是否要中途解款
时
常
性
P
22、POP是否陈旧或污损
O
23、POP张贴位置是否适当
24、POP书写是否正确、大小尺寸是否合适
25、标价卡与陈列商品是否一致
26、是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列面少
27、是否定期检查商品有效期
服
28、卖场是否听到礼貌用语.
务
29、是否有人协助购物多的顾客提货出去
30、出入口处是否清洁
31、地面是否维持清洁
32、厕所是否清洁干净
设
33、冷冻(藏)柜温度是否定时确认
34、背景音乐是否正常播放
备
35、傍晚时招牌灯、灯箱是否开启
36、进货验收是否按规定进行
37、空纸箱是否拆开堆放整齐,归区
38、购物篮存放区是否堆放整齐
39、标签纸是否随地丢弃
40、退换商品是否定位整理整齐
41、畅销品或特卖品是否足够
.42、卖场标示牌是否正确
43、交接班人员是否正常运作
44、有无派部门人员对竞争店调查
45、关店前卖场音乐是否播放
关
1、是否仍有顾客滞留
2、卖场音乐是否关闭
3、OpenCase卷帘是否拉下
4、招牌灯是否关闭
5、店门是否关闭
6、空调是否关闭
7、购物车、篮是否归位
8、收银机是否清档完毕
9、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕
10、卖场是否清洁完毕
11、工作人员是否由后门离开
12、是否仍有员工滞留
现
金
13、开机台数与解缴份数是否一致
14、专柜营业现金是否缴回
15、作废发票是否签字确认
保
安
16、保安人员是否设定就位
八、门店经营管理
(一)商品管理
是否清楚店内的商品主题,商品计划无论是百货商店,大型综合超市,食品超级市场,便利店,量贩店,亦或是仓储店,每个店都有每个店的商品构成,即所体现的商品主题,量贩超市的商品主体应该是以食品为主,百货、洗化为辅的这种商品结构,并且是在逐步提高人们生活水平、改善生活质量的前提下的一种商品业态。
目前,部分门店经营有生鲜这一部分,其实生鲜这一块不单纯是一个门店,企业的经营特色和品牌效应,它还拥有很高的经济效益,关键是看你采取什么样的心态和经营方式去经营。
●是否清楚店内的商品构成比重
商品的构成比重是由其经营的业态所决定的。
所谓业态,是针对特定的消费者的特定需求,按照一定的战略目标,有选择的运用商品经营结构,店铺位置,店铺规模,店铺形态,价格,政策,销售方式,销售服务等经营手段,提供销售和服务的类型化经营形态。
●是否有单品、组合品,关联品的商品组合
具体品种的组合和陈列原则即具体到某一类品种或商品价格内部,如何确定具体规格,花色构成和陈列,库存量的问题。
首先,根据经营方针,区别大量销售的品种,推销品和不经营品种。
品种
陈列量
陈列位置
销售品种
畅销品
一周销售若干以上全部经营品种
与销售量成正比
货架的下段和中上层
进入成长期商品
一类里一到二种
顾客最容易拿到的位置
推销品种
不到同一品种的一成
货架的一个单位
上段突出位置
不经营品种
●是否充分把握畅销品,有无断货之处,追加是否适时。
●是否充分知道哪些是成长性商品,有无缺货之处,追加是否适时。
●是否注意滞销商品,故障品,是否知道什么时候留下来的有多少。
(1)现有商品因持续销售不佳而必须淘汰;
(2)市场上已推出新替代商品,厂商也将停止生产;
(3)新商品引进失败而成为滞销品。
●是否实施定期的盘点,并把握盘点结果。
着重强调一点是盘点结果中的商品损耗问题。
它主要牵涉到卖场中的以下问题,它主要牵涉到卖场中的以下几个方面:
(1)进货验收:
A.进货数量与订货数量不相符合,常有供应商超量送货造成过多库存。
B.进货商品与进货单所到规格,数量等偶有不符合现象,若遇上验收人员作
业疏忽,将会发生鱼目混珠事情。
C.验收作业马虎,点验不确实,发生数量、品质、保质期、商品标示等不符
合要求。
D.标价草率、不正确,时有一物误标两种售价,尤其在办理特价活动期间大
量进货时机,更容易发生失误,或者在优惠活动结束后忘了规定恢复原价。
(2)卖场陈列:
A.商品陈列杂乱,顾客选购不便,甚而发生商品掉落破损,伤人又损失。
B.促销POP说明不清,价格及赠品内容不清,进而发生与顾客纠纷造成销售
损失。
C.商品因保管场所或方法不当,使商品的价值低落之损失,如有些商品应保
存冷藏温度里,却因作业疏忽或商品知识不足而发生变异损失。
D.包装不良而发生损失。
E.生鲜品因鲜度低落而发生之损失。
F.顾客偷换标签,高品质以低价位而引起损失。
G.顾客在卖场内偷吃偷喝不当引起的损失。
(3)退货作业:
A.进货次品未按规定剔除,扣减或返还而造成进货损失。
B.顾客退货时不依据规定处理而发生的损失。
C.重复办理退货或漏记之人为错误。
(4)收银作业:
A.金额打错。
B.标价打错。
C.看错标签或标签遗落而任意计价。
D.打错了数目,未按规定手续更正。
E.找错钱数。
F.交错商品或遗落算帐项目。
G.对亲友或特殊现象徇私少算货物。
H.利用操作收银机发生舞弊行为。
(5)仓储管理:
A.商品堆放过高,堆压过度,造成商品坏损。
B.进出库作业没有遵循先进先出的办法,造成商品压仓或品质变异或保质期过期等损失。
C.搬运不小心,摔落损失。
D.仓库缺乏防潮、防虫、防鼠之通风设施,商品遭损害。
E.列入有帐空瓶、空箱未尽保管责任,而导致遗失损失。
(6)存货盘点。
(7)失窃方面:
A.顾客偷窃:
顺手牵羊从高级品或高价位商品或小东西下手居多。
B.供应商员工偷窃:
利用工作时机随意取用(食),或趁下班时门卫管理制
度松懈,挟带商品。
●是否注意到竞争商品,新商品。
(二)、商场管理
●端头,堆头,通道,壁面是否确认商品的陈
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