酒店服务质量检查标准Word格式文档下载.docx
- 文档编号:20311956
- 上传时间:2023-01-21
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:20.68KB
酒店服务质量检查标准Word格式文档下载.docx
《酒店服务质量检查标准Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店服务质量检查标准Word格式文档下载.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
8.服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妆
9.女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
10.化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12.员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。
(五)形体
13.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14.两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15.两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16.精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17.当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19.坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20.行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
21.行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22.行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
23.引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
24.为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
25.手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
26.使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六)个人卫生
27.员工上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
28.员工需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
29.勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
30.上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31.员工上岗前使用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。
32.不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33.工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
34.员工每年须体检一次,持卫生合格证上岗。
35.发现员工患有传染性疾病,应及时调离工作岗位,及时治疗。
(七)其他
36.男性员工穿黑色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,穿宾馆规定的布鞋,保持干净,没有破洞。
37.员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
38.从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一)内容
39.问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
40.称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名。
41.应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。
42.迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。
43.操作礼节
服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
(二)日常礼貌服务
44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
46.同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
47.提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
48.上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。
49.爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
50.同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重。
51.不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一)主动热情,宾客至上
52.宾客至上、服务第一,以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53.坚守岗位,遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。
55.对客服务应面带笑容,热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(二)耐心周到,体贴入微
56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷,程序要准确无误。
57.对客服务始终如一,具有忍耐精神,不和客人争吵。
58.服务细致周到、表里如一。
(三)服务礼貌,举止文雅
59.注重仪表,外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体。
62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。
(四)助人为乐,照顾周详
63.对老弱病残客人主动照顾,服务细致。
64.对有困难的客人提供帮助,应准确及时。
四、服务语言
(一)外语水平
65.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语)同客人交谈,处理业务问题和客人投诉。
66.总服务台人员能用英语处理业务问题和客人投诉。
67.一线服务员至少掌握一种外语。
68.掌握酒店常用单词800个,常用语300句。
(二)语言应用
69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70.能根据时间、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和告别语言,不得讲粗言,使用藐视或侮辱性语言。
71.对客人用请求、建议和劝告式语言,不用否定、命令和训诫式语言,不可模仿宾客语言语调和谈话,不开过份的玩笑。
(三)语言技巧
72.用词选句准确、语句通顺、重点明确,简明扼要,表情自然。
73.说话清晰,声调柔和,声音不过高也不过低。
74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75.谈话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
76.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
77.指第三者宾客时,不能称“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
78.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
79.客人抵店时要问好,注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”,客人离店时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80.离开面对的客人时,一律讲“请稍侯”,如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。
81.任何时候不准说“喂”或“不知道”。
(四)基本服务用语
(前台各部门根据各岗位特点自订)
五、工作效率
(一)接受任务
82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配,不推托挑剔。
83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等,具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
(二)工作效率
84.每日工作要有计划,按时间段安排好工作,对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85.选用正确的方式、熟练的操作技巧,在规定的时间内完成规定的任务。
86.每天按计划检查工作完成结果,保证工作效率。
(三)服务效率
87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88.每次均按照客人要求的时间和内容,按时提供服务,不失约、不拖沓。
89.因客观原因不能按时提供或完成服务的,要耐心向客人解释。
90.没有因效率问题引起客人不满,耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、服务纪律
91.按规定的上班时间提前10分钟上班,换好工作服,整理好仪表仪容,准时上岗。
92.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等,无任何疏漏。
93.准时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项。
94.准时交接班,对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确,履行交接手续。
95.坚守岗位,不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
96.保持良好的工作状态,不准倚墙和斜靠柜台休息。
97.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
98.不大声呼叫、哼小调,对客服务中无不良行为。
99.爱护宾馆设施设备和一切工具物品,无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
100.爱护客人行李物品,不丢失、不碰撞,轻拿轻放,不随意翻动客人物品。
101.要做到拾金不昧,捡到物品、钱财要及时上交,做好登记,不私藏隐匿。
七、投诉处理
102.投诉处理由大堂经理、值班经理负责,重大投诉由总经办负责处理。
103.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
104.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
105.对客人提出投诉应礼貌接待,做好记录,及时拿出处理意见。
106.处理客人投诉应单独处理,不应在公共场所受理或处理。
107.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
108.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
109.客人的投诉率应逐步减少,不得高于1%。
八、消防安全
110.各部门、各岗位需要的消防设施由保安部负责配备,应齐全、完好,分工负责,责任到人。
111.各种安全、消防设备无带病运行现象的发生。
112.安全门畅通、防火通道要保证照明完好,畅通无阻。
113.每天实行24小时巡视制,白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视,夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视,并做好记录。
114.有关安全消防的制度规章要健全,程序要清楚。
九、环境卫生
115.酒店门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。
116.所有公共区域保持整洁,天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。
117.通道、过道、员工活动区域应干净、整洁,无杂物、堆放物。
118.公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。
119.所有公共场所通风良好,空气新鲜,洗手间清洁无异味。
120.各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等,所有标牌均由专业人员设计,固定位置悬挂和摆放。
121.保持员工餐厅的整洁、干净。
122.不可随意倒饭菜,杜绝浪费现象。
十、其他
123.保持更衣室的干净整洁。
124.更衣柜每人一个,只限存放个人衣物、化妆品。
个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。
125.所有员工用餐时间30分钟,均不含在上班时间内。
126.上岗员工不可打接私人电话。
127.中层以下人员非公不可进入客人活动区域。
128.非因工作需要或部门经理以上人员批准,不得带人、陪人或自行进入客房区域。
129.本标准以公布之日起执行。
佳宇英皇酒店人力资源部
二00六年九月二十九日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 服务质量 检查 标准